ISO 9001 Certification
Service desk
Vicenza, 28 Luglio 2010
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Focus della Certificazione.
ISP
Service
Desk
Change
Management
Change
Management
Release
Configuration T-Systems
Management
Management Processes
Problem
Management
Release
Configuration
ISP
Management
Management Processes
Incident
Management
Problem
Management
Incident
Management
ITSI
Service
Desk
IN SCOPE
Servizi di Service desk e contact center.

Obiettivo del Service desk:


Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi
l’utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale
operatività dell’utente stesso
Attività:

Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura


Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle
richieste e degli incidenti
Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove
possibile. Provvedere all’assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla
corretta struttura

Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio
Servizi di Service desk e contact center.
Facts & Figures
SERVICE DESK
Single Point of Contact
Italiano; Inglese;
Service hours 7x24
Ca. 180.000 ticket/anno
Ca. 45.000 Client gestiti
Technical User Support
Standard application support
Customer application support
ICT Service Desk
Service Offering Portfolio
Call receiving &
Dispatching
Standard Support
Remote
Operations
Advanced services
Help desk
Incident Man.
(break and fix)
Customer applic.
support
Input for Problem
management
Monitoring &
Customer notification
Password Reset
HW Maintenance –
Incident Qualif.&Disp.
IMAC/R
dispatching
Asset update
(notification)
Customer satisfaction
survey
Timely feedback
To users
Remote acces &
Remote control
Servizi di Service desk e contact center.
Organizzazione del servizio.
Livelli di servizio
UTENZA
AC-01
% di chiamate abbandonate in coda operatore.
AC-02
% di chiamate accolte dalla casella vocale
Service Desk
1° Livello
AC-03
Servizio di call receiving – call management
Problem solving su
problematiche
desktop/network
Problem solving su
applicativi del Cliente
Strutture di 2° Livello del
Cliente
AC-04
Problem solving su
problematiche
mainframe
Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima
che l’Utente sia richiamato.
% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo
stabilito (15 minuti) prima che l’Utente sia richiamato
AC-06
% di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching)
AC-07
% di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business)
AC-09
% di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium)
AC-11
% di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum)
AC-08
% di ticket risolti al 1° livello (SD business)
AC-10
% di ticket risolti al 1° livello (SD Premium)
AC-12
% di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum)
5%
7%
5 min
10%
80%
80%
90%
90%
60%
70%
70%
Servizi di Service desk e contact center.
Punti di forza.

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei
problemi

Formazione continua per gli
operatori

Validi tools a supporto dell’attività
degli operatori
Incremento della produttività
dell‘utente
Users
1st level
Service desk
Single point of contact
2nd level
Remote services
Remote maintenance service, e.g.
software problem resolution
Field services
On-site service, e.g. replacement
of defective hardware
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Documentazione della qualità
La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e
conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.
Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.
La documentazione comprende:
Manuale della qualità
Politica della qualità
Procedure documentate
Registrazioni e verbali delle visite ispettive
Servizi di Service desk e contact center.
INM - Modello di processo implementato.
Incident Management
Incident
acceptance
Incident
classification
Incident
analysis
Incident
removal
Incident
closure
Record & check
inci-dent data
Classify
incident
Check assignment & qualification
Develop
restoration path
Coordinate
success of
restoration
Record incident
symptoms
Prioritize
incident
Analyze
incident-pattern
Resolve
incident
Close
incident
Record
environment
parameters
Assign
incident for
processing
Check
restorability
Document
incident
processing
Incident Monitoring & Escalation
Servizi di Service desk e contact center.
INM - Flusso delle informazioni e interfacce.
Customer
Request
Customer
Info
Request
Fulfillment
Incident
Management
Incident
Event
Management
Service Level
Management
Report
Security
events
Security
Management
PIRR*
Request
for
Change
CI Infos
Major
Incident
Configuration
Management
Error
Solution
ProblemInfo
Known Error/
Workaround
Change
Management
IT Service
Continuity M.
Crisis alarm
Incident
Trends
* Post Implementation Review Report
OLA/SLADat
a
Incident
cause
Problem
Record
Problem
Management
SLAs/OLAs of
contract
CI
Infos
Servizi di Service desk e contact center.
PRM – modello dei processo implementato.
ProblemManagement
Problem
Recording
Problem
Analysis
Error
Solution
Error
Removal
Problem
&Error
Closure
Identify
Problem
Organise
Problem
solution
Assign Error
Submit RfC
Document
Problem
processing
Classify
Problem
Diagnose
Problem
Check & (if
nec.) provide
Workaround
Check
elimination of
Problem
Close Problem
Assign
Problem
Document
causes
Develop Error
solution
ProblemControl
Error Control
ProblemMonitoring &Escalation
Servizi di Service desk e contact center.
PRM – flusso delle infromazioni e interfacce.
Information
regarding
potential
problems
Service Delivery &
Engineering Processes
Implemented
Change (PIRR*)
Information for deduction of
technical strategies
Major
Incidents
Incident cause
Problem
Management
Request for Change
Change
Management
Problem record
CI Update
Problem-Info
Incident
Management
Incident Trends
Known Error/
Workaround
Error Solution
CI Info**
CI Info**
* Post Implementation Review Report
** CI = Configuration Item
Configuration
Management
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Knowledge management.
SD Agents
1 st level
CCOSY-2
TSS
CCOSY-1
DB Open
SAP
TEC Monitor events
Sys. Eng.
2 nd level
CR Operators
1 st level
Wiki
A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best Guide”
che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca
Servizi di Service desk e contact center.
KM – Ciclo di vita delle informazioni.
Nuove proposte,
commenti, richiesta
modifica case
esistenti, creazione
case, modifica al
processo
Controllo del Editor/
QM, se necessario
consultando gli
specialisti tecnici
Archiviazione/elminazi
one di case
Approvazione da parte
del ticket Editor
Servizi di Service desk e contact center.
KM – ruoli e responsabilità.
Ruolo:
Chi lo ricopre
User:
Tutti gli operatori dell’Help Desk
Editor:
Personale T-Systems + 1 operatore senior
Help Desk (per i case semplici e per
aggiornamento informazioni di base)
Personale T-Systems
Quality
Manager:
Responsabilità
•Ha accesso in lettura ai case
•Propone case
•Aggiunge commenti a case esistenti
•Propone modifiche a case esistenti
•Crea i case
•Controlla le proposte di case formulate
•Controlla/elimina i commenti a case esistenti
•Modifica case esistenti
•Approva i case
•Supervisione del processo
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Tools di trouble ticketing utilizzati.

Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la
strumentazione telefonica del Cliente :

Servizi T-Systems per Clienti di mercato
 ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati)
 Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati)
 eTTS (Servizi internazionali Network)
 Centrale Telefonica VoIp CIC

Servizi T-Systems per Banca Intesa
 TT SMART (tavolo operativo)
 HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie)
 Centrale telefonica VoIP del Cliente
Servizi di Service desk e contact center.
ARS Remedy locale.
Servizi di Service desk e contact center.
NICE@ICTO toolsuite.
BestGuide
Anagrafe
del cliente
Order
MyWorkpla
ce
Custom
er
ESS Portal
Kulipa
Who-isWho
OnSite
tech
SD
M
Flusso contact
Servizi di Service desk e contact center.
NICE@ICTO toolsuite.
internal power user
Web intelligence
server (BI)
2-tier full client (BI)
internal standard user
3-tier full client
or web front-end (BI)
Data Warehouse
Administrations tools (BI)
TTS
administration
ACD
Order
source-systems
E’ disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business
Object (BOXI)
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Security incident procedure (1/2).

Tutti i security incidents rilevati dai “ticket editors” vengono notificati al
servizio CERT del Cliente come segue:

Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag “security incident”
viene settato a “Si” (yes) . Il sistema, in automatico, crea e invia una e-mail a
[email protected]
Servizi di Service desk e contact center.
Security incident procedure (2/2).

Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO :
Tutti gli incident classificati con la category=“security” generano in
automatico una e-mail che viene inviata a [email protected] . Di
seguito un esempio:
Agenda
 Introduzione
 Processi
Operativi
 Knowledge
management
 Tools
 Security
incident procedure
 Sistema
di governance
 Referenze
Servizi di Service desk e contact center.
Principi per la governance del servizio.
 Chiara definizione dell’oggetto del servizio
 Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che
lato fornitore)
 Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del
servizio o per l’attivazione di servizi on demand
 Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement
devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle
parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)
 Realizzazione del sistema di misura delle performance
 Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di
servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle
lamentele dei Clienti
Servizi di Service desk e contact center.
Governance del servizio.
 Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza
 risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)
 calcolo delle penali
 Volumi e fatturato
 Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la
valutazione e condivisione del documeto prodotto
 Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di
Gestione
ItSI
Major managed Customers
Servizi di Service desk e contact center
Grazie
per l’attenzione !