PROGETTO QUALITA’
U.O. DIABETOLOGIA
ASL4 LANUSEI
2008 : DECISIONE DI COSTRUIRE IL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
PER MIGLIORARE IL NOSTRO SERVIZIO
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RICERCA DI UN TUTOR
DEFINIZIONE DEL PROGETTO
PROGETTAZIONE DEL PERCORSO
FORMAZIONE, FORMAZIONE, FORMAZIONE….
DEFINIZIONE DELLA POLITICA DELLA QUALITA’
ANALISI DEI PROCESSI
• COINVOLGIMENTO CONTINUO DEGLI OPERATORI
• ELABORAZIONE DOCUMENTAZIONE
• VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
• AZIONI DI MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI
• RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITA’
• PRIME VALUTAZIONI DEGLI INDICATORI
IL PROGETTO E LA SUA TEMPIFICAZIONE
FORMAZIONE, FORMAZIONE, FORMAZIONE ….
PER COSTRUIRE IL NOSTRO S.G.Q. E’ STATO
FONDAMENTALE
FARE FORMAZIONE
A – PER CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI
B - PER COINVOLGERE TUTTI GLI OPERATORI
C - PER CAMBIARE LA MENTALITA’
D - PER FAVORIRE IL GIOCO DI SQUADRA
PRIMO PASSO:
ANNUNCIARE LA POLITICA DELLA QUALITA’
POLITICA DELLA QUALITÀ
La Direzione dell’Unità Operativa di Diabetologia, consapevole della necessità
di soddisfare con continuità le esigenze dei propri Clienti esterni (Pazienti, Parenti,
Committente, Associazioni) ed interni (Personale, Medici e Operatori Sanitari)
salvaguardando al contempo il risultato economico dell'attività, ha deciso di attuare
un Sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
In tale contesto, la Direzione dell’Unità Operativa di Diabetologia ha definito la propria
Politica della Qualità fissando i seguenti obiettivi:
• Garantire il raggiungimento ed il mantenimento degli standard di Qualità nei servizi
offerti e ricercarne il continuo miglioramento.
• Ottimizzare il processo di erogazione dei servizi ispirandosi ai principi di
efficienza, efficacia ed economicità.
• Rispondere e soddisfare alle esigenze dell’utente offrendo sempre un servizio
inappuntabile.
• Offrire una gamma di servizi completa e personalizzata in grado di soddisfare al meglio
le esigenze del singolo utente.
DEFINIZIONE DELLE
RESPONSABILITA’
DEFINIZIONE DEI PERCORSI
INDIVIDUAZIONE DELLE
CRITICITA’
SECONDO PASSO:
ANALISI DEI PROCESSI
INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
DEFINIZIONE DEI PROGETTI DI
MIGLIORAMENTO
REALIZZAZIONE DELLE AZIONI
CONSEGUENTI
UN ESEMPIO:
Gentilissima Signora, Egregio Signore,
La nostra Diabetologia si sta orientando ad un servizio sempre più focalizzato a soddisfare le Sue esigenze.
Tra queste, il nostro sforzo maggiore è indirizzato a metterLa nelle condizioni di ridurre il più possibile
la Sua permanenza nel nostro centro.
Dalle risposte al questionario di rilevazione del vostro grado di soddisfazione è emerso
infatti che la lunga attesa dei risultati dei tests diagnostici è risultato il punto più critico.
Da una attenta analisi della situazione territoriale abbiamo evidenziato che Ella potrà, da questo
momento e con la ricetta da noi rilasciata, effettuare il prelievo direttamente nel Punto Prelievi dell'ASL
a Lei più vicino.
Il referto dei suoi esami verrà ritirato direttamente dal personale
della diabetologia. Questo Le consentirà di ritornare SOLO in
occasione dell'appuntamento diabetologico, dove troverà i risultati dei
suoi esami e non avrà oltretutto la necessità di presentarsi a digiuno.
Questa nuova organizzazione ridurrà enormemente il tempo d'attesa e molta attenzione verrà quindi
riservata alla visita specialistica.
Con i migliori saluti
Dr Albino Massidda
Lanusei 07 luglio 2009
TERZO PASSO:
PRODUZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE DI S.G.Q.
MANUALE DELLA QUALITA’
PROCEDURE GENERALI
PROCEDURE TECNICHE SPECIFICHE
ISTRUZIONI OPERATIVE
MODULISTICA DI SUPPORTO
QUARTO PASSO:
RILEVAZIONE ED ANALISI DELLE N.C.
QUINTO PASSO:
VALUTAZIONE DEGLI INDICATORI
..E LORO VALUTAZIONE COLLEGIALE
IN RIUNIONI SETTIMANALI DI U.O.
IL NOSTRO CRUSCOTTO DEGLI INDICATORI
CRUSCOTTO INDICATORI
INDICATORE DI PROCESSO
CONSOLIDATO 2009
OBIETTIVI 2010
U.M.
1 pazienti con almeno 1 accesso/anno su totale pazienti
2 Corsi per pazienti diabetici
%
nr
3 Collaboratori da formare x argomento/ formati x argomento
4 Non conformità organizzative /totale n.c. riscontrate
%
%
0
CONSOLIDATO 2007
INDICATORI DI ESITO INTERMEDIO
1 Pazienti con C-LDL < 100 /totale diabetici attivi
U.M.
%
2 Pazienti con PA <= 130/85 /totale diabetici attivi
%
0
PREVISIONE 2008
0
CONSOLIDATO 2007
INDICATORI DI ESITO FINALE
1 Pz con HBA1c < 7 /totale pz testati per HBA1c
RISULTATO 2008
PREVISIONE 2008
0
RISULTATO 2008
U.M.
%
CONSOLIDATO 2007
1 Pz soddisfatti/totale risposte al questionario di CS
0
0
0
INDICATORE DI C.S.
RISULTATI 2010
U.M.
%
0
PREVISIONE 2008
0
RISULTATO 2008
70
90
87
70
90
87
E ADESSO ?
SIAMO QUASI PRONTI PER L’AUDIT DI CERTIFICAZIONE DEL
NOSTRO S.G.Q.
ABBIAMO MODIFICATO IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO MENTALE
SIAMO ORIENTATI AL MIGLIORAMENTO CONTINUO
MA SOPRATTUTTO STIAMO SULLA STRADA GIUSTA PER UN
MIGLIOR GIOCO DI SQUADRA.