L’uomo nel corso del tempo ha scoperto o inventato sistemi per scambiare messaggi
non solo con i suoi simili, ma anche con gli animali ( scimmie, delfini, cani, ecc.) e
con esseri non animali come computer, robot e apparecchi elettronici ( attraverso
linguaggi di programmazione ).
Alla luce di quanto ciò, dunque possiamo definire la comunicazione come segue :
La comunicazione è il trasferimento di un’informazione di varia natura da un
soggetto ad un altro per mezzo di vari veicoli
TUTTI POSSONO COMUNICARE CON TUTTO
Le funzioni della comunicazione
Funzione informativa
Indicazioni, notizie, dati, che gli addetti leggono o si scambiano
tra loro, oppure che il personale esterno fornisce alla clientela
Funzione espressiva
Pensieri,opinioni, emozioni, sentimenti , che gli addetti
esternano nel corso del loro lavoro, sia ai clienti che ai colleghi
Funzione persuasiva
Regole e istruzioni scritte destinate al personale e alla clientela;
disposizioni che i responsabili impartiscono agli addetti
Funzione di contatto
Formule verbali o gesti utilizzati per stabilire un primo contatto
con l’interlocutore. “Pronto?” ( al telefono), “Buongiorno”,
stretta di mano ecc.
Stili comunicativi
Inibito : è l’individuo
Assertivo : è
Aggressivo : è
che non è in grado di far
valere le proprie
opinioni e spesso finisce
per subire il volere degli
altri
l’individuo che è in
grado di far valere le
proprie opinioni pur
nel rispetto di quelle
altrui
l’individuo che tende a
tenere un
atteggiamento
prepotente al fine di
accrescere la propria
GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
messaggio
è il contenuto che si vuole trasmettere
all'interlocutore con la comunicazione
referente
è l'argomento a cui il messaggio si
riferisce
emittente
è la persona che invia il messaggio
ricevente
è l'interlocutore a cui è indirizzato il messaggio
codice
è la forma con la quale l'emittente esprime il suo
messaggio (parole, gesti, suoni ecc.)
canale
è il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso
il messaggio (fili del telefono, onde radio, aria)
contesto
è la situazione concreta che influenza le modalità
espressive e il significato del messaggio
Un esempio renderà tutto più chiaro : Paolo telefona a Mario per comunicarli che il Milan ha vinto il campionato
mondiale a squadre battendo il Boca Junior per 4 a 2 . Ecco come possiamo rappresentare questa situazione
comunicativa.
REFERENTE
calcio
emittente
paolo
messaggio
ricevente
risultato della partita
mario
Codice
canale
lingua italiana
telefono
C O N T E S T O ( amicizia tra i due )
LA COMUNICAZIONE VERBALE
La comunicazione verbale è quella che avviene
mediante l’uso della parola orale.
Per un addetto al ricevimento e per tutto il personale
alberghiero che viene a contatto con i clienti è
fondamentale, in qualsiasi circostanza, usare
correttamente alcune frasi, formule e termini di
benvenuto, di ringraziamento e di cortesia,
considerando che ogni cliente è diverso dall’altro, è
bene quindi non rapportarsi con lui mai con
eccessiva cordialità, potrebbe essere rischioso.
Qualora volessimo esprimere la nostra opinione, è
necessario ricorrere a un’ulteriore dose di pazienza.
Le regole della comunicazione diretta con il cliente
La cura della comunicazione diretta con il cliente implica una serie di comportamenti da seguire
scrupolosamente.
Se il cliente si avvicina al banco per chiedere informazioni, non farlo attendere ma
sospendere l’attività in corso e rivolgersi a lui salutandolo :”Buongiorno Signor Neri, che
cosa posso fare per Lei?”. Essere chiamato per nome fa sentire l’ospite riconosciuto tra gli
altri e non uno dei tanti alloggiato in albergo.
Quando possibile, rivolgersi al cliente usando il titolo (“Avvocato, Onorevole, ecc.),
altrimenti sempre gli appellativi “Signore” o “Signora”.
Alzarsi in piedi in presenza del cliente
Fare ricorso alla propria empatia, ( capacità di mettersi nei panni degli altri) per prevenire
le aspettative del cliente.
Ascoltare l’ospite con attenzione, dando rilevanza a ciò che dice.
Scusarsi in caso di disguidi o errori
In caso di reclami comprendere il danno recato e proporre soluzioni alternative
Non perdere la calma, neppure in occasione di discussioni particolarmente snervanti
Dimostrare disponibilità nel soddisfare anche le più banali richieste
Evitare di gesticolare a distanza ravvicinata dal cliente ( l’atteggiamento potrebbe essere
frainteso dagli ospiti )
Sorridere durante il colloquio guardando sempre il cliente negli occhi.
Parlare con calma, usare un tono di voce pacato e scandire bene le parole.
Non contraddire mai il cliente
Mantenere un portamento eretto, evitando di appoggiarsi con tutto il corpo sul bancone
Non mostrare insofferenza, sbuffando,toccandosi il viso o giocherellando con la penna.
Non interrompere il cliente mentre sta parlando.
Evitare espressioni volgari che il cliente potrebbe non gradire.
Frasi che pregiudicano il rapporto con il cliente
Il cliente preferisce ascoltare
Sempre in
cose concrete
FORMA POSITIVA
Non dire mai
“Salve”, ma “ Buongiorno signora/e”
“No !”, ma “ Vediamo cosa posso fare per Lei”
“Il problema non ci riguarda”, ma : “Vediamo insieme il da farsi….”
“Si calmi”, ma: “ La prego di pazientare un attimo”
“Non lo so”, ma : “Signor…., attenda un momento mi informo subito”
“Non è colpa mia”, ma : “Mi dispiace Signor….., mi adopero subito affinchè”
“Non è compito mio”, ma “ Mi dispiace questo non è di mia competenza,
comunque mi informo”
“Lei dovrebbe” ( sembra di impartire un ordine), ma: “Posso raccomandarLe
di….”
“Lei non ha capito”, ma: “ Scusi Signore, non mi sono spiegato bene”
“Se deve reclamare, lo faccia anche per iscritto al titolare”, ma: “ Il nostro
Direttore sarà lieto di risponderLe”
“Cosa posso dirle”,nel fronteggiare un problema, ma: “Certo il caso è
particolare, comunque vedo subito cosa posso fare…..”
“Mai, nel nostro albergo si è verificato…..”, ma: “E’ la prima volta che….”
“Chi è Lei” ? ma “Posso sapere il Suo nome Signora”?
“Pronto mi dica ( ad alta voce )”ma “ Buongiorno, Hotel Italia, sono Massimo,
cosa posso fare per Lei”?
“Aspetti un po’” ma “ Attenda prego Signora”
“Non c’è.” ma “ Il Sig. Rossi è momentaneamente fuori albergo, desidera
lasciare un messaggio”?
“Glielo devo cercare”? Ma “In camera non c’è, attenda prego, proviamo a
cercarlo ancora”
“Arrivederci,” ma “Buongiorno Signore, buona giornata
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
La comunicazione non verbale è quella che avviene tramite elementi “paraverbali”
( tono e timbro della voce, ritmo del discorso) ed elementi non verbali ( linguaggio del corpo,
gesti,espressioni e sguardi, movimenti ).
Il nostro viso è un libro aperto sul quale si possono leggere
stanchezza
felicità
sorpresa
paura
sicurezza
emozione
preoccupazione
Gli elementi non verbali della comunicazione
Nel linguaggio della comunicazione gli elementi non verbali sono :
Postura : è la posizione assunta dal
corpo in un preciso momento e che
può cambiare in seguito a dei
movimenti
Mimica : è l’insieme dei movimenti e degli
atteggiamenti spontanei che rivelano gli stati
d’animo di chi parla e di chi ascolta; le parti del
corpo capaci di inviare segnali mimici più
precisi sono gli occhi e la bocca
Gestualità : è l’insieme dei
movimenti delle mani e delle altre
parti del corpo che normalmente si
fanno mentre si conversa
Prossemica: è la distanza e l’orientamento del
corpo rispetto alle altre persone
Va ricordato che messaggi non verbali possono essere anche involontari e difficilmente
controllabili: l’aumento della sudorazione, il rossore, ecc.
Tutti noi quando parliamo gesticoliamo, anche involontariamente, per dare forza a ciò che
diciamo. Il movimento delle mani è dunque un importante strumento comunicativo, anche per
un addetto al ricevimento che dovrà imparare a fare buon uso ( e a controllarlo )
Intorno a noi gravitano 4 aree :
Area intima : 45 cm, alla quale hanno
accesso solo i familiari e il partner
Area personale : 45/120 cm, riservata agli
amici, ai compagni di classe più simpatici
Area sociale : 120/350 cm, riservata ai conoscenti, agli
insegnanti, ai colleghi di lavoro.
Area pubblica : oltre i 350 cm, riservata a contatti tra operatore e
pubblico, tra attori e spettatori e così via
L’accoglienza e la comunicazione non verbale
Ad una buona Reception l’operatore si presenta solitamente in divisa,
poiché questa diventa nel settore dell’ospitalità uno strumento che
evidenzia la professionalità e lo stile del servizio offerto.
Il personale in servizio con una divisa sobria, ma elegante, in perfetto
ordine, contribuisce a migliorare la prima impressione del cliente e a
trasmettergli sicurezza.
Tutto ciò rientra in quella parte della comunicazione che gli esperti
definiscono “non verbale”. ovvero il linguaggio del corpo, (gestualità,
portamento, sguardo, espressioni facciali, postura, igiene e prossemica).
Infatti pur rimanendo in silenzio, le proiezioni del comportamento
trasmettono sensazioni che a seconda dei casi possono mostrare:
scontrosità, riluttanza, compiacenza, disinteresse, (ad esempio
togliersi gli occhiali di scatto, lanciare una penna ad un collega o magari
al cliente!).
Per questo il personale del Front Office deve essere sorridente, gentile
nei modi, pieno di tatto e possedere l’abilità di convincere il cliente.
La comunicazione scritta
I rapporti tra azienda alberghiera e cliente devono essere regolati per iscritto. Infatti,
nonostante l’uso del telefono, la forma scritta rimane l’unica in grado di garantire in
caso di contestazioni, chiarezza e trasparenza delle informazioni.
Corrispondenza alberghiera
Cliente
Agenzia
Chiede informazioni sui
servizi alberghieri
Prenota a seguito delle
informazioni ricevute
Annulla la prenotazione
Varia il periodo di
soggiorno o la tipologia
delle camere richieste
Reclama per il servizio
ricevuto
invia il contratto per la firma
Invia il voucher di
prenotazione all’albergo
Comunica l’avvenuto
accredito del sospeso sul c/c
dell’albergo
Invia la fattura all’albergo
per i servizi forniti
Albergo
Rispondere alla richiesta di
informazioni sui servizi
alberghieri
Confermare le prenotazioni
Rispondere alla richiesta di
annullamento del periodo
prenotato
Confermare o meno la
richiesta di variazione
prospettata dal cliente
Ritorna all’Adv il voucher
originale per la riscossione del
sospeso
Le regole della comunicazione scritta
professionalità
-
chiarezza
Aspetto
Stile
- Contenuto
Il cliente può scrivere nella maniera che desidera, ma l’albergo, rispondendo, deve
curare attentamente la forma e il contenuto del testo che deve risultare chiaro,
corretto, steso su carta intestata e firmato.
Breve
Chiara
La corrispondenza deve
essere
Ordinata
Precisa
Corretta
Cura del registro linguistico : Ogni testo deve essere costituito da :
L’inizio : deve essere
sempre costituito dalla
data, dall’indirizzo
completo del destinatario
e dall’oggetto
Il nucleo centrale : è
rappresentato dal
testo vero e proprio,
che deve essere
chiaro, semplice ed
esaustivo
La fine : è costituita
dall’indicazione in dettaglio
degli eventuali allegati e delle
sigle di chi ha scritto la
lettera; infine conterrà i saluti
e la firma del mittente
Le forme della comunicazione scritta
Lettera
Telefax
Posta elettronica
e-mail
La lettera
Redatta al
computer
Stampata su carta
intestata
Deve contenere i
seguenti elementi
Luogo e data di stesura
Destinatario
Oggetto della comunicazione
Testo della comunicazione
Firma
Eventuali note ( allegati, sigle )
FAC SIMILE LETTERA ALBERGHIERA
Hotels
Settentrionale Esplanada
*****
Montecatini Terme
Data
Intestazione dell’albergo
Montecatini Terme, 11/11/2010
Gent.le Sig.ra
Gamberini Lucia
Via Sassi, 10
Cento ( FE )
Destinatario
Testo
Oggetto : Informazioni alberghiere.
Oggetto
In riferimento alla Sua cortese richiesta di informazioni del 20 u.s.,
Le comunichiamo che per il periodo di settembre saremo sicuramente in grado di mettere a
sua disposizione una bella camera con bagno, tranquilla e dotata di tutti i comforts.
Per quanto riguarda le tariffe praticate, alleghiamo alla presente il listino prezzi dell’anno
in corso, dal quale potrà attingere tutte le informazioni che desidera in base alla stagionalità
e al tipo di trattamento per il quale opterà.
Come richiesto, Le inviamo degli opuscoli illustrativi dell’albergo e delle località vicine che
sono molto interessanti da visitare.
Nella speranza di poterLa annoverare fra la nostra gradita clientela e ringraziandoLa sin d’ora
per averci interpellati, porgiamo distinti saluti.
Allegato : 3 depliants
Sigle
TA/ba
Allegati
LA DIREZIONE
Firma
Alcune abbreviazioni utilizzate nella corrispondenza
Sig.
Cav.
p.c.
Sig.ra
All.
Gent.ma
sig.na
Ing.
S.V.
Spett. le
c/o
Vs.
Avv.
Signor
Cavaliere
Per conoscenza
Signora
Allegato
Gentilissima
Signorina
Ingegnere
Signoria Vostra
Spettabile (ditta)
Presso
Vostro
Avvocato
c.m.
N.S.
Dott.
p.v.
Prof.
u.s.
Rag.
Arch.
c/c
N.B.
Egr.
P.S.
S.E.&O.
Corrente mese
Nostro
Dottore
Prossimo venturo
Professore
Ultimo scorso
Ragioniere
Architetto
Conto corrente
Nota bene
Egregio
Post scriptum
Salvo errori e omissioni
IL TELEFAX
Il telefax è un apparecchio che permette la ricetrasmissione di documenti tramite la
rete telefonica. I documenti trasmessi o ricevuti sono detti “fax”.
E’ una forma di comunicazione molto utilizzata in quanto, riesce a coniugare la
rapidità del telefono con la chiarezza della lettera.
Il messaggio può essere meno formale, ma deve rispettare alcune regole
fondamentali.
Fac simile di comunicazione hotel / azienda con telefax :
( utilizzare sempre carta intestata )
HOTELS SETTENTRIONALE ESPLANADE
Viale P. Gracco, 2
51016 Montecatini Terme ( PT)
Tel. 0572/70021 – Fax 0572 767486
e-mail [email protected]
http/www.settentrionaleesplanade.it
Destinatario Telefax
Ditta CO.ME.TA
Indirizzo : Via Provinciale, 94 – Carbonara – Bari
Telefono
080-812450
Data trasmissione
Oggetto
Telefax
10/11/2010
080-812409
N. pagine (inclusa la presente) 1
Conferma prenotazione
Confermiamo la sua prenotazione. Siamo lieti di ospitare anche suo figlio, che alloggerà in
camera singola al suo stesso piano.
In attesa del suo arrivo, la ringraziamo e porgiamo distinti saluti.
La Direzione
La posta elettronica
Internet ha ormai modificato il nostro modo di informarci, di acquistare, di
comunicare; ormai non c’è azienda alberghiera piccola o grande che non disponga
oggi di una casella di posta elettronica (e-mail).
Gli elementi che caratterizzano una e-mail sono :
Utenza matura : che sa
che cosa chiede, ed esige
risposte precise
Risposte : è indispensabile
fornire nella risposta tutte
le informazioni richieste
Fac simile di comunicazione con e-mail
Stile : non troppo formale,
ma comunque mantenere
uno stile sobrio
La comunicazione telefonica
Il telefono è uno strumento fondamentale dell’attività lavorativa del personale del
F.O., per tale motivo deve essere utilizzato con professionalità ed efficacia.
Rappresenta il mezzo che agevola l’incontro tra domanda e offerta , e quello più
idoneo per personalizzare i contatti, e quindi da sfruttare al meglio nella vendita
delle camere. In tal senso molti alberghi allo scopo di favorire i contatti telefonici
con il cliente, hanno istituito un numero verde, il cliente che chiama non sostiene il
costo della telefonata che invece viene addebitata all’albergo.
Un tono di voce gradevole, gentile e disponibile favorisce l’immagine dell’azienda
che rappresentiamo.
Cliente
Albergo
Un tono di voce distaccata, annoiata, scortese, seccata,arrogante, piatta, trasmette
un’impressione negativa e l’immagine di un’azienda inefficiente e disinteressata al
cliente che, sentendosi respinto, potrebbe rivolgersi a un altro albergo.
Ricorda !
L’accoglienza si deve fare anche rispondendo al telefono
Mediante il telefono si può diagnosticare la “salute” dell’azienda e valutarne
il livello organizzativo e la professionalità degli addetti.
Il telefono è, in qualche modo, il biglietto da visita dell’albergo.
I toni medio-bassi sono certamente più convenienti dei toni alti o striduli
I toni troppo bassi denotano spesso insicurezza e timidezza
I toni troppo alti appaiono sgradevoli, aggressivi e stancanti
Chi risponde al telefono
Deve possedere
Considerando le diverse e talvolta
ingarbugliate situazioni da affrontare, i
seguenti requisiti :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cordialità
Ragionevolezza
Spirito di adattamento
Capacità di ascolto
Cortesia
Pazienza e autocontrollo
Elasticità e apertura mentale
Empatia ( mettersi nei panni
degli altri)
Capacità di sintesi
Atteggiamento positivo e
predisposizione a risolvere i
problemi
Deve parlare
In modo
calmo e
chiaro
Non troppo
sottovoce, né
troppo in fretta
Il cliente deve capire quanto viene
detto, altrimenti ricorrere all’uso
dello spelling ( dettare una a una le
sillabe che compongono la parola)
I requisiti predetti, sono doti importanti da non sottovalutare. Pensi a un operatore
sprovvisto di cortesia ! Ti sarà capitato di telefonare e colloquiare con una persona
scortese e magari villana : qual è stata la tua reazione, che impressione hai
ricevuto?
Ricorda….
La comunicazione è…………….
Un modo per mantenere il rapporto con gli altri…..
…..un gioco in cui ognuno può essere attore o spettatore…
…un’attività in cui si fondono ingegno, esperienza, fantasia, conoscenze, capacità…
…la manifestazione concreta di una volontà…
…lo scambio di informazioni…..
“Ascoltare… non c’è cosa migliore da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire”.
“Cerca prima di capire, e solo dopo di essere compreso
dagli altri”.
“L’incapacità dell’uomo di comunicare è il risultato
incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto
…..non si può “non comunicare”…..
…..non si può “non comunicare”…..
della sua