FACOLTÀ DI SCIENZE ECONOMICHE E SOCIALI
CORSO DI LAUREA SPECIALISTICA IN ECONOMIA AZIENDALE
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI”
Prof. Salvatore La Rosa
Controllo statistico della qualità
4 Aprile 2011
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
EVOLUZIONE DEI BENI CULTURALI
IERI: Intesi solo come
testimonianze archeologiche,
artistiche, monumentali e storiche
da tutelare
OGGI: Fattore attivo di sviluppo e di
crescita socio-economica, nonché
“elemento significante e generatore di
valori,
di
memorie
e
di
identificazioni” volto a incentivare il
turismo.
2
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
EVOLUZIONE DELL A DOMANDA TURISTICA
IERI:“Turista indistinto”
Cambiano le abitudini dei viaggiatori
Cresce la propensione a viaggiare
OGGI:“Diversi turisti”
VACANZA
PERSONALIZZATA
QUALITA’
ELEVATA
INTERESSE PER LA
CULTURA – IDENTITA’
DEL TERRITORIO
TURISTA MATURO
E SPONTANEO
NUOVE
DESTINAZIONI
ESPERIENZE –
EMOZIONI RELAZIONI
MILLE TURISMI
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
3
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
TURISMO CULTURALE
forme di fruizione che derivano dall’acquisizione di una
consapevolezza del valore del passato che spinge a conoscere, a capire
ed a dialogare con i luoghi attraverso il loro patrimonio culturale.
TURISMO RELAZIONALE
forme di fruizione che avvengo
attraverso una combinazione di
relazioni interpersonali, in cui i
soggetti generatori fanno proprio un
atteggiamento di sentita e condivisa
ospitalità che recuperi il gusto di far
scoprire la bellezza e la peculiarità del
proprio patrimonio artistico e storico.
TURISMO
ESPERIENZIALE
forme di fruizione in cui si
pone l’esperienza del visitatore al
centro della pratica di turismo.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
TURISMO EMOZIONALE
forme di fruizione in cui la
dimensione simbolica ed emozionale
giocano un ruolo determinante e
quindi il territorio deve essere capace
di incidere significativamente sulla
sfera emotiva del visitatore e sulla
sua ricerca di senso e di identità.
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Affinchè il Turismo Culturale
possa divenire un comparto turistico altamente
competitivo e sia in grado di rispondere
alle esigenze dei nuovi visitatori è necessario
che esso si focalizzi su una offerta complessiva basata:
sull’integrazione e sull’aggregazione di più risorse;
sull’esperienze e sul coinvolgimento dei turisti/visitatori;
sullo sviluppo di emozioni e sensazioni;
sulle relazioni interpersonali.
Garantire
un alto livello di
QUALITA’ 5
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Al fine di garantire un livello elevato di qualità:
VALORIZZAZION
VALORIZZAZION
E
E
ADEGUATA
ADEGUATA
GESTIONE
GESTIONE
PROMOZIONE
PROMOZIONE
PATRIMONIO
STORICO – ARTISTICO
- CULTURALE
Idonei
strumenti per
valutare e
migliorare la
qualità della
gestione dei
beni culturali
RISORSA
UTILE PER:
Aumentare
Aumentare la
la domanda
domanda
turistica
turistica
Creare
Creare occasioni
occasioni di
di
esperienze,
emozioni
esperienze, emozioni ee
relazioni
relazioni
Incrementare
Incrementare lo
lo
sviluppo
economico
sviluppo economico
locale
locale
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6
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Strumenti per valutare
e migliorare la qualità
della gestione dei beni
culturali
Incentrato sui beni culturali
MODELLI TRADIZIONALI
SISTEMI MODERNI
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7
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Multiprospettivo
La valutazione avviene
utilizzando diverse
fonti: questionario di
autovalutazione dei
responsabili, opinione
del pubblico e
expertise
internazionale
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8
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY - Aspetto Multidimensionale:
Quattro dimensioni
.
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY - Aspetto Multiprospettivo: tre fonti
Visite degli
esperti
.
10
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Il modello HERITY
Modello HGES
SERVIZIO
1)……..
2)….….
VALORE
1)………
2)…...….
.
AUTOVALUTAZION
E
Risultati Autovalutazione
QUESTIONARI
O VISITATORI
Rilievo
percezione
visitatori
Feedback ai
responsabili
del sito
VALUTAZION
E
Certificazione
bersaglio
HERITY
CONSERVAZIONE
1)……….
2)……….
COMUNICAZIONE
1)……….
2)……….
QUESTIONARI
O
STAKEHOLDE
R
Rilievo
percezione
stakeholder
Documentazione di riferimento
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
Valutazione
Feedback agli
stakeholder
Output11
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Il modello HERITY: attribuzione punteggio
Una media pesata dei punteggi
attribuiti dalle diverse parti è il
nucleo da cui i valutatori HERITY
partono per l’attribuzione dei
punteggi.
Managers
10%
Visitatori
Valutatori Herity
70%
20%
12
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Applicazione del modello HERITY:
I siti culturali oggetto della ricerca
I siti culturali siciliani riconosciuti Patrimonio Mondiale sono:
Area Archeologica Valle dei Templi, Agrigento.
2.Villa Romana del Casale, Piazza Armerina.
3. Isole Eolie, Messina.
4. Città tardo barocche del Val di Noto, costituito da otto città: Caltagirone,
Militello in Val in Catania, Catania, Modica, Noto, Palazzolo, Ragusa e Scicli.
5. Siracusa e la Necropoli rupestre di Pantalica: Il sito comprende due parti
differenti: la Necropoli di Pantalica e l’anica Siracusa, che include Ortigia.
1.
I Siti culturali prescelti per lo svolgimento dell’indagine sono tre su cinque:
Valle dei Templi, Villa Romana del Casale e Siracusa e la
Necropoli rupestre di Pantalica.
Poichè gli unici ad accesso controllato.
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Flussi di visitatori
nel Patrimonio
Mondiale della Sicilia
Valori assoluti
-periodo
2000 - 2009
Variazione
percentuale
periodo
2001 – 2009
- 9%
- 24%
Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia –
Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione
Il numero complessivo dei visitatori
dei siti siciliani è diminuito,
registrando un percorso oscillante
Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia –
Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Approccio metodologico della ricerca
Esso si basa sul modello HERITY:
1) adotta la divisione degli aspetti da analizzare nelle quattro
dimensioni indicate nel modello HERITY: valore,
conservazione, comunicazione e servizi;
2) I dati sono stati ottenuti attraverso 2 fonti: un questionario
somministrato ai visitatori e un questionario di
autovalutazione destinato ai managers;
3) Assegnazione di un punteggio compreso tra 1 e 5 per ogni
area e fonte di ciascun sito culturale.
15
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Approccio metodologico della ricerca
2) attribuzione del punteggio:
•
I dati riguardanti la seconda parte del questionario somministrato
ai visitatori e del questionario di autovalutazione dei managers
sono destinati ad analizzare, separatamente elaborati, la
valutazione delle quattro differenti dimensioni previste dal
modello HERITY.
.
•
Il punteggio generale assegnato ad ogni sito culturale per
ciascuna fonte dei dati è stato ottenuto attribuendo un punteggio
compreso tra 1 e 5 per ciascuna area.
•
L’assegnazione del punteggio ad ogni dimensione è stata
determinata aggregando le variabili appartenenti alle differenti
aree ed assegnando lo stesso peso a ciascuna variabile.
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI
CULTURALI E NUOVI TURISMI
Profilo dei visitatori intervistati
HERITY: Risultati della ricerca
(prima parte del questionario dei visitatori)
Profilo generale dei Siti Culturali
(Prima parte del questionario di autovalutazione dei
managers)
Valutazione dei Siti Culturali
( Seconda parte del questionario dei visitatori e del
questionario di autovalutazione dei managers)
17
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Risultati della ricerca
Valutazione generale dei siti culturali
Punteggio complessivo conseguito per ciascun settore dai tre siti culturali analizzati
Un basso punteggio è assegnato dai
visitatori dei tre siti ai servizi
offerti (7) e alla comunicazione
trasmessa (7).
Questi settori
hanno,
invece,
ottenuto
un
Valore
Conservazione
Comunicazione
Servizi
Visitatori
12
8
7
7
Managers
12
11
10
10
punteggio più alto dai managers
Valore max
15
15
15
15
Differenza
Visitatori-Managers
Visitatori molto insoddisfatti
della gestione dei beni culturali.
0
3
3
3
Differenza
Visitatori – Valore max
3
7
8
Il risultato maggiormente negativo
è stato conseguito dalla Villa
Romana del Casale, la quale ha
ottenuto il punteggio minimo
previsto nel settore dei servizi.
8
Punteggio assegnato dai visitatori a ciascun sito culturale
Valore
Conservazione
Comunicazione
Servizi
Neapolis e Orecchio di
Dionisio
4
3
2
3
Valle dei Templi
4
3
3
3
Villa Romana del Casale
4
2
2
1
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
La Valle dei Templi e la Neapolis,
presentano un punteggio più
elevato, ma anche in questo caso i
servizi e la comunicazione sono i
settori che presentano i punteggi
più bassi
18
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Risultati della ricerca
Valutazione VILLA ROMANA DEL CASALE
Valutazione dei visitatori e dei managers
La
valutazione
complessiva
degli
intervistati ha definito inadeguati alcuni
servizi indispensabili per un bene
culturale.
In particolare, un giudizio negativo in
riferimento alla pulizia dell’ambiente, al
servizio di proiezioni audiovisive ed agli
opuscoli illustrativi, all’accesso facilitato
per gli utenti disabili, al livello di
accoglienza, di cortesia e di competenza
del personale.
La conservazione e la comunicazione hanno ottenuto da parte degli
intervistati un punteggio basso, 2 su 5, contro una valutazione dei
responsabili pari a 3.
19
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Risultati della ricerca
Valutazione VALLE DEI TEMPLI
Valutazione dei visitatori e dei managers
Valle dei Templi, rispetto agli altri siti
cultuali, è il sito che ha ottenuto il
maggior punteggio da parte dei
visitatori ed un giudizio più similare a
quello dei relativi responsabili.
I visitatori e i managers hanno
assegnato un voto pari a 4 al valore
del sito e pari a 3 alla comunicazione.
I servizi che hanno ottenuto una
soddisfazione più bassa da parte degli
intervistati sono la segnaletica
orientativa interna, e opuscoli
informativi, l’accessibilità per gli
utenti disabili.
Servizi e conservazione hanno ricevuto un punteggio pari a 3 da parte dei visitatori,
contro un voto pari a 4 da parte dei managers.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
20
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Risultati della ricerca
Valutazione NEAPOLIS E ORECCHIO DI DIONISIO
Valutazione dei visitatori e dei managers
La maggiore insoddisfazione si è
registrata per la dimensione della
comunicazione,
conseguendo
un
punteggio pari a 2 su 5 dagli
intervistati, contro un voto pari a 4 su
5 assegnato dai managers.
La rilevanza ha ottenuto, come per gli
altri due siti osservati, il punteggio più
elevato (4 su 5) rispetto alle altre aree,
sia da parte dei responsabili che dei
visitatori.
Il giudizio degli intervistati e dei
managers risulta analogo anche in
merito ai servizi, che ha conseguito un
punteggio discreto, pari a 3 su 5.
I visitatori hanno assegnato un punteggio pari a 3 alla conservazione; dimensione che ha
ottenuto, invece, una valutazione più elava (4 su 5) dai managers.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
21
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
HERITY: Conclusione della ricerca
La rilevanza è l’area che ha conseguito, in tutti e tre i siti culturali, il maggior
punteggio, sia da parte dei visitatori che dai manager.
Nonostante la consapevolezza dell’immenso valore presente in Sicilia non sembrano
adeguate le capacità delle Autorità Locali di trasmettere i messaggi storici, artistici e
culturali che questi siti culturali possiedono.
La comunicazione risulta il settore con il punteggio più basso da parte del pubblico.
Ad eccezione della Valle dei Templi che ha ottenuto un punteggio pari a 3 su 5 per la
comunicazione, la Zona Archeologica della Neapolis e la Villa Romana del Casale
hanno conseguito solo 2 punti su 5.
Altro settore critico per la Villa Romana del Casale e per il quale vi è l’urgenza e la
necessità di attivare dei miglioramenti è quello dei servizi, che ha conseguito la
valutazione peggiore da parte dei visitatori, 1 su 5. Nella Valle dei Templi e nella
Neapolis e Orecchio di Dionisio, nonostante il settore dei servizi abbia ottenuto un
punteggio di 3 su 5, risulta il settore oggetto delle maggiori critiche da parte dei
visitatori.
Il pubblico appare meno generoso dei responsabili.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
22
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
TECNICA KANSEI ENGINEERING
Cosa significa Kansei?
Harada (1998) ha proposto cinque aspetti principali del termine
Kansei:
Kansei è una funzione soggettiva e inspiegabile.
Kansei consiste nella espressione cognitiva delle conoscenze
acquisite e delle esperienze.
Kansei è l'interazione di intuizione e di attività intelligenti.
Kansei è la capacità di reagire e valutare le caratteristiche esterne
intuitivamente.
Kansei è una funzione di creazione di immagini mentali.
Secondo Nagasawa (1999), questo termine deve essere inteso come
una serie di informazioni derivanti dall’elaborazione di sensazioni,
percezioni, cognizioni e sentimenti.
23
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
TECNICA KANSEI ENGINEERING
Cosa significa Kansei?
Impressione soggettiva dell'individuo derivante da eventi, dall’ambiente
e percepita mediante l’utilizzo di tutti i cinque sensi: vista, udito, tatto,
olfatto, gusto (Nagamachi, 2001).
Lee (2002) ha mostrato la etimologia del termine Kansei e la paragona
ad un'altra parola: Chisei. Chisei mira ad aumentare la conoscenza o la
comprensione che è maturata dalla descrizione verbale di fatti logici.
Kansei mira ad aumentare
la creatività attraverso le
immagini con sentimenti o
emozioni “. Lee non oppone i
termini Kansei e Chisei, ma
li considera come due concetti
complementari
24
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
TECNICA KANSEI ENGINEERING
Kansei Engineering è una metodologia, che è stata utilizzata per lo
sviluppo di prodotti attraverso la traduzione delle impressioni, delle
emozioni e dei sentimenti provati dall’uomo, in soluzioni di
progettazione ed in concreti parametri di progettazione (Nagamachi,
2008).
Ad esempio: telefoni cellulari (Hsin-I suoi et al., 2006), case e mobili
per ufficio (Matsubara e Nagamachi, 1997; Jindo et al. 1995),
imballaggio (Henson et al, 2006;. Barnes et al, 2007.), automobili
(Tanoue et al, 1997;. Jindo e Hirasago) e prodotti di moda (Van Lottum
et al. 2006).
25
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
kansei engineering fornisce gli strumenti per venire a conoscenza di come il cliente percepisce i
prodotti/servizi dal punto di vista cognitivo ed emozionale e mira a sintetizzarli in un'unica visione.
26
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle
metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
27
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
SELEZIONE DEL DOMINIO: consiste nel determinare l'area di
interesse del prodotto/servizio, la sua tipologia e quindi le sue
caratteristiche, i clienti a cui si rivolge, la parte di mercato in cui verrà
inserito.
CASO STUDIO:
Servizi offerti ai visitatori di un sito culturale al fine di
rendere maggiormente attrattivo e competitivo il sito
stesso.
Target di clienti: l'intera popolazione di visitatori di siti
culturali di età superiore ai 25 anni.
28
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Definizione dello spazio semantico:
1.Raccolta delle parole Kansei: consiste nell’individuare parole, aggettivi o forme grammaticali che
descrivano il prodotto/servizio preso in considerazione.
A tal fine sono state prese in considerazioni tutte le possibili fonti:
Riviste turistiche e depliant informativi, Pagine web, Recensioni e forum, Interviste a turisti che
hanno visitato siti culturali, Interviste ai responsabili di siti culturali.
Sono state individuate 96 parole
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Simbolica
Rappresentativa
tradizionale
tipica
particolare
speciale
originale
insolita
Indimenticabile
entusiasmante
suggestiva
emozionante
meravigliosa
sorprendente
incantevole
magica
affascinante
magnifica
memorabile
indimenticabile
eccezionale
inimitabile
Rilassante
tranquilla
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
serena
calma
ospitale
confortevole
silenzio
amichevole
piacevole
gradevole
soddisfacente
Rallegrante
vitale
vivace
animata
allegra
dinamica
energica
coinvolgente
divertente
movimentata
giovanile
esplorativa
avventurosa
solare
Innovativa
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
moderna
nuova
evoluta
creativa
tecnologica
Appassionante
calorosa
coccolato
romantica
sentimentale
Pittoresca
patrimonio artistico e culturale
pittoresca
arte e cultura
itinerari archeologici
preziosissimo valore artistico
affascinante testimonianza del passato
bellezze artistiche ed ambientali
itinerari originali
patrimonio inalterato
realtà incontaminata
arcadica
istruttiva
intellettuale
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
responsabile
formativa
interessante
utile
educativa
costruttiva
organizzata
guidata
indirizzata
programmata
informata
progettata
curata
assistita
ordinata
attrezzata
di qualità
eccellente
raffinata
elegante
chic
Lussuosa
mondana
fine
29
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Definizione dello spazio semantico:
2.Selezione delle parole ad alto impatto nella mente dei consumatori ed individuazione delle
parole kansei che descrivono maggiormente il dominio:
A tal fine è stata applicato la tecnica dei “Diagrammi di affinità”:
Il gruppo di soggetti coinvolto :
• 3 individui che lavorano in agenzie di viaggio.
• 3 soggetti che hanno avuto diverse esperienze relative alla visita di beni culturali.
Ha provveduto a:
• raggruppare individualmente le parole Kansei,
• discutere sul lavoro individuale ed il motivo che li avesse portati a collocare una
parola in un gruppo piuttosto che in un altro,
• identificare per ciascun raggruppamento, un unica parola che legasse insieme il
30
gruppo.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Tale tecnica ha portato all’individuazione di 10 gruppi e delle seguenti parole Kansei
rappresentative
1 Simbolica
25 serena
49
moderna
73 responsabile
2 Rappresentativa
26 calma
50 nuova
74 formativa
3 tradizionale
27 ospitale
51 evoluta
75 interessante
4 tipica
28 confortevole
52 creativa
76 utile
5 particolare
29 silenzio
53 tecnologica
77 educativa
6 speciale
30 amichevole
54 Appassionante
78 costruttiva
7 originale
31 piacevole
55 calorosa
79 Organizzata
8 insolita
32 gradevole
56 coccolato
80 guidata
9 Indimenticabile
33 soddisfacente
57 romantica
81 indirizzata
10 entusiasmante
34 Rallegrante
58 sentimentale
82 programmata
11 suggestiva
35 vitale
59 Pittoresca
83 informata
12 emozionante
36 vivace
60 patrimonio artistico e culturale
84 progettata
13 meravigliosa
37 animata
61 pittoresca
85 curata
14 sorprendente
38 allegra
62 arte e cultura
86 assistita
15 incantevole
39 dinamica
63 itinerari archeologici
87 ordinata
16 magica
40 energica
64 preziosissimo valore artistico
88 attrezzata
17 affascinante
41 coinvolgente
65 affascinante testimonianza del passato
89 di qualità
18 magnifica
42 divertente
66 bellezze artistiche ed ambientali
90 eccellente
19 memorabile
43 movimentata
67 itinerari originali
91 Raffinata
20 indimenticabile
44 giovanile
68 patrimonio inalterato
92 elegante
21 eccezionale
45 esplorativa
69 realtà incontaminata
93 chic
22 inimitabile
46 avventurosa
70 arcadica
94 Lussuosa
23 Rilassante
47 solare
71 Istruttiva
95 mondana
24 tranquilla
48 Innovativa
72 intellettuale
96 fine
I 10 gruppi delle parole Kansei rappresentative:
1. Simbolica
2. Indimenticabile
3. Rilassante
4. Rallegrante
5. Innovativa
6. Appassionante
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
7. Pittoresca
8. Istruttiva
9. Organizzata
10. Raffinata
31
BENI
CULTURALI
E
NUOVI
TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche
Al fine di individuare le caratteristiche di prodotto/servizio che causano una maggiore
soddisfazione nel cliente e stimolano i sentimenti espressi dalle parole Kansei si è provveduto alla:
delle caratteristiche di prodotto/servizio: Le parole che rappresentano il
servizio sono state individuati attingendo da diverse risorse, ottenendo infine 58
caratteristiche.
1.Raccolta
Attività organizzative
percorsi pensati per bambini.
manifestazioni culturali
organizzazione di servizi culturali personalizzati
organizzazioni percorsi eno-gastronomici
mostre ed esposizioni temporanee
organizzazione attività ludico-educativa
Bene culturale
concentrazione beni culturali
integrità del bene
cura del contesto ambientale
sistema di guardiania e/o videosorveglianza
importanza monumenti
originalità e valore storico del sito culturale
Personale
gentilezza del personale
accoglienza del personale
assistenza del personale
competenza del personale
disponibilità e cordialità del personale
presenza di archeol.,storici,esper. dell'arte
servizio educativo-didattico a gruppi diversamente abili
restauro e conservazione
Comunicazione beni culturali
organizzazione corsi, seminari, e attività didattiche
animazione didattica,
testimonianze dirette e/o registrate
Informazioni generali della struttura
sito Internet
informazioni telefoniche
infopoint all'ingresso
segnaletica orientativa interna
segnaletiche esterna per raggiungere il sito
mappa percorso visita
carta dei servizi
punti informativi turistici
ufficio per organizzazione di escursioni
prenotazione telefonica dell'escursione
prevendita on line
Servizi accessori
servizi igienici
area sosta gratuita e vicino al sito
book e art shop
servizio ristoro
guardaroba
accesso ai diversamente abili
biglietteria elettronica
presidio medico
percorsi sicuri d'uscita
aria condizionata
Illuminazione
impianto di riscaldamento
zone relax con posti a sedere
opuscoli illustrativi
pannelli esplicativi
proiezioni audiovisive
visite guidate incluse nel prezzo
ricostruzioni Virtuali
applicazioni multimediali interattive
audioguide,
catalogo on line
documenti multimediali
pannelli esplicativi in doppia lingua
laboratori didattici
32
BENI
CULTURALI
E
NUOVI
TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche:
delle più importanti caratteristiche di prodotto/servizio: consiste
nell’individuare le caratteristiche di prodotto/servizio che causano una
maggiore soddisfazione nel cliente e che stimolano i sentimenti espressi dalle
parole Kansei. A tal fine si è provveduto a:
A.
Identificare l’importanza dei gruppi:
2.Selezione
Conduzione di una prima intervista effettuata a 115 visitatori, dopo la visita di un bene
culturale, nella quale si richiedeva di selezionare fra tutte le caratteristiche non
raggruppate le 5 più importanti ottenendo i seguenti risultati:
Percentuali di risposte suddivise per gruppo di caratteristiche
Gruppo
Informazioni generali della struttura
Bene culturale
Comunicazione bene culturale
Attività organizzative
Servizi accessori
Personale
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
Percentuale
23,09
22,18
20,55
14,00
13,09
7,09
33
BENI
CULTURALI
E
NUOVI
TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche:
B.
Identificare l’importanza delle caratteristiche
Somministrazione di un ulteriore questionario a 91 visitatori, dopo aver visitato un bene culturale
richiedendo di selezionare, in relazione alla percentuale di importanza dei gruppi ottenuti nella
fase precedente:
• 3 caratteristiche dai primi tre gruppi: informazioni generali della struttura, bene culturale,
comunicazione bene culturale.
• 2 caratteristiche dai successivi due gruppi: attività organizzative, servizi accessori
•1 caratteristica dall’ultimo gruppo: personale.
Informazioni generali della struttura
Sito Internet
Segnaletica orientativa interna
Mappa percorso visita
Bene culturale
Cura del contesto ambientale
Sistema di guardiania e/o videosorveglianza
Restauro e conservazione
Comunicazione beni culturali
Pannelli esplicativi
Visite guidate incluse nel prezzo
Mappa percorso visita
Attività organizzative
Mostre - esposizioni temporanee
Testimonianze dirette e/o registrate
Servizi accessori
Aree di sosta gratuite e vicino al sito
Zone relax con posti a sedere
Personale
Competenza del personale
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
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BENI
CULTURALI
E
NUOVI
TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche:
C.
Individuare gli “attractive requirements”
Somministrazione di un ulteriore questionario a 54 visitatori di un sito culturale,
strutturato secondo la metodologia di Kano, al fine di studiare i 14 attributi
precedentemente individuati e per determinare quali tra questi fossero attractive
requirement, in cui la caratteristica in questione è considerata dal cliente un
requisito di attrattività.
Per la valutazione e interpretazione dei risultati si è provveduto a determinare il
coefficiente di soddisfacimento dato da:
(A + O) / (A + O + M + I)
A, O, M, I indicano, rispettivamente, la frequenza con cui il requisito si presenta
all'interno della tabella dei risultati come requisito di Attrattività, di One-dimensional
(requisito prestazionale), di Must-be (di base) o come caratteristica Irrilevante agli occhi
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del cliente. Il risultato varia tra 0 e 1.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI
CULTURALI
E
NUOVI
TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche:
C. Individuare gli “actrattive requirements”
ATTRIBUTO
COEFFICIENTE DI
SODDISFACIMENTO
Sito internet
0,542
Segnaletica orientativa interna
0,792
Mappa percorso visita
0,542
Sistema di guardiania e video sorvegl.
0,333
Contesto ambientale curato
0,500
Beni culturali ben conservati e restaurati
0,375
Pannelli esplicativi
0,417
Visite guidate incluse nel prezzo
0,739
Testimonianze dirette e registrate
0,708
Aree sosta gratuite e vicini al sito
0,652
Zone relax con posti a sedere
0,750
Mostre ed esposizioni temporanee
0,833
Organizzaz. corsi , semin. e attività didat.
0,542
Competenza del personale
0,417
Attraverso tale metodologia sono stati
individuati i seguenti 6 attributi:
1.Segnaletica orientativa interna
2.Visite guidate incluse nel prezzo
3.Testimonianze dirette e registrate
4.Aree sosta gratuite e vicini al sito
5.Zone relax con posti a sedere
6.Mostre ed esposizioni temporanee
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Esplorazione dello spazio delle proprietà fisiche:
Creazione del piano degli esperimenti: Prima di somministrare il questionario Kansei
si è provveduto a creare un piano degli esperimenti, poiché andare a presentare al
rispondente 64 tipologie di servizio sarebbe impossibile. Il rispondente si stancherebbe
e non compilerebbe il questionario con attenzione.
Pertanto è stato scelto il piano frazionario 26-3 avente risoluzione III e la cui riduzione
delle prove è notevole.
Segnaletica
visite guidate
testimonianze
orientativa interna incluse nel prezzo dirette e registrate
Servizio 1
Servizio2
Servizio 3
Servizio 4
Servizio 5
Servizio 6
Servizio 7
Servizio 8
-1
-1
1
-1
1
1
1
-1
-1
-1
-1
1
-1
1
1
1
-1
1
-1
1
1
1
-1
-1
aree sosta gratuite
e vicini al sito
1
1
-1
-1
-1
1
1
-1
zone relax con mostre ed esposizioni
posti a sedere
temporanee
1
-1
-1
-1
1
1
-1
1
Le tipologie di servizio, infatti, saranno solo otto.
Ad ogni fattore si farà corrispondere uno dei nostri attributi. Di conseguenza ai segni (+) e (-)
corrisponderanno i due livelli degli attributi, presente o assente.
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
1
-1
1
1
-1
1
-1
-1
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Sintesi:
1.Valutazione
dei prodotti/servizi da parte dei clienti Questa fase consiste nella
somministrazione del questionario kansei, che può essere definito come la
sintesi di tutti i dati e le informazioni raccolte fino a questo momento. In esso
confluiscono le parole selezionate tramite l’affinity diagram e le caratteristiche
di prodotto/servizio scelte mediante i differenti questionari somministrati e
l’utilizzo della metodologia di Kano.
Nel nostro studio il questionario Kansei è stato somministrato a 31 turisti, dopo
aver visitato un sito culturale.
Per ogni tipologia di servizio proposta è stato costruita una brochure, per un
totale di 8 brochure, e fatte visionare agli intervistati.
La scala semantica utilizzata e quella di Likert a 5 livelli.
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Sintesi:
1.Valutazione
dei prodotti/servizi da parte dei clienti
Parte del Questionario Kansei Somministrato:
Sezione 1 : Tipologia servizio n.1
•Il percorso della visita all’interno della struttura del sito culturale non è ben definito ed è lasciato alla scoperta
del visitatore.
•La visita del sito culturale avviene liberamente senza alcun esperto, decidendo di soffermarsi a ciascuna
opera/bene il tempo che preferisce.
•Durante il percorso della visita non si riscontrerà la presenza di testimonianze dirette o registrate di eventi del
passato e legate alla storia del sito del passato
• All’arrivo del sito è disponibile un’area di sosta gratuita e adiacente alla struttura che vi permetterà di
posteggiare il vostro mezzo
•Durante il percorso della visita potrete rilassarvi in alcune aree relax con panche e sedie.
•Oltre alla visita dei beni appartenenti alla struttura potrete visitare anche delle mostre ed esposizioni temporanee.
Secondo Lei quanto le parole qui di seguito si accostano al servizio descritto?
Parole
Simbolico
Indimenticabile
Rilassante
Rallegrante
Innovativo
Appassionante
Pittoresco
Istruttivo
Organizzato
Raffinato
Pochissimo
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Poco
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Discreto
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
Molto
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Moltissimo
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
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BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Test di validità ed interazioni
Regressione logistica ordinale: Se la variabile dipendente Y è categoriale, la regressione
lineare non è più applicabile. Occorre ricorrere ad un modello diverso dall’equazione
della retta per “modellizzare” (rappresentare in maniera semplifica) la nuvola di punti.
Variabile dipendente y = Giudizio degli intervistati: Variabile categorica ordinale (pochissimo,
poco, discreto, molto, moltissimo).
La probabilità del giudizio dei visitatori dipende dalle seguenti variabili indipendenti, che possono
assumere valore 0= assente 1=presente
1.Segnaletica orientativa interna;
2.Visite guidate;
3.Testimonianze dirette o registrate
4.Area sosta gratis e vicine;
5.Zona relax;
6.Mostre ed esposizione temporanee.
L’obiettivo è quello di individuare tra le variabili indipendenti quelle a maggiore potere esplicativo:
a seconda che siano correlate positivamente o negativamente con il fenomeno studiato possono
essere considerate rispettivamente come fattori di rischio o come fattori di protezione.
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Test di validità ed interazioni
ISTRUTTIVA
Attributi
Level "1" vs Level "0"
Coef.
Std. Err.
z
P>|z|
Odds-Ratio
[95% Conf. Interval]
Segnal. orient. interna
Presenza (vs Assenza)
-0.8499
0.2560
-3.32
0.001
0.4274
-1.3516 -0.3482
Visite guidate
Presenza (vs Assenza)
3.2966
0.3729
8.84
0.000
27.0216
2.5658 4.0275
Testim diret. e registrat
Area sosta gratis e vicin
Presenza (vs Assenza)
2.0655
0.2632
0.3429
0.2552
6.02
1.03
0.000
0.302
7.8896
1.3011
1.3934 2.7377
-0.2370 0.7634
ZonaRelax
Mostre ed esposiz. temp
Presenza (vs Assenza)
-0.2361
1.8472
0.2528
0.3388
-0.93
5.45
0.350
0.000
0.7897
6.3422
-0.7315 0.2593
1.18393 2.5112
Presenza (vs Assenza)
Presenza (vs Assenza)
“Coefficienti“= logit. Se tale coefficiente è pari a 3,296 come nel caso delle Visite guidate, ciò
significa che quando la visita guidata da assente passa a presente, si ha un aumento del 3,296
del logaritmo del rapporto di probabilità (logit) della variabile dipendente (giudizio) dato che
tutte le altre variabili del modello sono costanti.
Il coefficiente stimato risulterà significativo se p-value ≤ 0.05.
.
Per osservare l'odds ratio deve essere presa in considerazione l'unità. Più il valore di odds ratio è
vicino ad uno meno ha influenza sulla variabile dipendente. Possiamo riferire, in ordine
all'attributo "visite guidate" che la probabilità di avere una visita istruttiva nel caso in cui viene
inclusa la visita guidata sulla probabilità di avere una visita istruttiva senza offrire la visita
guidata è 27,02 volte maggiore.
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo
BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
Test di validità ed interazioni
Segnal. orient.
interna
Simbolica
Indimenticabile
Rilassante
Rallegrante
Innovativa
Appassionante
Pittoresca
Istruttiva
Organizzata
Raffinata
x
x
x
+
Visite
guidate
Testim diret. e
registrat
Area sosta
gratis e vicin
+
+
+
+
+
+
+++
++
+
++
+
+
+
++
+
x
+
+
++
+
+
Zona Relax
x
++
+
+
+
Mostre ed
esposiz. temp
+
+
+
+
++
+
+
+
+
+
+++, per quegli attributi che hanno una elevata influenza sulla parola Kansei osservata, con un valore del coefficiente maggiore di 4;
++, per quegli attributi che hanno influenza sulla parola Kansei, ma che hanno un coefficiente che oscilla tra 2 e 4;
+ , per quei fattori che hanno una influenza moderata sulla parola Kansei e presenta un coefficiente inferiore a 2.
x, per quegli attributi che hanno una influenza moderata sulla parola Kansei quando non sono presenti
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“BENI CULTURALI E NUOVI TURISMI” Salvatore La Rosa, G. M. Adriana Sanfilippo