Residenze extraospedaliere e diritti
degli anziani: il ruolo delle Carte dei
Servizi
27/3/2012
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Una definizione di carta dei servizi
La Carta dei servizi è un documento con cui il
gestore si assume un impegno, giuridicamente
rilevante, ad erogare il servizio secondo
standard di qualità predeterminati e resi
pubblici dalla Carta stessa.
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Le diverse utilità per l’utente e per il
gestore della Carta dei servizi
• per l’utente – è uno strumento di riconoscimento e garanzia dei propri
diritti in quanto la Carta:
•
•
•
individua e garantisce gli impegni di servizio che il gestore si assume
Informa sui doveri che gravano sull’utente e le conseguenze derivanti dalla inosservanza
dei medesimi
informa sulle procedure per presentare i reclami, per fruire di forme di ristoro, nonché
le altre modalità extragiudiziali e giudiziali per far valere i propri diritti di utente
(conciliazione, class action pubblica ex Decreto legislativo 20.12.2009 n° 198.)
• per il gestore - è uno strumento alla cui adozione è conseguito il
miglioramento dell’organizzazione e della gestione aziendale tramite:
•
•
•
la definizione e/o la semplificazione e/o la standardizzazione dei processi di erogazione
del servizio
la definizione e quantificazione degli standard prestazionali
la focalizzazione degli impegni di servizio da rispettare
• per entrambi: un passo avanti verso la trasparenza
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Quali sono i contenuti minimi?
Quali diritti sono contenuti nelle Carte?
L'art. 8 del d.l. n. 1/2012 dispone, a proposito dei contenuti delle carte dei servizi
che queste indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che
gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e
dell'infrastruttura.
Chi definisce i contenuti minimi delle Carte?
La stessa norma stabilisce che le Autorità indipendenti di regolazione e ogni
altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui
servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1.
Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o
l'infrastruttura definiscono autonomamente.
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Quali sono i contenuti minimi delle
Carte?
Elementi e contenuti indispensabili affinché la
carta sia efficace nel riconoscere e garantire i
diritti degli utenti, come identificati dalla vigente
normativa
I fattori di qualità e gli standard minimi
prestazionali, definiti dall’Ente regolatore, che
deve garantire il servizio
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Quali sono i diritti degli utenti?
(Codice del Consumo)
Art. 2. Diritti dei consumatori
tutela della
salute
educazione
al consumo
adeguata
informazione e
corretta
pubblicità
sicurezza e
qualità dei
prodotti e dei
servizi
promozione e sviluppo
dell'associazionismo libero,
volontario e democratico tra
i consumatori e gli utenti
correttezza
trasparenza e equità
nei rapporti
contrattuali
esercizio delle
pratiche commerciali
secondo principi di
buona fede,
correttezza e lealtà
erogazione di servizi
pubblici secondo
standard di qualità e di
efficienza
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Un modello di carta dei servizi
TITOLO I -
PREMESSE GENERALI
TITOLO II - PRINCIPI FONDAMENTALI
TITOLO III – PRESTAZIONI PRINCIPALI E ACCESSORIE
TITOLO IV – GLI STANDARD QUALITATIVI E QUANTITATIVI
TITOLO V – DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE
TITOLO VI – CLAUSOLE PENALI, INDENNIZZI, RIMBORSI O ALTRE FORME DI RISTORO
TITOLO VII – I DIRITTI E I DOVERI DEGLI UTENTI; CONCILIAZIONE
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Come si costruisce la carta dei servizi
TITOLO 1
Premesse generali
Identificazione del servizio
Individuazione della struttura e degli organi di
governance: Presidente e Consiglio di
amministrazione, Direzione
Dati identificativi del Responsabile della Carta e
dei singoli responsabili dei servizi
Autorizzazione al funzionamento e
accreditamento della struttura
Validità temporale della carta e procedimento di
revisione
Osservanza obblighi di consultazione delle
associazioni dei consumatori e degli utenti
interessate all’oggetto della Carta
Richiamo al contratto
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TITOLO II - I principi fondamentali
Principi
fondamentali
• eguaglianza
• imparzialità
• semplificazione
• continuità
• efficienza e efficacia
• partecipazione
clausola di salvaguardia dei diritti alla
privacy o degli altri diritti della
personalità coinvolti nel servizio
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TITOLO IV - Gli standard qualitativi e quantitativi
Codice del Consumo, art. 101
Il rapporto di utenza deve svolgersi nel
rispetto di standard di qualità
predeterminati e adeguatamente resi
pubblici.
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TITOLO V - Diffusione e comunicazione
Codice del Consumo, art. 2
Diritto all’informazione
Pubblicata
nel sito web
del gestore
Richiamata
nel modulo
di iscrizione
o nel
contratto
Carta dei
servizi
A richiesta, il
gestore deve
fornirne
copia
integrale
E’ condizione irrinunciabile per
rendere effettive le garanzie previste
dalla Carta
Affissa per
estratto in
luogo
accessibile
all’utenza
Consegnata al
momento
dell’iscrizione
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TITOLO VI
Clausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoro
Art. 8 del d.l. n. 1/2012: diritti di natura risarcitoria
Ristoro all’utente in caso di violazione degli standard qualitativi o
quantitativi o in qualunque altro caso di disservizio accertato dal
gestore su reclamo dell’utente
Ristoro in forma specifica:
Ristoro per equivalente
(risarcimenti e/o indennizzi ):
conseguimento della prestazione in modo
conforme ai parametri quantitativi e
qualitativi previsti dalla Carta
- occorre prevedere apposite clausole penali
occorre identificare tempi, modi e
responsabili
- occorre identificare i presupposti oggettivi
dell’applicazione
(sotto forma di: somme di denaro, sconti
tariffari, rimborsi o indennizzi etc.)
- occorre identificare i procedimenti che
possono fare sorgere in capo all’erogatore
l’obbligo di corrispondere la penale
Possono anche essere identificati i casi in cui l’inadempimento del gestore può non dare luogo a violazione
degli standard quantitativi o qualitativi (caso fortuito, forza maggiore, eventi straordinari ..) da definirsi con
grande precisione
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TITOLO VII - I diritti e i doveri degli utenti.
La conciliazione
Diritto dell’utente di formulare richieste, proposte, segnalazioni
od osservazioni: obbligo di risposta e individuazione tempi
massimi
Diritto dell’utente di segnalare al gestore inadempimenti e/o
violazioni degli standard qualitativi e quantitativi, con richiesta
di eventuale applicazione delle penali, se previste : obbligo di
mettere a disposizione la modulistica e di identificare il
soggetto a cui presentare i reclami
Identificazione dei termini di pagamento, modalità di
pagamento, fatturazioni
L’inadempimento dell’utente: clausole penali eventuali,
conseguenze del ritardato pagamento etc.
Procedure per reclami e per conciliazione. Identificazione chiara
e semplice delle modalità di tutela giurisdizionale che l’utente
può attivare: giudice competente, class action pubblica ex
Decreto legislativo 20.12.2009 n° 198
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La conciliazione
legge 69/2009, art. 30
Le carte dei servizi dei soggetti pubblici e privati che erogano
servizi pubblici o di pubblica utilità contengono la previsione
della possibilità, per l’utente o per la categoria di utenti che
lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridico
rilevante, di promuovere la risoluzione non giurisdizionale della
controversia, che avviene entro i trenta giorni successivi alla
richiesta
Se previsto dalla convenzione di accreditamento della singola struttura con il Comune di Genova
è possibile prevedere:
il diritto dell’utente
di contestare l’eventuale risposta negativa o non soddisfacente
davanti all’Autorità per i Servizi Pubblici Locali: qualora
all’inosservanza dell’impegno non corrisponda nella Carta una
forma di ristoro o l’applicazione di una penale, l’Autorità può
decidere comunque - ed il gestore accettare - una qualche forma di
risarcimento del danno subito dall’utente
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