Misurare e monitorare la relazione coi clienti
e la loro soddisfazione post-acquisto
Stefano Lena
VP Sales
@ContactLab
PIONIERI DEL DIGITALE
•
Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria
piattaforma SaaS per la gestione e l’invio di campagne email, sms e push notification
•
Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un’offerta unica, integrando servizi a valore
aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l’acquisizione e la
fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale
•
•
Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement
Con l’obiettivo di massimizzare l’impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato
100% DIGITAL DIRECT MARKETING
100% CUSTOMER ENGAGEMENT
100% MEASURABLE RESULTS
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PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT
Acquisire un nuovo cliente
costa 6 volte di più
che fidelizzarne uno già esistente
Harvard Business Review
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LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS
La probabilità di vendere ad
un cliente già acquisito è 60 –70%
La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20%
Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein
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LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE
Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi
+14 volte di un cliente un po’ insoddisfatto.
InfoQuest
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COLTIVARE LA RELAZIONE
ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO
Iscrizione
newsletter
Welcome
email
Newsletter
Lancio di
un prodotto
Promozioni
flash
Acquisto
Email di
Survey
ringraziamento post-acquisto
Ringraziare
Ricompensare con benefit esclusivi
Raccogliere nell’immediato il feedback sull’esperienza d’acquisto
Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l’esperienza
Monitorare la soddisfazione dei propri clienti
Valutare la qualità della loro relazione
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CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO?
44%
degli online shopper
italiani compiono
un’azione dopo
l’acquisto
Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm
Scrivono su blog o forum recensioni
e commenti
Condividono sui social network la
propria esperienza di acquisto
Contattano il venditore per chiedere
consigli sull’utilizzo del prodotto o per
segnalare problemi
Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione:
meglio incanalare questa propensione verso i propri canali.
Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la
soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità.
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COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE
I vostri clienti sono soddisfatti?
Raccomanderebbero i vostri
prodotti?
Sono intenzionati a ripetere
l’acquisto in futuro?
Chiedetelo a loro!
I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate
tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion)
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DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE
Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione
post-acquisto non significa semplicemente impostare un
sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa.
Ascoltare
Monitorare
Agire
Gestire
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DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI
Soddisfazione
risposta alle esigenze dei clienti
Soddisfazione
Raccomandabilità
Raccomandabilità
valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni
per consigliarlo ad altri
Distintività
Propensione
al riacquisto
Distintività
esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili
Propensione al riacquisto
probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto
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QUALI AREE INDAGARE
PROFILO
elementi identificativi
delle caratteristiche e
dei comportamenti
FATTORI
DI SCELTA
VALUTAZIONE
COMPLESSIVA
VALUTAZIONE
DI DETTAGLIO
driver del processo
di acquisto o di
fruizione del servizio
soddisfazione e
fidelizzazione
per specifico
prodotto / servizio
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DOVE INTERVENIRE
Online
Navigabilità del sito
Ricerca online dei prodotti
Tempi / spese di spedizione
Tempi / modalità di
consegna
Packaging
Cross-channel
In-store
Ambiente / atmosfera
Personale di vendita
(disponibilità,
cortesia, professionalità,
competenza, …)
Contatto post-acquisto
(facilità, disponibilità, cortesia,…)
Disponibilità dei prodotti
Qualità dei prodotti
Programma / carta fedeltà
Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete
per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business.
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UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO
EMAIL DI RINGRAZIAMENTO
EMAIL DI INVITO
SURVEY
ANALISI
NET PROFIT LOYALTY
DASHBOARD
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RACCOMANDAZIONI
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UN FLUSSO COSTANTE DI DATI “ACTIONABLE”
Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo
costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi
HIGH
cluster
SATISFACTION
FIDELIZZATI
COINVOLTI
VULNERABILI
PASSIVI
LOW
LOYALTY
CRITICI
HIGH
LOYALTY
VINCOLATI
PERSI
LOW
SATISFACTION
ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico
per intervenire immediatamente sulla qualità della relazione.
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LA SOLUZIONE CONTACTLAB
Il Customer Quality Relationship Survey Program
è il nostro servizio innovativo
per misurare continuativamente la qualità della relazione
con i propri clienti - online e offline dopo l’acquisto
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INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA
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GRAZIE
Stefano Lena
VP Sales ContactLab
[email protected]
www.contactlab.com
www.newslettermonitor.com
http://blog.newslettermonitor.com/
RESTA SEMPRE AGGIORNATO SUI TREND DEL DIGITAL DIRECT MARKETING
E SULLE NOVITÀ DI CONTACTLAB
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