La
Telefonia
Sociale
del
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Resoconto delle attività del semestre
1 gennaio – 30 giugno 2009
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
Nel semestre gennaio/giugno 2009*
il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito
54.877 chiamate telefoniche di “soccorso
sociale”
• cui hanno corrisposto
132.554 “prese in carico” delle problematiche
• esposte/provenienti da
10.620 cittadini in condizioni di disagio sociale
*
I dati del semestre sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 13 del giorno 7/09/2009
2
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
3
In media, nell’arco del semestre,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di
Telefonia Sociale 5,17 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia
Sociale il cittadino ha richiesto 2,42 servizi (dalla
segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona
per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare
quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio
domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di
alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 12,48 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
In media, sul complesso dei 180
giorni d’operatività, il sistema di
Telefonia Sociale ha ricevuto
4
• ogni mese 9.146
chiamate telefoniche
• ogni giorno 304,9
contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico del
periodo è stato registrato
nel mese di
• marzo 2009 con 10.094
chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE
NEL 1° SEMESTRE 2009
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
5
I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per mese
12.000
N° contatti
10.094
10.000
9.244
8.957
9.291
8.000
8.691
8.600
6.000
4.000
gennaio 2009
febbraio
marzo
aprile
maggio
giugno 2009
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
6
I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
12.000
N° contatti
11.593
10.000
8.000
6.225
6.000
5.082
5.065
4.589
4.000
4.049 3.867
2.830
2.126
2.000
1.393 1.322 1.319
1.278 1.056
900
734
639
456
354
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0
LE ATTIVITÀ DEL 1° SEMESTRE 2009
7
I 54.877 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
Diretto interessato
70
Servizi sociali
15
Familiare
11
Altre Ass. di volontariato
2
Servizi sanitari
1
Altre Istituzioni
1
Partner
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
IL PROFILO DELL’UTENZA:
I 10.620 CITTADINI ASSISTITI
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
29%
8
Femmina
71%
per classi d’età (%)
per genere
Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del
totale e gli ultra 85enni il 13%
1
Oltre 94 anni
12
85-94 anni
42
75-84 anni
24
65-74 anni
21
Minore di 65 anni
0
10
20
30
40
50
IL PROFILO DELL’UTENZA
vive solo
9
incidenza % della modalità “vive solo”
sullo specifico segmento d’età
(30% del totale)
Oltre 94 anni
25
85/94 anni
75
44
75/84 anni
56
40
21
65/74 anni
79
15
Minore di 65 anni
0
Vive solo
Altro
60
85
20
40
60
80
100
IL PROFILO DELL’UTENZA
10
Altro
65%
Pensionato
35%
per tipo d’assistenza (%)
Non assistito
per condizione
professionale
75
Assistito Familiari
19
Assistito Comune
4
Assistito Privati
2
Altro
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
LA PRESA IN CARICO:
I 132.554 SERVIZI FORNITI
NEL 1° SEMESTRE 2009
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto
espresse da anziani e famiglie
I SERVIZI FORNITI NEL 2° SEMESTRE 2008
11
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale
sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori
telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve
realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la
richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia
• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente
nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le
altre Associazioni, i partner ecc…
• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la
responsabilità della presa in carico
• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in
carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la
presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 1° SEMESTRE 2009
12
I 132.554 servizi forniti per tipologia di richiesta
Richieste d'informazioni
n. 3.586 (3%)
Informazioni fornite
n° 2.571 (72%)
Segnalazioni
n. 28 (0,0%)
Segnalazioni registrate: n° 17 (61%)
Telefonate di servizio:
n° 11 (39%)
Telefonate di servizio
n° 1.015 (28%)
Richieste d‘aiuto/assistenza
n. 128.940 (97%)
Servizi forniti
n° 115.783 (90%)
Telefonate di
servizio n° 13.157 (10%)
I SERVIZI FORNITI NEL 1° SEMESTRE 2009
13
Le richieste d’informazioni (%)*
80
Socio Assistenziale
Informazioni diverse
4
Sanità
4
2
Socialità
Socio Sanitaria
1
Casa
1
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 1.015 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 2.571 attività di
presa in carico/risposte fornite al cittadino.
1
Fiscalità
0
Affidato ad ente specializzato
7
Altro
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I SERVIZI FORNITI NEL 1° SEMESTRE 2009
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività
di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei
Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
14
I SERVIZI FORNITI NEL 1° SEMESTRE 2009
15
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
Accom pagnam ento
46
Mobilità/Trasporto
21
Consegna pasti
15
Com pagnia telefonica
6
Servizio c/o strutture
4
Com pagnia dom icilio
2
Aiuto spesa
1
Com pagnia uscire
1
Attività di socializzazione
1
Consegna spesa/farm aci
1
Aiuto disbrigo pratiche
1
Altro
* Le percentuali riportate nel grafico sono
calcolate al netto delle 13.157 telefonate di
servizio, cioè fatto 100 le 115.783 attività
di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
2
0
25
50
I SERVIZI FORNITI NEL 1° SEMESTRE 2009
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto
necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come
dimostrato dalle 8.210 telefonate in uscita necessarie per la gestione/ricerca della soluzione della
singola problematica).
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per uscire/fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Mobilità/Trasporto
Attività di socializzazione
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)
16
IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALE
LUGLIO 2005 – DICEMBRE 2008
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-
17
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al primo semestre 2009
N° chiamate
11.000
-15 luglio 2005/31 dicembre 2006-
9.915
9.522
8.949
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
9.000
10.284
9.723
9.061
6.984
7.000
5629
6.349
5.000
3.457
2.442
3.000
2.319
4.195
2.412
2.788
1.080
2.283
2.109
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05
1.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-
18
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al primo semestre 2009
12.000
N° chiamate
-1 gennaio/31 dicembre 2007-
11.000
10.349
10.321
10.000
10.006
9.885
9.706
10.138
10.094
10.021
9.846
9.809
9.612
9.370
9.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
7
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0
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20
07
8.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3-
19
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al primo semestre 2009
N° chiamate
12.000
-1 gennaio/31 dicembre 2008-
10.000
10.614
10.153
10.456
10.482
10.304
10.180
9.793
9.555
9.495
8.048
8.000
7.426
6.734
6.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto
Servizio Anziani”
La Telefonia Sociale di
Auser in Lombardia
5.071
4.424
20
08
di
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20
08
4.000
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-
20
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al primo semestre 2009
N° chiamate
12.000
-1 gennaio/30 giugno 2009-
10.000
10.094
9.291
9.244
8.957
8.000
6.000
8.691
8.600
maggio
giugno 2009
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
4.000
gennaio 2009
febbraio
marzo
aprile