SOCIAL MEDIA E PA
Dal sito web
istituzionale alla
social PA?
Claudio Forghieri
Laboratorio Urp degli Urp 2011
I TEMI CHE AFFRONTEREMO
Quali social media utilizzare
Con quale scopo e per quali
funzioni
Come integrarli con il sito web
istituzionale
Come integrarli in una strategia
di comunicazione dell’ente
VIDEOBOX
Il problema che affrontiamo
oggi è come valorizzare
l’intelligenza che cittadini e
amministrazioni possono
esprimere sui social media e/o
sui siti istituzionali
ASCOLTAMI !
Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini
Perché una PA dovrebbe investire
sui social media?
•Per informare e far conoscere i servizi e i
diversi canali
•Per promuovere il territorio
•Per promuovere eventi locali
•Come supporto alla comunicazione delle
emergenze
•Per interagire con i cittadini e potenziare
la capacità di ascolto
dell’amministrazione
•Per intercettare “public issues” come
guasti e disservizi
•Perché se si vuole essere ascoltati
bisogna parlare nei “luoghi” dove le
persone si incontrano
Fonte img: http://www.flickr.com/photos/matthamm/2945559128/
EQUAZIONE
Una PA va sui social
media come una nazione
apre le sue ambasciate.
Una casa lontana da casa per
dialogare, interagire, reperire utili
informazioni grazie all’azione di un
ambasciatore
DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ?
Il coinvolgimento
attivo dei cittadini
avviene sempre di
più nell’area di
attività comunicativa
che gravita intorno
ai social media
Canali di
Proprietà
siti web
portali
Advertising
Pubblicità
Banner, etc
“LE AMBASCIATE
DELLA PA”
Piattaforme
Social
Blog
Partnership
Siti di altre
amministrazioni
Liberamente tratto e tradotto da: http://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-embassies
Quali social media?
Giro di tavolo di buone
pratiche da segnalare
QUALE STRATEGIA PER I
SOCIAL MEDIA?
LIFESTREAM AS CITY
http://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/
INTERSECARE IL LIFESTREAM
DEI CITTADINI
Ha senso cercare di usare il
lifestream dei cittadini per
promuovere le informazioni della PA?
Come possiamo immettere le
informazioni della PA nel lifestream
dei cittadini?
Esiste un lifestream della PA stessa?
Fonte: http://www.flickr.com/photos/[email protected]/2779597959/
In questo momento
storico, in Italia, il
lifestream degli
italiani passa
prevalentemente da
Facebook
Lo dicono i numeri
Qualcuno però suggerisce
che sia più semplice
dialogare usando Twitter
Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/[email protected]/3479101061/
UNA PRESENZA COORDINATA
E INTEGRATA
Come si comunicano e si rendono
coerenti i canali della PA ?
Creare un “format” grafico e testuale
per la presenza sui social media può
essere di aiuto
Chi parla per l’amministrazione?
Esempio: COMUNE DI TORINO – SEZ WEB 2.0
QUANTO BISOGNA ESSERE ISTITUZIONALI
IN UNA PRESENZA SUI SOCIAL MEDIA?
CHE TAGLIO DARE ALLA PROPRIA
PRESENZA SUI SOCIAL?
SI PUO’ DIVENTARE “AMICI” DEL
COMUNE?
SI PUO’ SPERARE DI “PIACERE” AI
CITTADINI?
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire: comunicare
l’ufficialità della pagina FB
Logo o non logo?
Come si sfrutta la
viralità dei social
media per i propri
obiettivi di
comunicazione?
Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire
Abilitare i commenti?
Far pubblicare sulla bacheca ai cittadini?
Far commentare i cittadini?
Se sì, con quale frequenza controllare ciò
che viene pubblicato?
Cosa fare quando occorre cancellare un
commento inadeguato?
Es di bacheca
dove tutti
possono
pubblicare
Identificare i moderatori con nome e
cognome e funzione o usare una
terminologia generica (staff, etc.)?
Rimuovere i commenti inadeguati o
invitare a farlo i diretti interessati
contattandoli con un msg privato di FB?
COME GESTIRE LA PRESENZA ATTIVA SU
MOLTEPLICI CANALI?
La pagina Facebook
come canale diretto
dell’URP
I cittadini segnalano
direttamente i propri
problemi, li
condividono, ricevono
risposta e un eventuale
protocollo della
segnalazione
Protocollo del sistema CRM
Protocollo del sistema CRM
Quali contenuti per quali
canali?
Si puo’ creare community
intorno alla pa?
I contenuti da dove vengono?
Solo istituzione o anche
associazioni, scuole, società?
I contenuti multimediali
possono avere un ruolo?
Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace”
per un video sulla città presentato all’expo di
Shangai
Rappresentare l’azione di governo con i social media
Cosa serve?
•la redazione web?
•il knowledge manager?
•la redazione diffusa?
•il corporate SN?
•il community manager?
•la cultura della rete?
•….parliamone!
Fonte: Gigi Cogo
Rappresentare l’azione di governo con i social media
Chi “governa” il
web 2.0 nella PA?
Il nuovo responsabile
della
comunicazione?
Redazione
web?
Reparto IT?
Tutti
Risorse
Umane?
Fonte: Gigi Cogo
MarCom?
LE PAGINE “FIGLIE” DELL’AMMINISTRAZIONE
DI UNA CITTA’: QUALE STRATEGIA?
video: siti 2.0
QUALE STRATEGIA PER I
SOCIAL MEDIA?
Giro di tavolo per
presentare la propria
strategia di uso dei social
media e di integrazione
con il sito istituzionale
LIFESTREAM AS CITY
http://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/
video: Make or buy?
video: social media evolution
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Claudio Forghieri
[email protected]
STOPPING TO THINK
Fonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/
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Quali social media? - Pubblica amministrazione di qualità