Amt für Unterricht und Freizeit
ERSTE AUSGABE:
November 2007
Carta dei servizi
Ristorazione Scolastica
DRUCK:
Printeam S.r.l.
LAYOUT:
DOC.BZ
REALIZZATO A CURA DI:
Ufficio Servizi Educativi
e del Tempo Libero –
Comune di Bolzano
Michela Voltani
Mjriam Guaglianone
Amelia Mercadini
Barbara Pindilli
Lukas Zanotti
ÜBERSETZUNG:
Claudia Tarfusser
PROJEKTKOORDINATION:
Cristina Pierotti
Bereichsübergreifende
Sondereinheit
Strategischer Qualitätsund Innovationsplan
COORDINAMENTO PROGETTO:
Cristina Pierotti - U.S.I. - P.S.
Qualità e Innovazione
VERFASSER:
Amt für Unterricht
und Freizeit
Stadtgemeinde Bozen
Michela Voltani
Mjriam Guaglianone
Amelia Mercadini
Barbara Pindilli
Lukas Zanotti
TRADUZIONE:
Claudia Tarfusser
GRAFICA:
DOC.BZ
STAMPA:
Printeam S.r.l.
Dienstcharta
Schulverpflegung
PRIMA EDIZIONE:
novembre 2007
Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero
Indice
Prefazione
Presentazione
1. 1.1
1.2
1.3 INTRODUZIONE
Che cos’è la Carta dei Servizi
I principi generali
Il servizio: ci presentiamo
2. 2.1
2.2
2.3
2.4
POLITICA PER LA QUALITÀ
Linee guida per una sana alimentazione
I nostri obiettivi
I controlli sulla qualità
La partecipazione alla qualità
3. ACCESSO AL SERVIZIO
3.1 Le iscrizioni
3.2 Le tariffe
3.3 La prenotazione del pasto
3.4 La Schoolcard
3.4.1 Il servizio informazioni via SMS
3.4.2 Il sito internet
4. GLI STANDARD E GLI IMPEGNI DI QUALITÀ
5.
5.1
5.2
5.3
I RAPPORTI CON I CITTADINI
L’informazione e l’ascolto
La valutazione del servizio
I suggerimenti e i reclami
6. 6.1 6.2 6.3 INFORMAZIONI UTILI
Cosa fare per…
I recapiti e gli orari
Elenco mense con scuole di riferimento
SCHEDE ALLEGATE
A
I progetti di miglioramento per l’anno scolastico 2007/2008
B
I risultati dell’indagine di soddisfazione dei cittadini
Piantina della città con indicazione delle mense scolastiche
Prefazione La vita, la salute e il benessere dipendono prevalentemente dall’alimentazione. Cosa mangiamo? Quanto mangiamo? Come consumiamo i pasti?
Queste sono domande importanti. L’alimentazione è infatti un’abitudine
con profonde radici culturali.
I bambini che frequentano le nostre mense sono in un importante momento
di crescita e per questo dobbiamo dedicare particolare attenzione alla qualità del loro pasto, che è anche occasione di convivialità e socializzazione.
Pertanto il Comune di Bolzano si è posto un obiettivo ambizioso: soddisfare
i diversi gusti dei ragazzi, offrendo alimenti sicuri, freschi e anche biologici. In tal modo cerchiamo di offrire un prezioso contributo alla salute delle
giovani generazioni.
Auguro a tutti buon appetito!
L’Assessora alla Scuola, Gioventù e Tempo Libero
Margarete Rottensteiner
Un ulteriore passo nella ricerca della qualità, un percorso non semplice, ma Presentazione
doveroso, voluto dall’Amministrazione Comunale anche in attuazione delle
Direttive nazionali e dell’ultima Direttiva 20 dicembre 2006 del Ministro per
le Riforme e Innovazioni nella P.A. “per una Pubblica Amministrazione di
qualità”.
Una volontà di impegno nei confronti degli alunni, degli studenti e dei docenti, per garantire standard di qualità predefiniti a tutela degli utenti e
della stessa amministrazione comunale.
Un percorso ormai consolidato all’interno del Comune di Bolzano, al quale
si aggiunge, in ordine di tempo, questa Carta dei Servizi che fa del rapporto
qualità/prezzo la centralità del proprio servizio. Un impegno che verrà rinnovato annualmente attraverso l’aggiornamento migliorativo, se possibile,
degli standard, e con il monitoraggio del grado di soddisfazione dei fruitori,
per apportare, laddove necessario, eventuali miglioramenti.
Accanto all’efficienza, all’efficacia e all’economicità, la qualità, in una visione moderna della Pubblica Amministrazione, tende ad assumere un ruolo
sempre più importante che con l’aiuto e le critiche dei cittadini-utenti potrà
innalzarsi nel tempo per tradursi in servizi sempre più conformi ad una società evoluta.
Il Direttore Generale
Dott. Renzo Caramaschi
La Qualità in mensa
Tra i diversi servizi offerti dal Comune di Bolzano alla cittadinanza, quello
delle mense scolastiche è tra i più delicati da gestire.
Le caratteristiche dei destinatari e le trasformazioni in corso nella popolazione, richiedono agli operatori una continua attenzione anche alla qualità.
La Carta dei Servizi della Ristorazione Scolastica della Città di Bolzano si è
ispirata oltre che ai principi di soddisfazione dell’utente della mensa, anche
dall’adozione nel maggio 2007 da parte della Commissione Europea di un
Libro Bianco sui temi della salute connessi alla nutrizione, al sovrappeso e
all’obesità. Problematiche che ormai interessano molte famiglie.
Il Libro Bianco, che è stato preceduto nel 2005 dal Libro Verde sul tema,
sollecita un partnerariato più forte a livello nazionale e locale. È proprio in
quest’ottica di approccio multidisciplinare, anche nella capacità di ascolto,
che è stata concepita questa Carta, che si inserisce a pieno titolo tra gli
obiettivi dell’AGENDA DELLA QUALITÀ della Città di Bolzano.
L’Assessore al Lavoro e all’Innovazione
Primo Schönsberg
2
Nell’intimità delle mura domestiche il momento del pasto ha un ruolo formativo insostituibile: trasmette affetto, cultura, tradizione.
Anche a scuola è ritenuto particolarmente importante, sia dal punto di vista
nutritivo, che da quello educativo e relazionale.
Per questo motivo il Comune di Bolzano ha scelto di distinguersi sulla qualità della Ristorazione Scolastica, investendo significative risorse, competenze
e strumenti, come questa “Carta dei Servizi”, tesa a rafforzare il rapporto
di fiducia con i cittadini.
Solo l’azione sinergica di scuola, comune, famiglie e nutrizionisti, può realizzare qualcosa che valga ancora di più: uno stile di vita basato sul benessere,
che favorisca lo stare bene insieme a tavola, che aiuti davvero a crescere in
modo sano e consapevole i nostri bambini, i nostri figli.
La Direttrice dell’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero
Dott.ssa Michela Voltani
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 3
1.INTRODUZIONE
L’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero del Comune di
Bolzano propone questa Carta dei Servizi che vuole accompagnare utenti
e genitori verso una sana educazione alimentare, che favorisca il momento
mensa come benessere per tutti e come occasione di convivialità, alla scoperta di sapori nuovi, nella salvaguardia del piacere della tavola.
“I cittadini dell’Unione Europea fanno troppo poco movimento e consumano troppi alimenti: calorie, grassi, zuccheri e sale. La conseguenza principale
è un aumento continuo e sensibile del sovrappeso e dell’obesità”. Così si
apre la “Piattaforma UE sull’alimentazione, l’attività fisica e la salute”, documento sottoscritto nel 2005, per affrontare le problematiche legate al
benessere e alla salute dei cittadini.
Le profonde trasformazioni sociali avvenute negli ultimi cinquant’anni, in
Italia, hanno determinato forti cambiamenti negli stili di vita delle persone:
modelli di consumo basati sulla velocità, minor tempo dedicato alla preparazione dei pasti, maggior consumo di snack e fuoripasto, dipendenza dalle
suggestioni della pubblicità, tendenza alla scarsa mobilità, alla sedentarietà,
aumento delle ore davanti alla televisione.
Stare bene, insieme, a tavola
Secondo l’IOTF (International Obesity Task Force) il 37,8% dei maschi e il
38,8% delle femmine tra i 5 e 18 anni è in sovrappeso, quindi uno su tre.
Circa uno su dieci, invece, ha problemi di obesità.
Per promuovere sani stili di vita è quindi indispensabile iniziare fin dalle più
giovani età, con il contributo determinante della scuola. Le buone pratiche,
veicolate dai bambini, possono incidere positivamente sull’intera famiglia,
creando un circuito virtuoso scuola – bambino – famiglia – comunità.
Questi sono gli obiettivi che ci proponiamo di raggiungere insieme, con il
contributo di tutti coloro che vi operano – bambini, ragazzi, insegnanti,
genitori, dietologi, dietisti, cuochi, inservienti – e coloro che desidereranno
collaborare per sostenere e sviluppare i concetti di alimentazione sana ed
equilibrata, di attenzione alla qualità degli alimenti ed al gusto personale.
1.1Che cos’è la Carta dei Servizi
Questa Carta descrive i servizi offerti dalla Ristorazione Scolastica al fine di
favorire un rapporto diretto tra il servizio ed i propri utenti nell’ambito:
- della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994 che contiene le Linee guida per la realizzazione della Carta – quali l’introduzione
Scuola A. Negri
4
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 5
di standard di qualità, la verifica del loro rispetto ed il monitoraggio del
grado di soddisfazione dei suoi utenti;
- della Direttiva emanata dal Ministro della Funzione Pubblica del 24.3.2004
“Rilevazione della qualità percepita dai cittadini” e
- della Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica – Ministro per le
Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione – del 20.12.2006
in tema di qualità dei servizi e miglioramento continuo.
1.2 I principi generali
La Carta è composta da:
1.una parte fissa di descrizione del servizio di Ristorazione Scolastica, con
validità pluriennale;
2.una parte “variabile”, con alcune schede, che riportano le seguenti informazioni, e possono variare ogni anno:
• aggiornamento degli standard di qualità del servizio ed i relativi valori di
miglioramento;
• i risultati delle rilevazioni annuali della soddisfazione degli utenti;
• i progetti speciali per l’anno in corso;
• informazioni ed aggiornamenti.
Eguaglianza, imparzialità e diritto di scelta
Garantire il medesimo servizio a tutti gli utenti indipendentemente da sesso,
etnia, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche
e socio-economiche. Adottare tutte le opportune iniziative per adeguare le
modalità di prestazione del servizio alle diverse esigenze, anche nutrizionali,
degli utenti.
L’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero, con la redazione della Carta,
intende rafforzare il rapporto di fiducia con gli utenti e, in osservanza alla
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, si
impegna a rispettare i principi generali, che sono riferimento imprescindibile
nell’erogazione dei servizi pubblici.
Continuità
Assicurare un servizio continuativo, regolare, secondo il calendario scolastico, e senza interruzioni; impegnarsi comunque a limitare al minimo, in caso
di interruzioni, i tempi di disservizio.
Partecipazione e Trasparenza
Promuovere una chiara, completa e tempestiva informazione dei cittadini,
vagliando ogni suggerimento, segnalazione e proposta, al fine di rendere i
servizi sempre più funzionali alle esigenze degli utenti e del territorio.
Scuole, comune, ditta, istituzioni sanitarie, famiglie e studenti sono protagonisti di una gestione partecipata dei servizi, che favorisce la più ampia
realizzazione degli standard generali e specifici ed il miglioramento continuo della sua qualità.
Oltre tre milioni di euro investiti
dal Comune nella costruzione e ristrutturazione
delle mense scolastiche dal 2000 ad oggi
Efficienza ed Efficacia
Impegnarsi nel perseguire l’obiettivo del miglioramento continuo del servizio, adottando le soluzioni organizzative, strutturali e tecnologiche più
idonee per semplificare le modalità di accesso e di pagamento, assicurando
le condizioni di sicurezza e di igiene dei locali, la qualità dei pasti, la competenza e la disponibilità degli operatori ed una permanenza in mensa confortevole per studenti ed insegnanti.
Scuola Dante Alighieri
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Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 7
1.3 Il Servizio: ci presentiamo
Siamo un team che si occupa della Ristorazione Scolastica all’interno dell’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero.
Le nostre competenze sono suddivise nelle seguenti macro-aree:
- relazioni con utenza e iscrizioni;
- organizzazione del servizio e controllo qualità;
- procedure amministrative e contabili;
- procedure per acquisti e manutenzione delle strutture.
Nel nostro compito ci avvaliamo anche della consulenza di esperti esterni del
settore e di incaricati per il controllo quotidiano del servizio nelle scuole.
Questa è la nostra MISSION:
“Insieme alle famiglie, agli insegnanti e a tutti gli altri soggetti attivi sul
territorio, vogliamo contribuire a trasmettere alle nuove generazioni i fondamenti di una sana e corretta alimentazione, di uno stile di vita basato sul
benessere.
Vogliamo offrire a studenti ed insegnanti un servizio di ristorazione scolastica di qualità, che favorisca lo ”stare bene insieme a tavola” e permetta
di articolare e diversificare i tempi della scuola, per rispondere alle sempre
nuove esigenze didattiche, familiari e sociali”.
La gestione del servizio di Ristorazione Scolastica è affidata ad una ditta
specializzata nel settore, la S.R. Servizi di Ristorazione S.p.A., risultata aggiudicataria dell’appalto, a seguito di gara pubblica a livello europeo.
La scelta del fornitore è basata su criteri di qualità, tra i quali la certificazione
internazionale UNI EN ISO 9001:2000 per l’attività di ristorazione collettiva
scolastica, lo studio e lo sviluppo di regimi dietetici, l’organizzazione e la
formazione del personale, la presenza di un sistema interno per il controllo
della qualità, l’offerta di progetti di educazione alimentare.
Siamo il ristorante
più grande della città
I pasti sono preparati e confezionati giornalmente nelle 13 cucine comunali presenti nelle diverse scuole della città; solo in 2 mense i pasti arrivano
trasportati direttamente dal centro di cottura di Via Roen (vedasi piantina
allegata).
Il Comune offre ogni giorno la ristorazione scolastica a oltre 3.000 bambini e bambine delle scuole elementari e medie, e a circa 200 studenti delle
scuole superiori della città.
Team Ristorazione Scolastica
8
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 9
Team S.R. Servizi di Ristorazione
La filosofia che percorre tutta l’organizzazione del servizio non è data, però,
solo dalla quantità dei pasti, ma soprattutto dalla loro qualità e per raggiungere questi obiettivi si interviene su tutte le fasi del servizio attraverso:
la garanzia della provenienza dei cibi: certificazioni di qualità per i
fornitori di prodotti convenzionali; certificazioni ex lege per i prodotti biologici; sono esclusi i prodotti geneticamente modificati (OGM);
la freschezza e gustosità dei pasti: sono prevalentemente cucinati
sul posto, nelle cucine delle scuole, il giorno stesso, seguendo le ricette elaborate dalle dietiste, per rendere le pietanze nutrienti ed allo stesso tempo
gustose;
la varietà dei menù: sono calibrati in base all’età dei bambini/studenti
ed alle diverse stagioni;
dei magazzini e, in particolare, delle sale in cui vengono consumati i pasti;
sono stati progettati e realizzati interventi innovativi per rendere più confortevoli gli ambienti e limitare i problemi di rumorosità, prevedendo anche,
ove possibile, sale per piccoli gruppi, che permettono maggior agio e facilitano lo stare insieme a tavola;
controlli scrupolosi e severi: svolti quotidianamente da esperti, collaboratori, ed anche rappresentanti dei genitori e degli insegnanti, per verificare la qualità del servizio;
educazione alimentare: il momento del pasto confluisce in varie forme
ed aspetti nel progetto educativo della scuola, non solo sotto il profilo nutrizionale, legato alla conoscenza del cibo in relazione al proprio benessere
fisico, ma anche sotto il profilo relazionale, al fine di una filosofia di salute
intesa nella sua forma più ampia.
locali accoglienti, salubri, funzionali: sempre più attenzione e risorse sono investite nel miglioramento delle cucine e delle relative attrezzature,
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Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 11
2. POLITICA PER LA QUALITÀ
2.1 Linee guida per una sana alimentazione
La corretta alimentazione è fondamentale per una buona qualità della vita.
Il tradizionale modello alimentare mediterraneo è ritenuto oggi in tutto il
mondo uno dei più efficaci per la protezione della salute ed è anche uno dei
più vari e bilanciati che si conoscano.
Le nostre linee guida per l’alimentazione si ispirano anche al Libro Bianco
sull’Alimentazione, adottato nel maggio 2007 dalla Commissione Europea,
un Libro che affronta a livello di tutti gli stati membri, i problemi di salute
legati all’alimentazione, al sovrappeso e all’obesità.
Nel grafico seguente si vede infatti come è cambiata la dieta in Europa dagli
anni 50 ad oggi:
l’assunzione giornaliera di frutta e verdura è diminuita del 75%;
il consumo di zucchero è aumentato considerevolmente;
i legumi sono quasi scomparsi dalla dieta, nonostante il loro importante
ruolo alimentare per l’alto quantitativo di proteine e di aminoacidi essenziali.
Per questo un gruppo di esperti ha elaborato le linee guida italiane per una
sana alimentazione, (ultima revisione nel 2003), preziosi consigli per il nostro benessere, di cui vi riportiamo i principali.
1 Controlla il peso e mantieniti sempre attivo
2 Più cereali, legumi, ortaggi e frutta
3 Grassi: scegli la qualità e limita la quantità
4 Zuccheri, dolci e bevande zuccherate: nei giusti limiti
Come è
cambiata
la dieta
in Europa
5 Bevi ogni giorno acqua in abbondanza
6 Il sale? Meglio poco
50 anni fa
7 Varia spesso le tue scelte a tavola
oggi
8 Consigli speciali per bambini, adolescenti, anziani, ecc.
Zucchero 0,1 cm3
Legumi 2 cm3
Zucchero 11 cm3
Olio 2 cm
Ogni anno prepariamo
3
500.000 pasti
Frutta, verdura 8 cm3
Legumi 0,1 cm3
Olio 1 cm3
Cereali 4 cm3
Proteine 1 cm3
Frutta, verdura 2 cm3
Cereali 2 cm3
Proteine 1 cm3
La varietà è uno dei principi fondamentali per una corretta nutrizione. Nessun alimento contiene, infatti, tutti i nutrienti necessari al nostro organismo,
ma la loro assunzione è garantita solo dal consumo di cibi il più possibile
diversificati. Una dieta non monotona e non ripetitiva stimola la curiosità
del bambino e lo incoraggia a mangiare di tutto.
Fonte: dati di McCain dal file della Dott.ssa Christina Recchia
12
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 13
Ma quali alimenti possiamo mangiare in quantità e quali, invece, dobbiamo
consumare con attenzione?
La risposta la troviamo nella piramide alimentare.
Come vedete, alla base ci sono tutti gli alimenti che vanno consumati ogni
giorno per far funzionare bene il nostro organismo: frutta e verdura, pasta,
pane, cereali. Man mano che ci si avvicina alla punta ci sono invece tutti
quegli alimenti da usare con moderazione.
È un modo semplice e pratico per rappresentare graficamente i concetti
delle raccomandazioni nutrizionali.
Dolci •• 1 fetta di torta o 2 pastine 2 volte alla settimana
Zucchero •• 3 cucchiaini da tè o 3 zollette al giorno
Burro •• 3 cucchiaini da tè o 1–2 confezioni alberghiere alla settimana
Piramide
alimentare
Carne rossa e salumi •• Proteine, grassi, vitamine gruppo B e minerali (Ferro) 2 porzioni da 50g alla settimana (5 fette di salame o prosciutto)
Uova •• Proteine, grassi, vitamine gruppo B, minerali, 2 uova alla sett.
Carni bianche •• Proteine, grassi, vitamine gruppo B e minerali (Ferro),
5 porzioni da 100g alla settimana
Latte e Yogurt •• Proteine, grassi, calcio e vitamine, 2 porzioni da
125g al giorno (1 vasetto di yogurt, 1 bicchiere scarso di latte)
Formaggi •• Proteine, grassi, calcio e vitamine, 4 porzioni da 100g alla
sett. per quello fresco, 4 porzioni da 50g alla sett. per quello stagionato
Pesce •• Proteine, grassi omega 3, vitamine del gruppo B, minerali, almeno 2 porzioni da 150g alla settimana
Legumi •• Carboidrati complessi, proteine, fibre alimentari e minerali
(Ferro), 2 porzioni da 30g alla settimana per quelli secchi (ca. 1/3 di piatto
piano), 2 porzioni da 100g alla settimana per quelli freschi
Olio •• Acidi grassi essenziali, vitamine e antiossidanti, 3 porzioni da
10g, al giorno (1 cucchiaio da minestra)
Pane, patate, riso e pasta •• Carboidrati complessi, fibre alimentari,
proteine e vitamine del gruppo B
Pane •• 1 porzione da 60g 2 volte al giorno (2 rosette o 2 ciabattine
scarse)
Patate •• 1 porzione da 200g 2 volte alla settimana (2 patate medie)
Riso e pasta •• 1 porzione da 80g al giorno
Frutta •• Carboidrati, fibre alimentari, vitamine, sali minerali, oligoelementi e antiossidanti, 3 porzioni di frutta da 150g al giorno (1 frutto
medio)
Ortaggi •• fibre alimentari, vitamine, sali minerali, oligoelementi e antiossidanti, 2 porzioni di verdura cotta e/o cruda al goirno: ortaggi (250g),
insalata (50g)
Bevande •• 1,5l di liquido al giorno: acqua minerale, succhi di verdura,
tè di erbe o frutta
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Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 15
Ovviamente una dieta varia e bilanciata deve essere associata ad un’attività
fisica quotidiana, in modo da garantire un equilibrio tra consumo alimentare e spesa energetica.
Per i bambini e gli adolescenti è particolarmente importante avere occasioni
e ambienti che stimolino e favoriscano il movimento e le attività sportive,
almeno quattro o cinque ore alla settimana.
Il nostro fabbisogno quotidiano deve essere soddisfatto attraverso i quattro/cinque pasti: colazione, pranzo, merenda/e, cena, secondo le seguenti
proporzioni:
colazione 20%
cena 30%
merende 10%
Fabbisogno
alimentare
ripartito sui
singoli pasti
della giornata
Scuola Elementare
(6 – 10,5 anni)
Kcal
Glucidi
(55%)
in g
Proteine
(15%)
in g
Lipidi
(30%)
in g
Fabbisogno Giornaliero
2086
287
79
70
Pranzo (40%)
891
123
34
30
Scuola Media
Inferiore
(10,6 – 13,5 anni)
Kcal
Glucidi
(55%)
in g
Proteine
(15%)
in g
Lipidi
(30%)
in g
Fabbisogno Giornaliero
2265
311
85
76
Pranzo (40%)
1019
140
38
34
Kcal
Glucidi
(55%)
in g
Proteine
(15%)
in g
Lipidi
(30%)
in g
Fabbisogno Giornaliero
2515
346
94
84
Pranzo (40%)
1006
138
38
34
Scuola Media
Superiore e adulti
pranzo 40%
Tenuto conto delle eventuali differenze nelle singole fasce di età (ad es. tra
un bambino di 6 ed uno di 10 anni), si prevede una variabilità di +/- 10%
rispetto alle calorie previste.
I nostri menù sono attentamente elaborati dall’Unità Nutrizionale della ditta
appaltatrice del servizio, in stretta collaborazione con i dietisti ed i dietologi
del Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica dell’Azienda Sanitaria dell’Alto
Adige, nel pieno rispetto delle tabelle LARN (Livelli di Assunzione giornaliera Raccomandati in Nutrienti) del Ministero della Salute.
I menù prevedono, per il pranzo, le seguenti caratteristiche nutrizionali,
espresse in:
- glucidi: detti anche zuccheri o carboidrati, sono i più importanti e veloci
fornitori di energia e sono necessari per l’assorbimento dei lipidi (grassi);
- proteine: componenti fondamentali delle cellule animali e vegetali; essenziali per la crescita e la struttura di tutte le cellule;
- lipidi: chiamati anche “grassi”, possono essere semplici e composti e
forniscono 9 calorie per grammo; i più importanti sono i trigliceridi ed il
colesterolo; essi favoriscono in particolare l’assorbimento intestinale delle
vitamine.
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I menù sono articolati in 4 settimane e prevedono una rotazione stagionale (autunno, inverno e primavera) per garantire un’adeguata varietà, anche in funzione della disponibilità di frutta e verdura di
stagione. Vengono distribuiti nelle scuole a tutti gli alunni/studenti e sono
esposti nelle mense.
Eccezionalmente possono subire variazioni, che vengono comunque concordate con il Comune. Nei menù sono state introdotte ricette della tradizione gastronomica locale, per rafforzare il legame con il territorio di appartenenza.
La struttura del pasto prevede, di solito: un primo piatto, un secondo piatto
con due contorni di verdura, una cotta ed una cruda, il pane, la frutta o il
dessert. In alcuni giorni sono previsti piatti unici (ad es. pizza, gulasch con
polenta, lasagne al forno ecc.).
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 17
Sono esclusi i cibi fritti e non vengono preparati soffritti con olio e/o burro;
per motivi di sicurezza alimentare non sono ammesse vivande cucinate dai
genitori e/o comunque provenienti dall’esterno.
Su richiesta delle singole scuole (in tal caso è necessaria la decisione a maggioranza del Consiglio d’Istituto), è possibile avere un menù biologico,
che prevede la distribuzione di pasti con prodotti provenienti prevalentemente da agricoltura biologica (tutti i prodotti tranne carne e pesce).
Anche nelle altre mense, comunque, vengono servite, una volta alla settimana, delle pietanze biologiche.
Sono previste diete personalizzate:
1.per motivi sanitari (allergie/intolleranze alimentari, patologie particolari ecc.) è richiesta una certificazione sanitaria, rilasciata da un medico
specialista in allergologia o similari, che indichi esattamente la patologia,
completa di test allergici, e gli alimenti che devono essere evitati. I certificati medici devono essere aggiornati di anno in anno e possibilmente consegnati, insieme al modulo, al momento dell’iscrizione al servizio,
oppure, se presentati successivamente, all’Ufficio Servizi Educativi e del
Tempo Libero;
2.a scelta delle famiglie, per altri motivi, si può indicare nel modulo d’iscrizione, un menù speciale tra quelli previsti
- menù senza alcun tipo di carne
- menù senza carne di maiale
- menù senza carne e pesce
- menù senza carne, pesce e uova.
Differenti dalle diete speciali sono le richieste di alternative fisse, che
sono riportate nei menù stagionali, accanto alle pietanze del giorno.
L’alternativa è uno strumento eccezionale, per evitare che l’alunno/a quel
giorno non trovi alcun alimento gradito. La richiesta scritta di alternativa (i
moduli sono disponibili presso le scuole, i centri civici e su Internet all’indirizzo www.comune.bolzano.it) va inoltrata, all’inizio di ogni periodo di validità del menù, all’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero – Ristorazione
Scolastica ed è valida per tutto il periodo del menù di riferimento; al cambio
stagionale del menù, se ritenuto opportuno, la richiesta dovrà quindi essere
rinnovata.
Scuola U. Foscolo
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Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 19
2.2 I nostri obiettivi
La domanda per il servizio di ristorazione scolastica è in costante aumento. Il
Comune ha scelto di impegnare, in questo ambito particolarmente delicato,
risorse umane ed economiche finalizzate ad un miglioramento continuo
della qualità, secondo i seguenti obiettivi.
Obiettivi
Come li realizziamo
Per le esigenze
degli utenti
-Favoriamo la conciliazione dei tempi di studio, di lavoro e di cura per le famiglie;
-adottiamo menù equilibrati sotto il profilo nutrizionale, che tengano anche conto dei gusti degli utenti;
-personalizziamo le diete ed i menù speciali
nei casi documentati da idonei certificati medici;
-personalizziamo i menù alternativi nel rispetto della multiculturalità e multietnicità;
240 analisi microbiologiche
e batteriologiche all’anno
Per l’adeguatezza delle
strutture
e degli spazi
ai bisogni
degli utenti
-effettuiamo indagini annuali di soddisfazione,
ai fini della valutazione del gradimento del servizio, per apportare gli opportuni miglioramenti.
Per la qualità
dei prodotti e
per la sicurezza
alimentare
- insonorizziamo gli ambienti e favoriamo, dove possibile, l’utilizzo in piccoli gruppi;
- forniamo arredi nuovi, colorati, in materiali caldi e
naturali, per migliorare il comfort ambientale degli
utenti;
- progettiamo nuove strutture; pianifichiamo interventi di adeguamento e di ristrutturazione degli edifici e
dei locali esistenti.
- Utilizziamo prodotti certificati e di prima qualità;
- utilizziamo e favoriamo l’incremento di prodotti provenienti da agricoltura biologica;
Per il controllo
della qualità
- abbiamo introdotto il criterio della sicurezza alimentare e, in particolare, della tracciabilità documentata degli alimenti, a garanzia della loro provenienza, come previsto nel Libro Bianco della sicurezza alimentare - Unione Europea 2000;
- Attuiamo un continuo ed attento monitoraggio e
controllo sulla qualità dei pasti, sugli impianti e sulle
attrezzature, curando tempestivamente tutti i necessari interventi di manutenzione e i nuovi acquisti.
Per l’impatto
ambientale
-Utilizziamo stoviglie in porcellana e vetro, limitando
l’impiego di materiale non riciclabile;
- utilizziamo per le pulizie prodotti ecocompatibili;
- poniamo attenzione e priorità ai prodotti stagionali ed
a quelli tipici, di provenienza locale;
- promuoviamo la raccolta differenziata dei rifiuti;
- utilizziamo prodotti ad Indicazione Geografica Protetta IGP (ad es. speck);
- poniamo attenzione alla qualità e alla quantità
degli scarti.
- utilizziamo carni bovine, suine ed avicole di animali
nati, allevati, macellati e lavorati preferibilmente in territorio nazionale (in particolare garantendo la tracciabilità dell’intera filiera produttiva);
- utilizziamo prodotti tipici a Denominazione di Origine
Protetta DOP (per es. Parmigiano Reggiano convenzionale e biologico);
- non utilizziamo prodotti geneticamente modificati
(OGM).
20
- Miglioriamo gli spazi in termini di dimensioni, pulizia
e sicurezza;
Per favorire
i progetti
di educazione
alimentare
nelle scuole
- Organizziamo momenti di incontro con le scuole, gli insegnanti, gli utenti e le loro famiglie, sui temi
di educazione alimentare e alla salute;
- distribuiamo a tutti gli iscritti l’opuscolo di informazione alimentare ed il relativo regolo, contenente anche le proposte per la cena;
- favoriamo lo sviluppo di progetti educativi, in collaborazione con le scuole, gli insegnanti, l’Azienda Sanitaria e gli educatori delle associazioni giovanili.
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 21
650 controlli igienico-sanitari
2.3 I controlli sulla qualità
La tutela della salute e la trasparenza nella gestione di un servizio pubblico
così delicato richiedono strumenti di verifica e di controllo mirati ed efficaci.
Il Comune di Bolzano ha richiesto nel contratto di appalto il rigoroso rispetto degli standard qualitativi.
Per questo la ditta che gestisce il servizio è in possesso della certificazione
nazionale ed internazionale UNI EN ISO 9001:2000, che viene rilasciata da
enti terzi specializzati ed attestano la qualità della sua organizzazione, con
un monitoraggio annuale e la relativa conferma della certificazione.
Inoltre la ditta deve rispettare tutte le prescrizioni organizzative e di qualità, previste nel contratto, ed adottare un piano di controllo HACCP (Hazard
Analysis Critical Control Point), in conformità alle direttive europee, in cui
vengono specificamente descritte tutte le caratteristiche strutturali ed igienico-funzionali dell’industria alimentare e le procedure per monitorare i fattori
di rischio specifici e tutelare la salubrità e la sicurezza dei prodotti alimentari.
Quotidianamente vengono, quindi, attuate dalla ditta tutte le procedure
interne di autocontrollo igienico-sanitario previste dal suddetto
piano. Parallelamente a queste procedure, il Comune ha un proprio specifico programma di controllo sul servizio.
effettuati ogni anno
A) Il personale comunale, insieme a collaboratori esterni appositamente
incaricati, svolge quotidiani sopralluoghi, che riguardano:
- le modalità di conservazione, di lavorazione, cottura e distribuzione
delle derrate alimentari;
- lo stato igienico degli ambienti, degli impianti e del personale;
- l’organizzazione del personale, la sua formazione e la sua professionalità;
- le modalità di svolgimento del servizio, con particolare attenzione alla
relazione con gli utenti;
- il funzionamento delle attrezzature e degli impianti tecnologici ed il
loro corretto uso;
- le modalità di sanificazione;
- le modalità di trasporto dei pasti;
- la qualità e quantità dei prodotti e delle pietanze, e relative temperature;
- la certificazione delle materie prime, la corrispondenza al capitolato
d’appalto ed alle normative vigenti ecc..
B) Vengono inoltre effettuati controlli analitici, mediante il prelievo di
campioni sulle derrate, sulle attrezzature e sugli utensili da cucina, poi
sottoposti ad analisi di laboratorio.
Si tratta di controlli microbiologici, chimici e batteriologici
mirati a valutare qualità ed igiene degli alimenti e degli ambienti.
Calendario analisi
Campionatura su carne
mensile
Campionatura su prodotti ittici
mensile
Campionatura su formaggio
mensile
Campionatura su prosciutto
mensile
Tampone su attrezzature e superfici di lavoro debitamente
sanificate (tampone superficiale per testare l’efficacia delle
operazioni di sanificazione delle suindicate superfici).
mensile
C) Per effettuare controlli specifici sull’erogazione del servizio di ristorazione scolastica, il Comune si avvale anche di consulenti specializzati
esterni, appositamente incaricati di verificare il rispetto di tutti gli oneri
relativi alle condizioni di contratto ed alla normativa di riferimento.
D) Ulteriori controlli vengono effettuati anche dalle autorità sanitarie
preposte (ASL, Ufficio Igiene e Sanità della Provincia ecc.).
22
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 23
Scuola Manzoni
Scuola V. Alfieri
2.4 La partecipazione alla qualità
I genitori
I rappresentanti dei genitori, nominati dalle singole scuole, hanno il compito
di recarsi in mensa e di valutare, almeno due volte al mese, la gradevolezza
dei pasti e la loro conformità ai menù, la soddisfazione da parte degli alunni
ed il comfort ambientale, nonché di segnalare ogni rilievo opportuno. Per
ogni visita si compila un’apposita scheda di valutazione (a disposizione
in ogni mensa), che viene consegnata alla scuola e da questa inviata all’Ufficio Servizi Educativi, per un attento esame e l’adozione di eventuali azioni
correttive e/o migliorative.
Gli insegnanti
Gli insegnanti, che quotidianamente frequentano la mensa, possono fare al
Comune tempestive e dirette segnalazioni, utili per il costante monitoraggio e miglioramento del servizio e della qualità dei pasti, sempre compilando la suddetta scheda di valutazione.
24
Organo Collegiale Consultivo
L’Organo Collegiale Consultivo del Comune è composto dai genitori ed
insegnanti eletti in tutte le scuole elementari e medie della città ed ha
competenze consultive in materia di iscrizioni, tariffe, pagamenti, tempi
di inizio e fine del servizio. I rappresentanti mantengono i contatti con i
dirigenti, gli insegnanti, i genitori e gli alunni della scuola di pertinenza,
riferendo sul generale andamento del servizio ed intervenendo nel caso di
segnalazioni e problemi.
L’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige – Comprensorio di Bolzano
L’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige – Comprensorio di Bolzano, ed in particolare il Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica, oltre a verificare l’adeguatezza nutrizionale dei menù proposti, predispone il piano di monitoraggio della ristorazione scolastica (adeguatezza delle grammature delle
ricette, verifica della stagionalità e della qualità delle materie prime, controllo sulle eventuali necessità nutrizionali di utenti con determinate problematiche, indagini di gradimento dei pasti, analisi degli scarti, ecc.).
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 25
3. ACCESSO AL SERVIZIO
3.1 Le iscrizioni
Possono accedere al servizio di Ristorazione Scolastica tutti gli alunni/studenti, che frequentano le scuole elementari, medie e superiori della Città
di Bolzano.
Si deve presentare una domanda di iscrizione, compilando l’apposito
modulo, che a maggio viene distribuito a tutti gli alunni/studenti nelle scuole elementari e medie.
7.000 iscritti
nell’anno scolastico 2007/2008
Alle famiglie dei bambini già pre-iscritti alla prima classe elementare, residenti nel Comune di Bolzano, la modulistica viene spedita a casa.
L’iscrizione va rinnovata ogni anno, ed i moduli sono comunque disponibili presso le segreterie delle Scuole, i Centri Civici di quartiere, l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico - Sportello del Cittadino e sul sito internet www.
comune.bolzano.it.
Le iscrizioni si possono effettuare a partire dalla metà di maggio sino circa al
20 agosto (i termini esatti vengono determinati di anno in anno).
Oltre tale termine la domanda di iscrizione potrà essere accettata solo
previo pagamento di un importo di 10 o 25 euro a seconda dei giorni
di ritardo.
Per le iscrizioni avvenute nei termini prestabiliti, la famiglia riceverà a casa,
entro l’inizio dell’anno scolastico, la lettera di ammissione al servizio contenente tutte le informazioni, la tariffa assegnata e, in caso di prima iscrizione, anche una carta elettronica denominata “Schoolcard”, da utilizzare per
il pagamento dei pasti.
Nel caso di iscrizione fuori termine, la lettera di ammissione verrà inviata alla
famiglia entro 15 giorni lavorativi dalla consegna del modulo.
Scuola R. Stolz
26
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 27
Scuola A. Manzoni
3.2 Le tariffe
Scuole elementari e medie inferiori
Per le scuole elementari e medie le tariffe sono determinate in base al reddito
familiare, previa detrazione degli importi indicati nell’ultima parte del modulo
di iscrizione, a cura del competente Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero. Se non viene dichiarato alcun reddito, si applica direttamente la tariffa
massima.
Euro 0,90
Euro 1,90
Euro 2,50
Euro 3,00
Euro 3,50
studenti assistiti
redditi fino a 8.925,00 Euro
redditi fino a 17.850,00 Euro
redditi fino a 31.000,00 Euro
redditi oltre 31.000,00 Euro
In caso di fratelli frequentanti la mensa, si applica una riduzione sulla tariffa
di ogni iscritto. I nuclei familiari con un reddito inferiore al minimo vitale
(in base al calcolo VSE - Valore Situazione Economica), possono presentare
domanda di esonero dal pagamento.
28
In tal caso, prima di iscriversi al servizio di ristorazione, bisogna compilare
uno specifico modulo di richiesta per l’esenzione (disponibile presso le segreterie scolastiche, i Centri Civici e l’URP) e presentarlo al distretto sociosanitario di competenza.
Una copia dell’estratto del calcolo VSE va quindi consegnata, insieme al
normale modulo di iscrizione, all’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero
– Ristorazione Scolastica.
Scuole superiori
A tutti gli studenti delle scuole superiori, si applicano le seguenti tariffe, a
prescindere dal reddito familiare e da altri/e fratelli/sorelle frequentanti la
mensa.
Euro 3,50
Euro 2,90
pasto completo
pasto ridotto (solo dove previsto)
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 29
3.3 La prenotazione del pasto
Ogni scuola provvede, con la collaborazione degli insegnanti, a compilare
le liste giornaliere di prenotazione dei pasti al mattino entro le
ore 9, classe per classe. Le prenotazioni vengono poi trasferite, a cura della
ditta appaltatrice, su supporto informatico ed in quel momento ad ogni singolo utente viene addebitato il relativo importo sulla Schoolcard.
Dopo aver effettuato la prenotazione è possibile, per motivi di salute, cancellare il pasto entro e non oltre le ore 11.00 del giorno stesso, altrimenti il
pasto rimane comunque a carico dell’utente, perché ormai già avviato alla
preparazione.
Se invece l’utente dovesse arrivare in ritardo, e vi fosse la disponibilità del pasto, è possibile aggiungere, anche all’ultimo momento, la sua prenotazione
su un apposito modulo a disposizione nelle singole scuole e/o in mensa.
3.4 La Schoolcard
La Schoolcard è una carta nominativa elettronica e si utilizza per pagare i
pasti, che devono essere prepagati. Contiene tutti i dati relativi all’utente,
comprese le diete speciali, ed è valida per tutto il suo percorso scolastico.
Tale carta è inviata per posta alle famiglie all’atto della prima iscrizione al
servizio di Ristorazione Scolastica. Il credito residuo presente sulla Schoolcard alla fine di ogni anno scolastico viene automaticamente trasferito
all’anno successivo.
Ricarica della Schoolcard
La Schoolcard può essere ricaricata più volte durante l’anno scolastico
con l’importo che si desidera, purché sufficiente a mantenere il saldo in attivo; la ricarica si effettua presso gli sportelli cittadini abilitati della banca
concessionaria del servizio di Tesoreria del Comune di Bolzano (vengono
comunicati al momento dell’iscrizione al servizio), dietro presentazione della
carta o del relativo codice PAN.
È anche possibile ricaricare, gratuitamente, la Schoolcard con la carta Bancomat di qualsiasi Istituto bancario, presso gli sportelli automatici Bancomat delle filiali autorizzate della banca concessionaria del Servizio di Tesoreria del Comune di Bolzano, senza limiti di orario ed anche nei giorni festivi,
utilizzando l’apposito codice utente (ID).
Scuola S.F. Neri
30
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 31
Scuola J.H. Pestalozzi
3.4.1 Il servizio informazioni via SMS
Il Comune fornisce inoltre gratuitamente il servizio info SMS, che consente l’aggiornamento periodico alle famiglie sul saldo della Schoolcard e
sulle novità relative alla Ristorazione Scolastica.
Per attivarlo è sufficiente indicare nel modulo di iscrizione un numero di
telefono cellulare.
3.4.2 Il sito internet
All’interno del sito del Comune di Bolzano (www.comune.bolzano.it) si può
entrare nelle pagine informative del servizio di Ristorazione Scolastica. Qui
è possibile accedere a tutte le informazioni relative al servizio, alle modalità
di iscrizione e pagamento, visionare i menù stagionali in vigore e le diete
speciali previste, scaricare la modulistica di iscrizione, di richiesta delle alternative al menù, di trasferimento e rimborso crediti della Schoolcard.
Chi vuole verificare direttamente la posizione della sua Schoolcard può richiedere l’attivazione di una PAGINA WEB dedicata. È necessario inoltrare
una richiesta scritta via e-mail all’indirizzo [email protected], indi32
cando il nome e cognome del/degli utente/i per i quali si chiede l’accesso
e l’indirizzo e-mail al quale verranno poi inviate le relative istruzioni e le
chiavi di accesso (username e password), indispensabili per il rispetto della
privacy.
Con questo specifico strumento informatico i genitori possono verificare in
qualsiasi momento della giornata le ricariche effettuate sulla Schoolcard,
accedere a tutte le notizie in merito al credito residuo presente e/o alla tariffa del pasto a loro assegnata ed avere una conferma delle prenotazioni dei
pasti. È inoltre possibile visionare i propri dati, con la possibilità di modificarli
on-line ed eventualmente inoltrare richieste e/o chiarimenti all’ufficio.
www.comune.bolzano.it
[email protected]
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 33
4. GLI STANDARD E GLI IMPEGNI DI QUALITÀ
L’Ufficio persegue l’obiettivo del miglioramento continuo del servizio. Per
questo motivo ha individuato alcuni standard, che permettano di valutare il
livello di qualità offerto.
Qualora gli utenti verifichino il mancato rispetto di uno standard possono
presentare reclamo e chiedere all’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero,
a scelta, una tra le seguenti forme di indennizzo:
- 3 pasti gratuiti;
- 2 libri, opuscoli relativi a manifestazioni dell’Ufficio Servizi Educativi e del
Tempo Libero.
Standard
Orientamento
al cittadino /
utente
Affidabilità
Risposta
a tutti
i reclami
Valore
Indennizzo
1
SI
numerico o
percentuale
N. annuo indagini
qualitative/quantitative
di soddisfazione
degli utenti
% risposta motivata
a tutti i reclami entro
8 gg. lavorativi
dal ricevimento
% annua reclami utenti
Puntualità del servizio
Esonero
% di risposta alle
o riduzione
domande entro 15 gg.
tariffe
lavorativi dal ricevimento
della documentazione
completa (calcolo VSE
e domanda)
Attivazione
% di risposta alle
pagina web di domande max entro
consultazione 8 gg. lavorativi dal riceper genitori
vimento della richiesta
Trasferimento % di risposta alle
credito
domande max entro
Schoolcard
8 gg. lavorativi dal ricevimento della richiesta
100%
SI
max 1%
100%
SI
100%
SI
100%
SI
Rettifica
prenotazione
pasto
(addebito e/o
accredito)
Puntualità del
pranzo servito
% di risposta alle
domande max entro
45 gg. lavorativi
dal ricevimento della
richiesta
% di rispetto dei
tempi previsti per
la somministrazione
dei pasti;
max 5 minuti attesa
1ª portata
Garanzia
% rispetto annuale dei
menù e diete
menù previsti
% di rispetto delle diete
speciali previste entro
15 gg. lavorativi
dal ricevimento della
domanda
Innovazione
Revisione stagionale
menù in base alle
indagini di gradimento
Accessibilità
% di mense senza
barriere architettoniche
Monitoraggio
N. annuo analisi battee controllo
riologiche e chimiche
qualità igienico effettuate
sanitaria
N. annuo controlli
documentati nelle mense
per verifica rispetto
capitolato d’appalto
Rispetto capitolato
d’appalto n. non conformità/al
numero dei pasti serviti
Educazione
N. progetti annui di
alimentare
educazione alimentare
nelle scuole
% distribuzione annuale
opuscolo di educazione
alimentare e regolo ai
nuovi iscritti
Impatto
% utilizzo stoviglie
ambientale
pluriuso (porcellana,
vetro, policarbonato,
acciaio inox)
100%
SI
98%
98%
98%
3 menù
stagionali
SI
100%
240
SI
650
SI
0,05%
2
100%
98%
Non conformità = inosservanza del capitolato d’appalto
34
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 35
5. I RAPPORTI CON I CITTADINI
5.1 L’informazione e l’ascolto
L’ascolto dei cittadini utenti del servizio di ristorazione scolastica è un impegno di prioritaria importanza. Per promuovere infatti la cultura del miglioramento continuo della qualità del nostro servizio e sviluppare la capacità di
dialogo e di relazione con gli utenti del servizio, sono previste diverse forme
di ascolto:
a) rilevazioni periodiche di soddisfazione dell’utenza per verificare il gradimento del servizio presso la cittadinanza (indagini con questionari,
alternate a momenti di focalizzazione);
b) analisi di tutti i suggerimenti e delle segnalazioni pervenute al servizio;
c) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi.
5.2 La valutazione del servizio
I risultati delle indagini verranno pubblicizzati sia sulla pagina Web del sito
del Comune di Bolzano, sia sul periodico comunale “Bolzano Notizie”, e
riportati nelle schede allegate alla Carta. Le risultanze serviranno inoltre per
impostare i piani di miglioramento del servizio.
5.3 I suggerimenti e i reclami
I reclami vanno formulati per iscritto e devono contenere tutte le indicazioni
necessarie per individuare il problema.
Il reclamo può essere presentato anche presso i Centri Civici e presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico al piano terra della sede di Vicolo
Gumer i cui indirizzi si trovano al seguente capitolo “Recapiti ed orari da
ricordare”. Il reclamo può essere inoltrato anche per posta elettronica attraverso o “Sportello reclami e suggerimenti” nel sito della città
www.comune.bolzano.it oppure all’indirizzo [email protected].
Entro 8 giorni lavorativi verrà fornita risposta scritta ai cittadini. Nel
caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi, entro 8 giorni lavorativi sarà comunque inoltrata al cittadino utente una
lettera nella quale si spiegheranno le ragioni della necessità di tempi più
lunghi.
Cucina Longon
36
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 37
6. INFORMAZIONI UTILI
6.1 Cosa fare per...
In questa sezione si propongono le domande più frequenti poste all’Ufficio.
Domande
Risposte
Iscrizioni
Devo iscrivere
mio/a figlio/a
ogni anno?
Come si compila
il modulo?
Sì, l’iscrizione deve essere rinnovata ogni anno,
poiché si deve rideterminare la tariffa pasto, in
base al reddito, ed aggiornare i dati relativi alla
scuola, alla classe nonché, eventualmente, alla
dieta e allo stato di famiglia.
Il modulo va compilato in ogni sua parte, per
poter calcolare la tariffa del pasto. In particolare
vanno inserite le informazioni riguardanti lo stato di famiglia ed il reddito.
Ricordiamo inoltre di indicare un numero di cellulare, per attivare il servizio di informazione
SMS.
Dove devo consegnare il modulo?
Domande
Risposte
Posso richiedere
il rimborso del
credito della
Schoolcard?
Sì, se non si usufruisce più del servizio mensa. Bisogna restituire la card e compilare l’apposito modulo
di richiesta disponibile presso i Centri Civici, l’URP e
l’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero. È possibile anche scaricarlo dal sito web del Comune.
Se ho due figli
posso trasferire
il credito della
Schoolcard
da un figlio
all’altro?
Sì, nel caso in cui un figlio non utilizzi più il servizio mensa si può trasferire il credito sulla card del/
della fratello/sorella.
Bisogna compilare l’apposito modulo di richiesta
disponibile presso i Centri Civici, l’URP e l’Ufficio
Servizi Educativi e del Tempo Libero.
È possibile anche scaricarlo dal sito web.
Il modulo va firmato in presenza dell’impiegato
ricevente.
Menù
Presso i Centri Civici o le Segreterie delle scuole
o lo Sportello del Cittadino-URP.
Posso richiedere
un menù speciale?
Sì, è sufficiente scegliere e barrare sulla domanda
d’ammissione al servizio il menù, tra quelli riportati, più idoneo alle proprie esigenze.
In caso di patologia è necessario allegare il certificato medico.
Schoolcard
Ho perso o mi
hanno rubato
la Schoolcard,
cosa devo fare?
Bisogna compilare l’apposito modulo di richiesta
di duplicato disponibile presso i Centri Civici, l’URP
e l’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero, e
pagare il relativo importo di 5 euro.
È possibile anche scaricare il modulo da Internet
all’indirizzo www.comune.bolzano.it.
La Schoolcard viene ristampata con nuovi codici,
pur mantenendo tutte le informazioni relative ai
dati personali, all’importo presente e spedita direttamente a casa.
38
Posso chiedere
delle alternative
al menù?
Sì, bisogna compilare l’apposito modulo disponibile presso le Segreterie scolastiche, i Centri Civici,
l’URP e presso l’Ufficio Servizi Educativi e del Tempo
Libero, indicando i piatti alternativi già prestabiliti
nella carta del menù stagionale.
Il modulo è disponibile anche on-line nel sito del
Comune www.comune.bolzano.it.
La richiesta, se necessaria, va rinnovata ad ogni
nuovo menù (cioè tre volte all’anno) poiché variano le pietanze ed i giorni in cui vengono proposte.
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 39
6.2 I recapiti e gli orari
Gli orari di apertura dei centri civici:
L’ufficio Servizi Educativi e del Tempo Libero – Ristorazione Scolastica, è situato al 4° piano, stanze 402 e 403 del Palazzo Municipale di Vicolo Gumer
7 – Bolzano. È aperto nei giorni Lunedì – Mercoledì e Venerdì dalle ore 9.00
alle ore 12.30; il martedì è aperto dalle ore 9.00 alle ore 12.30 e dalle ore
15.00 alle ore 16.30; il giovedì è aperto dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle
ore 14.00 alle ore 17.30.
I recapiti telefonici ed informatici sono i seguenti:
Attività
Telefono
Fax
E-mail
Segreteria
e iscrizioni
0471
997 399
0471
997 652
[email protected]
Info SMS e
Schoolcard
0471
997 399
0471
997 652
[email protected]
Menù
e diete
0471
997 330
0471
997 652
[email protected]
Gli indirizzi e i numeri di telefono dei Centri Civici sono i seguenti:
Centro – Piani – Rencio
Via Catinaccio, 7
Tel. 0471 97 87 28 – Fax 0471 97 75 49
[email protected]
Gries – S. Quirino
Piazza Gries, 18
Tel. 0471 28 58 36 – Fax 0471 28 57 13
[email protected]
S.G. Bosco
Piazza S.G. Bosco, 17
Tel. 0471 92 09 61 – Fax 0471 92 09 62
[email protected]
Europa – Novacella
Via Torino, 96
Tel. 0471 93 52 09 – Fax 0471 50 55 89
[email protected]
Oltrisarco – Aslago
Via Claudia Augusta, 81/A
Tel. 0471 28 25 47 – Fax 0471 40 82 82
[email protected]
40
lunedì, martedì e mercoledì
dalle 8.30 alle 12.30
dalle 15.00 alle 16.30
giovedì
dalle 8.30 alle 13.00
dalle 14.00 alle 17.30
venerdì
dalle 8.30 alle 12.30
(pomeriggio chiuso)
I Centri rimangono chiusi ogni
lunedì pomeriggio del mese.
primo
I riferimenti dell’ufficio Relazioni con il Pubblico sono:
URP Vicolo Gumer, 7
Tel. 0471 997 621 / 616 – Fax 0471 997 622
E-mail: [email protected]
sito internet: www.comune.bolzano.it
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 41
Scuola S.F. Neri
6.3 Elenco mense con scuole di riferimento
M. LONGON Via Roen, 4
Archimede
A. Stifter
R. Klebelsberg
Parte della A. Rosmini in lingua
tedesca
R. Gasteiner
E. Torricelli
G. Carducci
G. Pascoli
A. MANZONI
Via Dalmazia, 63
U. FOSCOLO
Via Novacella, 7
DANTE ALIGHIERI
Via Cassa di Risparmio, 24
J. v. Aufschnaiter
S. Quirino
E. Torricelli
C. Battisti
A. Delai
C. de’ Medici
G. Galilei
Rainerum
Francescani
W. v. d. Vogelweide
G. Carducci
G. Pascoli
P. Anich
J.W. VON GOETHE
Piazza Madonna, 1
42
E.F. CHINI Via Dolomiti, 12
CONVITTO PROVINCIALE
DAMIANO CHIESA
Via Fago, 37
A. Rosmini in lingua italiana
Parte della A. Rosmini in lingua
tedesca
A. NEGRI Viale Druso, 289/F
M. Valier
J. Kravogl
J.H. PESTALOZZI
Viale Europa, 5
A. Schweitzer
R. STOLZ
Via Castel Flavon, 11/B
E. Fermi
A. Egger Lienz
G. Rodari
A. TAMBOSI
Via Claudia Augusta, 52
V. ALFIERI Via Parma, 6
M.L. King
S.F. NERI Via Palermo, 87
L. DA VINCI Via Napoli, 1
Don Milani
S.G. BOSCO Via Udine, 8
Carta dei servizi •• Ristorazione Scolastica 43