Università degli Studi di Teramo
Master in comunicazione e divulgazione
scientifica
Presentazione di Guido Masucci
La comunicazione sanitaria
il rapporto medico paziente
Indice
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Il ruolo della
comunicazione
Rapporto medico
paziente
Come si comunica
nelle Ausl
Modelli e progetti
Parte I
Il ruolo della comunicazione
Comunicatori si nasce?
Comunicatori si nasce
ma esperti comunicatori si diventa
Origini della comunicazione
Quattro sono le basi sulle quali sono
nate e si sono sviluppate le discipline
della comunicazione:
scienze sociali
scienze antropologiche
psicologia
linguistica
Teorie
Oltre alle origini esistono teorie precise da
seguire in comunicazione
Teorie della comunicazione
Comunicazione non verbale
Psicolinguistica
Programmazione. psicolinguisitica
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Roman Jacobson, linguista degli anni 50’, sosteneva che la
comunicazione è un ‘attività bi-direzionale generata da un codice
EMITTENTE
DESTINATARIO
CODICE
Che cos'è il codice ?
La lingua che utilizziamo, le parole, il corpo e la
voce.
Ogni processo comunicativo è gestito:
 per il 7% dalle parole
 per il 38% dalle inflessioni della voce
 per il 55% dal linguaggio del corpo (gesti)
Quindi non è importante solo cosa diciamo, ma
anche come lo diciamo e che codice usiamo.
LE AREE DELLA COMUNICAZIONE NON
VERBALE
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La comunicazione PROSSEMICA: studia il significato
dei rapporti spaziali fra le persone.
La comunicazione CINETICA: studia i movimenti, i
gesti del corpo.
La PARALINGUISTICA: si occupa delle emissioni
verbali: il tono, il volume e il timbro della voce, gli
intercalare, la velocità.
La comunicazione DIGITALE: analizza il significato
dei nostri movimenti.

la mimica facciale è il
canale più rilevante della
comunicazione non verbale
LA COMUNICAZIONE DIGITALE
Toccare e manipolare oggetti, ad
esempio baffi o barba, denota uno
stato di tensione del soggetto che
cerca di emergere e sfogarsi
all'esterno, rispondendo ad una
legge intrinseca di riequilibrio
fisiologico.
LA PARALINGUISTICA
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Si esplica attraverso le variazioni nella voce
ed è possibile captare le condizioni emotive
dell'interlocutore
se spostiamo la voce verso i toni alti,
denotiamo tensione e irritazione
verso i toni bassi, calma e sicurezza
abbassando il volume della voce, insicurezza
Parte II
Il rapporto
medico – paziente
"Il segreto della cura del paziente è averne cura"
(Dr. Francis Peabody - XIX sec.)
Consenso informato
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È l'accettazione volontaria da parte di
un paziente del trattamento che gli
viene proposto da un medico.
È l'unica espressione che autorizza
un qualsiasi atto medico. Si può
scegliere di non essere informato o
delegare una terza persona ad
esprimere il consenso.
Leggi e codici

L'obbligo di richiedere il consenso si può
estrapolare da alcuni articoli della
Costituzione, del Codice Penale, del
Codice Civile. Ma in Italia non esiste una
normativa univoca ed esauriente.
Codice Deontologico
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(art. 30) sancisce l’obbligo di informare il
paziente
(art. 32) obbliga ad acquisire il consenso
informato del paziente
(art. 34) stabilisce di rispettare la reale ed
effettiva volontà del paziente
Esiste quindi un obbligo diretto, di
natura deontologica,
all’informazione al paziente,
nonché all’acquisizione del
consenso informato.
Il medico dovrà spiegare al
paziente:
quale trattamento gli sta proponendo
i benefici che può attendersi dal
trattamento
gli inconvenienti ed i rischi che
potrebbero verificarsi in caso di
accettazione o rifiuto
se vi sono trattamenti alternativi
Comunicare però con eccessiva
crudezza la gravità di una situazione
fisica, può causare sentimenti di ansia,
angoscia e depressione nel malato. il
medico, perciò, non dovrà
compromettere l'equilibrio psicologico
del malato.
Ma il dialogo medico - paziente
risulta essere insufficiente
Indagine
Una recente ricerca rivela che i
pazienti italiani non sono soddisfatti
del rapporto con il proprio medico.
Il medico ha fretta, si dirige subito
verso la ricerca della malattia per
fornire la cura, dimenticando che si
trova di fronte a una persona


18 secondi è il tempo, stimato da uno
studio europeo, che intercorre tra l’inizio
del racconto del malato e il primo
intervento del medico.
10-20 minuti è il tempo che, secondo
l’ex ministro della Sanità Umberto
Veronesi, bisognerebbe dedicare a un
paziente oltre alla visita.

Per progredire nella comunicazione
tra medico e paziente sono nate
quindi una serie di iniziative di
formazione per i medici raggruppate
sotto un'unica denominazione:
ECM
Anche a livello di formazione
universitaria si è posta una
maggiore attenzione alle tecniche
di comunicazione; sono state infatti
attivate alcune iniziative che
accompagnano lo studente in corsia
ad un contatto umano col paziente
Per centrare un rapporto
efficace
Ascoltare il paziente
Essere neutrale
Saper comunicare
Grazie ad una efficace
conoscenza
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migliore qualità della sua vita
Minore confusione e ricerca di
specialisti migliori
Minori costi
minori disagi
Il medico deve conoscere
“l’agenda” del malato
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Sapere ciò che il paziente porta
con sè oltre la malattia..
Conoscendo l‘ "agenda" del paziente la
visita risulterà più soddisfacente per
entrambe le parti.
Il paziente inoltre memorizzerà
meglio le fasi della sua terapia e
guarirà indubbiamente prima se
reso partecipe della cura.
Ma nella comunicazione
sanitaria anche un sorriso
aiuta…

"Ci sono migliaia di studi, di documenti, di
ricerche che dimostrano l'enorme importanza
dell'umorismo per la salute …. quando si è
allegri nel nostro organismo avvengono delle
reazioni chimiche: si produce un aumento di
endorfine ed una diminuzione del colesterolo
cattivo… Ossia la risata è uno stimolante per
il sistema immunitario e comporta molti effetti
positivi sul cuore e sui polmoni”
Patch Adams

Hunter "patch" Adams decide di
fare il medico quando, adolescente,
viene ricoverato in una clinica per
malattie mentali a causa di una
forte depressione. Lì conosce, un
ragazzo malato di mente e lo aiuta
a superare i suoi deliri grazie a un
gioco divertente. Patch si accorge
che aiutare gli altri gli dà gioia ed
emozione e decide di iscriversi alla
facoltà di medicina.

Oggi anche in Italia, grazie al suo
esempio all’interno di strutture
pediatriche, esistono “dottori volontari
del sorriso” che affiancano lo staff
medico migliorando la degenza del
piccoli malati.
Ma fino a che punto si
può scherzare?
scherzare rispettando semplici regole:
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selezionare modi e contenuti delle
proprie battute
fare ricorso ad un umorismo autoironico
o riferito a situazioni esterne
non rapportarsi al paziente solo in modo
scherzoso
essere pronto a raccogliere i tentativi
scherzosi proposti dal paziente
Ma la comunicazione può
anche guarire
Si è dimostrato che mantenendo nel
tempo una comunicazione con un paziente
HIV/AIDS si incide positivamente:
Riduce
costi
meno ansia
più aderenza dei
farmaci
meno stress prodotto
da malattia cronica
aumenta il livello di soddisfazione
Parte III
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Come si comunica nelle Ausl
Un’efficace comunicazione tra cittadino e
strutture sanitarie consente di raggiungere in
maniera più appropriata le tre scelte
fondamentali che riguardano la salute e
l’assistenza sanitaria:
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Qualità
Accessibilità
Costi dei servizi sanitari
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In virtù degli attuali indirizzi legislativi
formulati nel Piano Sanitario Nazionale, la
comunicazione ha adottato un ruolo
fondamentale al fine di diffondere
l'informazione e favorire l'adozione di
modelli di comportamento e stili di vita
Oggi nelle Aziende sanitarie sono presenti
strutture che si occupano in modo specifico
della comunicazione con i cittadini.
Rapporto con i cittadini
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Uffici per le relazioni con il pubblico
(URP)
Front – office
Sportelli dedicati
Educazione alla salute
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Si rivolge a gruppi interessati e si
diffonde attraverso:
Servizi per l’educazione alla salute e del
rischio
Rete degli ospedali per la promozione
alla salute
Centri di documentazione dei SERT
Comunicazione verso la
collettività
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Curare l’immagine dell’azienda e dei
professionisti attraverso:
Uffici stampa
Uffici per la comunicazione
In ogni attività di comunicazione occorre
tenere conto di 6 elementi:
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L’emittente che genera comunicazione
Il messaggio contenuto nella
comunicazione
Il canale (giornali radio tv)
Il codice (linguaggio)
Il destinatario
Il feedback
Ma cosa occorre comunicare?
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Ciò che serve ed è efficace
Individuare “cittadini competenti”
Responsabilizzare operatori e
servizi
Comunicare ciò che serve ed è
efficace

L’informazione è un veicolo fondamentale per
sostenere i “livelli essenziali di assistenza”.
Le organizzazione ed i professionisti del Ssn
attraverso opportunità di dialogo e
d’educazione alla salute, dovranno essere
capaci di diventare una “guida” per i cittadini.
Scegliere cittadini competenti
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Membri delle associazioni di volontariato
e delle associazioni dei malati
Componenti degli organi legislativi e di
governo a livello locale e regionale
insegnanti
giornalisti
operatori sanitari
Responsabilizzare operatori e
servizi
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
Passaggio fondamentale per conquistare la
fiducia dei cittadini e rendere produttivo
un progetto di comunicazione.
Dinanzi a problemi di accesso alle
prestazioni, il risultato principale
riguarderà le capacità di mettere il malato
ed i cittadini in condizione di comprendere
le scelte assistenziali.
Parte IV
Modelli e progetti
Esempio 1
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Analizziamo il caso in cui si voglia promuovere
una campagna informativa sui nuovi orari di un
ufficio sanitario e la cui organizzazione venga
affidata all’ufficio relazione con il pubblico
Emittente : URP
Messaggio:nuovi orari
Canale:un manifesto, volantini etc.
Il codice: linguaggio scritto o parlato
Ricevente: tutti i cittadini che accedono agli uffici
Il feedback: sarà registrato osservando l’afflusso dei
cittadini durante le nuove fasce
Esempio 2
Azienda Ausl 9 di Grosseto

L’Ausl ha previsto l'adozione di specifiche
misure di comunicazione e formazione,
che possono riassumersi nell'ascolto attivo e
orientamento dell'utenza, nella quotidiana
informazione attraverso i mass-media, sulle
iniziative e azioni aziendali adottate a favore
dei cittadini-utenti, nel coinvolgimento
degli utilizzatori dei servizi offerti dall'Azienda
nell'applicazione di metodologie di
apprendimento destinate al personale di front
e back office.
Il Piano di Comunicazione
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Strutturato in due parti:
la prima destinata ai diretti fruitori dei servizi
e delle prestazioni erogate dall'Azienda
l'altra diretta agli operatori interni, al fine di
rendere noti i percorsi e le strategie aziendali
e di favorire il coinvolgimento degli stessi.
CONTENUTI
Ascolto attivo dell'utenza attraverso Interviste,centralini, numeri
verdi
Orientamento dell'utenza attraverso quotidiana informazione
tramite i mass-media sulle iniziative e azioni aziendali adottate a favore
dei cittadini utenti
Formule operative da utilizzare trasmissioni televisive e
radiofoniche,spazi pubblicitari su quotidiani specializzate,manifesti
Coinvolgimento dei fruitori dei servizi offerti dall'Azienda
Applicazione di metodologie di apprendimento destinate al personale di
front e back office
Formule operative da utilizzare
seminari e convegni, riunioni internet newsletter depliant, manifesti
FINE