La
Telefonia
Sociale
del
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Resoconto delle attività svolte
nell’anno 2009
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
Nel corso del 2009*
il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito
112.702 chiamate telefoniche di “soccorso
sociale”
• cui hanno corrisposto
260.779 “prese in carico” delle problematiche
• esposte/provenienti da
21.019 cittadini in condizioni di disagio sociale
*
I dati forniti sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 17 del giorno 01/03/2010
2
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
3
In media, nell’arco del semestre,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di
Telefonia Sociale 5,36 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia
Sociale il cittadino ha richiesto 2,31 servizi (dalla
segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona
per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare
quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio
domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di
alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 12,40 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
In media, sul complesso dei 180
giorni d’operatività, il sistema di
Telefonia Sociale ha ricevuto
4
• ogni mese 9.392
chiamate telefoniche
• ogni giorno 308,7
contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico del
periodo è stato registrato
nel mese di
• marzo 2009 con 10.542
chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE
SVOLTE NEL 2009
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
5
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per mese
N° contatti
12.000
10.542
9.898
10.366
10.123
9.395
10.000
9.798
9.453
9.929
9.082
9.577
8.000
7.753
6.786
20
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20
09
6.000
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
6
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
28.000
24.000
N° contatti
26.099
20.000
Nel 2009 il Punto d’Ascolto di
Treviglio ha sperimentato un
progetto di contrasto alla solitudine
che ha comportato 8.263 contatti
con il N° verde nazionale. Perciò, il
totale dei contatti registrati dal
Punto d’Ascolto nel 2009 è di
12.439 telefonate
16.000
10.850 10.483
12.000
9.463
8.600 8.104
8.000
4.340 4.176
3.523
4.000
2.734
2.656 2.557
2.381
1.952
1.910 1.910
1.238
784
679
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ila
no
0
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
7
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
Diretto interessato
69
Servizi sociali
16
Familiare
10
Altre Ass. di volontariato
3
Servizi sanitari
1
Altre Istituzioni
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
IL PROFILO DELL’UTENZA:
I 21.019 CITTADINI ASSISTITI
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
30%
8
Femmina
70%
per classi d’età (%)
per genere
Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del
totale e gli ultra 85enni il 13%
1
Oltre 94 anni
12
85-94 anni
42
75-84 anni
24
65-74 anni
21
Minore di 65 anni
0
10
20
30
40
50
IL PROFILO DELL’UTENZA
vive solo
9
incidenza % della modalità “vive solo”
sullo specifico segmento d’età
(31% del totale)
Oltre 94 anni
10
85/94 anni
90
17
83
75/84 anni
54
65/74 anni
18
Minore di 65 anni
82
15
0
Vive solo
Altro
46
85
20
40
60
80
100
IL PROFILO DELL’UTENZA
Pensionato
75%
per tipo d’assistenza (%)
Non assistito
76
Assistito Familiari
18
Assistito Comune
4
Assistito Privati
2
Altro
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
10
Altra
condizione
25%
per condizione
professionale
LA PRESA IN CARICO:
I 260.779 SERVIZI FORNITI
NELL’ANNO 2009
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto
espresse da anziani e famiglie
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
11
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale
sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori
telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve
realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la
richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia
• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente
nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le
altre Associazioni, i partner ecc…
• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la
responsabilità della presa in carico
• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in
carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la
presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
12
I 260.779 servizi forniti per tipologia di richiesta
Richieste d'informazioni
n. 6.423 (2,5%)
Informazioni fornite
n° 5.166 (80%)
Segnalazioni
n. 60 (0,0%)
Segnalazioni registrate: n° 37 (62%)
Telefonate di servizio:
n° 23 (38%)
Telefonate di servizio
n° 1.257 (20%)
Richieste d‘aiuto/assistenza
n. 254.296 (97,5%)
Servizi forniti
n° 227.370 (89%)
Telefonate di
servizio n° 26.926 (11%)
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
13
Le richieste d’informazioni (%)*
70
Socio Assistenziale
15
Informazioni diverse
5
Sanità
2
Socialità
Socio Sanitaria
1
Casa
1
Fiscalità
1
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 1.257 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 5.166 attività di
presa in carico/risposte fornite al cittadino.
5
Altro
0
10
20
30
40
50
60
70
80
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
Le richieste d’informazioni
14
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività
di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei
Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
15
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
43
Accom pagnam ento servizi
21
Mobilità/Trasporto
15
Consegna pasti
8
Com pagnia telefonica
5
Servizio c/o strutture
Com pagnia dom icilio
3
Aiuto spesa
1
Com pagnia uscire
1
Consegna spesa/farm aci
1
Aiuto disbrigo pratiche
1
Altro
1
0
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 26.926 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 227.370 attività
di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
10
20
30
40
50
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
Le richieste d’aiuto / assistenza
16
LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto
necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come
dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della
soluzione della singola problematica).
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per uscire/fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Mobilità/Trasporto
Attività di socializzazione
Accompagnamento ai servizi, per necessità varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)
IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALE
LUGLIO 2005 – DICEMBRE 2009
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-
17
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
N° chiamate
11.000
-15 luglio 2005/31 dicembre 2006-
9.915
9.522
8.949
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
9.000
10.284
9.723
9.061
6.984
7.000
5629
6.349
5.000
3.457
2.442
3.000
2.319
4.195
2.412
2.788
1.080
2.283
2.109
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20
05
1.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-
18
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
12.000
N° chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2007-
11.000
10.349
10.321
10.000
10.006
9.885
9.706
10.138
10.094
10.021
9.846
9.809
9.612
9.370
9.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
7
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0
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20
07
8.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3-
19
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
N° chiamate
12.000
-1 gennaio/31 dicembre 2008-
10.000
10.614
10.153
10.456
10.482
10.304
10.180
9.793
9.555
9.495
8.048
8.000
7.426
6.734
6.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto
Servizio Anziani”
La Telefonia Sociale di
Auser in Lombardia
5.071
4.424
20
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20
08
4.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-
20
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
12.000
N° chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2009-
9.898
9.395
10.000
10.366
10.123
10.542
9.929
9.082
9.798
9.453
9.577
8.000
7.753
La Telefonia Sociale di
Auser in Lombardia
6.786
9
20
0
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io
20
09
6.000