Università del Salento
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
MODELLO DI RIFERIMENTO
DELLA CARTA UNICA DEI SERVIZI
DI TPL PUGLIESE
Modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL Pugliese
pag. 1 di 5
Università del Salento
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
Il piano di riprogrammazione dei servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL), approvato con
DGR n. 1991 del 25/10/2013, ha individuato le azioni da porre in essere per il triennio 2013-2015 per
migliorare la qualità del servizio di mobilità. Fra le principali azioni miranti ad un incremento degli
indicatori di qualità del servizio rientra la predisposizione della “Carta Unica dei Servizi”. La carta dei
servizi è un accordo condiviso tra le aziende affidatarie dei servizi di TPL e gli utenti, sulla tipologia,
la qualità e le modalità di erogazione dei servizi, di cui la Regione si fa garante rispetto ai cittadini.
In un tavolo congiunto fra la Regione Puglia, l’Agenzia Regionale per la Mobilità (A.Re.M), il
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione dell’Università del Salento (DII-Unisalento), le aziende
affidatarie dei servizi ferroviari e automobilistici, i cittadini e le imprese rappresentati da associazioni
e sindacati, è stato realizzato il progetto “Carta Unica dei Servizi di TPL nella Regione Puglia“
orientato alla definizione di un modello unico di riferimento, distinto fra servizi ferroviari e
automobilistici.
A partire dall’analisi e dal confronto delle odierne carte di mobilità dei concessionari di servizi
di TPL locali e nazionali, integrando le specifiche derivanti dalla normativa e dagli standard di
riferimento del settore, e procedendo con l’ascolto degli attori coinvolti tramite le rappresentanze,
nella fase preliminare del progetto è stato definito il ciclo di vita del servizio di mobilità locale, e dei
relativi processi che lo supportano, evidenziando ruoli e attività degli stakeholder: la Regione Puglia,
responsabile del governo del servizio sia dal punto di vista gestionale sia della qualità erogata, le
aziende affidatarie dei servizi di TPL, responsabili delle attività esecutive di trasporto passeggeri, e i
cittadini , utilizzatori del servizio di TPL. A valle della definizione del sistema di riferimento è stata
redatta la prima versione del modello della Carta Unica dei Servizi di TPL della Regione Puglia.
La successiva fase ha avuto come obiettivo quello di validare tale modello, mediante la
realizzazione di una fase pilota che ha coinvolto tre aziende affidatarie dei servizi: Sita Sud Sicurezza
Trasporti Autolinee S.r.l. (consorziata Co.Tr.A.P.), Ferrotramviaria S.p.A. e Ferrovie del Sud Est e
Servizi Automobilistici S.r.l. Le aziende, partecipanti su base volontaria e che coprono le tipologie di
servizi ferroviari e automobilistici, hanno contribuito alla validazione del modello della Carta Unica
dei Servizi offrendo visibilità sui dati e sulle logiche di calcolo degli indicatori pubblicati nelle
rispettive Carte dei Servizi dei precedenti anni.
La fase pilota ha permesso di definire una parte degli aspetti operativi necessari per la
realizzazione del sistema di governo della Carta Unica dei Servizi di TPL regionale; nello specifico, ha
consentito alla Regione di definire delle soglie obiettivo raggiungibili e sostenibili nel contesto locale.
Modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL Pugliese
pag. 2 di 5
Università del Salento
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
Uno de principali punti di forza del nuovo sistema di riferimento per la gestione e l’erogazione
dei servizi di mobilità pubblica locale, all’interno del quale si collocheranno le Carte dei Servizi delle
aziende affidatarie, è la conformità con le principali normative europee, nazionali e regionali relative
alle Carte dei Servizi. In particolare, gli indicatori proposti fanno esplicito riferimento all’accordo della
Conferenza Unificata Stato-Regioni del 26 settembre 2013 che ha approvato i criteri guida per
individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità
dei servizi dei servizi pubblici locali, riservando un’attenzione particolare alle associazioni di tutela
dei consumatori-utenti. Inoltre, l’approccio utilizzato per la definizione del modello prevede che la
Regione sovraintenda il rapporto fra le aziende affidatarie e i cittadini, ovvero valuti la qualità erogata
e percepita dagli utenti attraverso il monitoraggio dei servizi, come indicato anche nella norma ISO
"UNI EN 13816:2002 Trasporto pubblico passeggeri - Definizioni, obiettivi e misurazione della qualità del
servizio". La qualità erogata riguarda principalmente la produzione del servizio, invece la qualità
percepita (apprezzamento del cliente) fa riferimento a criteri più soggettivi quali l’immagine, lo status,
il comfort, e deve essere quindi riscontrata mediante indagini di “customer satisfaction”. Per
individuare la qualità erogata del servizio sono stati considerati gli aspetti maggiormente rilevanti,
definiti fattori di qualità, relativi a ciascuna fase del viaggio: sicurezza del viaggio, sicurezza personale
e patrimoniale del viaggiatore, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni
igieniche dei mezzi, comfort del viaggio e servizi aggiuntivi (a bordo e/o ai nodi di partenza e di
arrivo),
servizi
per
viaggiatori
con
disabilità,
informazioni
alla
clientela,
aspetti
relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l'utenza, attenzione all'ambiente, grado di
integrazione modale, livello di servizio sportello.
Sulla base di tali fattori di qualità sono stati definiti, differenziando il servizio di TPL ferroviario o
automobilistico, gli indicatori di servizio utili alla misurazione della qualità erogata agli utenti.
I risultati ottenuti a seguito del monitoraggio degli indicatori rientranti nelle diverse categorie di
fattori di qualità, possono essere utilizzati dalla Regione con un duplice compito:

governo del servizio di TPL, atto a verificare che gli strumenti utilizzati siano in linea con
quanto richiesto dalla Regione stessa

gestione del rapporto fra aziende affidatarie dei servizi e utenti, volta a ridurre l’asimmetria tra
la qualità erogata e quella percepita.
Modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL Pugliese
pag. 3 di 5
Università del Salento
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
La relazione fra Regione Puglia, aziende affidatarie dei servizi e utenti del servizio di TPL,
consente quindi di creare un circolo virtuoso che garantisce un miglioramento continuo fra qualità
erogata e percepita e unitarietà del metodo, utile al confronto dei risultati di monitoraggio.
Il modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL nella Regione Puglia si pone
l’obiettivo di identificare un modello capace di individuare misure organizzative idonee ad assicurare
i livelli qualitativi dei servizi, attraverso la definizione di parametri facilmente verificabili e misurabili.
I principali risultati derivanti dall’applicazione di tale modello:
-
in tutte le fasi del ciclo di vita del servizio di TPL si rileva la centralità della Regione Puglia e il suo
coinvolgimento attivo in ogni attività dei processi rilevati, attraverso il continuo monitoraggio e la
valutazione dei servizi e dei processi
-
gli stakeholder assumono un ruolo attivo, in quanto diventano soggetti istituzionalmente
riconosciuti. Essi sono stati coinvolti attivamente nelle fasi di definizione di strumenti di
monitoraggio, nel controllo e nella successiva validazione
-
la definizione degli standard delle carte dei servizi non è più un processo frammentato, differente
per ogni azienda fornitrice del servizio, ma si basa su un framework comune che consente la
confrontabilità dei risultati del monitoraggio e la conseguente valutazione
-
la Regione avrà quindi la capacità di individuare eventuali problematiche sui processi e sui
servizi, e potrà intervenire tempestivamente definendo le opportune azioni correttive
-
il modello di Carta unica dei servizi proposto rientra tra gli strumenti della Regione che
rispondono alle esigenze delle Smart Cities. Infatti, la partecipazione attiva da parte dell’utenza con
strumenti di tipo Web 2.0, le campagne di customer satisfaction continue, il monitoraggio in tempo
reale con utilizzo di strumentazione di bordo o sulle infrastrutture, la possibilità di monitorare
costantemente e in tempo reale i flussi di mezzi e persone, la diffusione dei dati in formato open
data sono tra gli obiettivi delle città intelligenti.
A corredo di questo lavoro di definizione della carta unica dei servizi di TPL, per sistematizzare
e uniformare la definizione e la modalità di calcolo della qualità erogata da parte dei concessionari, si
riportano alcune azioni necessarie per la realizzazione del sistema di governo:
-
l’omogeneizzazione dei processi di gestione dei reclami e di customer satisfaction in modo da
rendere confrontabili i risultati
-
la realizzazione degli strumenti IT a supporto del governo dei livelli di qualità del servizio e
dei Service Level Agreement contrattuali da mettere a disposizione sia degli amministratori del
Modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL Pugliese
pag. 4 di 5
Università del Salento
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
trasporto pubblico sia dei cittadini, utilizzando formati dati open e conformi con gli standard e le
best practice internazionali in materia di servizi di geolocalizzazione e servizi di mobilità in formato
aperto.
Nel lavoro effettuato si è resa inoltre evidente la necessità di definire le linee guida per la
misurazione dei livelli di performance riguardanti i processi di gestione. Tal linee guida, destinate
alle aziende concessionarie, saranno la base su cui saranno poi costruiti i nuovi contratti di servizio
per la gomma e per il ferro del 2018 e del 2021 rispettivamente.
Infine, per garantire che il modello di gestione della qualità del servizio sia reso esecutivo, è
necessario che gli stakeholder del TPL, sia in ambito regionale che provinciale, acquisiscano
competenze e padronanza con gli strumenti di gestione della qualità percepita ed erogata. In tal senso,
potrà essere necessario un percorso di formazione e affiancamento degli stakeholder al fine di
progettare e gestire i contratti di servizio di TPL e gli strumenti di customer satisfaction, in modo
efficace ed efficiente.
Modello di riferimento della Carta Unica dei Servizi di TPL Pugliese
pag. 5 di 5