DHL Express (Italy) Srl
Call Center Day – 7 ottobre 2004
IlIlGruppo
GruppoDPWN
DPWN
•
Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel
mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro
registrati nel 2003.
•
In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della
logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte
all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel
mondo.
•
I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della
nuova DHL.
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DPWNininItalia
Italia
DPWN
Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito
quattro società in Italia:
 Fondata nel 1978
 Fondata nel 2001
 Fondata nel 1919
 Fondata nel 1916
 3,400 dipendenti
 630 dipendenti
 400 dipendenti
 1,320 dipendenti
 oltre 1.300 veicoli
 oltre 1.000 veicoli
 1,000 veicoli
 1,200 veicoli
 90 sedi
 63 sedi
 70 sedi
 82 sedi
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processodidiintegrazione
integrazione
IlIlprocesso
Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto
l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni:
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Prodottieeservizi
servizi
Prodotti
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in Italia
IlDHL
Gruppo
DHL in Italia
In Italia la nuova DHL conta:
• 7.500 dipendenti
• 14 aerei
• 40 voli giornalieri (trasporto
espresso)
• 4.600 veicoli
• 86.000 clienti
• 13 hub aerei e marittimi
• Oltre 15.000 destinazioni
raggiunte
• Oltre 300 sedi
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ServizioClienti
Clienti
Il Servizio
MISSION
Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado
di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del
portafoglio DHL Express & Freight.
Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della
distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave
nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse.
Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione
di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere
booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling.
Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di
CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti,
propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei
clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea
condivisa.
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ServizioClienti
Clienti
Il Servizio
MILANO
VENEZIA
4 CALL CENTRES
Milano, Torino, Venezia, Roma
TORINO
Personale
ROMA
Chiamate / giorno
920
30.000
Altri Standard Qualitativi
One Call-One Solution
risposta entro 20”
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90%
80%
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ServizioClienti
Clienti
Il Servizio
Servizio Clienti 199 199 345
Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti
BACK LINE
CUSTOMER CARE
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VALUE ADDED SERVICES
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Servizio Clienti
Il Servizio Clienti
ATTIVITA’
Prenotazioni di
 Ritiri in Italia
 Ritiri all’estero per Clienti abbonati
 Materiale d’utilizzo:
lettere di vettura prestampate,etichette,
buste
Informazioni
relative a
 Tariffe, tempi di resa, località servite,
indirizzi filiali DHL
 Formalità doganali, documentazione
accompagnatoria per paese di destino
e categoria merceologica
 Fatturazione delle spedizioni
Organizzazione di
 Servizi speciali / ad hoc
Assistenza a
 Qualsiasi esigenza dei Clienti
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Servizio Clienti
Il Servizio Clienti
ATTIVITA’ DI BACK LINE
Reclami (“Claims”)
Gestione di
Problematiche relative
a spedizioni di merci particolari
Particolari esigenze dei Clienti
nel rispetto delle procedure aziendali
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