LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA
PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI
Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010
Verso nuovi modelli per l’erogazione
dei servizi: attori, strategie, canali
I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari,
capacità di ascolto e cultura della
digitalizzazione
Claudio Forghieri
Comune di Modena
Fonte: http://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/
Oggi parleremo di
innovazione e del
modo con cui si
potrebbero erogare i
servizi della pubblica
amministrazione
Informazioni
(come fare per, lo sai che…)
Transazioni
(dati, denaro, moduli)
Relazioni
(consigli, reclami, aiuto)
Di che cosa si compone
un servizio della
pubblica
amministrazione?
Canali e media accessibili ai
cittadini per agevolare al
massimo l’accesso
all’informazione e alla
conoscenza
Canali e intermediari con i quali
è semplice e vantaggioso
chiudere la pratica, gestire lo
scambio di flussi di dati,
ottimizzare tempi, costi, risorse
Canali e luoghi per orientare;
rispondere a bisogni complessi
che attivano insiemi di
procedimenti; ascoltare, creare
una dimensione di scambio
INTERVENTI SBILANCIATI
Negli ultimi anni gli interventi mirati
all’innovazione dei servizi sono stati
fortemente sbilanciati verso la
creazione di procedure on line, oggi
purtroppo ancora poco usate
Si è posta attenzione
prevalentemente all’aspetto delle
transazioni, trascurando spesso gli
altri due elementi
Un’innovazione frutto di vecchie
logiche burocratiche e poco orientata
all’ascolto
In molti casi si è riproposto il modello
cartaceo del modulo on line
UNA SFIDA PER LA PA LOCALE?
Da un’immagine spesso centrata sugli
sportelli per l’erogazione dei servizi …
… verso una nuova identità legata alla
ricerca della performance, del
miglioramento della qualità percepita
dagli utenti e della capacità di ascolto
dei cittadini
MISURARE, VALUTARE, DECIDERE
Ciò che manca fortemente oggi in Italia è
la capacità di valutare la reale ricaduta
economica dell’innovazione
Quanto può far risparmiare digitalizzare
l’intera filiera di un servizio?
Quanto costa un cavillo burocratico
cartaceo al sistema paese?
Qual è la differenza di costo fra un
servizio erogato on line ed uno erogato
off line? E presso un intermediario?
Cosa ne pensano i cittadini?
(Ci abbiamo con provato IQuEL…)
Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
“Facebook ha toccato 350
milioni di utenti nel 2009 (di
cui 13,5 milioni in Italia) con
una quota di mercato del
58,6% ed una crescita del
194% rispetto al 2008 nei soli
Stati Uniti.”
Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 –
pag 122
FACEBOOK TOUCHGRAPH
http://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/
Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini
*2.0
Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il
profumo aspro e pungente della
capacità di ascoltare e di abilitare la
partecipazione
Idea:
Valutare la qualità dei siti e dei canali
pubblici misurando anche:
1.L’intelligenza resa disponibile dagli
utenti (interni ed esterni)
2.La capacità di valorizzare questa
intelligenza
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Claudio Forghieri
[email protected]
STOPPING TO THINK
Fonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/