Il BPR - Business Process Reengineering • 1990 appaiono le prime pubblicazioni, a larga diffusione, sul tema del BPR (Short e Davenport, 1990; Hammer, 1990; Rummler e Brache, 1990) • 1993 Hammer e Champy pubblicano “Reengineering the corporation. A manifesto for business revolution” • Anni Novanta molte aziende affrontano progetti di cambiamento seguendo le logiche del BPR, supportate da metodologie proposte dalle società di consulenza o sviluppate internamente • L’obiettivo del BPR è quello di modificare e innovare i processi di un’azienda, focalizzando l’assetto organizzativo sui processi piuttosto che sulle funzioni, per recuperare efficienza e produttività e orientarsi sempre di più verso le esigenze del cliente Il BPR - Business Process Reengineering • Un processo è definibile come un insieme di attività sequenziali e / o parallele che attivate da un certo input consentono di produrre un determinato risultato o output • I processi vengono riprogettati con un approccio radicale, definibile come BPR, o con un approccio morbido e graduale definibile come BPI - Business Process Improvement Il BPR - Business Process Reengineering Inefficienze Intervento di riprogettazione processi a scarso valore eliminare il processo senza ridurre il livello di servizio, o automatizzarlo in modo tale da liberare risorse processi ridondanti o frammentati allargamento delle funzionalità presidiate dai singoli processi, ricomposizione delle mansioni, informazioni condivise processi troppo complessi semplificare le attività, allargare e arricchire le mansioni, interventi di formazione, informazioni diffusa Il BPR - Business Process Reengineering MATRICE DEI GAP DEI PROCESSI Efficienza Costi Tempi Processo attuale (AS IS) Obiettivi strategici (TO BE) GAP (livelli/cause) (processi a scarso valore aggiunto, processi ridondanti o frammentati, processi troppo complessi, ecc,) Efficacia Qualità del servizio Trasparenza Adeguatezza rispetto a obiettivi di policy BPR: Il caso Ford Il reparto contabilità fornitori della Ford Nord America contava oltre 500 persone. Il processo iniziava con l’invio da parte dell’ufficio approvvigionamenti di un ordine d’acquisto al fornitore, con relativa copia per la contabilità; quando il fornitore spediva la merce e questa arrivava all’azienda, un impiegato del ricevimento merci riempiva un modulo con la descrizione degli articoli e lo mandava alla contabilità fornitori. Infine il fornitore inviava la fattura. La contabilità fornitori operava quindi con tre documenti che si riferivano alla stessa partita di merce: ordine d’acquisto, modulo di ricevimento, fattura. Se non si riscontravano discordanze, un impiegato disponeva il pagamento. Tuttavia il processo conteneva numerose anomalie. Infatti gli impiegati passavano la maggior parte del tempo a risolvere quei pochi casi in cui i documenti - ordine d’acquisto, modulo di ricevimento e fattura - erano divergenti. A volte occorrevano settimane intere e molti sforzi per venirne a capo. Utilizzando i computer per automatizzare alcune funzioni, il management era convinto di tagliare del 20 per cento il numero dei dipendenti del reparto, riducendolo a 400 unità. Ford aveva comprato il 25 per cento delle azioni di Mazda. Mazda riusciva a gestire il pagamento delle fatture dei fornitori con uno staff di 5 persone. Il divario di personale - 500 persone in Ford contro 5 in Mazda - era troppo grande per potere essere giustificabile solo dalle diverse dimensioni. La riduzione del 20 per cento del personale non avrebbe messo Ford in parità con Mazda. Ford si vide costretta a ripensare l’intero processo cui il reparto 5di contabilità dei fornitori era coinvolto. BPR: Il caso Ford : as-is e to-be a confronto AS IS TO BE RICHIESTA ACQUISTO Ordine ACQUISTI CONTABILITA FORNITORI PERIODO FORNITORE ACQUISTI FORNITORI RICEVIMENTO Ordine al Fornitore XAB Buono Entrata XAB+Merce Copia Ordine Richiesta ARRIVO MERCE Fatture XAB + BEN RICEVIMENTO • 3 documenti da accoppiare: - Fattura - Nota di accompagnamento (XAB) e Buono Entrata (BEN) - Ordine al Fornitore (ORFOR) • 20% ordini e consegne impegnano lo 80% del tempo CONTAB. FORNITORI Pagamento BASE DATI CONDIVISA • No flussi cartacei • Pagamento su avanzamento programma • Riduzione di leadtime per effetto della riduzione dei tempi di appuntamento, dei polmoni ed altri 6 BPR: Il caso Ford : commenti • • • Ford reingegnerizza un processo completo Il nuovo processo è completamente diverso. Innanzi tutto, il flusso è radicalmente innovato. Quando un impiegato dell’ufficio acquisti invia un ordine a un fornitore, inserisce contemporaneamente i dati in un sistema. I fornitori continuano a inviare gli articoli richiesti al reparto ricevimento merci, ma, quando arriva una consegna, un impiegato del ricevimento esegue un’interrogazione al terminale per verificare se la merce corrisponde a un ordine d’acquisto registrato nel data base. – – • • • Se corrisponde, l’impiegato accetta la merce e preme un tasto del terminale per informare il data base che la fornitura è arrivata: il ricevimento della merce è memorizzato e il computer emette automaticamente un assegno alla scadenza convenuta. Se invece la merce non corrisponde ad alcun ordine, l’impiegato non accetta la consegna e rimanda la merce al fornitore. Avere spostato l’autorizzazione al pagamento dal reparto contabilità fornitori (che doveva confrontare tre distinti documenti) al ricevimento merci ha permesso di eliminare la fattura quale documento necessario per effettuare il pagamento delle merci ritirate. Conseguentemente gli addetti sono divenuti 125 invece di 500. 7 La logica seguita è quella tipica dei sistemi ERP che integrano le informazioni BPR: Il caso Ford: sintesi delle leve di riprogettazione LEVA Situazione as-is Situazione to-be Flusso delle attività Sequenziale Polmoni di sincronizzazione Sequenziale No “tempi morti” per ricerca della informazione Organizzazione (struttura organizzativa) Struttura funzionale Struttura funzionale Competenze Parcellizzazione Separazione fra gestione di routine ed eccezioni Tecnologia Automazione di mansione Automazione di processo Isole di informazione Base dati integrata e sincrona Pianificazione e controllo delle prestazioni Produttività dell’isola funzionale Nessuna attenzione al cliente del processo Valore al cliente del processo: tempo, servizio, qualità, costo 8 Fasi operative di un progetto PIANO DI LAVORO DI UN PROGETTO DI RIDISEGNO DI PROCESSI AZIENDALI FASI PRINCIPALI: Comprensione del background aziendale e Organizzazione del progetto Process Modeling Implementation Mantenimento (attuazione) (miglioramentoc ontinuo) (1) (2) (3) (4) 9 Comprensione del background aziendale e Organizzazione del progetto (1) (2) ATTIVITA’ (3) (4) DELIVERABLES • Definizione degli obiettivi del progetto e individuazione delle aree di intervento Obiettivi chiari e condivisi • Costituzione del Gruppo di lavoro e condivisione operatività • Pianificazione delle attività Team di progetto costituito e formato • Comunicazione del progetto Working Plan dettagliato • Formazione Analisti-Gruppo di lavoro Assessment documentazione • Analisi della documentazione disponibile Manuale metodologico • Interviste al management Tools individuati e configurati • Individuazione metodologie e tecniche Processi aziendali classificati (Top map aziendale) • Software Selection ed eventuale configurazione dei tools • Classificazione dei processi e scelta processi target • Stesura Manuale delle Convenzioni 10 Processi target individuati Manuale delle Convenzioni PIANO DI LAVORO DI UN PROGETTO DI RIDISEGNO DI PROCESSI AZIENDALI FASI PRINCIPALI: Comprensione del background aziendale e Organizzazione del progetto (1) 11 Process Modeling Implementation Mantenimento (attuazione) (2) (3) (miglioramentoc ontinuo) (4) DESIGN DIAGNOSI CONFRONTO REDESIGN (2.1) (2.2) (2.3) DESIGN (rilevazione situazione AS IS) (2.2) (2.1) ATTIVITA’ • Interviste e/o indagini documentali • Rilevazione della struttura organizzativa, meccanismi operativi e degli stili di direzione • Descrizione dell’architettura informatica, Applicazioni e grado di copertura IT (2.3) DELIVERABLES Organigrammi e informazioni sulle variabili organizzative Modelli IT • Mappatura dei processi aziendali Modelli dei Processi aziendali completi e validati • Individuazione per ogni processo di tutti gli elementi caratteristici Mappe della conoscenza • Rilevazione e tracciamento delle principali criticità emerse nei processi Indicatori di Prestazione • Rilevazione e mappatura delle competenze (professionalità e capacità) • Esame della propensione al cambiamento • Validazione dei modelli • Identificazione degli indicatori quantitativi e qualitativi dei processi e loro valorizzazione. Indicatori di Prestazione e loro quantificazione. 12 DIAGNOSI CONFRONTO (2.2) (2.1) (2.3) ATTIVITA’ • Interviste e lavoro in team congiunti per l’analisi delle principali criticità di processo • Benchmarking e confronto quali-quantitativo con le aziende “best in class” • Analisi dei gap di prestazione • Diagnosi ed esame di opportunità del mercato su offerte IT • Selezione dei processi più critici per l’azienda e per il cliente 13 DELIVERABLES Report di sintesi sulle principali criticità di processo riscontrate e sulle loro cause Analisi dei Gap di prestazione Report sulle prioritarità per la riprogettazione REDESIGN (definizione situazione TO BE) (2.2) (2.1) ATTIVITA’ (2.3) DELIVERABLES • Definizione nuovi obiettivi e indici di prestazione Piano di azione operativo finale • Definizione varianti/alternative di ridisegno Definizione, rating e selezione delle opzioni di miglioramento • Mappatura nuovi processi aziendali (situazione To Be) • Disegno nuove variabili organizzative • Ridefinizione flussi informativi, sistemi IT, applicazioni • Individuazione nuovi sistemi coerenti per le risorse umane • Simulazione delle alternative • Analisi di fattibilità tecnica-economica-organizzativa di tutte le azioni di miglioramento in team aziendali interfunzionali (analisi d’impatto) • Progettazione del piano di azione 14 Ordine di Servizio, Dimensionamento Organici e Manuali Operativi Modelli dei processi, IT e organizzativi del To Be Griglia di sintesi su leve operative/fasi del Process Modeling Leve operative Design (rilevazione As Is) Diagnosi Confronto Redesign (definizione situaz. To Be) Metodi e tecnologie (esempi) Flusso delle Attività Macroprocessi, processi, fasi, attività, operazioni Analisi, diagnosi e benchmarking con aziende concorrenti e “best in class” Ridisegno e simulazione alternative Diagrammi di flusso, meta-modelli, WF, Case, Process Designer Struttura organizzativa Struttura organizzativa, meccanismi operativi, stili di direzione Analisi, diagnosi e benchmarking con aziende concorrenti e “best in class” Progettazione struttura org.va meccanismi oper., stili di direzione Organigrammi, mansionari, funzionigrammi,griglie attività/responsabil. Flusso delle informazioni e tecnologia IT flusso delle informaz., architett. infrastruttura IT, applicazioni, dati e copertura IT Esame opportunità di mercato e soluzioni concorrenti Ridisegno flussi informat., nuove applicazioni, sistemi, Data Base Diagrammi di flusso informazioni, schemi di rappresentazione ERM, CASE tools Risorse umane Rilevazione knowledge sulle persone/posizioni e sui processi Analisi, diagnosi e benchmarking con altre aziende concorrenti o Best Definizione nuovi sistemi HR coerenti con nuova progettazione Griglie di analisi knowledge posizioni/persone e processi Misuraz. Prestaz /Strategie Identificazione Indicatori q/q e valori delle prestazioni attuali Confronto prestazioni competitori e best, analisi dei gap Definizione nuovi valori obiettivo e nuovi indici prestaz Variabili di efficienza, qualità , livello servizio, metodo KPI Gestione progetto Gestione attività del pj (identificare, coordinare, tempificare, controllare, ecc.) Gestione gruppo di pj (scelta, formazione, gestione conflitti, ecc.) Project management 15 Rielaborazione da Bracchi e Motta (1997) COME SI RILEVANO I PROCESSI AZIENDALI Domande chiave per la rilevazione Leve operative Design (rilevazione As Is) Domanda chiave: Flusso delle Attività Macroprocessi, processi, fasi, attività, operazioni Quali attività ? (nel Struttura organizzativa Struttura organizzativa, meccanismi operativi, stili di direzione Quali attori / performer? Flusso delle informazioni e tecnologia IT flusso delle informaz., architett. infrastruttura IT, applicazioni, dati e copertura IT Quali dati / informazioni / sistemi IT? Risorse umane Rilevazione knowledge sulle persone/posizioni e sui processi Quali competenze ? Identificazione Indicatori q/q e valori delle prestazioni attuali Quali performance ? Misuraz. Prestaz /Strategie processo) (nel processo) (nel processo) (nel processo) (del processo) Elementi importanti di uno strumento operativo completo per la rilevazione dei processi: - Obiettivi del processo - Scomposizione del processo - Confini del processo - Vincoli del processo - Flusso (logico) delle attività - Output del processo - Input del processo - Flusso fisico del processo - Clienti del processo - Criticità del processo - Attori sul processo - Impiego e flusso dati/informazioni sul processo - Supporto tecnologico sul processo (IT) - Misurazione elementi quali/quantitativi - Indicatori di prestazione Cliente Produzione Amministrazione Vendite Conferme d’ordine Richiesta Preparazione ordine interno “Gestione” ordine Contabilizzaz. ordine Nuovo cliente? Verifica problemi credito No Sì Preparazione fattura OK? No Verifica disponibilità Sì Verifica credito Ordine riesaminato Disponibile? Sì No Programma produzione Produzione No Credito OK? Spedizione Sì Ordine cancellato Ricevimento prodotti Ricevimento fattura Invio pagamento Spedizione fattura Ricevimento pagamento Ordine bloccato Attori/performer sul processo Oltre ai documenti correnti di descrizione degli elementi organizzativi: organigrammi, funzionigrammi, mansionari, ecc… la logica processuale necessità l’incrocio fra attività del processo e struttura organizzativa GRIGLIE MAPPE DI RESPONSABILITA’ (LRC) Processo: ………………. UNITA’ ATTIVITA’ Filiale Dir. Comm.le Direz. distribuz. Magazz. D I I D E I Spedizione merce D A E Fatturazione D Ricezione ordine E Evasione da magazzino I Legenda: E = esegue Spedizioni Contabilità clienti A I E Es. gestione ordine clienti I = è informato di D = decide approva A = assiste/supporta R= è responsabile di Input - Output - Clienti del processo Processo: Rilevazione presenze dipendenti OUTPUT Finale/ intermedio Tipologia output Busta paga F cartaceo Dipendenti Tabulato I cartaceo Uff.versam. e contr.fisc. Documenti I cartaceo Contabilità e amm.ne Informaz. I elettronico Dir. Person. CLIENTE/I Bisogni legati Caratteristiche all’output misurabili output a) Puntualità b) Comprensibilità c) Assenza di errori di elaboraz. d) Corrispondenza delle prestazioni svolte a) giorni di ritardo sulla data di pagamento concordata b) richieste spiegazioni ad esperto c) errori in busta paga d)errori in busta paga Indicatori di qualità a) nr. retribuz. pagate oltre la data concordat /mese b) nr richieste spiegazioni ad esperto / mese cd) nr. buste paga con errori / mese Input - Output - Clienti del processo Processo: Attore Attività Input Output Tempo di attraversamento Indicatori Sistema informativo Aree di miglioramento