La
Telefonia
Sociale
del
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Resoconto delle attività svolte
nell’anno 2008
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
Nel corso del 2008
il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito
112.945 chiamate telefoniche di “soccorso
sociale”
• cui hanno corrisposto
245.151 “prese in carico” delle problematiche
• esposte/provenienti da
23.378 cittadini in condizioni di disagio sociale
2
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
3
In media, nell’arco del semestre,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di
Telefonia Sociale 5,54 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia
Sociale il cittadino ha richiesto 2,17 servizi (dalla
segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona
per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare
quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio
domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di
alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 12,03 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
In media, sul complesso dei 365
giorni d’operatività, il sistema di
Telefonia Sociale ha ricevuto
4
• ogni mese 9.412
chiamate telefoniche
• ogni giorno 309,4
contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• gennaio 2008 con 10.713
chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE
SVOLTE NEL 2008
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
5
I 112.945 contatti con la Telefonia Sociale: per mese
N° contatti
12.000
10.454
10.153
10.090
10.000
10.713
10.180 10.304
9.793
9.495
9.555
8.048
8.000
6.734
7.426
6.000
20
08
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20
08
4.000
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
6
I 112.945 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
N° contatti
30000
27576
25000
20000
15000
10069
9769
8737
10000
8280
6910
6807
4622
5000
3656
3621
3387
3230
3212
2892
2720
2484
2171
1548
1254
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0
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2008
7
I 112.945 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
Diretto interessato
68
Servizi sociali
21
Familiare
6
Altre Ass. di volontariato
2
Servizi sanitari
1
Altre Istituzioni
1
Partner
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
IL PROFILO DELL’UTENZA:
I 23.378 CITTADINI ASSISTITI
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
29%
Femmina
71%
per classi d’età (%)
Gli ultra 75enni costituiscono il 59% del
totale e gli ultra 85enni il 13%
1
Oltre 94 anni
per genere
8
12
85-94 anni
46
75-84 anni
26
65-74 anni
15
Minore di 65 anni
0
10
20
30
40
50
IL PROFILO DELL’UTENZA
“vive solo” il
55% degli assistiti
Oltre 94 anni
9
quota di “vive solo” fatto
100 la singola classe d’età
42
85/94 anni
52
75/84 anni
72
65/74 anni
25
Minore di 65 anni
20
0
20
40
60
80
100
IL PROFILO DELL’UTENZA
Altra
condizione
22%
per tipo d’assistenza (%)
Non assistito
10
P ensionato
78%
67
Assistito Familiari
per condizione
professionale
22
Assistito Comune
6
Assistito Privati
4
Altro
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
LA PRESA IN CARICO:
I 245.151 SERVIZI FORNITI
NEL 2008
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto
espresse da anziani e famiglie
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
11
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale
sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori
telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve
realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la
richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia
• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente
nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le
altre Associazioni, i partner ecc…
• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la
responsabilità della presa in carico
• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in
carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la
presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
12
I 245.151 servizi forniti per tipologia di richiesta
Richieste d'informazioni
n. 5.900 (2,4%)
Informazioni fornite
n° 4.897 (83%)
Segnalazioni
n. 168 (0,0%)
Segnalazioni registrate: n° 81 (48%)
Telefonate di servizio:
n° 87 (52%)
Telefonate di servizio
n° 1.003 (17%)
Richieste d‘aiuto/assistenza
n. 239.083 (97%)
Servizi forniti
n° 227.129 (95%)
Telefonate di
servizio n° 11.954 (5%)
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
13
Le richieste d’informazioni (%)*
61
Socio Assistenziale
10
Informazioni diverse
8
Sanità
5
Affidato ad ente specializzato
3
Socialità
2
Socio Sanitaria
* Le percentuali riportate nel grafico sono
2
Casa
calcolate al netto delle 1.003 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 4.897 attività di presa
in carico/informazioni fornite al cittadino.
1
Fiscalità
8
Altro
0
10
20
30
40
50
60
70
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
Le richieste d’informazioni
14
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività
di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei
Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
15
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
44
Accom pagnam ento
25
Mobilità/Trasporto
16
Consegna pasti
6
Com pagnia telefonica
3
Servizio c/o strutture
2
Com pagnia dom icilio
Aiuto spesa
1
Com pagnia uscire
1
Consegna spesa/farm aci
1
Aiuto disbrigo pratiche
1
0
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 11.954 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 227.129 attività
di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
15
30
45
60
I SERVIZI FORNITI NEL 2008
Le richieste d’aiuto / assistenza
16
LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto
necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come
dimostrato dalle 8.210 telefonate in uscita necessarie per la gestione/ricerca della soluzione della
singola problematica).
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per uscire/fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Mobilità/Trasporto
Attività di socializzazione
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)