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IMPRESE
La gestione dei disservizi: problemi come opportunità
Prima giornata – (8 ore)
Obiettivi
Contenuti
• I COSTI DELLA MANCATA QUALITÀ
• Trasferire logiche e strumenti per la
prevenzione e la gestione dei problemi
di qualità del servizio
• Allenare al loro utilizzo definendo
linee guida di applicazione per il
proprio business
• LA FABBRICA DEI DISSERVIZI
– Le aree da cui originano i gap di qualità: dalla “madre” di tutti i disservizi al clamoroso “autogol”
• LA SEQUENZA DI RISOLUZIONE DEI PROBLEMI
– Focalizzazione dei problemi
– Analisi delle cause
– Generazione delle soluzioni
– Predisposizione di un “piano operativo”
• ELIMINARE O RIDURRE DISSERVIZI
–
Applicazione della sequenza di problem solving alla propria attività
IMPRESE
La gestione dei disservizi: problemi come opportunità
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Seconda giornata – (4 ore)
Obiettivi
Contenuti
• LE DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
–
La concretezza degli elementi intangibili: cortesia, velocità, affidabilità, competenza, ecc.
–
L’offerta di valore obiettivo: costi e benefici tangibili e intangibili per il cliente, e il posizionamento rispetto ai
concorrenti
•
•
Trasferire logiche e strumenti per la
pianificazione, realizzazione e
controllo della qualità del servizio
Definire linee guida di pianificazione
per il proprio business e allenare al
loro utilizzo
• SCOPRIRE E MISURARE LE ATTESE DEL CLIENTE
–
L’osservazione e l’ascolto del cliente
–
Il corretto uso dei questionari
–
L’analisi e la segmentazione delle attese
• PROGETTARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
–
Il flusso del servizio e i suoi momenti chiave
–
Il “motore della qualità del servizio”: il ruolo del front line, del back office
–
L’ambiente, gli strumenti, il ruolo del cliente e l’interazione con gli altri clienti
–
Definizione di “standard misurabili” della qualità del servizio da erogare
–
Progettazione della qualità del proprio servizio (applicazione individuale o di sotto gruppo alla propria attività)
• IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ EROGATA
–
Autocontrollo motivazione e gestione del personale
–
Cosa controllare e come, controlli formali e informali: l’osservazione del servizio erogato, il mistery client, format
di rilevazioni periodiche
• LA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE E QUELLA PARAGONATA
–
Rilevazioni formali e informali della customer satisfaction e i paragoni fatti rispetto alle alternative\concorrenza
–
Rileggere il portafoglio clienti sulla base della fidelizzazione e organizzare azioni di marketing per migliorarlo