E- Commerce
A cura del
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Il Centro Europeo Consumatori Italia, appartenente alla Rete dei Centri Europei
dei Consumatori ECC-Net, è cofinanziato dalla Direzione Generale per
l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela Consumatori del Ministero per lo Sviluppo
Economico, dalla Direzione Generale per la Salute e Tutela dei Consumatori della
Commissione Europea, dalla Provincia Autonoma di Bolzano e dalla Regione
Autonoma Trentino-Alto Adige. Promotori sono il Centro Tutela Consumatori Utenti
Alto Adige e l’Associazione Difesa Consumatori e Ambiente (Adiconsum).
Le informazioni contenute nel presente opuscolo sono state raccolte ed elaborate
con il massimo scrupolo. Tuttavia non possiamo garantire per la loro completezza
e pertanto esse vanno considerate a titolo puramente indicativo e parziale.
Si raccomanda di approfondire le informazioni presso i vari enti ed i soggetti
competenti.
Situazione: novembre 2008
INDICE:
Introduzione
1. Cosa significa ”E-commerce”?
4
1.1. La disciplina giuridica
4
1.2. Obblighi di informazione a carico degli operatori
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2. Acquisti in internet
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2.1. Prima dell’acquisto
6
2.1.1. Marchi di qualità
7
2.1.2. Modalità di pagamento
8
2.2. Dopo l’acquisto online
11
2.2.1. Consegna del bene (art. 54 del Codice del Consumo)
11
2.2.2. Diritto di recesso (art. 64 e ss. del Codice del Consumo)
12
2.2.3. La garanzia legale (art. 128 e ss. del Codice del Consumo)
15
2.2.4. La garanzia commerciale
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2.3. I nostri consigli per un acquisto sicuro in internet
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3. Aste online: l’esempio di eBay
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4. Se un minore acquista in internet
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5. Costi occulti (Kostenfallen) in internet
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6. Acquisto di merce di provenienza sospetta
(incauto acquisto)
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Introduzione
“1, 2, 3 … ora... o mai più”! Forse è questo il pensiero che guizza nella mente
di tanti consumatori che navigando nello spazio virtuale del WorldWideWeb si
imbattono in un’occasione imperdibile. L’entusiasmo la fa da padrone, tanto che
qualche volta si finisce col trascurare quelle precauzioni che solitamente detta
il buon senso. Eppure, una mente lucida sarebbe importante per evitare che la
grande occasione divenga una grossa fregatura.
Questa brochure intende offrire le informazioni di base per tutelarsi giuridicamente
in occasione di acquisti online, oltre a tutta una serie di consigli utili ad evitare
amari risvegli.
1. Cosa significa ”E-commerce”?
La definizione di E-commerce abbraccia tutte le tipologie contrattuali che trovano svolgimento con modalità elettroniche, senza la contemporanea presenza
fisica dei contraenti (ad esempio un contratto stipulato in internet, al telefono
o via fax).
1.1. La disciplina giuridica
L’Unione Europea ha disciplinato i cd. contratti a distanza attraverso
la Direttiva 97/7/CE, concernente i contratti conclusi dai consumatori attraverso le modalità informatiche o telematiche (Direttiva sul commercio a distanza).
Il nostro Paese ha recepito questa Direttiva attraverso il cosiddetto Codice del
Consumo (Decreto Legislativo n. 206/2005) agli art. 50 e ss.
Attenzione:
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le norme sul commercio a distanza trovano applicazione
solamente per i contratti stipulati tra un operatore professionale
ed un consumatore (i cd. contratti consumeristici), quindi non
per quelli stipulati tra privati o tra professionisti!
Attenzione:
le disposizioni contenute nel Codice del Consumo relativamente
ai contratti a distanza non si applicano alle seguenti tipologie
contrattuali:
- contratti riguardanti servizi finanziari;
- contratti conclusi attraverso distributori automatici o in locali commerciali self-service senza la presenza di operatori;
- contratti conclusi con operatori delle telecomunicazioni utilizzando un telefono pubblico;
- contratti concernenti la costruzione, la vendita o altri diritti su immobili (ad eccezione dei contratti di locazione);
- contratti conclusi a mezzo asta (ad esempio eBay).
Ciò significa che la possibilità di esercitare il diritto di recesso (vedi a proposito
a pag. 12 e ss.) non sussiste per tutti questi tipi di contratto!
1.2. Obblighi di informazione a carico degli operatori
Il legislatore italiano prevede un obbligo di informazione a carico dell’imprenditore e a favore del consumatore. Ai sensi dell’art. 52 del Codice del Consumo,
il consumatore deve ottenere informazioni prima della stipula contrattuale relativamente a:
• identità dell’imprenditore;
• caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
• prezzo del bene o del servizio, comprensivo di tutte le tasse e le imposte;
• spese di consegna;
• modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del
servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto;
• esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso;
• modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del
diritto di recesso;
• costo dell’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza;
• durata di validità dell’offerta e del prezzo;
• durata minima del contratto in caso di contratti ad esecuzione continuata o
periodica.
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Il consumatore ha inoltre diritto a ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta,
su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni sopra elencate, prima o al momento dell’esecuzione del contratto.
Devono comunque essere fornite al consumatore anche le informazioni relative
ai seguenti elementi (art. 53 del Codice del Consumo):
• condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso;
• indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può
presentare eventuali reclami;
• informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti;
• condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore
ad un anno.
2. Acquisti in internet
2.1. Prima dell’acquisto
Prima di cliccare per avviare l’acquisto vero e proprio, conviene svolgere una
piccola verifica per accertare se il venditore è una persona privata o un operatore
professionale. La normativa sui contratti a distanza si applica infatti solamente ai
cd. contratti consumeristici1. Questo particolare presenta dal punto di vista pratico
dei risvolti molto importanti: acquistando da un privato non si gode normalmente
né del diritto di garanzia, né del diritto di recesso. Eventuali previsioni in tal senso
da parte del venditore rappresentano unicamente una sua concessione, ossia non
trovano previsione in nessuna normativa.
Per gli acquisti online è consigliabile rivolgersi a siti già noti, o comunque verificare
l’identità e l’esistenza del venditore: si può controllare la veridicità di indicazioni
quali nominativo della ditta, indirizzo e recapiti telefonici, semplicemente telefonando al numero indicato, o controllando nell’elenco telefonico la corrispondenza delle
indicazioni. Un rapido controllo è possibile attraverso le risorse disponibili online,
come www.paginebianche.it o www.paginegialle.it per gli operatori residenti in Italia, www.herold.at per gli operatori austriaci e www.dastelefonbuch.de per quelli
germanici. Per quasi tutti i Paesi europei esistono elenchi telefonici online, a tutto vantaggio della rapidità e affidabilità del riscontro cercato. Accade abbastanza spesso
infatti che le pagine internet rechino dei riferimenti a persone o ditte che ad un esame
più accurato risultano non avere nulla a che vedere con il venditore.
1
6
Si tratta dei contratti stipulati tra un imprenditore ed un consumatore.
Anche una richiesta alla Camera di commercio territorialmente competente (attenzione:
possono essere richiesti diritti e altri costi) fornisce talvolta una ricca serie di informazioni.
Nel caso l’operatore cercato non risulti iscritto nel registro ditte della Camera di
commercio del suo Paese è sconsigliabile procedere ad un qualsiasi acquisto.
Assolutamente sconsigliabile poi dare la propria fiducia ad un venditore del quale sia
noto unicamente l’indirizzo e-mail. Questo può essere cancellato in ogni momento,
lasciandoci con un pugno di mosche.
Cosa fare:
quando non si sa chi è la persona che sta dietro l’offerta in internet,
per mancanza di qualsivoglia informazione o addirittura per
esplicito rifiuto da parte dell’operatore di svelare la sua identità,
non rimane che rinunciare all’acquisto desiderato.
È buona norma infine leggere preliminarmente e con grande attenzione le condizioni
generali di contratto riportate sul sito, soprattutto quelle che regolamentano la
consegna, la garanzia e l’esercizio del diritto di recesso.
2.1.1. Marchi di qualità
Alcuni web-shops si fregiano di cd. marchi di qualità, rilasciati da istituti di
controllo indipendenti e spesso rappresentati da emblemi posti in evidenza nelle
pagine del sito.
La funzione di tali istituti, su incarico dei singoli committenti, è quella di verificare
che lo svolgimento delle varie fasi della compravendita siano rispettose dei diritti
dei consumatori, e che le transazioni avvengano nel rispetto di adeguati criteri
di sicurezza. L’operatore che assolva ai criteri previsti dagli istituti di controllo
della qualità più noti ottiene a richiesta l’autorizzazione a fregiarsi del relativo
emblema sulla propria homepage.
Attenzione:
dal momento che ogni istituto fissa autonomamente i criteri di
valutazione dei siti e lavora su propri protocolli, non è possibile
collegare direttamente un significato univoco alla presenza dell’uno o dell’altro marchio.
Risultano peraltro consigliabili soprattutto quegli istituti che si impegnano a monitorare il rispetto dei criteri prestabiliti anche dopo aver attribuito il proprio
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marchio all’operatore che ne ha fatto richiesta, o che prevedano una procedura
di reclamo per i consumatori. Ogni istituto di certificazione si riserva sempre la
possibilità di ritirare il marchio a quelle imprese che abbiano violato il rispetto
dei criteri sottoscritti.
Esempi di marchi di qualità: www.progettofiducia.it, www.trustedshops.de,
www.guetezeichen.at, www.euro-label.com
2.1.2. Modalità di pagamento
Quali possibilità esistono per il pagamento di un acquisto in internet?
Prima di ogni acquisto assume particolare importanza la scelta delle modalità
da seguire per pagare il prezzo della merce o del servizio richiesti.
Fondamentalmente va detto che esiste la possibilità di pagare sia prima che
dopo la consegna della merce: mentre il pagamento posticipato rappresenta
ovviamente la modalità più gradita all’acquirente, che così non deve preoccuparsi
se la merce ritarda ad arrivare, la stragrande maggioranza dei venditori prevede
invece che il pagamento avvenga in via anticipata. Spesso avviene che non solo
il pagamento successivo alla consegna, ma addirittura anche quello contestuale
– per contrassegno – venga esplicitamente escluso dagli operatori.
Presentiamo allora una breve carrellata delle modalità di pagamento maggiormente diffuse presso chi acquista in internet:
a) carta di credito
Il pagamento avviene attraverso la comunicazione del numero della carta di
credito, del nominativo dell’intestatario e della scadenza riportata sulla carta;
può essere anche richiesta l’indicazione del codice di sicurezza. Una variante
abbastanza diffusa prevede che il consumatore debba inviare la copia di un
documento in grado di comprovare la rispondenza tra l’identità dell’acquirente
e quella dell’intestatario della carta.
Importante:
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in caso di smarrimento o furto è indispensabile bloccare immediatamente la carta, per impedire un uso fraudolento particolarmente
agevole, dato che per un acquisto basta spesso la sola indicazione del numero della carta.
b) contrassegno
Il pagamento in contrassegno avviene in contanti all’atto della consegna del
bene all’indirizzo indicato dal destinatario. Qui si ha da un lato il vantaggio
di non doversi preoccupare del pagamento quando si decida di esercitare il
recesso2 prima della consegna. Dall’altro però si deve prevedere di essere in
casa quando passerà il corriere a consegnare, e di avere il denaro contante
necessario per il pagamento. La modalità del contrassegno comporta infine un
sovrapprezzo, e non sempre viene prevista da parte dei fornitori online.
c) bonifico
Attraverso un bonifico il consumatore effettua un versamento a favore della ditta fornitrice, recandosi allo sportello della propria banca o attraverso online
banking. Se dovete fare un bonifico in un altro Paese membro dell’Unione Europea, i costi del bonifico transfrontaliero saranno gli stessi applicati ai bonifici
interni, sempre però che ricorrano le seguenti condizioni:
• l’importo del bonifico deve essere espresso in Euro, e non deve essere
superiore a 50.000,00 Euro;
• il pagamento deve essere diretto ad un altro Paese UE;
• l’ordinante è tenuto a comunicare alla propria banca le coordinate
internazionali IBAN e BIC (o SWIFT) che individuano il conto acceso presso
la banca destinataria del pagamento;
• il pagamento non può solitamente recare alcuna particolare indicazione
(come “urgente”, “avviso del beneficiario”, ...);
• si deve optare per la modalità di addebito commissioni descritta come
“ognuno le proprie” (cd. “SHARE”)3.
Attenzione:
si ponga sempre molta attenzione nell’indicare con esattezza
tutti i dati del beneficiario, controllando bene ogni riferimento.
Se infatti il bonifico venisse rifiutato in base ad indicazioni
incomplete o false, la banca addebiterà al committente diverse
spese, talvolta anche consistenti.
Il nostro
consiglio:
in caso di bonifici verso Stati non appartenenti all’Unione Europea
è bene informarsi preliminarmente presso la propria banca circa
le commissioni applicate, onde evitare spiacevoli sorprese una
volta effettuato il bonifico.
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3
Maggiori informazioni sul diritto di recesso a pag. 12 e ss.
Ciò comporta1lla banca corrispondente verranno addebitate al destinatario del bonifico.
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d) servizi fiduciari
Quando si tratta di acquisti importanti conviene valutare il ricorso ad un servizio
fiduciario, in grado di garantire un elevato livello di sicurezza.
Il servizio prevede che una terza persona indipendente dai contraenti, il
fiduciario, si interponga tra il venditore e l’acquirente. Quest’ultimo versa il
prezzo pattuito su un conto fiduciario, amministrato dal professionista che cura
questo servizio. Tale fiduciario comunica quindi al venditore l’avvenuto deposito
del denaro, e il venditore provvede allora all’invio della merce richiesta. Solo nel
momento in cui l’acquirente ha ricevuto la merce e ne ha verificato l’integrità e la
rispondenza agli accordi, il fiduciario inoltra il pagamento al venditore. Questo
servizio ha dei costi che vanno naturalmente considerati; il loro ammontare è
direttamente correlato all’importo della transazione.
La Società eBay offre diversi servizi fiduciari, ad esempio iloxx Safetrade
(www.iloxx.de), utilizzabile in Germania e Austria, mentre per l’Italia esiste un
servizio offerto dalla Escrow Europa Srl (www.escrow-europa.com).
Il nostro
consiglio:
se il venditore consiglia un servizio fiduciario poco o per nulla
conosciuto, è bene provvedere a verificarne l’effettiva esistenza
prima di avviare la transazione. In caso di incertezza è meglio
piuttosto consigliare al venditore il ricorso ad un altro servizio, o
rinunciare del tutto all’acquisto.
e) carte prepagate
Le carte prepagate funzionano in linea di massima come una tessera bancomat
o una carta di credito, con la differenza però che l’importo massimo utilizzabile
si limita a quanto è stato “caricato” sulla carta stessa. All’atto del pagamento va
selezionata la denominazione della carta, quindi il codice PIN e una password.
La transazione è così completata e l’importo indicato viene scalato dalla disponibilità presente sulla carta.
Il vantaggio delle carte prepagate rispetto alla carta di credito sta tutto nel fatto che
eventuali abusi vengono di fatto limitati al valore caricato sulla carta. Per tale ragione è bene acquistare una carta o caricare importi di ammontare non esagerato.
f) PayPal
PayPal rappresenta il servizio di pagamento online offerto da eBay e permette
acquisti non solo su eBay, ma anche presso diversi online-shop di altri operatori.
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PayPal collega i dati del conto bancario o della carta di credito del consumatore
con il relativo conto PayPal, dove l’indirizzo e-mail funge da numero di conto e
CAB. Chi desidera acquistare inserisce semplicemente il proprio indirizzo e-mail e
l’importo da pagare, quindi autorizza PayPal a prelevare tale importo dal proprio
conto o dalla carta di credito. Chi vende riceve il pagamento immediatamente
come accredito sul proprio conto PayPal.
Maggiori informazioni circa PayPal e la tutela dell’acquirente prevista dal servizio in termini di sicurezza sono riportate a pagina 22 e ss.
Chi vende deve invece tener conto di un fatto importante: quando PayPal gli
accredita l’importo concordato per la transazione, non esiste ancora una concreta disponibilità di denaro. Il venditore sostiene infatti tutti i rischi legati al
mancato verificarsi del pagamento, quando ad esempio il titolare di una carta
di credito chiede al proprio istituto lo storno della transazione , o quando ci si
rende conto che il pagamento è avvenuto nell’ambito di un uso fraudolento del
conto PayPal.
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Per ulteriori dettagli sull’impiego dei vari mezzi di pagamento si può richiedere gratuitamente al Centro Europeo Consumatori (CEC) l’opuscolo “Commercio
elettronico, vendite a distanza, trasferimento di fondi: trasferimenti di denaro in
Italia e all’estero”.
2.2. Dopo l’acquisto online
2.2.1. Consegna del bene (art. 54 del Codice del Consumo)
Il venditore ha 30 giorni a disposizione per la consegna del bene o la fornitura
del servizio concordato con l’acquirente, salvi diversi accordi tra le parti. Il computo del termine decorre dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha
effettuato l’ordine. Se il venditore non dovesse essere in grado di far fronte ai suoi
impegni per indisponibilità del bene o del servizio (anche solo temporanea), egli
dovrà informare l’acquirente entro lo stesso termine, e sempre entro 30 giorni dovrà
rimborsare anche le somme eventualmente già ricevute a titolo di pagamento.
Dopo aver ricevuto la merce ordinata, conviene subito controllarne l’integrità e la
rispondenza a quanto si è ordinato, nonché a seconda dei casi il buon funzionamento. Qualora manchi qualche elemento o si riscontrino dei malfunzionamenti o
degli errori di consegna, va espresso quanto prima un reclamo nei confronti del
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Si tratta di un’eventualità reale, e configura un cosiddetto chargeback.
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venditore. La modalità da seguire è quella di scrivere una lettera raccomandata
con avviso di ricevimento. Maggiori informazioni riguardo alla disciplina in materia di garanzia sono riportate a pagina 15 e ss.
Attenzione:
non si è obbligati ad accettare la merce danneggiata!
L’operatore non può in nessun caso adempiere al suo obbligo di fornitura con
altri beni o servizi diversi da quelli ordinati, anche se di valore pari o superiore,
a meno che il cliente non si dichiari disponibile ad accettarli.
Allo stesso modo è espressamente vietata agli operatori commerciali qualsiasi
consegna di prodotti o fornitura di servizi che il consumatore non abbia espressamente richiesto. Il discorso cambia quando si tratti di beni assolutamente gratuiti
e che non facciano sorgere nessun obbligo in capo al consumatore. Attenzione:
non si può dire che chi tace acconsente. La mancanza di risposta non può mai
essere interpretata come assenso! (art. 57 del Codice del Consumo)
Lettere tipo da scaricare dal sito della Provincia Autonoma:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=821
nel caso sia stato concordato un termine per la consegna; o
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=822
nel caso non si sia determinato un termine preciso di consegna.
2.2.2. Diritto di recesso (art. 64 e ss. del Codice del Consumo)
In cosa consiste il diritto di recesso?
Il diritto di recesso permette un ripensamento sull’acquisto che si è già effettuato.
Nel caso di acquisti stipulati a distanza e quindi anche per gli acquisti effettuati attraverso internet, la legge prevede che tale ripensamento possa essere
espresso entro il termine tassativo di 10 giorni lavorativi a partire dal ricevimento della merce o nel caso di fornitura di servizi a partire dalla conclusione
del contratto. Qualora il venditore o il fornitore di servizi non abbia informato
sufficientemente il consumatore sul diritto di recesso il termine dei dieci giorni si
prolunga fino a 90 giorni, sempre a partire dal ricevimento della merce o – nel
caso di fornitura di servizi – dalla conclusione del contratto.
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Come si esercita il diritto di recesso?
Entro il termine di 10 giorni lavorativi (o di 90, vedi sopra) si può esprimere
il proprio ripensamento inviando al venditore una lettera raccomandata con
avviso di ricevimento, nella quale si dichiara di voler recedere dal contratto
di acquisto o fornitura. Non serve indicare nessuna particolare motivazione o
giustificazione, e non va pagata alcuna penale.
Entro lo stesso termine si può inviare anche un fax, una mail, un telex o un telegramma, a condizione però di confermare tale comunicazione con una lettera
raccomandata con avviso di ricevimento entro le 48 ore successive.
Attenzione
rispedire la merce al mittente non significa automaticamente
recedere validamente dal contratto, a meno che tra le parti non
esista un esplicito accordo in questi termini.
Casi di esclusione del diritto di recesso (Art. 55 del Codice del Consumo)
a) per i seguenti contratti non esiste un diritto di recesso:
- contratti per la fornitura di generi alimentari, bevande ed altri oggetti di uso
domestico e di consumo, consegnati da operatori commerciali organizzati per
consegne frequenti e regolari;
- contratti per la fornitura di servizi relativi all’alloggio (ad esempio prenotazioni
alberghiere), ai trasporti (ad es. biglietti aerei), alla ristorazione e al tempo libero (ad es. biglietti per concerti, pacchetti turistici), quando esiste un impegno
a fornire la prestazione a una data determinata o in un periodo prestabilito.
Attenzione
se comunque le parti concordassero un diritto di recesso, non sarebbero automaticamente richiamate le disposizioni del Codice del
Consumo (art. 64 e ss.).
b) Salva la possibilità di diversi accordi tra le parti, il consumatore non può
esercitare il diritto di recesso per particolari prodotti o servizi:
- forniture di servizi che siano già state avviate con il consenso del consumatore;
- beni o servizi il cui prezzo sia legato alle fluttuazioni dei tassi del mercato
finanziario;
- merci confezionate su misura o personalizzate in base alle esigenze del cliente
oppure che, per loro natura, non possono essere rispedite o rischiano di deteriorarsi rapidamente;
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- prodotti audiovisivi (ad es. CD, DVD, ecc.) o software informatici sigillati, una
volta aperti dal consumatore;
- giornali, riviste e periodici;
- servizi di scommesse e lotterie.
In questi casi però, l’eventuale diritto di recesso concordato tra le parti verrebbe
regolato dalle disposizioni del Codice del Consumo (art. 64 e ss.).
Attenzione:
per le situazioni sopra esposte la legge non prevede il diritto di
recesso, e gli operatori commerciali non sono tenuti ad informare
il consumatore su tale circostanza.
Attenzione:
l’intera normativa sui contratti conclusi a distanza, e quindi anche
le disposizioni sul diritto di recesso, si applicano solo ai rapporti
contrattuali che vedano da una parte un operatore professionale
e dall’altra un consumatore.
Restituzione della merce e rimborso del prezzo pagato (art. 67 del Codice del
Consumo)
Quando il consumatore esercita il proprio diritto di recesso, avrà anche il dovere
di restituire al professionista i beni ricevuti, entro un termine che non può essere
inferiore a 10 giorni lavorativi dal momento della consegna. La restituzione della
merce si considera completata all’atto della consegna all’ufficio postale o allo
spedizioniere.
I beni restituiti devono essere integri, in normale stato di conservazione. I costi
della spedizione rimangono completamente a carico del consumatore, se il contratto lo prevede espressamente. In effetti è questa la normalità.
Il nostro
consiglio:
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vale la pena di leggere attentamente cosa l’operatore ha indicato
sul proprio sito internet circa le modalità da seguire per la restituzione della merce. Si potranno così evitare malintesi in caso di
ripensamento.
L’operatore è tenuto a rimborsare al consumatore tutte le somme già
incassate, anche se a titolo di caparra, nel più breve tempo possibile e senza applicare alcuna trattenuta. In ogni caso il rimborso deve
avvenire entro 30 giorni dal momento in cui l’imprenditore è venuto
a conoscenza della comunicazione relativa al recesso.
Sanzioni (art. 62 del Codice del Consumo)
L’operatore che venga meno ai suoi obblighi di informazione del consumatore
circa il diritto di recesso o non esegua il rimborso del prezzo pagato, o che
addirittura impedisca coscientemente l’esercizio del diritto sancito dal Codice, è
soggetto a diverse sanzioni amministrative pecuniarie.
Lettere tipo da scaricare dal sito della Provincia Autonoma di Bolzano:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1259
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1279
2.2.3. La garanzia legale
(Art. 128 e segg. del Codice del Consumo)
L’intero ambito della garanzia legale è stato disciplinato in tutta l’Unione Europea attraverso la Direttiva 44/1999/UE, recepita nel nostro Paese dal Codice
del Consumo (Artt. 128-135). La copertura offerta dalla garanzia legale abbraccia in tutta Europa la durata minima di 2 anni, con estensioni anche oltre questa
durata in alcuni Paesi europei. Essa va sempre fatta valere nei confronti di chi
ha venduto il prodotto.
A differenza delle varie forme di garanzia commerciale, che il consumatore accetta contrattualmente al momento dell’acquisto, la garanzia legale non rappresenta una prestazione concessa volontariamente dall’operatore commerciale,
bensì un diritto irrinunciabile. Cosa significa? Significa che se un contratto
dovesse contenere una clausola che esclude o limita la durata della garanzia
legale (portandola ad esempio a sei mesi), questa clausola sarebbe automaticamente nulla. La nullità può però essere fatta valere solo dal consumatore, e può
essere rilevata d’ufficio dal Giudice (art. 134 del Codice del Consumo).
Cosa riguarda la garanzia?
Oggetto della garanzia sono i beni di consumo, dunque qualsiasi bene mobile, ad eccezione dei seguenti:
- tutti i beni che vengono venduti sulla base di vendita forzata o altra modalità
decisa dall’Autorità giudiziaria;
- l’acqua e il gas, quando non siano contenuti in confezioni delimitate o vengano
travasati in quantità determinata;
- l’energia elettrica.
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Quando e come va comunicata la presenza di vizi o difetti?
Il legislatore italiano ha previsto che eventuali difetti o vizi debbano essere denunciati per iscritto al venditore (con lettera raccomandata con avviso di ricevimento)
entro 2 mesi dalla scoperta. Se ci si accorge di un vizio entro i primi 6 mesi
dalla consegna del bene, il vizio si suppone esistente già al momento della consegna. In tal caso sarà il venditore a dover eventualmente dimostrare il contrario,
ossia che il difetto sia sorto in un secondo tempo.
Se invece ci si accorge di un difetto solo dopo i primi 6 mesi dall’acquisto, è il
consumatore a dover dimostrare di non aver manomesso o trattato non correttamente il bene acquistato (inversione dell’onere della prova). Si tratta
di dimostrazioni normalmente piuttosto difficoltose, a meno di non avviare una
procedura legale e ricorrere ad un perito – con i costi che ne conseguono.
Quando si può parlare di difetti?
Un difetto, o un vizio di conformità, consiste nella mancata rispondenza del bene
alla descrizione fatta dal venditore (ad esempio si ordina un prodotto nuovo di
fabbrica, ma viene consegnato un prodotto usato; oppure il prodotto è nuovo,
ma presenta caratteristiche differenti), o nel fatto che il bene non è adatto all’uso
originariamente garantito, o ancora in un elemento che porta ad un sensibile
deprezzamento della merce acquistata (art. 129 del Codice del Consumo).
Come eliminare il difetto?
Il consumatore può fondamentalmente decidere in proprio se chiedere che il prodotto venga riparato o piuttosto sostituito, a meno che una delle due soluzioni
risulti impossibile o eccessivamente onerosa5 rispetto all’altra.
Attenzione:
la prassi è che il consumatore consenta al venditore due tentativi
di riparazione del bene difettoso. Solo dopo questi tentativi si
pretende in genere la sostituzione del prodotto.
Quanto può durare la riparazione?
Il Codice del Consumo (art. 130) prevede che la riparazione debba avvenire in un
congruo termine; lo stesso vale per la sostituzione. Cosa voglia dire congruo termine non è facile dirlo, anche perché si lascia molto spazio alle interpretazioni, di
volta in volta differenti se formulate dal consumatore o dall’imprenditore. Proprio
per tale ragione conviene – soprattutto quando si prevede una lunga attesa – fissare da subito un termine per la restituzione o la sostituzione della merce difettosa.
5
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Si parla di “eccessiva onerosità” quando il vizio potrebbe essere sanato con una piccola riparazione;
in tal caso risulterebbe sproporzionato pretendere che il venditore proceda a sostituire il bene. Un
altro discorso è invece quando la riparazione non porta agli esiti promessi o viene eseguita in modo
inadeguato.
Il consumatore deve pagare qualcosa per la riparazione?
L’art. 130 del Codice del Consumo prevede espressamente che il consumatore
non debba sopportare alcuna spesa né per la spedizione, né per il lavoro di
riparazione, né per i materiali impiegati.
Attenzione:
il rispetto di quanto previsto relativamente alle “spese di spedizione” risulta scarsamente considerato da parte degli operatori,
soprattutto in caso di acquisti transfrontalieri.
In quali casi il consumatore può pretendere una congrua riduzione del prezzo o
la risoluzione del contratto?
- quando la riparazione o la sostituzione si rivelano impossibili o eccessivamente onerose;
- quando il venditore non ha provveduto entro un termine congruo ad organizzare la riparazione o la sostituzione;
- quando i tentativi di riparazione o sostituzione hanno causato al consumatore
notevoli inconvenienti.
Che regole si applicano invece per i beni usati?
Per questi beni il regime della garanzia legale prevede in Italia una copertura limitata ad almeno 1 anno, se le parti concordano tra loro questa durata (art. 134). Il
termine da osservare per comunicare il danno o il vizio scoperto dal consumatore e le previsioni di legge riguardo all’onere della prova sono gli stessi descritti
relativamente ai beni nuovi di fabbrica.
Importante:
conservare accuratamente lo scontrino di cassa (ideale farne anche una fotocopia): senza di questo risulta infatti difficile provare
il momento dell’acquisto e di conseguenza far valere appieno i
propri diritti nell’ambito della garanzia legale.
Attenzione:
le norme di legge sulla garanzia riguardano esclusivamente i
contratti conclusi tra consumatori e operatori professionali!
Lettere tipo da utilizzare per far valere i propri diritti in termini di garanzia:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1079
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1099
17
2.2.4. La garanzia commerciale
La garanzia commerciale rappresenta un impegno volontario del produttore,
che questi disciplina e organizza come meglio crede. È il produttore a rispondere peraltro di quanto egli stesso ha promesso al consumatore. A differenza della
garanzia legale, quella commerciale non è disciplinata per legge: può capitare
allora che sia offerta per un anno, che presenti determinate limitazioni o che sia
soggetta al rispetto di particolari formalità.
Principali differenze tra garanzia legale e garanzia commerciale
Garanzia legale
Garanzia commerciale
durata: almeno 2 anni
durata: varia, spesso 1 anno
disciplinata dalla legge
disciplinata da contratto
prestazioni obbligatorie
prestazioni offerte volontariamente
irrinunciabile
facoltativa
uguale per tutti in base alla legge
infinite varianti a scelta del produttore
gratuita
possibili costi
illimitata
può limitarsi a singole componenti
non modificabile dal venditore
modificabile dal produttore
2.3. I nostri consigli per un acquisto sicuro in internet
- Controllare anzitutto se il venditore si presenta come operatore commerciale o
piuttosto come privato. Nel secondo caso non trova applicazione la normativa
sugli acquisti a distanza, e quindi solitamente non si hanno né i vantaggi previsti dal diritto di recesso, né la copertura della garanzia legale.
- Conviene acquistare da siti che già si conoscono, oppure per i quali ci si sia
già accertati dell’identità e dell’esistenza del venditore. Non solo: anche le indicazioni riportate circa indirizzo della sede dell’impresa o numero di telefono
andrebbero verificate.
- Non fidarsi troppo di siti che non riportino i seguenti elementi:
• come contattare l’impresa
• principali caratteristiche della merce venduta
• prezzo di vendita, comprensivo di imposte, tasse e costi di consegna
• modalità di pagamento
• informazioni sul diritto di recesso
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• informazioni sulle coperture della garanzia legale e su quanto offre la
garanzia commerciale
- Leggere le condizioni generali del contratto prima di effettuare l’acquisto.
- Confrontare i prezzi del prodotto desiderato con le condizioni praticate da
altri siti commerciali. Attenzione alle offerte troppo vantaggiose: si scopre poi
come le imprese non regalano nulla!
- Effettuare prima dell’acquisto una ricerca in internet inserendo il nome del
professionista su google o yahoo. Qui si possono trovare spesso esperienze
positive o negative di altri acquirenti con quel determinato venditore. Questi
commenti possono essere di grande aiuto nel decidere se acquistare o meno.
- Dal momento che con l’acquisto online è impossibile sincerarsi di persona delle
reali caratteristiche del bene, conviene studiare attentamente la descrizione
della merce (dettagli tecnici, dimensioni, ecc.), senza esitare ad informarsi
ulteriormente attraverso un contatto con l’operatore.
- Accertarsi dell’esatto ammontare delle spese di spedizione, sincerandosi anche
di come viene attribuita la responsabilità in caso di smarrimento del bene.
- Una stampa della documentazione apparsa a video (descrizione del prodotto,
ordine, conferma dell’ordine, conferma del pagamento, ecc.) può rivelarsi molto utile in caso di contestazioni.
- Attenzione nei pagamenti anticipati: a meno di non aver già effettuato acquisti
in precedenza, conviene dare la preferenza a forme di pagamento contestuali
(contrassegno) o successive alla consegna. Talora può essere sensato rivolgersi ad un servizio fiduciario.
- Nei pagamenti con carta di credito val la pena verificare gli estratti conto dei
mesi successivi all’acquisto, onde accertare immediatamente eventuali abusi.
In tal caso va avvertito senza indugio il proprio istituto di credito o la società
che ha emesso la carta.
- Se la merce risultasse danneggiata già al momento della consegna, va chiesta
al corriere una dichiarazione scritta che confermi la situazione creatasi. D’altronde, non si è obbligati ad accettare pacchi danneggiati. Una fotografia si
presta molto bene a documentare la situazione.
- Una volta avvenuta la consegna della merce, conviene verificare subito l’integrità, il funzionamento e la rispondenza del prodotto alle caratteristiche descritte dal venditore. In caso di problemi, inviare immediatamente un reclamo
scritto a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento (si veda a pag. 15).
- Aste online: è sempre bene verificare se la casa d’aste o il venditore prevedono
il diritto di recesso.
19
3. Aste online
L’esempio di eBay
La casa d’aste online sicuramente più nota al mondo è eBay, fondata nel 1995
negli USA. Ve ne sono molte altre, tra le più famose AuVito in Germania, One
Two Sold in Austria e Ricardo in Svizzera.
eBay mette a disposizione una piattaforma internet per operazioni di compravendita di svariate tipologie di beni, senza però divenire contraente. Il ruolo di
eBay è quello del mediatore che conduce alla conclusione di un contratto, ma
in maniera tale da rimanere in una posizione esterna rispetto allo svolgimento
dell’operazione di acquisto o vendita. Si tratta naturalmente di un elemento
di vantaggio per tale società, perché in caso di problemi sorti tra le parti (ad
esempio in caso di truffe) eBay rifiuta qualsiasi coinvolgimento in termini di
responsabilità.
L’utilizzo della piattaforma prevede degli oneri per la parte venditrice (ad esempio un importo per la pubblicazione dell’offerta, una provvigione al momento
della stipula della vendita, e così via), mentre l’acquirente non deve corrispondere alcun onere a eBay.
La registrazione ad eBay è riservata alle persone maggiorenni, in quanto agli
utenti si richiede la piena capacità di agire e stipulare contratti.
Come funzionano le procedure di acquisto e di vendita attraverso eBay?
Per poter acquistare o vendere attraverso la piattaforma eBay è innanzitutto necessario registrarsi presso eBay come utenti. La registrazione avviene gratuitamente.
Per la vendita esistono diverse modalità:
Vendita al miglior offerente (“asta online”): il venditore indica per la sua
merce un prezzo di partenza e un termine ben definito di validità della sua offerta. Gli interessati hanno la possibilità di proporre un prezzo, che potrà rimanere
fermo fino a quando a sua volta verrà superato al rilancio da altre offerte. Ogni
utente può visionare in ogni momento le quotazioni del momento. L’offerente che
al termine del periodo di tempo fissato avrà offerto il prezzo più alto si aggiudica
la merce.
Vendita a prezzo fisso (“compralo subito”): il venditore offre un prodotto per
un periodo di tempo determinato indicando un prezzo fisso. Il primo interessato
disponibile a pagare tale prezzo si aggiudica il prodotto e perfeziona l’acquisto.
20
Offerta permanente (“negozio eBay”): il venditore può organizzare un suo spazio di vendita personalizzabile all’interno di eBay, dove offrire in modo permanente i
suoi prodotti senza data di scadenza. Inoltre ha la possibilità di scegliere per singoli
articoli le modalità di vendita a prezzo fisso o al miglior offerente.
Attenzione:
ogni offerta rappresenta un impegno vincolante. Chi si aggiudica un articolo è anche obbligato a pagarlo. Ogni operazione
di rilancio costituisce un contratto a tutti gli effetti tra le parti. Dal
momento che in Italia è espressamente escluso il diritto di recesso
per le vendite all’asta6, conviene informarsi per tempo, vale a dire
prima di comunicare una proposta od effettuare un rilancio, se il
venditore è disposto a concedere un eventuale diritto di recesso.
Anche per chi vende, ogni offerta ha carattere vincolante: il venditore è
obbligato a consegnare il prodotto a chi se lo è aggiudicato.
Attenzione:
eBay non consente né all’acquirente né al venditore accordi o indicazioni atti a consentire compravendite al di fuori del sito eBay
degli articoli proposti attraverso questa piattaforma.
Modalità di pagamento previste da eBay
Esistono diverse possibilità a scelta del cliente per corrispondere l’importo a
pagamento della merce aggiudicata, quali: carta di credito, bonifico, servizio
fiduciario, PayPal ed altro (per maggiori informazioni sulle modalità di pagamento si veda pagina 8 e ss.).
Una serie di mezzi di pagamento vengono d’altronde classificati da eBay come
poco affidabili e dunque esclusi. Viene così proibito al venditore di chiedere
al cliente un pagamento attraverso trasferimento di contante con servizi come
Western Union o MoneyGram, attraverso l’invio di contante con plico postale
e comunque seguendo canali e modalità non previste da eBay o vietate dalla
stessa. Una lista delle modalità consentite e di quelle vietate è riportata sul sito
di eBay all’indirizzo
http://pages.ebay.it/help/policies/accepted-payments-policy.html.
6
Le disposizioni sui contratti a distanza contenute nel Codice del Consumo non trovano applicazione
nelle vendite all’asta.
21
Il nostro
consiglio:
se il venditore dovesse consigliare una modalità di pagamento vietata da eBay, la cosa dovrebbe farci desistere dai propositi di acquisto. Potrebbe infatti con buona probabilità trattarsi di una truffa.
Come agire se la merce acquistata non arriva?
Se la merce, una volta pagata, non arriva all’indirizzo dell’acquirente, conviene
prima di tutto contattare per iscritto il venditore, chiedendo spiegazioni e pretendendo l’invio della merce. E non solo attraverso il sito eBay, ma anche con
raccomandata con avviso di ricevimento.
Inoltre ci si può rivolgere anche direttamente ad eBay, chiedendo un intervento
per la soluzione del problema.
Se il pagamento dell’acquisto è stato effettuato con PayPal7, si può probabilmente prendere in considerazione anche il programma di protezione dell’acquirente offerto da PayPal (per informazioni più precise si veda pag. 23). Conviene
dunque informarsi anche a questo proposito.
Ancora, qualora non si facciano passi in avanti8, in caso di acquisto da venditore residente in Italia ci si può rivolgere ad una associazione di consumatori
del nostro Paese (gli indirizzi delle associazioni riconosciute in Italia sono su
www.tuttoconsumatori.it). Nel caso di acquisto a carattere transfrontaliero si
può invece interpellare un ufficio della Rete dei Centri Europei Consumatori
(ECC-Net).
La stessa eBay Italia prevede inoltre uno strumento di soluzione stragiudiziale
delle controversie, facendo ricorso alla conciliazione istituita da RisolviOnline,
organo di conciliazione online che fa capo alla Camera Arbitrale di Milano. Il
vantaggio di questa procedura rispetto al ricorso al Tribunale sta principalmente
nell’aspetto legato ai costi (attualmente RisolviOnline interviene gratuitamente) e
in quello dei minimi tempi di soluzione. Per maggiori dettagli si veda all’indirizzo www.risolvionline.com.
Appena ci rendiamo conto che quanto è accaduto potrebbe rappresentare una
truffa, dovremmo sporgere denuncia presso le Autorità competenti (Polizia, Carabinieri, Guardia di Finanza).
7
8
22
Si veda al proposito anche pag. 10 e ss.
Attenzione: si deve trattare di un acquisto effettuato da un professionista e non di un acquisto tra
privati.
Programma di protezione dell’acquirente PayPal
Da febbraio 2008 non esiste più la tutela standard dell’acquirente prevista da
eBay9. Al suo posto è subentrato un articolato programma di protezione dell’acquirente organizzato da PayPal.
Per poter accedere a questo programma, l’acquirente deve trovarsi nella condizione di non aver ricevuto la merce o di avere ricevuto un articolo che in
modo evidente è difforme dalla descrizione dello stesso su eBay. In questi
casi PayPal (perlomeno per acquisti effettuati su eBay in Italia, Austria e Germania) rimborsa al cliente un importo che può arrivare fino a 1.000,00 Euro (le
relative modalità sono riportate all’indirizzo
https://www.paypal.com/it/cgi-bin/webscr?cmd=xpt/UserAgreement/ua/
EUUA-outside#pbp-policy).
Attenzione:
dal momento che persistono alcune differenze tra le somme previste a titolo di risarcimento dell’acquirente nei diversi Paesi, vanno
studiate al meglio le condizioni riportate sul sito del Paese ove si
svolge l’acquisto desiderato.
Prerogativa essenziale per poter usufruire dei programmi PayPal di tutela
dell’acquirente è l’aver pagato effettivamente attraverso PayPal. La protezione
dell’acquirente per acquisti effettuati su eBay pagando con PayPal è prevista
essenzialmente per i beni materiali. Risultano esclusi tutti i beni immateriali, i
servizi e anche gli autoveicoli.
L’accesso alla tutela PayPal è del tutto gratuito.
Importante:
l’acquirente che intenda reclamare deve avviare entro 45 giorni dall’avvenuto pagamento con PayPal una formale contestazione, provvedendo eventualmente a convertirla in reclamo entro 20 giorni.
Come ci si può difendere da proposte truffaldine acquistando su eBay?
In passato si sono verificati spesso abusi a danno dei clienti di eBay. Difendersi però
è possibile, se si osservano alcune importanti raccomandazioni:
- se come acquirenti abbiamo cercato di acquistare un prodotto all’asta e altri hanno
offerto di più, è quanto mai sospetto che, ad asta conclusa, il venditore ci contatti
offrendoci di acquistare il prodotto al prezzo da noi proposto come massimo. Molto probabilmente c’è dietro una truffa.
9
Si trattava di una tutela offerta su base volontaria e gratuita da eBay. In caso di acquisti non andati
a buon fine, eBay Germania risarciva l’acquirente a determinate condizioni con un importo massimo
di 175,00 Euro. Per eBay Italia l’importo massimo era di 100,00 Euro.
23
- Determinati articoli come computer, monili, elettrodomestici risultano molto
spesso oggetto di traffici poco leciti.
- Particolare attenzione dovrebbe venir posta anche nel caso di articoli piuttosto
rari, ma offerti su eBay in ampia quantità e a prezzi stracciati. Al tempo stesso
vanno considerati con cautela anche quei prodotti offerti con tempi di consegna
lunghissimi.
- Vale la pena di dare un’occhiata alle valutazioni espresse su eBay da acquirenti e venditori sotto forma di feedback10. Inoltre si possono consultare altri siti
dove vi siano forum di discussione e cercare notizie circa esperienze con determinati venditori. In genere si riesce a farsi un’idea abbastanza attendibile.
- Generale cautela va consigliata rispetto a venditori solo da poco registrati su
eBay. Un lungo tempo di attività è invece indice di maggiore affidabilità, soprattutto riguardo ai feedback pubblicati.
- Attenzione qualora per un articolo venga richiesto il pagamento attraverso Western Union o Money Gram: si tratta di canali attivi nel trasferimento di denaro
contante, spesso impiegati per commettere traffici truffaldini. Proprio a causa di
tali abusi, eBay li ha espressamente esclusi come modalità di pagamento.
Si trovano di quando in quando anche comunicazioni e-mail contraffatte
di eBay in circolazione. Se si riceve una mail inviata in apparenza da eBay,
ma nella quale si richiede l’indicazione di dati personali, numeri di conto o
passwords, conviene di solito cestinarla. Mai e poi mai avviene che eBay chieda
agli utenti la comunicazione di dati personali o sensibili via mail. Un altro accorgimento riguarda le parole di saluto all’inizio della mail: solitamente i messaggi
truffaldini iniziano in modo impersonale (ad es. “Gentile utente eBay”), mentre
eBay stessa si rivolge sempre in tono personale con l’indicazione del nome. Ancora: le mail false chiedono interventi immediati (ad esempio: “Se non si risponderà entro 24 ore a questa comunicazione, provvederemo a bloccare l’accesso
all’account dell’utente”) e presentano dei link da cliccare per giungere a pagine
che somigliano molto alla pagina di login di eBay.
Attenzione:
10
24
nel caso si dovesse ricevere una mail sospetta, conviene evitare
assolutamente di cliccare il link indicato, che molto probabilmente
conduce ad un sito in grado di trasmettere dati personali a chi ha
architettato la truffa.
Acquirenti e venditori possono esprimere le loro valutazioni entro i 60 giorni successivi alla
transazione. Mentre gli acquirenti possono esprimere feedbacks positivi, negativi o neutri, i venditori
a partire da maggio 2008 hanno la possibilità di rilasciare unicamente pareri positivi.
Ulteriori informazioni a questo proposito sono riportate alla pagina
http://pages.ebay.it/help/confidence/spoof-email.html
Dal momento che anche la società PayPal è stata vittima di truffatori, è accaduto
che venissero inviate mails con mittente contraffatto, nelle quali PayPal invitava i suoi utenti alla prudenza salutandoli con formule del tipo “Gentile utente
PayPal”. Anche PayPal però si rivolge ai destinatari indicando sempre nome e
cognome dei suoi interlocutori; pertanto tali comunicazioni sono state presto
smascherate come truffaldine.
25
4. Se un minore acquista in internet
I contratti conclusi online da minorenni11 possono di regola essere dichiarati nulli,
poiché il minore non possiede ancora la capacità di agire. I genitori hanno
quindi il diritto di richiedere la restituzione delle somme pagate e risolvere così
il contratto.
Attenzione:
nel caso però in cui il minorenne nasconda o falsifichi la sua reale
età attraverso comportamenti ingannevoli, questo principio
non trova applicazione!
Del resto, le transazioni e gli acquisti condotti in internet non permettono in alcun modo il contatto diretto tra venditore e acquirente, rendendo praticamente
impossibile un controllo dei dati trasmessi – anche dell’età. Il venditore è tenuto
naturalmente a fidarsi di quanto dichiarato, e può tutelarsi solo indicando il requisito dell’età all’interno delle condizioni di vendita, o richiedendo al momento
dell’acquisto una conferma del tipo “l’acquirente dichiara di essere maggiorenne”. Se risulta che il minore abbia ignorato anche indicazioni molto perentorie
o abbia volutamente falsificato i dati richiesti, una richiesta di risoluzione del
contratto non sempre ha successo. Diventa del tutto impossibile quando poi risulti
che il minore si è servito di un altro nome e dei mezzi di pagamento, come la
carta di credito, intestati ad una persona adulta. In tali casi siamo di fronte ad un
inganno evidente, e dunque permane l’obbligo di pagare quanto acquistato.
Se allora l’acquisto non risulta più rescindibile (ad esempio nei casi in cui non
è previsto il diritto di recesso), i genitori sono direttamente responsabili per le
operazioni svolte e le relative conseguenze, in base alla cosiddetta “culpa in
educando” (obbligo dei genitori di educare i figli).
11
26
ha rilievo l’età posseduta il giorno della conclusione del contratto.
5. Costi occulti (Kostenfallen) in internet
Cosa sono i cosiddetti costi occulti (Kostenfallen)?
Si tratta di siti internet per lo più tedeschi o in lingua tedesca che offrono i più
disparati servizi, i cui costi sono riportati in carattere microscopico così da non
essere immediatamente visibili e riconoscibili.
Esempi di costi occulti si incontrano nelle offerte di valutazione delle aspettative
di vita, nei test di valutazione del quoziente intellettivo, nelle mappe stradali da
scaricare, nei siti che offrono musica e giochi interattivi, ma anche nelle pagine
dedicate all’aiuto nei compiti scolastici, alla ricerca genealogica, alla spedizione di SMS via internet, e in molte altre categorie.
Come si fa a riconoscere i siti contenenti costi occulti?
- Solitamente la pagina iniziale di questi siti non contiene nessuna informazione relativa a costi. Queste informazioni si trovano invece di solito sulla
pagina relativa all’iscrizione in caratteri minuscoli sotto la maschera di immissione dei dati. Facilissimo non accorgersene, soprattutto se non si scorre
l’intera pagina fino in fondo. Queste informazioni possono trovarsi anche solo
nelle condizioni generali del contratto.
- I gestori di queste pagine non informano o non informano in modo corretto sul
diritto di recesso, che di regola è previsto per i contratti stipulati in internet
(per le eccezioni previste dalla legge si veda a pagina 13).
- Di solito non vengono richiesti i dati della carta di credito dell’utilizzatore, perché il pagamento della prestazione deve avvenire tramite bonifico bancario.
- La fattura viene spesso spedita al consumatore solo dopo che sono scaduti i
termini per l’esercizio del diritto di recesso12, così che questo non può
più essere esercitato.
- C’è chi usa anche l’esca del gioco a premi. Nella prassi avviene spesso che
chi partecipa al gioco a premi vada automaticamente a sottoscrivere – senza
volerlo e dunque del tutto inconsapevolmente – un contratto o un abbonamento
per un certo periodo.
12
A norma di legge 10 giorni lavorativi in Italia, 14 giorni di calendario in Germania.
27
- Per le prestazioni offerte è di solito prevista una fase di prova gratuita molto breve (per esempio fino alla mezzanotte del giorno di registrazione)- che
si trasforma automaticamente in un abbonamento a pagamento se il consumatore non recede in tempo.
Come evitare di incappare in questi costi occulti?
- Leggete attentamente le condizioni generali del contratto prima di accettarle spuntando la relativa casella, in particolare la parte relativa ai costi del
servizio, la durata del contratto e il diritto di recesso. Prendetevi il tempo per
leggere tutte le infinite formulazioni contenute nel testo, solo così ci si tutela
dagli attacchi sferrati al portafoglio!
- Particolare attenzione va inoltre prestata quando ci si trova in un sito apparentemente gratuito, ma ad un certo punto viene richiesta l’indicazione di dati
personali (nome, indirizzo, data di nascita, indirizzo di posta elettronica,
ecc.). In questo caso è più che probabile che si tratti di un sito internet a pagamento.
- È comunque bene, ogni volta che si debbano inserire dei dati personali, controllare se in qualche parte della pagina aperta (ad es. sotto la maschera
di inserimento dei dati) ci siano nascosti dei costi. Se veramente non si ha la
sicurezza al cento per cento della gratuità dell’offerta è meglio abbandonare il
sito in questione, per evitare spiacevoli sorprese.
- Non dimenticarsi mai del motto “nessuno regala niente!”. Così potete evitare
delle fregature.
Per chi ci è cascato: cosa fare?
Di solito gli operatori commettono diversi errori nella creazione dei loro siti
internet o nella conclusione del contratto. Spesso vengono violate le disposizioni riguardanti il diritto di recesso, nonché la completezza delle informazioni
riguardanti i costi. Pertanto esiste per i consumatori la possibilità di impugnare il
contratto concluso (l’intenzione del consumatore che ha visitato il sito era quella
di utilizzare dei servizi gratuiti) e di recedere dal contratto. Il recesso va esercitato per iscritto per motivi probatori attraverso una raccomandata con avviso di
ricevimento.
Tutto ciò non deve peraltro far pensare che dopo un intervento, anche molto
risoluto, da parte del consumatore, tutto fili liscio come l’olio. Anzi, potreste
28
ricevere per un bel lasso di tempo fatture, solleciti ed anche richieste da parte
di studi legali e istituti di recupero crediti. Gli operatori dei vari siti contano sul
fatto che i malcapitati finiranno col pagare, per togliersi di dosso tante attenzioni
indesiderate.
L’ufficio di Bolzano del Centro Europeo Consumatori (CEC) ha elaborato a questo
proposito diverse lettere tipo, distinguendo il caso del contratto concluso da un minore da quello del contratto concluso da un maggiorenne. Per farsi spedire gratuitamente queste lettere tipo13 è sufficiente chiamare l’ufficio al numero 0471 980939
o inviare una richiesta per posta elettronica all’indirizzo [email protected].
Una lista dei siti contenenti costi occulti elaborata dal Verbraucherzentrale Bundesverband è disponibile all’indirizzo:
www.vzbv.de/mediapics/kostenfallen_im_internet_2008.pdf
13
Al momento non sono disponibili lettere in italiano perché i siti in questione sono in lingua tedesca.
29
6. Acquisto di merce di provenienza sospetta
(incauto acquisto)
Chi acquista o accetta prodotti che in base alla loro qualità, modalità di commercializzazione o scarsa congruità del prezzo fanno sospettare una violazione
delle norme concernenti origine, provenienza e proprietà intellettuale, risulta
perseguibile in base alla normativa vigente.
È quanto prevede un “Decreto sulla competitività” varato nel nostro Paese per
difendere i prodotti di marca, in particolare quelli che vantano la dicitura “made
in Italy”. Il relativo sistema sanzionatorio ha lo scopo di migliorare la tutela del
mercato italiano dall’invasione di imitazioni dei prodotti di marca e firmati. Le
sanzioni colpiscono sia l’acquirente dei prodotti taroccati, sia i relativi produttori
e intermediari responsabili dell’immissione in commercio.
Chi da consumatore si comporta in maniera imprudente rispetto a tali acquisti
rischia sanzioni amministrative che possono toccare i 10.000,00 Euro,
qualora si venga sorpresi nell’acquisto o nell’importazione in Italia di determinati prodotti. La merce in questione viene confiscata.
Conseguenze ancora più gravi pesano sul consumatore se questi viene accusato
penalmente per aver acquistato merci di “sospetta provenienza”. Si suppone
infatti che il consumatore conosca adeguatamente firme come Gucci o Prada, e
che si renda conto che dei prezzi di vendita troppo allettanti sono possibili solo
nell’ambito di un’attività illegale. Meglio dunque lasciar perdere tali offerte...
30
Alcuni link utili
Lista delle Associazioni di consumatori riconosciute in Italia:
http://www.tuttoconsumatori.it/
Lettere tipo per problemi di consegna:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=821
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=822
Lettere tipo per l’esercizio del diritto di recesso:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1259
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1279
Lettere tipo per la garanzia legale:
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1079
www.provincia.bz.it/verbraucherberatung/Detail_i.aspx?CASE_ID=1099
Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005):
www.parlamento.it/leggi/deleghe/05206dl.htm
Procedura di conciliazione online RisolviOnline:
www.risolvionline.com
Decreto sulla competitività (D. L. 35/2005)
www.parlamento.it/leggi/decreti/05035d.htm
Lista dei siti contenenti costi occulti elaborata dal Verbraucherzentrale Bundesverband:
www.vzbv.de/mediapics/kostenfallen_im_internet_2008.pdf
Homepage eBay Italia e Germania:
www.ebay.it
www.ebay.de
Homepage Paypal Italia e Germania:
www.paypal.it
www.paypal.de
31
Centro Europeo Consumatori Italia
Ufficio di Bolzano
Via Brennero, 3
I-39100 Bolzano
Tel. +39-0471-980939
Fax +39-0471-980239
www.euroconsumatori.org
[email protected]
Centro Europeo Consumatori
Ufficio centrale
ECC-Net Italy
Via G. M. Lancisi, 31
00161 Roma – ITALIA
Tel. +39-06-44238090
+39-06-44290734
Fax +39-06-44118348
www.ecc-netitalia.it
[email protected]
Ministero dello Sviluppo
Economico - DGAMTC
DG SANCO
Provincia Autonoma
di Bolzano