Introduzione alla comunicazione nei programmi
di screening oncologici: le 100 domande
E.Tidone, 4 dicembre 2007
Le 100 domande
Il gruppo di lavoro sulle 100 domande colon è
costituito da:
Veneto, Milano e Firenze
Le 100 domande colon
componenti il gruppo di lavoro
Flavio Banovich, ULSS 4 Alto Vicentino (VI)
Caterina Bonato, ASL Milano
Paola Borelli, ASL Milano
Carla Cogo, Istituto Oncologico Veneto, Padova (*)
Lorenza Contardi, ASL Milano
Anna Dina De Mezza, ASL Milano
Gemma Ferrari, ASL Milano
Angioletta Ganassini, ULSS 22 Bussolengo (VR)
Anna Maria Generoso, ASL Milano
Barbara Giacominelli, ULSS 22 Bussolengo (VR)
Sara Giacopuzzi, ULSS 22 Bussolengo (VR)
Grazia Grazzini, CSPO Firenze (*)
Paola Greco, ASL Milano
Rosanna Leone, ASL Milano
Daniela Luciano, ASL Milano
Gessica Martello, ULSS 22 Bussolengo (VR)
Tina Moretto, ULSS 7 Pieve di Soligo (TV)
Paola Penati, ASL Milano
Marcelo Scaramuccia, ASL Milano
Enrica Tidone, ASL Milano
Sabrina Tristini, ULSS 22 Bussolengo (VR)
(*) coordinamento
l’esperienza…
Gli operatori di ogni programma di screening hanno, negli
anni, sviluppato delle precise competenze sulla
comunicazione.
Le esperienze rischiano però di rimanere patrimonio di ogni
singolo gruppo.
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto
all’attività di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
Sintesi dell’esperienza di Milano
¾ Inizia ad occuparsi di screening mammografico e di
comunicazione mediata da telefono nel 1999.
¾ Focalizza sulla comunicazione di primo livello (front office) e
sulla comunicazione di approfondimento diagnostico (secondo
livello)
¾ La formazione degli operatori sanitari che si occupano di
comunicazione comprende corsi sulla comunicazione già
strutturati, corsi specifici sulla comunicazione mediata da
telefono e …
le 100 domande sullo screening mammografico
dell’Emilia Romagna
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
l’avvio dello screening del colon-retto ha dato origine alla
necessità di costruire una “telefonata” sia di primo livello che di
comunicazione di test positivo completamente diversa da quella
dello screening mammografico
Il disegno di base del colloquio telefonico è nato da una
“simulazione” scritta redatta da ciascun operatore del gruppo
Il gruppo ha discusso tutte le simulazioni
È stato definito il brogliaccio di un prototipo di “telefonata ideale”
ASL Città di Milano – Servizio di Epidemiologia
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
attraverso un serrato lavoro di gruppo il primo semestre di
attività ha visto la continua revisione della telefonata e
la continua ricerca della “risposta qualitativamente
migliore”
Quello che mancava erano le …100 domande!
come quelle in uso per lo screening mammografico
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
….Milano, fase preliminare
La bozza prodotta si poneva l’obiettivo di :
Æ essere di supporto fornendo contenuti scientifici
(informazioni per l’operatore)
Æ fornire suggerimenti di comunicazione all’utente.
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
…Veneto: fase preliminare
gli operatori del gruppo regionale comunicazione del Veneto
hanno focalizzato la loro attenzione sulla necessità di
standardizzazione dei materiali informativi regionali
Æ
Æ
Æ
Æ
Æ
Invito
Opuscolo
Istruzioni fobt
Nota alla riconsegna
Lettera risposta
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
… Firenze:
si occupa di screening da decenni ed in Italia è uno dei
centri con maggiore esperienza
Ha sostenuto il gruppo da un punto di vista sia
esperienziale che di valutazione dell’evidenza garantendo
sicurezza sulla correttezza
il ruolo di Firenze e stato quindi quello di garante
della correttezza delle informazioni interno al gruppo
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto all’attività
di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
Sintesi Attività del gruppo 100 domande colon-retto (1)
9 Raccolta del materiale esistente
9 Ricerca della letteratura
9 Individuazione ed analisi dei temi prioritari emersi:
Æ durante il lavoro di identificazione del materiale
informativo (Veneto)
Æ dalla bozza delle 100 domande (Milano)
Æ dal lavoro di revisione della bozza (gruppo)
L’esperienza di ciascuno deve essere di supporto
all’attività di tutti e non rimanere patrimonio del singolo
Sintesi Attività del gruppo 100 domande colon-retto (2)
9
9
9
9
9
Sviluppo di una nuova bozza proposta in revisione agli utenti
Stesura del documento
Condivisione con Gruppo Interscreening
Stesura finale condivisa
Condivisione GISCOR
incontro del sottogruppo 100 domande colon
Bussolengo 19/10/2006
Risultati dell’incontro
Si evidenzia la necessità di costruire uno strumento
informativo articolato che risponda ai requisiti di una
comunicazione di qualità
Æ bozza documento 100 domande utenti
Æ bozza documento di approfondimento per gli operatori
fortemente voluto e ritenuto essenziale per garantire una
comunicazione di qualità
Le 100 domande colon
gli operatori hanno prima costruito e poi corretto il
documento attraverso un confronto via e-mail
“Le esperienze rischiano però di rimanere patrimonio di
ogni singolo gruppo”: gruppi focus con utenti
Numero focus
partecipanti
5 (complessivamente 101 utenti)
maschi
36%
età media
60 anni
scolarità
18% elementare
23% media
59% superiore
occupazione
23% lavoro fuori casa
27% casalinga
50% pensionati
49 più giovane
70 più anziano
100 domande colon: il documento
obiettivo
Fornire sia agli utenti che agli operatori una informazione di
qualità.
Per gli operatori deve anche essere uno strumento chiaro,
corretto ed aggiornato per poter rispondere in modo corretto
alle domande degli utenti
metodo e premessa
sono la condivisione, la discussione e la validazione dei
messaggi informativi in modo che il prodotto possa
diventare fruibile da tutti
100 domande colon: il documento
Æ fornire una informazione di qualità
Una informazione di qualità deve essere chiara, accessibile,
aggiornata, basata sull’evidenza, trasparente sui propri limiti e
capace di indicare ulteriori fonti di informazione.
Deve inoltre identificare chiaramente i propri destinatari e
obiettivi, e fornire informazioni coerenti con questi dal punto di
vista grafico, dei contenuti e del linguaggio.
Idealmente, dovrebbe essere sviluppata assieme ai destinatari,
o comunque aver messo in atto un meccanismo di verifica con
questi.
http://www.osservatorionazionalescreening.it/ons/comunicazione/bibliografia.htm
100 domande colon: il documento
Æ fornire una informazione di qualità
Le 100 domande colon: il documento
• è sviluppato sotto forma di un vademecum di “domande e
risposte”
• comprende sia le domande poste più frequentemente che
altre poste con minore frequenza
• ogni risposta è articolata su più livelli, fornendo diverse
possibilità di approfondimento
• fornisce delle “chiavi di utilizzo”, suggerendo diverse
possibilità a seconda del contesto in cui il materiale sarà
usato
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9
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9
9
9
Introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9
9
9
9
9
Introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
http://www.osservatorionazionalescreening.it/ons/comunicazione/colon/intro100colon.htm
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9 introduzione
Æ informazione per utenti di base
http://www.osservatorionazionalescreening.it/ons/comunicazione/colon/semplice_esame100colon.htm
9 informazione per utenti più approfondite
9 istruzioni per l’esecuzione del test
9 informazione per gli operatori
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9
9
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9
Introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
Le 100 domande:
informazione per utenti più approfondite
Obiettivo
Offrire informazioni più approfondite sul test di screening,
sul 2°livello e sulla procedura mediante risposte con diverso
livello di approfondimento
Struttura
È costituito da 4 sezioni:
1. mi avete mandato una lettera …
2. come faccio a fare l’esame delle feci
3. il mio esame delle feci è positivo
4. devo fare la colonscopia
http://www.osservatorionazionalescreening.it/ons/comunicazione/colon/altre_info100colon.htm
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9
9
9
9
9
Introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
Æ
Æ
Æ
Æ
Æ
introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
100 domande colon: il documento
È composto da 5 elementi coordinati tra loro:
9
9
9
9
9
Introduzione
informazione per utenti di base
informazione per utenti più approfondite
istruzioni per l’esecuzione del test
informazione per gli operatori
Le 100 domande: informazione per operatori
Ogni sezione:
ÆContiene le domande e le risposte delle “informazioni utenti
più approfondite”
Æ Ogni risposta è articolata su più livelli, fornendo diverse
possibilità di approfondimento fornisce delle “chiavi di
utilizzo”, suggerendo diverse possibilità a seconda del
contesto in cui il materiale sarà usato
Per ogni domanda sono previste:
Æ considerazioni tecnico-scientifiche ad uso dell’operatore
Æ suggerimenti sui modi della comunicazione
Æ uno spazio libero per note aggiuntive utili per il miglioramento
continuo
http://www.osservatorionazionalescreening.it/ons/comunicazione/colon/screening100colon.htm
Che difficoltà ha presentato questo lavoro?
9 Per molti degli aspetti esaminati non esistono studi controllati che
forniscono una risposta. Abbiamo quindi dovuto ricorrere alla
“migliore evidenza possibile” o alle “migliori pratiche” e prendere
della decisioni che fossero condivise. Si è trattato di un processo
lungo e non facile.
9 Abbiamo anche cercato di coniugare la correttezza dei contenuti
con la loro rilevanza per i destinatari (utenti e operatori) e la loro
comprensibilità da parte di questi
Che difficoltà ha presentato questo lavoro?
9 È un approccio che ci ha posto continuamente il problema di
scegliere: scelte lessicali, scelte tematiche (quali argomenti
mantenere e quali togliere e in quali documenti), scelte
riguardanti la struttura logico-organizzativa dei testi. E
ovviamente abbiamo anche dovuto saper spiegare e condividere
queste scelte con tutti i membri del gruppo e con i revisori esterni
9 Non è stato facile, in quanto noi operatori della sanità tendiamo a
privilegiare la correttezza di quanto affermiamo rispetto alla sua
comprensibilità da parte dei destinatari. La comprensibilità, in
genere, tendiamo a darla per scontata, un non problema,“l’altra
faccia della luna”
Il futuro
9 Vogliamo aggiungere una sezione di domande e risposte
sulla rettosigmoidoscopia
9 Vogliamo anche esplorare con il gruppo di lavoro GISCoR
del 2° livello la possibilità di standardizzare le indicazioni
alla preparazione della colonscopia
9 Ci proponiamo inoltre di aggiornare regolarmente le 100
domande, a scadenze almeno annuali, o minori se
necessario
9 Pensiamo anche di aggiungere una sezione per gli operatori
dedicata al “come” dire le cose, cioè a riflessioni sulle
competenze relazionali che mettiamo in atto quando
comunichiamo con le utenti
Grazie per l’attenzione