Comune di Faenza Premio Europa 1968 Progetto "Fe.n.ice: In-formazione contro la violenza" Relazione conclusiva La Giunta regionale con delibera n. 1329 del 2.10.2006 ha approvato la concessione del contributo previsto dalla L.R. 24/2003 – anno 2006 – relativamente al Progetto presentato dal Comune di Faenza – Assessorato alle Pari Opportunità – dal titolo “Servizio Fe.n.ice.: Informazione contro la violenza”. L'obiettivo specifico del Progetto è di seguitare a fornire una risposta continua e coordinata alla problematica della violenza attraverso il Servizio comunale Fe.n.ice, con una impostazione rivolta al miglioramento delle azioni di prevenzione e di gestione delle conseguenze della violenza, attraverso progetti specifici formativi e informativi, interagendo con l'insieme dei soggetti che operano su questo fronte o in campi analoghi. Il Progetto Partendo dall’esigenza, del territorio, di avere una risposta coordinata e continua alla problematica della violenza sulle donne, diventa strategico il consolidamento del Servizio Fe.n.ice. attraverso interventi di qualificazione, di sviluppo, promozionali e formativi, compresi nell’attività di sportello e nell’attività attuabile attraverso programmi e progetti specifici. Il territorio di riferimento su cui opera il Servizio, così come previsto dal Protocollo di intesa dei comuni dell’area faentina, è quello dei Comuni di Faenza, Brisighella, Casola Valsenio, Castelbolognese, Riolo Terme e Solarolo. Gli strumenti verso i quali il Servizio si indirizza maggiormente sono: - prevenzione e sensibilizzazione, sia nei confronti dei rischi di disagio e di emarginazione, sia come sensibilizzazione culturale; - orientamento e formazione sia per rafforzare la posizione di chi si trova in uno stato di disagio, sia per offrire, a tutti gli operatori, strumenti utili e necessari per affrontare adeguatamente la tematica nel suo complesso. Le iniziative • A – Iniziative di Mantenimento e Qualificazione del Servizio Considerato che il settore riguardante la sicurezza per le donne e la loro difesa contro la violenza diventa il punto di arrivo delle varie azioni riguardanti la famiglia, il lavoro, la diversità di genere e in generale il benessere sociale, è strategico mantenere, sviluppare e qualificare un Servizio che presidi quest’area in modo complessivo. La scheda allegata (allegato 1) descrive le iniziative da un punto di vista dei contenuti, dei costi sostenuti relativi alle spese descritte e dei risultati raggiunti. • B – Iniziative Formative e Promozionali B 1 - Iniziativa “Libera dalla Violenza” rivolta alla popolazione scolastica delle scuole medie superiori; B 2 - Iniziativa “Educare alle differenze”, rivolta alle scuole medie inferiori con lo scopo di aprire una discussione con i ragazzi e le ragazze sulle differenze di genere, attraverso modalità interattive e ludiche; B 3 - Iniziativa di “Formazione rivolta alle Forze dell’Ordine”, per sensibilizzare e formare il personale delle Forze dell’Ordine sul problema della violenza alle donne nei suoi diversi aspetti, con particolare riferimento alle conseguenze di tale violenza sulle vittime; B 4 Iniziativa “Corso di autodifesa”, al fine di offrire tecniche e strategie per affrontare, prevenire o gestire situazioni di violenza o maltrattamento. La scheda allegata (allegato 2) descrive le iniziative da un punto di vista dei contenuti, dei costi sostenuti relativi alle spese descritte e dei risultati raggiunti. Le spese sostenute per le varie iniziative, contenute nel dettaglio nell’allegato 1 e 2, sono state così raccolte e sintetizzate: A. Iniziative di mantenimento e qualificazione del Servizio: Iniziativa 1. Mantenimento e qualificazione del Servizio 2. Sviluppo della rete Totale A Costo 38.411,00 1.777,00 40.188,00 B. Iniziative formative e promozionali finalizzate al superamento della problematica Iniziativa Costo 1. Iniziativa di prevenzione e informazione nelle scuole superiori: “Libera dalla 4.548,00 violenza” 2. Iniziativa “Educare alle differenze” rivolta alle scuole medie inferiori 3. Iniziativa di “Formazione rivolta alle Forze dell’Ordine” 3.760,00 7.800,00 4. Iniziativa “Corso di autodifesa”: 2.736,00 Totale B TOTALE GENERALE (A + B) 18.844,00 59.032,00 La realizzazione del Progetto complessivo è stata monitorata attraverso un sistema di controllo per stati d’avanzamento (processo e risultato), che ha previsto: - una valutazione di processo, secondo un programma di controllo per stati di avanzamento, per il quale ogni 3 mesi è stato elaborato un report sull’andamento (allegato 3 – scheda finale), condiviso su internet con i partner dell’iniziativa complessiva (http://www.racine.ra.it/pariopportunitafaenza/progetto_in_formazione.html), - una valutazione di risultato, per la quale sono stati utilizzati gli strumenti appositamente predisposti per: • analisi dei dati di valutazione del Servizio raccolti attraverso il questionario di customer satisfaction contenuto nella Carta del Servizio, per la somministrazione agli utenti • analisi e comparazione dei dati complessivi del Servizio (allegato 4 - Scheda sintetica dati operatività), • analisi dei dati raccolti su ogni iniziativa attivata dal Servizio (discussione dei risultati e questionario finale di valutazione dell’intervento) (vedi allegato 2) Scheda Allegato 1 Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” A -Iniziativa di mantenimento e qualificazione del Servizio Obiettivi - Offrire alle donne che si rivolgono ad esso un luogo dove chiedere e trovare aiuto, dove poter raccogliere informazioni tecniche e pratiche per rispondere ai bisogni di sicurezza, poter trovare sostegno al riconoscimento specifico del proprio timore. Tutto ciò deve essere garantito da operatori adeguatamente formati e consulenze professionali specifiche, - creare collegamenti attorno al progetto, connettendosi con le reti di servizi presenti sul territorio, tra i luoghi e i gruppi delle donne, tra i servizi pubblici e privati che permettano una parziale o totale risoluzione di problemi peculiari, quali reperimento alloggi, inserimento lavorativo, sostegno a minori ecc., - agire in collegamento con strutture del volontariato od enti, sia pubblici che privati, al fine di una maggiore conoscenza del fenomeno, che consenta maggiori interventi di prevenzione e sostegno all’avvio di un cambiamento culturale che ponga la sicurezza e la dignità della persona al centro dello sviluppo dell’individuo e della società, - rendere visibile il fenomeno di disagio e le necessità di intervento, attraverso una comunicazione non episodica con il tessuto cittadino. Descrizione dell’attività prevista Per procedere all’implementazione delle azioni di mantenimento e qualificazione del Servizio Fenice occorre, in primo luogo: - mantenere il Servizio di accoglienza in carico ad una persona qualificata che risponda alle richieste dell’utenza in maniera continua e coordinata, - aggiornare la qualificazione delle operatrici attraverso corsi di formazione specifici, workshop, ecc. - sviluppare la “rete” di collegamento con tutti gli enti, servizi pubblici e privati, centri di formazione, ecc che possano essere di sostegno al progetto e possano fornire utili supporti alla sua realizzazione. Descrizione dei risultati raggiunti - Servizio di accoglienza: Il Servizio è stato aperto per un totale di circa 1240 ore annuali, coperte dall’operatrice assunta a part-time. Ulteriori ore di apertura (oltre gli orari stabiliti o in copresenza), circa 3.500, sono state coperte da volontarie, operatrici e tirocinanti per lo svolgimento di colloqui con le utenti e altre attività connesse al Servizio Fe.n.ice. Al totale di queste ore vanno comunque aggiunte n. 600 ore annuali di attività di gestione generale esterna. Negli ultimi 3 mesi del 2006 sono state accolte 25 donne su 77 (totale dell’anno 2006). Nell’anno 2007 sono state accolte 120 donne, con le quali è stato fatto un percorso legato alle esigenze e ai fabbisogni espressi. Dal 1.1.2008 al 30.9.2008 sono state invece accolte 93 donne. Complessivamente nella durata temporale del Progetto sono state accolte 238 donne, tutte vittime di violenza psicologica, economica, fisica, sessuale o vittime di stalking. Il sistema di gestione del Servizio Fenice prevede il rispetto degli standard di qualità relativi alle principali prestazioni offerte, stabiliti nella Carta del Servizio. Il gradimento del Servizio viene pertanto testato attraverso un questionario (allegato E) distribuito ad ogni accesso ed i requisiti confrontati e verificati per perseguire il miglioramento continuo. 1. 2. 3. 4. Giudizio complessivo Soddisfacente Abbastanza soddisfacente Poco soddisfacente Non soddisfacente Totale 2005 61 5 0 0 66 2006 73 4 0 0 77 2007 108 12 0 0 120 Dall’analisi dei dati è evidente la soddisfazione delle donne utenti rispetto al Servizio. Nonostante questo, se si indagano i requisiti che sono stati verificati (orario di apertura, agibilità della struttura, professionalità, riservatezza, ecc), si noterà che l’adeguatezza della struttura nella quale è ubicato il Servizio presenta forti criticità, in quanto si trova al quarto piano di un edificio, senza ascensore. Tale criticità è tenuta in evidenza per un eventuale spostamento del servizio non appena se ne presenta l’opportunità. - Formazione delle operatrici: Per approfondire le tematiche legate alla metodologia di accoglienza al fine di migliorare sempre di più le competenze di ascolto e di supporto delle donne vittime di violenza, il Servizio ha previsto formazioni specifiche per le operatrici volontarie. Inoltre, mensilmente, sono stati effettuati incontri tra le volontarie e la psicologapsicoterapeuta Anna Navarra, per la supervisione dei casi con i quali le operatrici si sono trovate maggiormente in difficoltà. - Sviluppo della rete: Lo sviluppo della rete composta da attori economico-sociali attivi sul fronte dei servizi pubblici e privati, della sicurezza, del disagio, della condizione femminile, del lavoro, delle realtà occupazionali, rappresenta una risorsa fondamentale sia come osservatori e veicolatori di informazioni e conoscenza, che come soggetti in grado di supportare fattivamente l’attività del Servizio. Nel corso del progetto sono state consolidate azioni di rete con: • Forze dell’Ordine per i frequenti e costanti rapporti che il Centro ha per denunce e segnalazioni delle donne che subiscono maltrattamenti • Servizi sociali (attraverso incontri programmatori per il sostegno alle donne vittime di violenza che si sono rivolte al centro, in particolare di donne con minori) • Centro per l’impiego di Faenza per collaborazioni di orientamento/accompagnamento/inserimento lavoro di donne in progetto di autonomia • Banca del Tempo ed altre associazioni locali per scambio di buone prassi allo scopo di sostenere donne in uscite dalla violenza • Partecipazione al Tavolo della Sanità, Tavolo dell’Immigrazione e al Tavolo della Donna della Consulta del volontariato di Faenza In parallelo si è proceduto alla razionalizzazione e implementazione del sito internet relativo alle Pari Opportunità con particolare riferimento alle pagine specifiche riguardanti il Servizio Fe.n.ice. Accessi al sito: http://www.racine.ra.it/pariopportunitafaenza/ Accessi Sito Pari Accesso pagine Fenice Anno Opportunità 2006 43.624 3.686 2007 45.788 4.381 2008/sett. 36.457 3.428 Costi L’iniziativa di “Mantenimento e qualificazione del Servizio” ha comportato le seguenti spese: Contratto annuale (2 annualità) con la persona che effettua attività 31.008,00 di accoglienza allo Sportello Compenso a Operatrice (Simona Paerisini) per affiancamento 1.700,00 attività di accoglienza Spese utenze riscaldamento e ricariche telefoniche 1.550,00 Assicurazioni per le volontarie 589,00 Accessori, mobili e macchine per ufficio 1.169,00 Periodici, libri e cancelleria 564,00 Corso di formazione alle volontarie (vari step) e svolgimento workshop tematico 1.831,00 Coordinamento progetto di “rete” (Alice Lombardi), rimborso spese alle volontarie e spese di segreteria Totale “A” 1.777,00 40.188,00 Allegato E Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DEL SERVIZIO FENICE A partire dal presente anno, il grado di soddisfazione dell’utenza viene appurato tramite un questionario strutturato per rilevare eventuali disfunzioni del servizio e comunque spunti ed indicazioni per il suo miglioramento. COME GIUDICA: 3 soddisfacente 1. ACCOGLIENZA 2 1 0 abbastanza poco non soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. orario di apertura 2. agibilità della struttura 2. LE INFORMAZIONI RICEVUTE (telefoniche e di persona) 3 soddisfacente 2 1 0 abbastanza poco non soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. la disponibilità e cortesia del personale 2. la professionalità e competenza del personale 3. la chiarezza informazioni e linguaggio delle del 4. la riservatezza 5. l’affidabilità consulenza ottenuta della 3 2 1 0 3. LA PRESTAZIONE DEL soddisfacente abbastanza poco non SERVIZIO soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. Il servizio reso nella sua completezza 4. SUGGERIMENTI Scheda Allegato 2 Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” B- Iniziative formative e promozionali finalizzate al superamento della problematica B1 - Iniziativa “Libera dalla violenza” - Intervento psicoeducazionale di sensibilizzazione sulla violenza di genere Descrizione dell’attività prevista Il progetto è stato pensato per essere proposto a classi di 20/30 alunni delle classi II e III delle scuole medie superiori. L’intervento si sviluppa in tre fasi per la durata di circa due ore, attraverso: - Brainstorming - Discussione dei risultati con gli alunni - Distribuzione di un breve questionario finale di valutazione del progetto Il team di lavoro è composto da una psicologa-psicoterapeuta, da tirocinanti iscritte a Scienze del Comportamento e delle Relazioni Sociali e da una volontaria dell’Associazione. Il progetto è suddiviso in due moduli: - nelle classi II: modulo sulla differenze di genere - nelle classi III: modulo sulle violenza di genere Sono previste le seguenti attività: presentazione e finalità del modulo; brainstorming sulla parola differenza di genere (classi II) / violenza (classi III); discussione sulle varie tipologie e rappresentazioni delle differenze di genere (classi II) / della violenza (classi III); presentazione del servizio Fe.n.ice-Associazione SOS Donna; distribuzione di materiale informativo: consegna di un piccolo opuscolo creato appositamente per le scuole con informazioni sui vari tipi di violenze, con consigli utili per evitare tali manifestazioni e infine un confronto sui pregiudizi-stereotipi su tale fenomeno; consegna di un questionario (anonimo) di valutazione dell’intervento (allegato A). Descrizione dei risultati raggiunti Nell’anno scolastico 2006/2007, e precisamente da gennaio ad aprile 2007, sono stati effettuati gli interventi psicoeducazionali in n. 47 classi, per un totale di circa 950 alunni. E’ stata inoltre effettuata una restituzione agli insegnanti referenti per il Progetto “Libera dalla violenza”, durante i quali sono state consegnate le relazioni finali (una per ogni classe con cui è stato effettuato l’intervento, per un totale di n. 47 relazioni), è stato discusso l’andamento degli incontri e il grado di soddisfazione manifestato dagli studenti e sono stati presi accordi riguardo la necessità di riproporre negli Istituti il progetto il prossimo anno scolastico. Costi L’iniziativa “Libera dalla violenza” ha comportato le seguenti spese: Coordinamento progetto, docenze (Valentina) e rimborsi spese alle volontarie Cancelleria e stampati Opuscolo informativo TOTALE 2.800,00 599,00 1.149,00 4.548,00 B 2 - Iniziativa “Educare alle differenze” - Intervento psicoeducazionale di sensibilizzazione sulla differenza di genere Descrizione dell’attività prevista Il progetto è stato pensato per essere proposto a classi di 20/30 alunni delle Scuole Medie inferiori. L’intervento si è sviluppato in quattro fasi per la durata di circa due ore, e precisamente: - lavoro in gruppi - discussione dei risultati con gli alunni - distribuzione di materiale informativo distribuzione di materiale informativo: consegna di un piccolo opuscolo creato appositamente per le scuole con informazioni sui vari tipi di violenze, con consigli utili per evitare tali manifestazioni e infine un confronto sui pregiudizi-stereotipi su tale fenomeno. - consegna di un questionario, anonimo, di valutazione dell’intervento finale di valutazione del progetto (allegato B). Il team di lavoro è composto da una psicologa-psicoterapeuta, da tirocinanti iscritte a Scienze del Comportamento e delle Relazioni Sociali e da una volontaria dell’Associazione. L’incontro ha previsto la divisione del gruppo in due distinti: maschi e femmine ai quali sono state distribuite delle carte “stimolo” (rosa per le femmine e blu per i maschi), ciascuna delle quali conteneva una parola rappresentante ruoli professionali (es. meccanico/meccanica,modello/modella), caratteristiche fisiche (muscoloso/muscolosa, bello/bella) e psicologiche (sensibile, antipatico/a). Sono state inoltre distribuite anche carte “vuote” in modo da stimolare i ragazzi a proporre ulteriori aggettivi. Alla lavagna sono stati predisposti due poster colorati: uno blu con su disegnata la figura del maschio e uno rosa con la figura della femmina. Alcuni componenti del gruppo sono stati chiamati a turno ad attaccare nei poster le carte “stimolo”. Descrizione dei risultati raggiunti Nell’anno scolastico 2006/2007, e precisamente da gennaio ad aprile 2007, sono stati effettuati gli interventi psicoeducazionali in n. 12 classi, per un totale di circa 240 alunni. E’ stata inoltre effettuata una restituzione agli insegnanti referenti per il Progetto “Educare alle differenze” e sono state consegnate le relazioni finali una per ogni classe con cui è stato effettuato l’intervento ( per un totale di n. 12 relazioni), è stato discusso l’andamento degli incontri e il grado di soddisfazione manifestato dagli studenti e sono stati presi accordi riguardo alla necessità di riproporre negli Istituti il progetto per il prossimo anno scolastico. Costi L’iniziativa “Educare alle differenze” ha comportato le seguenti spese: Coordinamento progetto (psicologa), docenze e rimborsi spese Stampati e cancelleria TOTALE 2.280,00 1.480,00 3.760,00 B 3 - Iniziativa “Formazione rivolta alle Forze dell’Ordine” Descrizione dell’attività prevista Il corso, articolato su 6 giornate (di 6 ore complessive, suddivide in 3 al mattino e 3 al pomeriggio) è stato effettuato in un periodo di 15 mesi e precisamente dal 15 dicembre 2006 al 19 marzo 2008. Con la riunione iniziale dei partner del progetto sono stati distribuiti i compiti e fissato il calendario dei lavori. Il corso ha avuto i seguenti contenuti: • Il maltrattamento: stereotipi e dati quantitativi • Il maltrattamento: indici di sospetto, indicatori di rischio fisici e psicologici • Il maltrattamento: aspetti giuridici (illustrazione degli strumenti normativi efficaci per contrastare la violenza di genere) • Illustrazioni delle procedure agite dalla Procura di Ravenna • Accoglienza, risorse e lavoro di rete; ruolo e funzioni dei centri antiviolenza • Scambio delle esperienze di contatto e di percorso effettuato con donne maltrattate tra Forze dell’ordine e Centro antiviolenza • Laboratori esperienziali con simulazioni e role playing L’iniziativa ha previsto la somministrazione ai partecipanti di una scheda per la rilevazione dell’efficacia dell’intervento (allegato C). Unitamente è stata elaborata dagli stessi una scheda di rilevamento dei dati sulla violenza intra ed extra familiare al fine di una conoscenza più precisa del fenomeno sul nostro territorio. Descrizione dei risultati raggiunti Dal questionario finale del progetto sono emersi risultati sostanzialmente omogenei tra loro. Il corso è stato rispondente alle aspettative dei partecipanti quasi interamente e gli obiettivi fissati all’inizio sono stati conseguiti. Secondo le opinioni espresse, la maggioranza dei soggetti ha ampliato di molto le proprie conoscenze e la propria visione concernente la violenza sulle donne, ritenendo il corso poco distante alle esigenze del ruolo professionale in questione. Per quanto riguarda lo scambio comunicativo durante gli incontri, la maggioranza ha percepito come molto soddisfacente sia lo scambio intercorso tra formatori e partecipanti sia quello tra i partecipanti stessi, valutando il clima d’aula relativamente molto partecipativo e interessato. Analizzando le domande a risposta aperta del questionario, in riferimento alle abilità acquisite, i partecipanti hanno citato la competenza nell’ascolto, maggiore professionalità in casi di violenza di genere e tecniche verbali da utilizzare durante il colloquio con la vittima. Inoltre sono stati indicati l'acquisizione di strumenti per la valutazione concreta del rischio di violenza in determinati contesti e per la conoscenza dei possibili danni anche non evidenti e non fisici della violenza domestica e della capacità di discriminare i segni di violenza. Per quanto riguarda invece le abilità che i partecipanti sentono di aver migliorato, sono state citate la conoscenza degli aspetti psicologici della violenza domestica e non, la capacità d’ascolto con sospensione di giudizio, per valutare il più oggettivamente possibile il caso, e la capacità di gestione relativa ai casi di violenza. Inoltre sono emersi il miglioramento della capacità di coinvolgimento senza perdita d’obiettività e della conoscenza delle possibili resistenze che la donna mette in atto, inconsciamente, dopo aver subito violenza che possono creare problemi nel trattare il caso. In ultimo, citata da più della metà dei partecipanti, è stata nominata la sensibilità nel trattare con le vittime di violenza. Costi L’iniziativa “Formazione rivolta alle Forze dell’ordine” ha comportato le seguenti spese: Coordinamento progetto e docenze specifiche 4.300,00 Rimborso spese alle volontarie di assistenza al progetto 3.500,00 TOTALE 7.800,00 B 4 - Iniziativa “Corso multidisciplinare di Autodifesa” Descrizione dell’attività prevista Il corso è stato così strutturato: Parte teorica: “Autoproteggersi: una possibilità, un diritto” (Psicologa) Tramite un percorso teso alla consapevolezza di sé e delle proprie capacità come donne e individui del mondo civile, l'obiettivo è stato il cercare di accompagnare le partecipanti in un percorso di scoperta, valorizzazione e crescita di sé. “La tutela giuridica delle donne” (Avvocata) Chiarificazione sulla normativa vigente relativa alla violenza sessuale, sulla nuova legge e tutta la principale normativa in merito ai diritti e alla tutela della donna che subisce violenza (particolare focus sul mobbing) “Donne e città: paure e insicurezze nel tessuto urbano” (Ispettore di Polizia) Stato dell’arte sulla sicurezza nelle aree urbane. Parte pratica: Obiettivo della parte pratica è stato quello di portare gradualmente le corsiste a risvegliare il naturale istinto di autodifesa acquisendo tecniche e strategie atte ad affrontare il problema. Descrizione dei risultati raggiunti Nell’anno 2007 sono stati attivati 2 edizioni del Corso di Autodifesa (XI e XII). L’11° Corso si svolto da gennaio a marzo, con la consulenza di un istruttore di karate (8 lezioni), una psicologa (5 lezioni), un’avvocato (2 lezioni) e un referente delle Forze dell’Ordine (1 lezione), per un ammontare di 28 ore. Le iscritte sono state 38, mentre 4 persone sono state inserite in una lista d’attesa per il corso successivo. Per l’effettuazione del Corso è stato costituito un gruppo di lavoro formato da alcune volontarie di riferimento, l’operatrice e i docenti per meglio programmare e armonizzare gli interventi formativi. Al corso erano presenti anche volontarie dell’Associazione che hanno potuto svolgere una funzione di raccordo, effettuando un monitoraggio sull’andamento del corso e contemporaneamente hanno avuto la possibilità di promuovere le attività del centro. La struttura del corso è ormai consolidata e i temi affrontati dalla psicologa condotti durante le lezioni di teoria sono stati l’approfondimento del problema della violenza di genere ed altri argomenti come l’assertività, l’autostima e la dipendenza affettiva. All’interno del modulo teorico è stata compresa anche una serata sulla nascita e il ruolo dei centri antiviolenza, la presentazione di attività dell’Associazione SOS Donna e del Servizio Fe.n.ice. Nella serata di chiusura è stato compilato, da parte delle partecipanti, un breve questionario (allegato D) per capire il grado di soddisfazione delle stesse e sono stati consegnati gli attestati di partecipazione al corso. La valutazione rilevata sia dalle volontarie, sia dalle partecipanti è di un ottimo clima di gruppo, interesse verso le tematiche affrontate e attività svolte. Si rileva un alto numero di aderenti che è rimasto costante nel tempo. E’ nata l’esigenza di approfondire alcune tematiche per cui l’Associazione si è riservata di sviluppare un ulteriore livello avanzato della parte teorica del corso durante i periodi successivi. Costi L’iniziativa “Corso di Autodifesa” – 11^ edizione - ha comportato le seguenti Coordinamento progetto e rimborsi spese alle volontarie Docenze (avvocato, psicologa, Insegnante Karate e palestra) Materiale divulgativo e pubblicità e affissioni TOTALE spese: 300,00 1.236,00 1.200,00 2.736,00 SINTESI COSTI INIZIATIVE FORMATIVE E PROMOZIONALI B B B B 1 2 3 4 - Iniziativa “Libera dalla violenza” – Iniziativa “Educare alle differenze” – Iniziativa “Formazione rivolta alle Forze dell’Ordine” – Iniziativa “Corso di autodifesa” TOTALE B 4.548,00 3.760,00 7.800,00 2.736,00 18.844,00 Allegato A Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” Scheda di valutazione dell’intervento psico-educazionale di sensibilizzazione sulla violenza contro le donne “Libera dalla violenza” Questo questionario intende esaminare le conoscenze e le opinioni degli adolescenti sul fenomeno della violenza. Nelle pagine che seguono troverai una serie di affermazioni rispetto alle quali ti chiediamo di esprimere il tuo parere sincero e di non dare risposte dettate da cortesia o gentilezza. Non ci sono risposte giuste o sbagliate; ti garantiamo che le tue risposte resteranno assolutamente riservate e saranno utilizzate esclusivamente per scopi scientifici. VALUTAZIONE DELL’INTERVENTO FORMATIVO 1) Hai mai sentito parlare del Servizio Fe.n.ice gestito dall’associazione S.O.S Donna? SI NO 2) Sapevi di cosa si occupa? SI NO 3) E’ importante, secondo te, che esista questo servizio nella tua città? SI NO 4) Che cosa intendi per comportamento violento? …………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………….. 5) Quali tipi di violenza conoscevi prima dell’incontro? Fisica Sessuale Economica Psicologica Altro (specificare)…………………………………………………………………………. 6) Hai mai avuto un’esperienza violenta? SI NO 7) Conosci qualcuno che abbia avuto un’esperienza violenta? SI NO 8) Come ti immagini una persona violenta? Un estraneo Un conoscente, amico o familiare Ha qualche disturbo mentale Alcolizzato Appartenente a ceti bassi della società Appartenente a ceti medio-alti della società Appartenente a una determinata categoria sociale (indicare quale)…………… Altro (specificare)………………………………………………………………………….. 9) Cosa pensi della vittima? E’ una persona disturbata Ha provocato la violenza E’ innocente, non ha colpe Avrà bisogno di aiuto e sostegno Altro (specificare)………………………………………………………………………. 10) Cosa pensi degli ultimi fatti di cronaca che hanno visto omicidi tra fidanzati e familiari? ………………………………………………………………………………………………… 11) Come giudichi l’ambiente in cui vivi? molto pericoloso 1 2 3 4 5 □ □ □ □ □ molto sicuro 12) Cosa di questo incontro ti ha maggiormente colpito? I temi di cui abbiamo parlato La libertà di espressione La storia dell’associazione Altro……………………………………………………………………………………… 13) Ritieni che questo incontro possa essere stato utile? SI Perchè? NO ………………………………………………………………………………………………… 14) Questo incontro ha modificato le tue idee riguardo al tema della violenza? SI NO 15) Avresti dei suggerimenti e delle proposte? No, l’incontro ha toccato tutte le tematiche che mi interessavano Fare più incontri durante l’anno Parlare di altri argomenti (specificare quali)…………………………………… Parlare con gli insegnanti di queste tematiche Altro……………………………………………………………………………………… 16) Quali critiche muoveresti? Nessuna, l’incontro è stato di mio gradimento. Troppo lungo Troppo breve Poco interessante Altro………………………………………………………………………………… Grazie per la collaborazione Allegato B Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” Scheda di valutazione dell’intervento sulla differenza di genere “Educare nelle differenze” 1) Cosa di questo intervento ti ha maggiormente colpito? Gli argomenti di cui abbiamo parlato Il lavoro coi tuoi compagni Il potersi esprimere liberamente 2) Prima d’oggi avevi mai pensato all’esistenza delle differenze di genere? Si No 3) Ritieni che l’incontro possa esserti stato utile per capire meglio le differenze di genere? Si No 4) L’incontro ti ha portato a modificare le tue opinioni sulle differenze di genere? Si No 5) L’incontro ti è sembrato: Noioso Interessante Utile Inutile 6) Cosa proporresti di cambiare dell’incontro? La presentazione dell’argomento L’attivita’ pratica La discussione Grazie per la collaborazione Allegato C Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” Formazione rivolta alle Forze dell’Ordine Questionario di valutazione finale 1. Il corso è risultato rispondente alle sue aspettative? Per niente Parzialmente Quasi interamente Interamente Non so 2. Gli obiettivi fissati inizialmente nel corso sono stati conseguiti? Per niente Parzialmente Quasi interamente Interamente Non so 3. Quanto ritiene di aver ampliato le sue conoscenze dalla partecipazione al Corso? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 4. Quanto ritiene che la partecipazione al Corso abbia “inciso” sulla visione relativa alla violenza alle donne? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 5. Quanto ritiene che il Corso complessivamente sia stato distante dalle esigenze del suo ruolo professionale? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 6. Durante il Corso lo scambio comunicativo tra formatori e partecipanti è stato soddisfacente? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 7. Durante il Corso lo scambio comunicativo tra partecipanti è stato soddisfacente? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 8. Durante il Corso “il clima” dell’aula indicava interesse e partecipazione? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 9. Globalmente lo stile di comunicazione dei docenti è stato adeguato al contesto formativo? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 10. La successione degli interventi dei docenti evidenziava una reciproca informazione sugli argomenti trattati? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 11. La trattazione dei diversi argomenti del corso ha evidenziato un’armonica integrazione tra docenti e trattazione dei contenuti Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 12. La struttura del Corso (tempi, successioni e nessi tra interventi, metodologia) è stata armonica? Per niente Poco Abbastanza Molto Non so 1 13. In relazione agli argomenti svolti, la durata del Corso è risultata Troppo breve Breve Adeguata Lunga Non so 14. Esprima una valutazione in merito all’efficacia delle metodologie didattiche utilizzate: Inefficace Poco efficace Efficace Molto efficace Non so 15. Grado di approfondimento del corso: Pessimo Scarso Sufficiente Buono Ottimo Non so 16. L’aspetto del Corso che mi è piaciuto di più è stato: Il clima creatosi nel gruppo Il confronto tra operatori Gli argomenti trattati Le modalità di approccio dei relatori L’aver affrontato la tematica attraverso una pluralità di docenti Le simulazioni Altro…………………………………………………………………………... 17. Quali abilità sento di aver acquisito? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 18. Quali abilità sento di aver migliorato? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 19. Utilità del corso: Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima Non so 20. Complessivamente, l’esperienza di formazione svolta è da giudicare: Insoddisfacente Parzialmente soddisfacente Soddisfacente Molto soddisfacente Non so 21. Per completare questo percorso mi piacerebbe: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Grazie per la collaborazione! 2 Allegato D Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” Questionario Corso di Autodifesa A conclusione del Corso di Autodifesa Vi chiedo alcuni siggerimenti sulle tematiche trattaate negli incontri con la Psicologa 1. Cos’è la violenza contro le donne; Tipologia di violenza (fisica, sessuale, psicologica, economica, domestica, ecc....) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 2. Attività in gruppo sulla violenza domestica (conseguenze sulla donna, conseguenze sui figli, perchè non lo lascia, ecc....) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 3. Il mobbing L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 4. Le molestie sessuali (attività e suggerimenti su come fronteggiare tale situazione) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 5. Amare e non dipendere (quand’è che si ama troppo; Quando l’amore si trasforma in qualcosa di malsano) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 6. L’autostima (cos’è; quando si forma; autostima e bisogno di approvazione; attività e questionari) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 7. L’assertività (cos’è; la persona aggressiva; la persona passiva e assertiva; i diritti assertivi; attività e questionari) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ 8. Continuando ad essere assertivi....Si può anche dire di no (attività di gruppo; problem-solving; Conclusioni) L’ho trovato interessante: poco abbastanza molto Suggerimenti: ____________________________________________ ________________________________________________________ Grazie ancora per la collaborazione!!! Allegato 3 – Valutazione di processo Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” “Sistema di controllo per stati di avanzamento” 30 settembre 2008 AZIONE 20 40 60 80 100 PRIORITÀ % % % % % QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO Mantenimento Servizio qualificato di accoglienza Qualificazione delle operatrici Sviluppo della rete dei servizi Azioni di promozione e sensibilizzazione X X X X * * * * X X X X * * * * LIBERA DALLA VIOLENZA Attivazione coordinamento programma e aspetti tecnici Realizzazione incontri con Insegnanti Realizzazione incontri con studenti Discussione dei risultati e somministrazione questionari EDUCARE NELLE DIFFERENZE Attivazione coordinamento programma e aspetti tecnici Realizzazione incontri con Insegnanti Realizzazione incontri con studenti Discussione dei risultati e somministrazione questionari X X X X * * * * FORMAZIONE RIVOLTA ALLE FORZE DELL’ORDINE Attivazione coordinamento programma e aspetti tecnici Azioni di promozione e sensibilizzazione Realizzazione incontri formativi Discussione dei risultati e somministrazione questionari X X X X * * * * X X X X * * * * CORSO DI AUTODIFESA Attivazione coordinamento programma e aspetti tecnici Azioni di promozione e sensibilizzazione Realizzazione incontri formativi (teorici/pratici) Discussione dei risultati e somministrazione questionari TEMPI CONTATTI SINTESI GENERALE Azioni Non attivate Livello 1 (20%) Livello 2 (40%) Livello 3 (60%) Livello 4 (80%) Valore Livello 5 (100%) X Valore percentuale 100% SPECIFICA PER L’ATTRIBUZIONE DI LIVELLI DI AVANZAMENTO DI OGNI AZIONE RIFERITA AL PROGETTO Livello 1 (20%) Livello 2 (40%) Livello 3 (60%) Livello 4 (80%) Livello 5 (100%) Mantenimento Servizio qualificato di accoglienza Accordo Comune/Associazione e definizione caratteristiche del Servizio Reperimento risorse Affidamento incarico Attuazione Verifica Formazione e qualificazione delle operatrici Definizione obiettivi formativi Realizzazione Verifica Presentazione risultati e messa in pratica Realizzazione Verifica Diffusione Verifica risultati Realizzazione Verifica Tipologie di azione Sviluppo della rete dei servizi Azioni di promozione e sensibilizzazione Attivazione coordinamento programma e aspetti tecnici Realizzazione incontri con Insegnanti Realizzazione incontri con studenti Studio preliminare Studio preliminare e monitoraggio Presentazione Progetto e richieste collaborazioni Accordi preliminari Accordi preliminari Reperimento risorse ed accordi didattici Accordi con soggetti istituzionali e non Progettazione eventi/materiali Progettazione strumenti di coordinamento Realizzazione eventi/materiali Definizione collaborazioni Piani di controllo e coordinamento Presentazione Programma Presentazione Programma Effettuazione incontri Effettuazione incontri Verifica Verifica Discussione dei risultati e somministrazione questionari Studio, predisposizione e verifica questionari Somministrazione questionari Analisi dati Discussione Realizzazione incontri formativi Definizione obiettivi formativi e didattici Accordi didattici Realizzazione Piani di controllo e verifica Presentazione risultati Presentazione risultati Verifica e presentazione risultati Presentazione risultati Allegato 4 Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” Scheda sintetica dati operatività/indicatori del Servizio Fe.n.ice. L’attività del Servizio Fe.n.ice. si attua attraverso un primo momento di accoglienza o telefonica o di persona, della donna, al quale segue la messa a punto, attraverso colloqui con le volontarie dell’Associazione, di una progettualità specifica, con l’affiancamento, a seconda della necessità, di una consulenza legale, psicologica, operatrice di accompagnamento al lavoro, sostegno economico, ricerca alloggio, gruppi di auto-aiuto. Dati: Anni n.ro accessi n.ro colloqui di persona n.ro colloqui telefonici n.ro utenti avviati ad altri servizi (sociali) n.ro percorsi avviati n.ro percorsi completati 2006 77 162 17 20 77 65 2007 120 625 32 25 120 80 2008 (30 sett.) 93 62 31 19 93 57 Il dato “n.ro utenti avviati ad altri servizi” evidenzia la dimensione delle sfaccettature che la problematica può avere e la necessità di utilizzare la rete per rispondere adeguatamente ai bisogni del territorio. Allegato 5 Progetto “Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza” CARTA DEL SERVIZIO FE.N.ICE. INDICE 1 CHE COSA E’ LA CARTA DEL SERVIZIO................................................................... 2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO E PRINCIPI FONDAMENTALI ........................... 2 LA GESTIONE DEL SERVIZIO ................................................................................................ 2 LA MISSION DEL SERVIZIO .................................................................................................. 3 L’UTENZA ............................................................................................................................... 3 I PRINCIPI ............................................................................................................................. 3 STRUMENTI PER ASSICURARE LA GARANZIA DI MESSA IN OPERA DEI PRINCIPI FONDAMENTALI. ..................................................................................... 4 4.1 4.2 FATTORI DI QUALITÀ E STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI ....................... 4 SERVIZI ................................................................................................................................. 5 5 6 7 A COSA SERVE ................................................................................................ TUTELA DELLE UTENTI...................................................................................... MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E VERIFICA DEGLI IMPEGNI ............. 6 LA VALUTAZIONE: INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DELLE UTENTI ... 6 8 VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI ................................................................... ALLEGATI: - Questionario sulla soddisfazione delle utenti 1 1 CHE COSA E’ LA CARTA DEL SERVIZIO La carta del servizio è uno strumento operativo, introdotto dalla Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, con la duplice finalità di garantire i cittadini nei confronti degli enti e delle aziende che gestiscono l’erogazione di servizi pubblici e di stimolo per migliorare i propri servizi ed il proprio funzionamento a partire dalle esigenze dell’utenza. 2 A COSA SERVE La carta del servizio è un documento che stabilisce i principi fondamentali cui il gestore si ispira e dichiara, nello specifico, attività e impegni di cui si occuperà. Si tratta perciò di un “contratto” con il cliente/utente, che il gestore del servizio si impegna a rispettare e che delinea gli standard di qualità relativi alle principali prestazioni, garantendo al tempo stesso un servizio improntato all’efficienza ed adeguato alle effettive esigenze dei cittadini. 3 PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO E PRINCIPI FONDAMENTALI 3.1 La gestione del servizio La rilevanza qualitativa e quantitativa della violenza contro le donne, sia psicologica, sia fisica, sia economica, all’interno della società e della famiglia, richiede di rendere visibile il fenomeno attraverso un intervento ed una comunicazione non episodica con il tessuto cittadino. Il Comune di Faenza, volendo garantire nell’ambito del proprio territorio un intervento continuativo e qualificato a sostegno di tutte le problematiche attinenti la violenza alle donne, ha conferito all’Associazione S.O.S. Donna di Faenza, l’incarico di gestione del Servizio denominato “FE.N.ICE”, acronimo di “female network service”, quale “Centro di ascolto, prima accoglienza, sostegno economico e legale e orientamento a nuovi progetti di vita e di lavoro per donne che hanno subito violenza”. Le valutazioni effettuate in ordine all’attività svolta dall’Associazione S.O.S. Donna, all’esperienza, all’affidabilità, flessibilità e specificità dell’operare rispetto agli obiettivi e alle metodologie d’intervento orientate alle vittime di violenza, hanno evidenziato e confermato a tutt’oggi l’unicità del ruolo svolto dall’Associazione, come la sola, sul territorio, che dispone delle caratteristiche necessarie all’espletamento del Servizio. 2 3.2 La mission del servizio La violenza alle donne va riconosciuta come una manifestazione delle relazioni storicamente ineguali tra gli uomini e le donne, che deriva, in primo luogo, da fattori culturali, dallo squilibrio nei rapporti tra i sessi in ambito sociale, economico, religioso e politico, nonostante le legislazioni nazionali e internazionali spesso proclamino la tutela delle differenze di genere. E’ necessario perciò adottare tutte le misure appropriate per modificare modelli di comportamento maschili e femminili e per eliminare i pregiudizi, i luoghi comuni, le pratiche tradizionali basate sull’idea dell’inferiorità o superiorità di un sesso rispetto a un altro, o su ruoli stereotipati degli uomini e delle donne. Il problema da affrontare è come promuovere, coordinare e stimolare iniziative per contrastare la cultura della violenza nelle relazioni personali e non, e intervenire con azioni efficaci contro la violenza sessuale, fisica, psicologica, e/o economica, i maltrattamenti, le molestie, i ricatti a sfondo sessuale in tutti gli ambiti sociali, compreso quello familiare. Nello stesso tempo diventa imprescindibile rimuovere o ridurre il rischio di emarginazione, costruendo azioni concrete finalizzate ed idonee ad intervenire sulla condizione di vita delle donne, realizzando un sistema di rete che possa diventare il luogo capace di produrre sinergie e collaborazioni tra settori pubblici e privati e proporre, nei vari ambiti, la promozione di iniziative formative e progettuali, indirizzate in primo luogo alla prevenzione. Laddove la violenza sia un fatto già acquisito, per consentire alla donna di riappropriarsi della propria dignità e della propria autonomia, diventa necessario predisporre un percorso di uscita dalla violenza. Tale proposito si attua anche attraverso maggiori opportunità lavorative: un aiuto, e un orientamento, in questo senso, diventano quindi condizione primaria per costruire libertà, autonomia ed equilibrio. 3.3 L’utenza Il Servizio nato per dare una risposta coordinata e continua alla problematica della violenza sulle donne, si rivolge espressamente ad una utenza femminile ed ha un bacino di utenza di tipo comprensoriale. Il momento di prima accoglienza del Servizio è garantito comunque a tutte le donne che lo richiedono. 3.4 I principi Alla base dell’erogazione del servizio stanno i seguenti principi ispiratori: a) uguaglianza nell’accesso al servizio, senza distinzione di razza, lingua, religione, ed opinioni politiche. L’uguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. b) imparzialità nell’erogazione del servizio: verso le utenti deve essere tenuto un comportamento obiettivo ed equo. 3 c) continuità e regolarità: il servizio si impegna a garantire la regolarità nell’espletamento dello stesso, secondo i seguenti standard di continuità nell’erogazione del servizio: - 5 giorni alla settimana, alternativamente mattino o pomeriggio, sabato e domenica esclusi, per un totale di 20 ore settimanali. Interruzioni o variazioni nell’erogazione del servizio devono essere comunicate all’utenza a mezzo stampa, con affissione di cartelli all’ingresso della sede, con comunicazioni dirette anche telefoniche, indicando sempre la motivazione. d) partecipazione: il servizio, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, garantisce una informazione completa e trasparente sugli obiettivi dell’attività e sui risultati conseguiti. Nello stesso tempo, le utenti possono partecipare al miglioramento del servizio fornendo suggerimenti, soprattutto in fase di verifica della soddisfazione dell’utenza. e) rapporti con il territorio: il servizio si impegna a favorire e promuovere, attraverso la collaborazione con enti e strutture diverse, l’interazione tra i servizi del territorio toccati dalla comune problematica di sostegno alla violenza. f) efficienza ed efficacia: il gestore del servizio impronta la propria azione organizzativa e di erogazione del servizio ai principi di efficienza ed efficacia, specificando che: - per l’efficienza si ricercano e si applicano i miglioramenti che consentono la riduzione dei costi in termini di azioni specifiche rapportate al numero di accessi. - per l’efficacia il servizio si impegna a valutare periodicamente progetti di miglioramento delle modalità stesse di erogazione del servizio. g) tutela della privacy: Il gestore si impegna a non divulgare in alcun modo, notizie parziali o complete sulle generalità delle singole donne che si rivolgono al servizio. I dati statistici sull’attività svolta potranno essere resi noti in forma anonima ed aggregata. 4 STRUMENTI PER ASSICURARE LA GARANZIA DI MESSA IN OPERA DEI PRINCIPI FONDAMENTALI. 4.1 Fattori di qualità e standard di qualità: impegni e programmi 4.1.1. Fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente. Per il servizio Fenice fattori di qualità sono: - la tempestività in quanto le informazioni devono giungere in tempi brevi, - l’affidabilità e la professionalità del personale, - la riservatezza e la cortesia, - la chiarezza delle informazioni. Tali fattori sono i requisiti che le volontarie dell’Associazione S.O.S. Donna che gestiscono il Servizio Fenice si impegnano mantenere e sviluppare per rispondere in maniera adeguata allo stesso. Infatti, affinchè il rapporto con le utenti sia improntato alla professionalità, le volontarie si impegnano ad attuare periodicamente percorsi formativi mirati alla 4 problematica affrontata ed a fare propri i principi di affidabilità, competenza, riservatezza e cortesia. 4.1.2. Standard di qualita’ di un servizio sono i valori attesi per un certo servizio. Il Servizio FENICE si impegna a garantire: - una risposta adeguata all’esigenza espressa dall’utente entro 1 giorno dal contatto, - chiarezza nelle comunicazioni sugli orari di apertura e di ricevimento, - massima puntualità per quanto riguarda gli appuntamenti per colloqui. Il responsabile del servizio si impegna inoltre a chiedere, alla fine di ogni colloquio, se lo stesso ha corrisposto alle attese. In caso di risposta negativa o parzialmente negativa, il responsabile del servizio si impegna ad annotare la motivazione ai fini del miglioramento del servizio. 4.2 Servizi Il servizio si impegna a svolgere e ad assicurare le seguenti prestazioni: • Prima accoglienza cui si rivolgono, di persona o telefonicamente le donne in stato di disagio e maltrattate, • Colloqui preliminari per individuare i bisogni e fornire le prime informazioni utili; • Percorsi personalizzati, successivi ai colloqui preliminari, in grado di rafforzare la fiducia della donna nelle proprie capacità e risorse attraverso la relazione fra donne; che consenta il recupero della propria dignità al fine di favorire nuovi progetti di vita, di autonomia e di lavoro, • Colloqui informativi e consulenza legale; • Consulenza psicologica; • Realizzazione e partecipazione ad una rete di collegamento con tutti gli enti, servizi pubblici e privati, centri di formazione, che possano essere di sostegno e garanzia per le donne e possano fornire utili supporti di crescita. • Iniziative culturali, di sensibilizzazione, di denuncia in merito al problema delle violenze alle donne, anche in collaborazione con altri enti, istituti educativi ed associazioni pubbliche e private presenti sul territorio. • Campagne informative per diffondere notizie sull’attività e sui servizi offerti dal centro. • Raccolta di materiale documentario sull’argomento da mettere a disposizione di singole persone o di gruppi interessati alle tematiche affrontate presso il centro. • Possibilità di accedere alle normative e alle leggi che riguardano le donne. 5 TUTELA DELLE UTENTI Ogni cliente utente può presentare al Caposettore Sviluppo economico reclami relativamente all’erogazione del Servizio, con particolare riferimento alle norme e alla presente Carta del Servizio, anche tramite il responsabile o il supporto con cui viene in contatto. 5 I reclami sono presentati con la massima informalità tramite qualsiasi modalità (orale, fax, scritto, telefono, e-mail, ecc.). Il Caposettore Sviluppo economico riferisce alle utenti con la massima celerità e con le stesse modalità adottate dalle utenti e, comunque, entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo. L’insieme dei reclami entrano a far parte del Rapporto di valutazione della Carta del Servizio. 6 MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E VERIFICA DEGLI IMPEGNI L’Amministrazione Comunale verifica il corretto svolgimento dell’attività del Servizio e l’attuazione degli standard attraverso: - la puntuale organizzazione delle attività di pianificazione, - un rapporto annuale sull’attività del servizio e sui risultati conseguiti contenente indicatori di efficacia e di efficienza dello stesso, gli esiti delle indagini di soddisfazione delle utenti, i reclami presentati dalle utenti, - un dettagliato consuntivo economico. 7 LA VALUTAZIONE: INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DELLE UTENTI La valutazione da parte delle utenti sulla qualità del servizio viene effettuata attraverso questionari specificatamente rivolti: - al servizio di accoglienza, - alle caratteristiche dell’informazione ricevuta, - alla prestazione del servizio nella sua complessità, secondo i seguenti fattori: - riservatezza - affidabilità - professionalità - chiarezza - cortesia. I risultati di tali indagini formeranno oggetto di rapporti resi pubblici. 8 VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente carta ha validità dalla data di adozione e sarà aggiornata solamente in caso di necessità. 6 QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DEL SERVIZIO FENICE A partire dal presente anno, il grado di soddisfazione dell’utenza viene appurato tramite un questionario strutturato per rilevare eventuali disfunzioni del servizio e comunque spunti ed indicazioni per il suo miglioramento. COME GIUDICA: 3 soddisfacente 1. ACCOGLIENZA 2 1 0 abbastanza poco non soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. orario di apertura 2. agibilità della struttura 2. LE INFORMAZIONI RICEVUTE (telefoniche e di persona) 3 soddisfacente 2 1 0 abbastanza poco non soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. la disponibilità e cortesia del personale 2. la professionalità e competenza del personale 3. la chiarezza informazioni e linguaggio 4. la riservatezza delle del 7 5. l’affidabilità consulenza ottenuta della 3 2 1 0 3. LA PRESTAZIONE DEL soddisfacente abbastanza poco non SERVIZIO soddisfacente soddisfacente soddisfacente 1. Il servizio reso nella sua completezza 4. SUGGERIMENTI 8
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