La
Telefonia
Sociale
del
Filo d’Argento
Resoconto delle attività svolte
nell’anno 2011
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
Nel corso del 2011*
il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito
137.060 chiamate telefoniche di “soccorso
sociale”
• cui hanno corrisposto
336.281 “prese in carico” di problematiche
esposte
• da 18.496 cittadini in condizioni di disagio sociale
* I dati forniti sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 17 del giorno 13/02/2012
2
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
3
In media, nell’arco dei 12 mesi,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di
Telefonia Sociale 7,41 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia
Sociale il cittadino ha richiesto 2,45 servizi (dalla
segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona
per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare
quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio
domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di
alcuni dei servizi richiesti (es: mobilità/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 18,18 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
In media, sul complesso dei 365
giorni d’operatività, il sistema di
Telefonia Sociale ha ricevuto
Il valore massimo di
traffico telefonico del
periodo è stato registrato
nel mese di
4
• ogni mese 11.421,6
chiamate telefoniche
• ogni giorno 375,5
contatti telefonici
• novembre 2011 con 13.030
chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposti principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia
Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo
dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE
SVOLTE NEL 2011
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
5
I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per mese*
N° contatti
* Per i ritardi nella registrazione delle schede servizi, i dati mensili di inizio anno risultano decisamente incrementati rispetto a
quelli riportati nei report precedenti
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
N° contatti
6
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011
I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
7
IL PROFILO DELL’UTENZA:
I 18.496 CITTADINI ASSISTITI
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
30%
Femmina
70%
per classi d’età (%)
per genere
Gli ultra 75enni costituiscono il 54% del
totale e gli ultra 85enni il 14%
8
IL PROFILO DELL’UTENZA
vive solo
(25% del totale)
incidenza % della modalità “vive solo”
sullo specifico segmento d’età
9
IL PROFILO DELL’UTENZA
Pensionato
75%
per tipo d’assistenza (%)
10
Altra
condizione
25%
per condizione
professionale
LA PRESA IN CARICO:
I 336.281 SERVIZI FORNITI
NELL’ANNO 2011
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto
espresse da anziani e famiglie
I SERVIZI FORNITI NEL 2011
11
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale
sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori
telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve
realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la
richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia deve
• attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella
banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre
Associazioni, i partner ecc…
• individuare e contattare il volontario
responsabilità della presa in carico
disponibile
ad
assumersi
la
• concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico
(l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la
presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 2011
12
I 336.014 servizi forniti per tipologia di richiesta
Richieste d'informazioni
n. 7.835 (2,3%)
Informazioni fornite
n° 6.973 (89%)
Segnalazioni
n. 150 (0,0%)
Segnalazioni registrate: n° 99 (66%)
Telefonate di servizio:
n° 51 (34%)
Telefonate di servizio
n° 862 (11%)
Richieste d‘aiuto/assistenza
n. 328.296 (97,7%)
Servizi forniti
n° 291.686 (89%)
Telefonate di
servizio n° 36.610 (11%)
I SERVIZI FORNITI NEL 2011
Le richieste d’informazioni (%)*
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 862 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 6.973 attività di
presa in carico/risposte fornite al cittadino.
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I SERVIZI FORNITI NEL 2011
Le richieste d’informazioni
14
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività
di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei
Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
In generale, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
I SERVIZI FORNITI NEL 2011
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 36.610 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 291.686 attività
di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
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I SERVIZI FORNITI NEL 2011
Le richieste d’aiuto / assistenza
16
LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto
necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come
dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della
soluzione della singola problematica).
In generale, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per uscire/fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Mobilità/Trasporto
Attività di socializzazione
Accompagnamento ai servizi, per necessità varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)
IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALE
LUGLIO 2005 – DICEMBRE 2011
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-
17
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
Totale chiamate
-15 luglio 2005 - 31 dicembre 2006N° 99.501
11.000
9.000
9.915
9.522
8.949
10.284
9.723
9.061
6.984
7.000
5629
6.349
5.000
3.457
2.442
3.000
2.319
4.195
2.412
2.788
1.080
2.283
2.109
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05
1.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-
18
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
12.000
Totale chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2007N° 119.157
11.000
10.349
10.321
10.000
10.006
9.885
9.706
10.138
10.094
10.021
9.846
9.809
9.612
9.370
9.000
7
e
20
0
br
dic
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20
07
8.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
9.495
Totale chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2008N° 113.240
La Telefonia Sociale di
Auser in Lombardia
19
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-
20
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
12.000
9.898
9.395
10.000
10.366
10.123
10.542
9.929
9.082
9.798
9.453
9.577
8.000
7.753
Totale chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2009N° 112.702
6.786
9
20
0
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20
09
6.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -5-
21
La Convenzione : Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale nel 2010
11.000
10.531
9.937
9.171
8.939
9.770
9.034
9.000
9.056
7.667
8.921
8.411
8.632
7.000
Totale chiamate
-12 gennaio/31 dicembre 2010N° 106.071
6.002
10
10
br
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20
10
5.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -6La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
Totale chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2011N° 137.060
22