LA COMUNICAZIONE
1
GRAMMATICA E PRATICA
PER OGNI
OPERATORE
BUON
SANITARIO
Dott. PAOLO TOFANINI - DIRETTORE MEDICO
OSPEDALE “S. SPIRITO” di Casale Monferrato - “MAURIZIANO” di Valenza
1
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
COMUNICARE
deriva
dalla lingua
latina
COMMUNICARE,
un verbo collegato
alla parola COMMUNIS
20
Paolo Tofanini
vale a dire COMUNE.
Communicare quindi
indicava l’azione di
METTERE
in comune
RENDERE
comune.
21
Paolo Tofanini
È un concetto che si può esprimere
in vari modi. Si può infatti
comunicare
qualcosa
nel senso di
trasmettere,
trasmettere
diffondere,
diffondere
nel
parlare
o nello
scrivere.
Paolo Tofanini
22
Notizie, messaggi, idee,
informazioni vengono
comunicate ogni giorno
da radio e giornali.
Il nucleo centrale del termine
si è ampliato, e molte altre
parole ne hanno tratto origine.
Una di queste è, appunto,
23
Paolo Tofanini
E naturalmente
si comunicano
sentimenti,
sensazioni e
stati d’animo.
24
Paolo Tofanini
“Al cittadino strumenti per valutare il SSN:
offrire al cittadino le conoscenze necessarie
per valutare l'operato delle strutture sanitarie
e il corretto utilizzo delle risorse impiegate.”
E' uno degli impegni del nuovo direttore dell'Agenzia
nazionale per i servizi sanitari regionali (Agenas).
25
Paolo Tofanini
Con il “nuovo corso”, tra le attuali funzioni
dell'Agenzia, verranno potenziate, nelle
intenzioni di Moirano, i compiti di
monitoraggio e valutazione del Servizio
sanitario nazionale - spiega in una nota - con
l'obiettivo di garantire la qualità delle cure,
attraverso un processo continuo che utilizzi
strumenti di analisi,di informazione
al cittadino, di possibilità di bench-marking
tra realtà regionali diverse nonché tra singole
Aziende e strutture sanitarie.
26
Paolo Tofanini
In altre parole, monitoraggio,
informazione, comparazione.
Occorre promuovere la CONOSCENZA, anche in
termini di formazione degli operatori, delle
numerose realtà di eccellenza che sono
presenti nel nostro Paese, al nord, ma anche
al centro e al sud". "A questo riguardo - ha
precisato Moirano - credo sia doveroso
impegnarci per offrire al cittadino le
conoscenze necessarie per valutare
l'operato delle strutture e il corretto
utilizzo delle risorse impiegate
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Quando parliamo
con qualcuno, la
prima cosa da
fare è
spedire il
messaggio
nella porta
giusta
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Paolo Tofanini
I cinque sensi sono
le nostre finestre sul
mondo, le nostre porte
percettive spalancate
sulla realtà esterna.
35
Paolo Tofanini
La vista, l’udito,
il tatto, il gusto
e l’olfatto
sono le vie
d’ingresso
degli stimoli
che riceviamo dal
mondo esterno.
Paolo Tofanini
36
I sistemi sensoriali
agiscono in due
direzioni: ci mettono in
grado di decodificare le
informazioni provenienti
dall’esterno e ci
forniscono la
materia per costruire
o ricostruire le
esperienze con
la mente.
37
Paolo Tofanini
La capacità del
nostro cervello
di creare
immagini o
suoni mai
vissuti si fonda
proprio sulla
elaborazione di
esperienze
sensoriali.
38
Paolo Tofanini
Queste, archiviate
nella memoria,
sono poi
assemblate
secondo
nuovi schemi
e con una logica
che risponde a
caratteristiche
individuale.
39
Paolo Tofanini
Ciò genera prodotti
originali: pensiamo,
ad esempio,
alla pittura,
alla scultura,
alla musica
e a tutte le
forme di
creazione
Artistica.
Paolo Tofanini
40
Con i sensi si
percepiscono
immagini, suoni,
sensazioni, sapori e
odori che, passando
per i canali sensoriali,
possono contribuire a
costruire la nostra
rappresentazione
interna soggettiva
della realtà esterna.
41
Paolo Tofanini
Quale sia la forma di
archivio preferito, però, ciò
dipende dal canale sensoriale
dominante in ciascuno di noi.
42
Paolo Tofanini
Pertanto, se entriamo
dall‘INGRESSO
PREFERENZIALE,
è più che certo
che troveremo la
disponibilità del
nostro interlocutore ad
ascoltare tutto quello
che noi abbiamo da dire.
43
Paolo Tofanini
E POI, UNA
VOLTA CHE
SIAMO RIUSCITI
AD ENTRARE
DALLA PORTA
PRINCIPALE,
BEN APERTA
E’ TUTTO PIU’
AGEVOLE, ANCHE SE…
Paolo Tofanini
44
dobbiamo ricordarci
che, quando
si conversa
con qualcuno,
è essenziale
parlare con chiarezza
e con calore al suo
cervello: forse capirà!
45
Paolo Tofanini
46
Paolo Tofanini
47
Paolo Tofanini
LA VENDITA E
L’ACQUISTO
CURE
PAZIENTI
EMPOWERMENT
Conoscenza
Paolo Tofanini
Condivisione
Partecipazione
La Mission
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
MIGLIORAMENTO
QUALITA’
PRESTAZIONI
EROGATE
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Paolo Tofanini
MIGLIORAMENTO
QUALITA’
PRESTAZIONI
EROGATE
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Le indagini di CLIMA
FATTORI DI CRITICITA’ AMBIENTALE
ANALISI
AMBIENTE
ESTERNO
MISSION
ANALISI
AMBIENTE
INTERNO
Opzioni strategiche
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Paolo Tofanini
Dimensioni analizzate
Conflitti
Struttura
Responsabilità
Responsabilità
CLIMA
ORGANIZZATIVO
Accettazione
dei rischi
Sostegno
Calore
Standard/livello
di prestazione
Identità
Identità
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Paolo Tofanini
Dimensioni analizzate
Scala valoriale percepita
1
Struttura
opprimente
5
Struttura
Approccio
burocratico
Responsabilità
Responsabilità
Ricompensa
a “pioggia”
pioggia”
Sistema di ricompensa
Cultura
burocratica
Accettazione del rischio
Struttura
valorizzante
Approccio
manageriale
Ricompensa
mirata
Cultura
imprenditoriale
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Paolo Tofanini
Dimensioni analizzate
Scala valoriale percepita
1
5
Calore
Clima
“tropicale”
tropicale”
Clima
conflittuale
Conflitto
Clima
collaborativo
Competitivo
Ambiente
Dialettico
Impegno professionale
High
performance
Clima
“polare”
polare”
Low
performance
Anarchia
Identità
Identità
Adhocrazia
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Facimme
ammuina!
All'ordine Facite Ammuina:
tutti chilli che stanno a prora vann' a poppa e chilli che
stann' a poppa vann' a prora: chilli che stann' a dritta vann'
a sinistra e chilli che stanno a sinistra vann' a dritta: tutti
chilli che stanno abbascio vann' ncoppa e chilli che stanno
ncoppa vann' vascio passann' tutti p'o stesso pertuso: chi nun
tiene nient' a ffà, s'aremeni a 'cca e a 'll à
65
Paolo Tofanini
Facciamo
confusione!
All'ordine Fate Confusione:
tutti quelli che stanno a prora vanno a poppa e quelli
che stanno a poppa vanno a prora, quelli che stanno a
destra vanno a sinistra e quelli che stanno a sinistra
vanno a destra. Tutti quelli che stanno di sotto vanno
di sopra e quelli che stanno di sopra vanno di sotto
passando tutti per lo stesso buco: chi non ha nulla da
fare, girovaghi qua e là.
66
Paolo Tofanini
Come siamo e
come ci sentiamo
STILE
Comportamento
organizzativo
Carattere,Valori,
Percezione del “self”
(come uno si vede)
67
Paolo Tofanini
Il Leader
Ha capacità di
trasferire agli altri le
proprie idee senza
dover parlare:
Infatti c’è qualcosa
in lui che gioca nel
profondo degli animi.
68
Paolo Tofanini
LA LEADERSHIP
È quella
facoltà innata,
basata sulla
“Comunicazione
Corporea”
OGNUNO PUO’ (DEVE)
ESSERE UN LEADER
69
Paolo Tofanini
QUALITA’ DELLA VITA
REGOLE DI BUON
COMPORTAMENTO,
una specie di
BON TON,
che, a prescindere dallo
stile adottato, permettono
di conseguire più
consistenti risultati
positivi sul piano della
COMUNICAZIONE
70
Paolo Tofanini
I 2 presupposti fondamentali
I concetti devono
essere coerenti
con il criterio che
la comunicazione
è strumento di
ognuno di noi,
nella sua
condizione
di Soggetto
organizzativo
e operativo.
L’obiettivo è stabilire
come possiamo dotarci
di strumenti adeguati
che ci consentano di
convincere le persone a
vedere le cose in modo
coerente con la nostra
giusta visione
(cioè onesta)
delle cose.
71
Paolo Tofanini
La conoscenza
E’ il frutto di accumulo di
informazioni che sono
l’oggetto che viene
scambiato in qualsiasi
rapporto di comunicazione.
comunicazione
Il rapporto di comunicazione
si sviluppa attraverso il
trasferimento di un messaggio
fra un trasmittente
ed un ricevente
Paolo Tofanini
72
FORMA
Modo con cui si comunica
Paolo Tofanini
Non vi
è scissione
CONTENUTO
Valore di ciò che viene scambiato
in forma di messaggio
Messaggio
73
Messaggio
Lo stesso messaggio convogliato attraverso
forme distinte ottiene risultati diversi
FORMA
UTILIZZANDO
Codici
Strumenti
Regole
74
Paolo Tofanini
Messaggio
Canale di
comunicazione
Trasmittente
SENSO
Fonti di
Disturbo
CONTENUTO
CONTENUTO
SIGNIFICATO
Ricevente
75
Paolo Tofanini
LE LEGGI DELLA COMUNICAZIONE
z
1° Legge (ésprit des escoliers):
-
Spesso si ha la certezza di aver detto delle
cose che invece non sono state dette,
Quanto sopra in termini sia di qualità (forma
approssimativa) che di quantità.
Necessità sempre di un linguaggio “pieno”
Necessità di correlare sempre la forma
al contenuto, cioè la cosiddetta
-
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE
EFFETTIVAMENTE TRASMESSO
COMUNICAZIONE A
PROVA DI CRETINO !
76
Paolo Tofanini
LE LEGGI DELLA COMUNICAZIONE
z
2° Legge
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE
EFFETTIVAMENTE RICEVUTO
-
Contano ovviamente gli ACCORDI fra
TRASMITTENTE e RICEVENTE
77
Paolo Tofanini
LE LEGGI DELLA COMUNICAZIONE
z
3° Legge
IL MESSAGGIO DEVE ESSERE
TALE DA AVERE FORMA
CONDIVISIBILE
-
-
Ovviamente il contenuto
deve essere plausibile
e accettabile dalla
“maggioranza” degli
ascoltatori o comunque
dai “giusti”, cioè delle
persone oneste e che
non hanno pregiudizi
Paolo Tofanini
78
LE LEGGI DELLA COMUNICAZIONE
z
4° Legge
IL RICEVENTE DEVE POTER
CAMBIARE COMPORTAMENTO
IN COERENZA CON IL
CONTENUTO DEL MESSAGGIO
TRASMESSO
Sarebbe saggio potersi
“scegliere”
scegliere” i riceventi !
79
Paolo Tofanini
LE LEGGI DELLA COMUNICAZIONE
Corollario alla 1° Legge
ANCHE NON TRASMETTERE
MESSAGGI E’ COMUNICAZIONE
z
(il silenzio
è d’oro ?!
Il pettegolezzo non è comunicare !)
80
Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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83
Paolo Tofanini
84
Paolo Tofanini
85
Paolo Tofanini
GESTIONE DEL DISSERVIZIO
Come comportarsi quando viene segnalata
insoddisfazione o scarso gradimento da
parte del cliente/utente/cittadino.
La gestione del disservizio
racchiude tutte quelle azioni che
un’organizzazione deve compiere
nel momento in cui riceve una
segnalazione da parte di clienti
e utenti di bassa soddisfazione
rispetto al prodotto/servizio erogato86
Paolo Tofanini
Questa azione attiene,
da una parte, alla
prevenzione del
disservizio, quindi ha a
che fare con tutta quella
serie di controlli volti ad
evitare insoddisfazioni da
parte dei propri clienti e
utenti; dall’altra, è
legata alla fase di
trattamento e
gestione dei reclami e
suggerimenti , una volta
che essi sono stati
segnalati.
87
Paolo Tofanini
La gestione del
DISSERVIZIO serve anche
a tenere sotto controllo
e monitorare le possibili
reazioni negative
dell'utente di
fronte a un
disservizio che si è già
verificato: talvolta un
intervento tempestivo può,
addirittura, capovolgere la
sensazione dell'utente,
trasformando il disservizio
in un EVENTO POSITIVO.
Paolo Tofanini
88
Per gestire correttamente
un disservizio è importante:
A) Individuare, all'interno del
processo, le fasi nelle quali
è possibile che si verifichino
disservizi (errori, ritardi,
incomprensioni tra
operatore e utente);
89
Paolo Tofanini
Per gestire correttamente un
disservizio è importante:
B) Classificare i tipi di
disservizio prevedibili
(ad esempio):
-legati ai tempi;
-legati alla qualità materiale
dei prodotti (???!);
-legati alla relazione tra utente
e personale del servizio.
90
Paolo Tofanini
Per gestire correttamente
un disservizio è importante:
C) Definire le
modalità di
gestione dei
diversi tipi di
disservizi:
da chi può essere
rilevato il reclamo?
91
Paolo Tofanini
Per gestire correttamente un
disservizio è importante
ricordare che
la classificazione
del disservizio
dovrebbe partire
dalle attese
dei clienti nei
confronti
del servizio.
E non viceversa!
Paolo Tofanini
92
Per gestire correttamente un
disservizio è inoltre utile non
dimenticare che
quanto
più i disservizi
riguardano le
attese prioritarie
dei clienti,
tanto più sono da
considerare
emergenti.
93
Paolo Tofanini
Inoltre, e questa
è forse la cosa
più importante
di tutte, è
essenziale
definire le
modalità di
gestione dei
diversi tipi di
disservizi, cioè
da CHI può (deve)
essere rilevato il
Paolo Tofanini
94
-A chi deve essere
presentato il reclamo?
-A chi compete di dare
risposta all'utente che
reclama?
-Che cosa viene fatto per
riparare al disservizio nei
confronti dell'utente?
-Che cosa viene fatto per
limitare, se possibile, i
disservizi futuri?
95
Paolo Tofanini
INDICAZIONI ORGANIZZATIVE
Si deve monitorare
il sistema e verificare
in particolare se
accadono di
frequente disservizi
non previsti nella fase
di progettazione.
Gestire correttamente
il disservizio contribuisce
a salvaguardare l'immagine
dell’organizzazione nel suo
complesso, e del prodotto
o servizio che essa eroga.
Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Per l’ecografia c’è
da attendere sei
mesi.
E poi mi porti il
pagamento del
Ticket….
105
Paolo Tofanini
106
Paolo Tofanini
PERCHE’ COMUNICARE VUOL DIRE:
z Essere
persone “normali”,
z Mettere “in comune”,
z Arricchire sè,
z Arricchire,
z Saper parlare,
z Saper ascoltare,
z Essere….
107
Paolo Tofanini
108
Paolo Tofanini
I DIFETTI E LE CRITICITA’
DELLA COMUNICAZIONE
NELLA NOSTRA SANITA’
109
Paolo Tofanini
A parere di molti è
necessario che in sanità
avvenga un radicale
cambiamento nella
metodologia della
COMUNICAZIONE,
come pure nella scelta degli
strumenti che vengono
utilizzati per comunicare !
110
Paolo Tofanini
CAMBIAMENTO: perché ?
Per alcuni buoni motivi:
z Nuove abitudini (trasparenza)
z Nuova cultura (etica)
z Razionalizzazione delle risorse
(economia)
z Maggiore visibilità (immagine)
z Miglioramento continuo della
delle prestazioni (qualità)
111
Paolo Tofanini
e poi… perché i cittadini non sono
soddisfatti e questo è un
problema
z La
struttura
sanitaria non è
adeguata al
crescente e
giusto bisogno di
informazione
z Troppo spesso gli
operatori
dimenticano i
legittimi diritti
dei loro “clienti”
Paolo Tofanini
112
…gli italiani non amano il loro Servizio Sanitario*
Per i seguenti motivi:
• l’eccesso di burocrazia,
• la disorganizzazione
endemica dei servizi,
• le lunghe liste di attesa,
• le code in ambulatorio,
• la scortesia del personale,
S.S.N.
• la mancanza di informazioni.
(* Mapelli V. 1999, “Il servizio sanitario italiano.”)
113
Paolo Tofanini
!
UN CLIENTE SODDISFATTO E' LA NOSTRA PRIMA
GRANDE FONTE DI RICCHEZZA E DI PROMOZIONE
Su 27 clienti insoddisfatti:
- solo 1 reclama
- gli altri 26 non dicono niente ma…
ma….
- il 91% non torna più
più
- 1 cliente insoddisfatto comunica a
- 11 persone i suoi problemi e
l'opinione maturata sull'istituzione
colpevole delle sue percezioni.
(n.d.r. il concetto di "percezione" è diverso da "fatto oggettivo").
- Da Valdani , Vicari e Associati
114
Paolo Tofanini
LA SENSAZIONE CHE LA STRUTTURA SANITARIA
RICAVA DA QUESTA SOLA PROTESTA E’
E’ ERRATA
INFATTI MENTRE PENSA CHE SIA
IL SINGOLO SOGGETTO CHE HA
PROTESTATO A NON TORNARE PIU’…,
DEGLI ALTRI 26 INSODDISFATTI BEN
23,66 NON TORNERANNO PIU’ E
INDURRANNO ALTRE 260,20
PERSONE A RIVOLGERSI ALTROVE!
115
Paolo Tofanini
Newsweeck
Numero del 4 giugno 2002
“NEL CAMPO
DELLA SANITA’
L’ITALIA MERITA
ZERO IN
COMUNICAZIONE”
Paolo Tofanini
116
Una signora americana,
residente a Roma, dopo
un difficile parto cesareo,
era stata lasciata
lontana, e senza poter
vedere il proprio bimbo
né ottenere alcuna
informazione, per oltre
una settimana.
Il figlio, prematuro, era
ricoverato nella Terapia
Intensiva Neonatale
dello stesso ospedale!
117
Paolo Tofanini
Sembra incredibile, ma in quella che è definita
l’era della comunicazione globale
uno dei tanti problemi che affligge il nostro sistema sanitario
sembra essere proprio la
mancanza di comunicazione.
Sia tra i reparti ospedalieri, che tra le strutture
e la cosiddetta medicina del territorio.
A pensarla così è il 65% dei medici italiani, che
alla domanda "ritieni che nella tua struttura la comunicazione
tra reparti, servizi e territorio funzioni in modo soddisfacente?"
Paolo Tofanini
ha risposto con un secco:
"no".
118
RICORDIAMO CHE, SE
LA COMUNICAZIONE
FRA I REPARTI E
I SERVIZI SANITARI
E AMMINISTRATIVI
DELL’OSPEDALE E’
INADEGUATA
AUMENTANO I
PER GLI OPERATORI
E PER I PAZIENTI
119
Paolo Tofanini
E, SE LA COMUNICAZIONE
FRA OSPEDALE E IL SUO
TERRITORIO NON
FUNZIONA LE RICADUTE
SONO ALTRETTANTO
DRAMMATICHE!
120
Paolo Tofanini
SE LA COMUNICAZIONE
INTERNA NON FUNZIONA…
121
Paolo Tofanini
TUTTO IL SISTEMA VA IN
CRISI E LA CASA CROLLA…
122
Paolo Tofanini
123
Paolo Tofanini
QUINDI CAMBIARE: MA IL VERO CAMBIAMENTO
E’ DAVVERO UN PROBLEMA IRRISOLVIBILE ?
LUOGHI COMUNI:
COMUNI:
zz LUOGHI
Ma se
se si
si èè
zz Ma
sempre fatto
fatto così
così !!
sempre
E poi,
poi, chi
chi giova
giova
zz E
cambiare ??
cambiare
Prima andava
andava tutto
tutto
zz Prima
bene,
anzi,
bene, anzi,
benissimo……
benissimo……
Che fatica
fatica dover
dover
zz Che
pensare
e
agire
pensare e agire
diversamente !!
diversamente
124
Paolo Tofanini
125
Paolo Tofanini
Ma non disperiamo!
IN OGNUNO
OGNUNO
IN
DI NOI
NOI E’
E’
DI
NASCOSTO
NASCOSTO
UN
UN
“ALADINO” !!
“ALADINO”
Cerchiamo
solo di farlo
uscire fuori
126
Paolo Tofanini
CAMBIAMENTO: perché farlo noi ?
Perché forse è meglio che non lo
facciano altri al posto nostro!
Qualcuno
Qualcuno sostiene
sostiene
che
che noi
noi stiamo
stiamo in
in un
un
aereo
aereo che
che vola
vola a
a
10.000
10.000 metri
metri ee a
a 900
900
chilometri
chilometri all’ora.
all’ora.
Peccato
Peccato che
che il
il pilota
pilota
sia
del
sia alla
alla pagina
pagina 22QUINDI
del PRENDIAMO
QUINDI
PRENDIAMO NOI
NOI
CLOCHE IN
IN MANO
MANO
manuale
!LA
manuale di
di guida
guidaLA
! CLOCHE
GUIDIAMO L’AEREO
L’AEREO
EE GUIDIAMO
DELLA NOSTRA
NOSTRA SANITA’
SANITA’ !!
DELLA
127
Paolo Tofanini
Ovviamente nel cambiamento
vi deve essere congruità degli
obiettivi e dei comportamenti
Di frequente l’albero delle
responsabilità è una struttura
che si “ferma” ai primi livelli
z Non è raro verificare “fratture”
connesse a diverse variabili:
a) Capacità di leadership
b) Coesione del gruppo
c) Difetto di comunicazione
z
128
Paolo Tofanini
Le dissonanze della comunicazione
Qualcuno sostiene
che i nostri cari,
“poveri”, vecchi
Ospedali sono
come i circhi
equestri: vi si
aggirano clown,
acrobati,domatori
e……. spettatori !
129
Paolo Tofanini
130
Paolo Tofanini
…e la musica è spesso dissonante!
131
Paolo Tofanini
Allora cerchiamo di comunicare
bene il nostro “spettacolo”
I VARI PASSAGGI
PER UNA
COMUNICAZIONE
EFFICACE
z Lavoriamo..,
possibilmente
bene
z Diciamo quello
che facciamo
z Comunichiamolo
adeguatamente
Paolo Tofanini
132
133
Paolo Tofanini
Le varie forme di comunicazione:
tutte cose molto ben conosciute!
DIREZIONE
STRATEGICA
INTERNA
INTERNA
ESTERNA
ESTERNA
Comunicare
come
e perché
perché ?
134
Paolo Tofanini
DIRETTORE GENERALE
Direttore Sanitario /Amm.vo
La “cascata
aziendale”
Direttore Medico/Capo Serv.
Direttore di Dipartimento
Direttore di S.O.C.
Responsabile di S.O.S.
Responsabile di funzione
Professionale
Operatore
135
Paolo Tofanini
DIRETTORE GENERALE
Direttore Sanitario /Amm.vo
Direttore Medico/Capo Serv.
Direttore di Dipartimento
Direttore di S.O.C.
Responsabile di S.O.S.
Responsabile di funzione
Professionale
Operatore
Paolo Tofanini
136
GERARCHIA POSITIVA
z Trasmissione
della mission
z Comunicazione
adeguata
z Passaggio
informazioni
significative
z Realizzazione
z SUCCESSO !
137
Paolo Tofanini
Dimensione
strutturale
Dimensione
organizzativa
Dimensione
Psicologica
Percezione
z
MISSION
z
PIANIFICAZIONE
z
STRATEGIE
z
PROGRAMMAZIONE Condivisione
z
BUDGETING
z
REPORTING
z
OBIETTIVI
z
PRESTAZIONI
ATTESE
Consenso
organizzativo
Risultato
La Mission ed il
138
Paolo Tofanini
Le varie forme di comunicazione
I PROCESSI DI COMUNICAZIONE
INTERNA VERSO GLI OPERATORI
La pianificazione strategica
intesa come strumento di
orientamento dei processi
di comunicazione interna.
139
Paolo Tofanini
Ancora, alcune oneste riflessioni.
Come comunichiamo fra di noi ?
140
Paolo Tofanini
Come comunichiamo con gli altri ?
141
Paolo Tofanini
Come comunichiamo con
i nostri…clienti, pazienti,
utenti, cittadini ? ? ?
142
Paolo Tofanini
143
Paolo Tofanini
144
Paolo Tofanini
Ma poi, comunicare cosa ?
z LA
SICUREZZA,
z LA TRANQUILLITA’,
z LA VERITA’,
z I PROBLEMI,
z LE SOLUZIONI,
z LE IMPOSSIBILITA’,
z I PERCHE’
145
Paolo Tofanini
E COMUNICARE ANCHE
146
Paolo Tofanini
La “vendita”
della
conoscenza
147
Paolo Tofanini
La “vendita” della conoscenza
al fine di….
148
Paolo Tofanini
La “vendita” della conoscenza
al fine di
z
z
z
Far conoscere l’eccellenza di
molte attività cliniche spesso
poco note a molti cittadini (e
purtroppo a colleghi !),
Informare su nuove terapie e
nuove tecniche utilizzate,
Favorire l’utilizzo delle nostre
strutture in modo razionale
(problema delle code e dei
tempi di attesa)
149
Paolo Tofanini
Comunicare = Carta dei Servizi
MERA FORMALITA’ BUROCRATICA ?
Oppure
TI DICIAMO CHI SIAMO
E CHE COSA FACCIAMO
150
Paolo Tofanini
Gli spazi informativi
Paolo Tofanini
Si comunica anche così
151
Le campagne di educazione alla salute
Paolo Tofanini
Si comunica anche così
152
La comunicazione interna
Si comunica anche così
153
Paolo Tofanini
La comunicazione interna
Si comunica anche così
Paolo Tofanini
154
VI SONO COSE CHE SONO MOLTO
DIFFICILI DA COMUNICARE BENE
DIRITTO
DIRITTO
ALLA
ALLA
SALUTE
SALUTE
ATTENZIONE
ATTENZIONE
ALLA
SPESA
QUALITA’
DELLE
PRESTAZIONI
LIBERTA’
DI SCELTA
155
Paolo Tofanini
PERCHE’ SONO COSE CHE SONO
ASSAI DIFFICILI DA CONCILIARE
DIRITTO
DIRITTO
ALLA
ALLA
SALUTE
SALUTE
ATTENZIONE
ATTENZIONE
ALLA
SPESA
QUALITA’
DELLE
PRESTAZIONI
LIBERTA’
DI SCELTA
156
Paolo Tofanini
Certo, perché
è necessario
soprattutto un
cambiamento
etico e culturale
di chi si occupa e di
chi riceve SALUTE !
157
Paolo Tofanini
158
Paolo Tofanini
+2σ
159
Paolo Tofanini
Speriamo in una positiva evoluzione della distribuzione
“normale” della popolazione “interna” ed “esterna”….
7
6
5
4
3
2
1
0
−2σ
+2σ
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Paolo Tofanini
Speriamo in una positiva evoluzione della distribuzione
“normale” della popolazione “interna” ed “esterna”….
7
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2
1
0
−2σ
+2σ
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Paolo Tofanini
Speriamo in una positiva evoluzione della distribuzione
“normale” della popolazione “interna” ed “esterna”….
7
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5
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−2σ
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Paolo Tofanini
QUANTI SAREBBE SPERABILE CHE FOSSERO I
“NEGATIVI”? QUANTI I NORMALI ? E GLI ECCELLENTI?
7
6
5
4
3
2
1
0
163
Paolo Tofanini
164
Paolo Tofanini
E POI CI SONO I CAMBIAMENTI, NECESSARI,
NELLA SCALA DEI VALORI E DELLE PRIORITA’
Nei confronti della popolazione
MEDICINA SOLIDARISTICA
MEDICINA PREVENTIVA
MEDICINA ECONOMICA
MEDICINA CURATIVA
Nei confronti del personale dipendente
-ASSISTENZA
+EFFICIENZA
Comunicarlo
meglio !!
165
Paolo Tofanini
Infine riteniamo che anche i cittadini
comuni dovrebbero fare un passo per…
z
z
z
z
z
z
z
Divenire consapevoli che ai servizi sanitari si
deve ricorrere solo quando è necessario !
Che il tempo del tutto gratis a tutti è finito !
Che uno non può pretendere l’ospedale sotto
casa a prezzi “stracciati” e ad alta efficienza,
Che la buona sanità costa, e non poco !
Che il medico di famiglia è un “optional”
che va utilizzato più di frequente, non
quando ci fa comodo !
Che la nostra sanità non fa poi così schifo e…
Che i giornali per vendere hanno bisogno più
delle nostre poche cose brutte che delle
tantissime belle che ogni giorno vengono
realizzate da gente per bene !
Paolo Tofanini
166
Mille cose da
comunicare
in sanità…
e mille modi..
167
Paolo Tofanini
MA UNA SOLA REGOLA !
z GENTILEZZA,
z CORTESIA,
z EDUCAZIONE,
z DELICATEZZA,
z ATTENZIONE,
z …..UN
SORRISO…..
come se di fronte
a noi ci fosse un
nostro caro !
168
Paolo Tofanini
E, da ultimo ricordiamoci che, per
comunicare adeguatamente con il nostro
prossimo, bisogna provare a rischiare di:
Mettersi in discussione
.. perché la persona
che non rischia niente
non è niente !
Ed è uno schiavo
incatenato
alle sue incertezze.
169
Paolo Tofanini
Solo la persona che
sa rischiare è libera !
170
Paolo Tofanini
CONSIDERAZIONI FINALI
z LA
PERCEZIONE E’ PIU’
POTENTE DEI FATTI
z LA GENTE DIMENTICA
PRESTO, QUINDI:
VERITA’, SINTESI, E POI RIPETERE,
RIPETERE: REPETITA IUVANT !
E SOPRATTUTTO,SEMPLICITA’
171
Paolo Tofanini
KISS
Keep It Simple, Stupid
Non fare lo stupido, cerca
di semplificare: così vivrai
meglio tu e anche gli altri
172
Paolo Tofanini
CONSIDERAZIONI
CONSIDERAZIONI FINALI
FINALI
z OGGI
I CITTADINI
POSSONO SCEGLIERE
z LA SANITA’ PRIVATA E’
SEMPRE PIU’ AGGRESSIVA
z E, COSA FAREMMO, SE
QUESTO OSPEDALE FOSSE
LA NOSTRA “BOTTEGA”?
173
Paolo Tofanini
POI,
POI, RICORDIAMOCI
RICORDIAMOCI CHE
CHE
OGNI
OGNI TANTO
TANTO E’
E’ UTILE,
UTILE,
OLTRE
OLTRE CHE
CHE DOVEROSO,
DOVEROSO,
LA
LA GENTE
GENTE APPREZZA
APPREZZA
ED
ED E’
E’ DISPOSTA
DISPOSTA A
A
COMPRENDERE
COMPRENDERE LE
LE
NOSTRE
NOSTRE DIFFICOLTA’
DIFFICOLTA’
E
E INADEMPIENZE
INADEMPIENZE
174
Paolo Tofanini
MA
MA SOPRATTUTTO…
SOPRATTUTTO…
PERCHE’
NON CERCHIAMO
CERCHIAMO
PERCHE’ NON
DI
DI TRATTARE
TRATTARE GLI
GLI
“ALTRI”
“ALTRI” COME
COME VORREMMO
VORREMMO
ESSERE
ESSERE TRATTATI
TRATTATI NOI
NOI O
O II
NOSTRI
NOSTRI CARI?
CARI? BANALE
BANALE ??
175
Paolo Tofanini
QUESTI,
QUESTI, FRA
FRA L’ALTRO,
L’ALTRO, SONO
SONO ALCUNI
ALCUNI
PRINCIPI
PRINCIPI FRA
FRAIIPIU’
PIU’ QUALIFICANTI
QUALIFICANTIDELLA
DELLA
BIOETICA
BIOETICA MEDICA
MEDICA
(Chambers
(Chambers ee collaboratori)
collaboratori)
-- PRINCIPIO
PRINCIPIO
DELLA
DELLA
BENEFICIENZA
BENEFICIENZA
-- PRINCIPIO
PRINCIPIO
DELLA
DELLA
NONNON- MALEFICIENZA
MALEFICIENZA
Paolo Tofanini
176
Il
Il dialogo
dialogo suppone
suppone ed
ed esige
esige comprensibilità
comprensibilità,,
è un travaso di pensiero, è un invito all'esercizio delle superiori facoltà dell'uomo; basterebbe
è un travaso di pensiero, è un invito all'esercizio delle superiori facoltà dell'uomo; basterebbe
questo
questosuo
suotitolo
titoloper
perclassificarlo
classificarlofra
frai ifenomeni
fenomenimigliori
miglioridell'attività
dell'attivitàeedella
dellacultura
culturaumana;
umana;ee
basta
bastaquesta
questasua
suainiziale
inizialeesigenza
esigenzaper
persollecitare
sollecitarela
lanostra
nostrapremura
premuraapostolica
apostolica
aa rivedere
rivedere ogni
ogni forma
forma del
del nostro
nostro linguaggio:
linguaggio:
se
se comprensibile,
comprensibile, sesepopolare,
popolare,se
seeletto
eletto..
Altro
Altrocarattere
carattereèèpoi
poila
la
mitezza
mitezza,,[…]
[…] dialogo
dialogo
ilil
non
non èè offensivo
offensivo
non
nonèèorgoglioso,
orgoglioso,
. .La
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Lasua
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autoritàèèintrinseca
intrinsecaper
perla
la
nonèèpungente,
pungente,
verità
veritàche
cheespone,
espone,per
perla
lacarità
caritàche
chediffonde,
diffonde,per
perl'esempio
l'esempioche
chepropone;
propone;non
nonèècomando,
comando,
pacifico
pacifico
;; evita
non
evitai imodi
modiviolenti;
violenti;èèpaziente;
paziente;èègeneroso.
generoso.
nonèèimposizione.
imposizione. ÈÈ
[…]
promuove
la
confidenza
e
l'amicizia;
intreccia
gli
spiriti
in
una
mutua
[…] promuove la confidenza e l'amicizia; intreccia gli spiriti in una mutuaadesione
adesionead
adun
un
Bene,
Bene,che
cheesclude
escludeogni
ogniscopo
scopoegoistico.
egoistico.
Paolo
Paolo VI
VI--Ecclesiam
Ecclesiamsuam
suam
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
La terra di mezzo
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Per finire, allora comunicazione vuol dire
immagine, freschezza, gioia, sorriso ?
184
Paolo Tofanini
E SPERANDO CHE
RIUSCIREMO TUTTI
IN UN PROSSIMO FUTURO
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Paolo Tofanini
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Paolo Tofanini
Paolo Tofanini