OSSERVATORIO
REGIONALE
per la razionalizzazione dei
SERVIZI ALL’UTENZA
Bologna, 23 novembre 2015
PROTOCOLLI
D’INTESA
per la razionalizzazione dei
SERVIZI ALL’UTENZA
PROTOCOLLI D’INTESA
L’obiettivo dei Protocolli d’intesa è quello
di promuovere una proficua collaborazione
tra l’Agenzia delle Entrate e gli Ordini
professionali e le Associazioni di categoria,
al fine di incentivare l’utilizzo dei servizi
telematici
Gli accordi prevedono l’assunzione di
reciproci impegni, con il comune intento di
migliorare i servizi di assistenza
Impegni reciproci- Agenzia delle
entrate
L’Agenzia delle Entrate mette a disposizione
 un canale telematico “CIVIS” che consente:
di richiedere assistenza su comunicazioni di irregolarità e cartelle esattoriali
derivanti dal controllo automatizzato delle dichiarazioni;
 di presentare documenti per il controllo formale 36 ter DPR 600/73;
di ricevere gratuitamente l’avviso di conclusione della pratica CIVIS tramite sms o
e-mail (funzione attiva dal 3 febbraio 2015);
di richiedere la modifica delle deleghe F24
una casella di posta elettronica certificata (PEC) dedicata all’assistenza sulle
comunicazioni di irregolarità alla quale possono accedere gli intermediari incaricati
della trasmissione telematica delle dichiarazioni.
 Una modalità preferenziale di prenotazione denominata “CUP convenzioni”
riservata ai Firmatari dei protocolli d’intesa (per le tipologie di servizi non disponibili
tramite canale telematico o per le problematiche che non è stato possibile risolvere
tramite CIVIS). L’Utente ha la possibilità di fissare fino a 4 appuntamenti per servizi
della stessa tipologia o di tipologia diversa.
Impegni reciproci- Firmatari dei
protocolli d’intesa
Gli Ordini professionali e le Associazioni di categoria
firmatari dei protocolli d’intesa promuovono tra i loro
iscritti/associati:
 l’utilizzo del canale telematico e, in particolare, di CIVIS
 l’utilizzo del canale telematico CUP Convenzioni,
riservato ai Firmatari dei protocolli d’intesa (per le tipologie
di servizi non disponibili tramite canale telematico o per le
problematiche che non è stato possibile risolvere tramite
CIVIS )
PROTOCOLLI D’INTESA
ASSOCIAZIONI/ORDINI
ORDINE DOTTORI COMMERCIALISTI ED ESPERTI CONTABILI
CONSULENTI DEL LAVORO
CONFAGRICOLTURA
C.I.A - CONFEDERAZIONE ITALIANA AGRICOLTORI
COLDIRETTI
CNA
CONFESERCENTI
ANCIT
ANCOT
INT
LAPET
LAIT
INRL
L.A.I. CASARTIGIANI
CONFCOMMERCIO
CAAF CGIL
A.T.I. ASSOCIAZIONE TRIBUTARISTI ITALIANI
U.NA.P.P.A. Unione Nazionale Professionisti Pratiche Amministrative
Società Centro Servizi srl (CISL)
Ser.E.R. Cisl srl
DATA SOTTOSCRIZIONE
15-apr-13
26-apr-13
12-feb-13
04-mar-13
26-feb-13
12-feb-13
26-apr-13
12-feb-13
12-feb-13
19-feb-13
12-feb-13
13-gen-14
14-mag-14
16-dic-14
16-gen-15
23-gen-15
28-gen-15
16-ott-15
03-nov-15
09-nov-15
CIVIS
Il canale di assistenza
telematica
CIVIS
Il canale CIVIS può essere utilizzato sia dai
contribuenti che dagli intermediari e consente di:
• richiedere assistenza sulle comunicazioni di
irregolarità e gli avvisi telematici e sulle cartelle di
pagamento emessi a seguito di controllo
automatizzato delle dichiarazioni;
• richiedere la modifica delle deleghe F24
• inviare la documentazione richiesta ai fini del
controllo formale (ex art. 36 ter DPR 600/72);
• accedere al servizio CUP Convenzioni
Strategia e obiettivi
Consentire ai singoli contribuenti e agli intermediari di
effettuare il maggior numero di adempimenti utilizzando i
servizi telematici Fisconline/Entratel, riducendo la necessità di
recarsi negli Uffici territoriali dell'Agenzia delle Entrate.
La strategia di sviluppo dei servizi Telematici e di Civis punta a:
• ampliare la gamma dei servizi disponibili;
• migliorare la qualità del feedback per singolo servizio;
• mettere a disposizione degli utenti il maggior numero di
informazioni, dati e comunicazioni
utilizzando diversi strumenti di comunicazione (sms, mail, app)
Vantaggi
• Adottare strumenti alternativi per la gestione dell’assistenza
sulle comunicazioni/avvisi telematici e sulle cartelle di
pagamento
• Riservare l’accesso agli Uffici territoriali per la trattazione dei
soli casi «complessi»
• Ottimizzare i tempi di erogazione del servizio tramite una
lavorazione in back office che consente di massimizzare la
capacità operativa del personale
Comunicazioni/avvisi telematici: il flusso del servizio
1. Richiesta di erogazione del servizio
il contribuente/professionista compila un modulo
su Fisconline o Entratel;
1
2. Ricezione della richiesta
il sistema distribuisce la richiesta ad un ufficio
disponibile;
2
3. Smistamento della richiesta
il gestore dell'ufficio accede alla funzionalità
CIVIS e assegna la richiesta ad un operatore
dell'ufficio stesso;
5
3
4. Presa in carico della richiesta
l'operatore dell'ufficio accede alla funzionalità
CIVIS prende in carico la richiesta e effettua la
lavorazione utilizzando le specifiche applicazioni;
5. Lavorazione e Chiusura della richiesta
l'operatore dell'ufficio lavora e conclude la
pratica. L’esito della lavorazione è a disposizione
degli utenti su Fisconline o Entratel.
4
Richieste di assistenza CIVIS
Da un monitoraggio effettuato a livello
nazionale per l’anno 2014 è emerso che
su 2.000.000 di comunicazioni di irregolarità
corrette in assistenza
solo 700.000 sono pervenute tramite CIVIS
di cui solo 320.000 inoltrate da parte dei firmatari
I dati relativi al 2015 (aggiornati al 16
novembre) non si discostano da quelli
2014
su 1.500.000 di comunicazioni di irregolarità
corrette in assistenza
solo 500.000 sono pervenute tramite CIVIS
CIVIS - TIPOLOGIA UTENTE ENTRATEL
Domicilio Fiscale Contribuente: EMILIA ROMAGNA
Periodo di Rilevazione: 2014
COMMERCIALISTI,
CAF,
CONSULENTI DEL ASSOCIAZIONI
LAVORO, AVVOCATI, SINDACALI DI CONSULENTI
E LORO STUDI
CATEGORIA E
FISCALI
ASSOCIATI E
LORO
SOCIETA'
EMANAZIONI
TOTALE
UTENTI
ENTRATEL
ALTRO
Ufficio Ricezione
EMILIA ROMAGNA
32.614
7.352
4.805
118
44.889
CAM
12.261
2.132
1.827
41
16.261
CENTRI OPERATIVI
1.376
191
ALTRE REGIONI
1.739
148
212
223
1
0
47.990
9.823
7.067
160
Totale Ufficio Ricezione
1.780
2.110
65.040
CIVIS - TIPOLOGIA UTENTE ENTRATEL
Domicilio fiscale contribuente: EMILIA ROMAGNA
Periodo di rilevazione: dal 1-1-2015 al 17-11-2015
Numero Richieste
COMMERCIALISTI,
CAF,
CONSULENTI DEL
ASSOCIAZIONI
LAVORO, AVVOCATI E SINDACALI DI
LORO STUDI ASSOCIATI CATEGORIA E
E SOCIETA'
LORO EMANAZIONI
CONSULENTI
FISCALI
ALTRO
TOTALE
ENTRATEL
EMILIA ROMAGNA
19.445
4.516
3.054
108
27.123
CAM
14.368
3.896
2.695
42
21.001
CCOO
2.186
600
436
13
3.235
2423
38.422
261
9.273
312
6.497
24
187
3020
54.379
ALTRE REGIONI
Totale Ufficio Ricezione
CIVIS - MOTIVO CHIUSURA LAVORAZIONE
Domicilio Fiscale contribuente: EMILIA ROMAGNA
Periodo rilevazione: 2014
Totale
COMUNICAZIONE
SGRAVI
ISTANZA
Motivo
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
PARZIALMENTE
TOTALI ALTRO
NON
REGOLARIZZATA
CONFERMATA
Chiusur
REGOLARIZZATA
PARZIALI
TRATTABILE
a
EMILIA ROMAGNA
27.491
5.179
1.824
2.818 3.910
3.667 44.889
CAM
10.954
1.787
364
0 1.697
1.459 16.261
CENTRI OPERATIVI
1.142
304
43
0
185
106
1.780
ALTRE REGIONI
1.157
279
71
186
249
168
2.110
40.744
7.549
2.302
Totale Ufficio
Ricezione
3.004 6.041
Percentuale Istanze non trattabili su Totale
5.400 65.040
8,30%
CIVIS - MOTIVO CHIUSURA LAVORAZIONE
Domicilio Fiscale contribuente: EMILIA ROMAGNA
Periodo rilevazione: GENNAIO NOVEMBRE 2015
Numero Richieste
COMUNICA COMUNICA
ZIONE CON
ZIONE
COMUNI
ISTAN ISTANZ
SGRAVI RETTIF
IRREGOLAR PARZIALME CAZIONE
ZA A NON TOTAL
TOTALI
ICA
ITA'
NTE
REGOLA
RESPI TRATTA
E
PARZIALI F24
CONFERMA REGOLARIZ RIZZATA
NTA BILE
TE
ZATA
EMILIA ROMAGNA
5.558
3.593
15.381
CAM
4.985
2.269
14.269
512
485
2.337
212
681
CCOO
ALTRE REGIONI
Totale Ufficio Ricezione
260
11.380
6.632 32.668
2.133
464 1.104
73 28.306
1
119 21.643
1
120
1.043
4 3.339
76
2.253 1.537 1.195
871
0
196 56.177
Percentuale Istanze non trattabili su Totale 0,34%
CIVIS – Motivo chiusura lavorazione
CONV CONV
COMUNIC COMUNIC
ISTAN
ALIDA ALIDA
ISTAN
COMUNIC AZIONE AZIONE
ZA DI
Totale
DA
DA
ZA
AZIONE REGOLAR
CON
SGRAV
Motivo
SGRAV SGRAV
NON ALTRO
REGOLARI IZZATA
ESITI
IO
Chiusur
IO
IO
TRATT
ZZATA
PARZIAL CONFERM
RESPI
a
TOTAL PARZI
ABILE
MENTE
ATE
NTA
E
ALE
D.P. BOLOGNA
5.060
990
442
364
100
338
1.143
813
9.250
D.P. FERRARA
2.188
363
88
231
105
135
272
415
3.797
3.576
584
251
47
22
20
482
448
5.430
3.970
805
184
174
56
81
542
623
6.435
D.P. PARMA
3.310
599
251
92
48
60
211
552
5.123
D.P. PIACENZA
2.254
496
122
66
23
30
168
184
3.343
D.P. RAVENNA
4.053
695
246
143
25
38
497
571
6.268
2.171
485
134
124
52
63
261
336
3.626
1.437
256
168
115
50
62
190
255
2.533
28.019
5.273
1.886 1.356
481
D.P. FORLI CESENA
D.P. MODENA
D.P. REGGIO
EMILIA
D.P. RIMINI
EMILIA
ROMAGNA
Periodo Rilevazione: 2014
827 3.766
4.197 45.805
CIVIS – Motivo chiusura lavorazione
Periodo di rilevazione: dal 1-1-2015 al 17-11-2015
Numero Richieste COMUNICAZI COMUNIC COMUNIC CONVA RETTIF ISTAN
ONE CON
AZIONE AZIONE
LIDA ICA F24 ZA
ESITI DI
PARZIAL REGOLARI SGRAV
RESPI
PAGAMENTO MENTE
ZZATA
IO
NTA
CONFERMATI REGOLAR
TOTAL
IZZATA
E
ISTANZ Totale
A NON
TRATTA
BILE
D.P. BOLOGNA
5
785
3.693
613
235
361
10
7.232
D.P. FERRARA
1
305
1.205
316
59
209
10
2.619
D.P. FORLI'- CESENA
3
347
1.597
69
32
30
9
2.686
D.P. MODENA
579
2.355
358
132
137
10
4.371
D.P. PARMA
1
3
434
1.919
208
58
148
11
3.429
D.P. PIACENZA
1
321
1.312
134
34
52
2.130
D.P. RAVENNA
2
372
1.536
150
30
57
0
10
D.P. REGGIO
NELL'EMILIA
D.P. RIMINI
3
433
1.504
238
48
85
16
2.852
257
1.144
209
42
139
4
2.350
EMILIA ROMAGNA
19
3.833
16.265 2.295
670 1.218
2.653
80 30.322
Prenotazione
appuntamenti
CUP
Dati CUP Emilia Romagna anno
2014 distinti per attività
ASSISTENZA E INFORMAZIONE
COMUNICAZIONI D'IRREGOLARITA'
E CARTELLE DI PAGAMENTO
REGISTRAZIONE ATTI PUBBLICI
REGISTRAZIONE ATTI PRIVATI
(LOCAZIONI COMODATI ECC)
ASSISTENZA 36 TER
ABILITAZIONE AI SERVIZI
TELEMATICI
ASSISTENZA 41 BIS
RIMBORSI IMPOSTE DIRETTE E IVA
SUCCESSIONI E DONAZIONI
REGISTRAZIONE ATTI GIUDIZIARI
COMPILAZIONE E INVIO
TELEMATICO DELLE DICHIARAZIONI
Totale Emilia Romagna
%
CONTRIBU FIRMATAR PROFESSI
Totale
Totale appunta
ENTE
IO
ONISTA
apput
profess menti
durata 30 durata 15 durata 30 ament ionisti
cup
i
minuti
minuti
minuti
firmatari
1.659
34
490 2.183
524 6,49%
19.780 35.176 28.544 30,70%
6.632
8.764
14
38
8.047
2.625
496
197
306
999
503 39,17%
537
35
307
879
342 10,23%
430
114
136
680
250 45,60%
941
102
263
1.306
365 27,95%
717
503
2805
4.025
3.308 15,21%
3
1
2
6
3 33,33%
14.632
34.108
544
596
6,53%
8.898 19.570 11.523 22,78%
51 14.683
12.413
582
51
0,00%
33.582 80.103 45.995 26,99%
dato al 30.09.2014 15,68%
Dati CUP Emilia Romagna gennaio novembre 2015 distinti per attività
ASSISTENZA E INFORMAZIONE
COMUNICAZIONI D'IRREGOLARITA' E
CARTELLE DI PAGAMENTO
REGISTRAZIONE ATTI PUBBLICI
REGISTRAZIONE ATTI PRIVATI
ASSISTENZA 36 TER
ABILITAZIONE AI SERVIZI TELEMATICI
ASSISTENZA 41 BIS
RIMBORSI IMPOSTE DIRETTE E IVA
SUCCESSIONI E DONAZIONI
REGISTRAZIONE ATTI GIUDIZIARI
730 PRECOMPILATO
INFORMAZIONI E INVIO DICHIARAZIONI
Totale Emilia Romagna
CONTRIBUENTE FIRMATARIO PROFESSIONISTA Totale Totale
%
apputam professio appuntame
durata 30
durata 15
durata 30 minuti
enti
nisti
nti cup
minuti
minuti
693
25
53
771
78 firmatari
32,05%
5.005
9.882
13.807
28.694
23.689
41,72%
9
46
432
487
478
9,62%
6.588
3.039
6.808
16.435
9.847
30,86%
440
1.315
416
992
696
4
1.333
2.327
19.818
229
67
103
145
388
5
237
546
108
299
2.854
1
44
381
25.570
906
1.928
627
1.436
3.938
10
466
613
211
444
3.242
6
49,14%
10,93%
48,82%
32,66%
11,97%
83,33%
2.727
59.336
400
39.518
4,75%
35,30%
19
13.948
Dati CUP Emilia Romagna anno
2014 distinti per DP
CONTRIBU FIRMATAR PROFESSI
ENTE
IO
ONISTA
durata 30 durata 15
minuti
minuti
durata 30
minuti
Totale
Totale
%
appuntame profession appuntamenti
nti
isti
cup firmatari
D.P. BOLOGNA
9.458
4.466
8.427
22.351
12.893
34,64
D.P. FERRARA
4.453
4.025
2.145
10.623
6.170
65,24
D.P. FORLI - CESENA
2.568
102
3.196
5.866
3.298
3,09
D.P. MODENA
4.195
2.387
2.986
9.568
5.373
44,43
D.P. PARMA
4.140
154
3.546
7.840
3.700
4,16
D.P. PIACENZA
2.266
71
2.102
4.439
2.173
3,27
D.P. RAVENNA
3.692
866
2.804
7.362
3.670
23,60
D.P. REGGIO EMILIA
2.145
113
5.692
7.950
5.805
1,95
D.P. RIMINI
1.191
229
2.684
4.104
2.913
7,86
34.108
12.413
33.582
80.103
45.995
26,99
EMILIA ROMAGNA
Dati CUP Emilia Romagna gennaio novembre 2015 distinti per DP
CONTRIBUENTE
UFFICI
durata 30
minuti
FIRMATARIO
PROFESSIONISTA
durata 15
minuti
durata 30
minuti
%
Totale
Totale
appuntam
appuntame professioni
enti cup
nti
sti
firmatari
D.P. BOLOGNA
6.134
5.296
6.904
18.334
12.200
43,41
D.P. FERRARA
2.645
4.216
1.783
8.644
5.999
70,28
D.P. FORLI CESENA
1.106
48
2.328
3.482
2.376
2,02
D.P. MODENA
2.799
1.893
3.186
7.878
5.079
37,27
D.P. PARMA
1.525
365
2.096
3.986
2.461
14,83
D.P. PIACENZA
1.199
106
2.095
3.400
2.201
4,82
D.P. RAVENNA
2.231
768
2.103
5.102
2.871
26,75
D.P. REGGIO
EMILIA
1.563
657
3.958
6.178
4.615
14,24
D.P. RIMINI
616
1.117
599
2.332
1.716
65,09
EMILIA
ROMAGNA
19.818
14.466
25.052
59.336
39.518
36,61
Contratti di
Locazione
Registrati
Telematicamente
Atti Privati – Negozio Locazione
Data di aggiornamento: 14-11-2015
2013
2014
2015
Atti
% Atti
Atti
% Atti
Atti
% Atti
Atti
Atti
Atti
registrati registrati
registrati registrati
registrati registrati
registrati
Totale registrati
Totale registrati
Totale
telematica telematic
telematica telematic
telematica telematic
in ufficio
in ufficio
in ufficio
mente
amente
mente
amente
mente
amente
DP BO
22.483
17.417 43,65% 39.900
12.145
27.790 69,59% 39.935
6.505
27.901 81,09%
34.406
DP FE
13.688
3.209 18,99% 16.897
10.123
7.751 43,36% 17.874
4.739
10.049 67,95%
14.788
DP FC
9.511
5.149 35,12% 14.660
5.318
9.620 64,40% 14.938
3.013
10.649 77,95%
13.662
DP MO
9.430
16.322 63,38% 25.752
6.278
20.805 76,82% 27.083
3.475
19.982 85,19%
23.457
DP PR
9.774
9.359 48,92% 19.133
6.986
12.427 64,01% 19.413
3.902
13.087 77,03%
16.989
DP PC
4.244
6.726 61,31% 10.970
3.352
8.489 71,69% 11.841
2.131
7.632 78,17%
9.763
DP RA
10.052
3.599 26,36% 13.651
5.900
7.627 56,38% 13.527
2.711
8.625 76,09%
11.336
DP RE
6.390
8.690 57,63% 15.080
4.725
10.768 69,50% 15.493
2.243
11.486 83,66%
13.729
DP RN
8.107
3.879 32,36% 11.986
5.683
6.988 55,15% 12.671
3.584
7.082 66,40%
10.666
DR EMR
93.679
74.350 44,25% 168.029 60.510 112.265 64,98% 172.775 32.303 116.493 78,29% 148.796
Atti Privati – Negozio Locazione
CONTRATTI DI LOCAZIONE TELEMATICI
EMILIA ROMAGNA
(CONTRATTI DI LOCAZIONE;DENUNCE CUMULATIVE DI FONDI RUSTICI;IRIS;RLI - CONTRATTI DI
LOCAZIONE;SIRIA)
Numero documenti accettati
COMMERCIALISTI, RAGIONIERI, CONS LAVORO + STUDI E SOCIETA'
2013
2014
2015
15.067
24.180
26.417
CAF, ASS SINDACALI E LORO EMANAZIONI
8.760
14.257
16.493
CONSULENTI FISCALI
6.105
9.156
10.128
31.409
46.408
46.396
ALTRO ENTRATEL
3.230
3.802
3.188
FISCONLINE
8.237
12.276
13.245
72.808
110.079
115.867
AGENTI IMMOBILIARI E DELEGATI
Totale