Servizi di Service Desk e
Contact Center
Vicenza, 16 Dicembre 2010
ItSI
Our Mission
Per noi di ITSi, “successo” equivale all’attento e continuo controllo sul nostro lavoro e sulla
soddisfazione dei nostri clienti, all’efficienza nella risoluzione dei problemi, al controllo
costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team. Questo ci
permette di offrire da sempre qualità ed efficienza senza compromessi.
We deliver services, not technology
ItSI
Facts and figures

La ITSi Srl è presente con successo nel territorio Veneto dal maggio 2003 con la missione di
fornire servizi e consulenza in ambito ICT.

ITSi è una realtà in continua crescita ed espansione. Conta al proprio attivo:

più di 50 dipendenti

una rete di partners e di consulenti completamente integrati

Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo il servizio di Service Desk con personale
dedicato e qualificato che opera all’interno della sede T-Systems di Vicenza

Numero di contatti (calls, fax, emails) : 200.000 per anno

Service Time : 7 x 24, 365 giorni/anno
We deliver services, not technology
ItSI
strengths (1/2)

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei problemi

Formazione continua per gli operatori

Validi tools a supporto dell’attività degli operatori
T-Systems Customer
1st level
Service desk
Single point of contact
2nd level
Incremento della produttività dell‘utente
T-Systems Remote Services
T-Systems Field Services
Remote maintenance service, e.g.
software problem resolution
On-site service, e.g. replacement of
defective hardware
ItSI
Strengths (2/2)

Elevate competenze professionali

Una visione a 360 gradi di tecnologie e servizi di gestione ICT

Esperienza consolidata nella organizzazione del Service Desk

Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato

Condivisione di tools e processi con la struttura T-Systems Internazionale
We deliver services, not technology
ItSI
Services Provided


Contact Center
Help Desk tecnologico di primo livello

Servizi Professionali

Consulenza

Dispatching light

Dispatching standard

Service desk business

Service desk premium

Service desk optimum
We deliver services, not technology
ItSI
Service Catalogue
Dispatching
Catch the event
Collect all needed
informations
Assign the ticket to
2nd level
Tracking and close
the ticket
Incident Solution
Catch the event
Collect all needed
information
Solve the incident
Close the ticket
Knowledge
Management
Service Request Management
Take over an order
from workflow system
Check the parameter
Assign the suborders
to the service partner
Tracking and quality
ensurance
Close the ticket
ItSI
Certification
DIN EN ISO
9001:2008
Progettazione servizi
ICT, in particolare di
tipologia Help Desk
La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.
Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.
ItSI
T-Systems processes and tool integration.
T-Systems
ITIL Processes
Change
Management
Configuration
Management


Release
Management




Problem
Management
Incident
Management
ITSI
Service
Desk


Avaya
SC Cosima - Nice II Suite
ARS Remedy
Best Guide (knowledge base)
Remote tools
Business Objects
Cockpit
Tivoli
ItSI
Governance del servizio.

Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza

risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)

calcolo delle penali

Volumi e fatturato
Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del
documento prodotto


Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione
ItSI
Major managed Customers