Protocolli d’intesa per i servizi
Videoconferenza
Roma, 18 dicembre 2012
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Protocolli d’intesa
TRA
AGENZIA DELLE ENTRATE,
ORDINI PROFESSIONALI
E
ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
2
Accordi Quadro nazionali
Da luglio 2012, l’Agenzia delle Entrate ha
stipulato alcuni Accordi quadro con Ordini
Professionali ed Associazioni di categoria al
fine di razionalizzare e ottimizzare l’offerta
di servizi ai firmatari.
Gli Accordi prevedono l’assunzione di
reciproci impegni con il comune intento di
migliorare i servizi di assistenza.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
3
Accordi Quadro nazionali
Obiettivo fondamentale degli accordi nazionali con gli
Ordini e le Associazioni di categoria è quello di promuovere
la cultura dell’utilizzo del canale telematico, in luogo
dell’accesso fisico presso gli sportelli degli uffici territoriali
dell’Agenzia delle Entrate.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
4
Accordi Quadro nazionali
L’Agenzia delle Entrate mette, infatti, a disposizione:
• un canale telematico, denominato “CIVIS”, con l’obiettivo
di consentire la trattazione via web di comunicazioni
inviate ai sensi dell’articolo 36-bis del d.P.R. 600/1973 e
dell’articolo 54-bis del d.P.R. 633/1972 e di cartelle
esattoriali derivanti dal controllo automatizzato delle
dichiarazioni. Attivazione funzione di invio documenti per il
controllo formale art. 36-ter d.P.R. 600/1973
• una casella di Posta Elettronica Certificata (PEC)
dedicata all’assistenza sulle comunicazioni alla quale
possono accedere gli intermediari incaricati della
trasmissione delle dichiarazioni e i contribuenti
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
5
Obiettivi:
Incentivando l’utilizzo dei servizi telematici è possibile:
• Ridurre la pressione dell’utenza sui front-office;
• Distribuire in maniera più razionale i carichi di lavoro;
• Monitorare più efficacemente la domanda di servizi e le
problematiche connesse alla erogazione dei servizi stessi;
• Garantire maggiore uniformità e
trasparenza del ciclo di assistenza;
• Offrire servizi moderni, efficaci e adeguati
alle tecnologie disponibili.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
6
Protocolli d’intesa regionali
L’attuazione degli impegni assunti con gli
accordi nazionali è demandata a
protocolli di intesa regionali tra le DR
e le organizzazioni territoriali degli Ordini
Professionali e delle Associazioni di
Categoria, per poter definire gli aspetti
organizzativi.
I nuovi protocolli andranno a sostituire i
precedenti accordi stipulati in passato
per quanto attiene all’erogazione dei
medesimi servizi.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
7
Impegni dei “firmatari”
Gli Ordini professionali e le
Associazioni promuovono
tra i loro iscritti/associati
l’utilizzo del canale telematico,
in particolare di CIVIS
e, solo per i casi residuali, la
cui lavorazione prevede
l’allegazione di documenti,
il canale della PEC
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
8
Impegni dei “firmatari”
Gli intermediari, pertanto, si
impegnano a richiedere assistenza
presso gli uffici territoriali soltanto
per le questioni che non
possono essere risolte
mediante il canale telematico
CIVIS o PEC
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
9
Effetti
Un utilizzo quasi esclusivo dei
servizi di assistenza on-line da
parte degli intermediari
determinerà una sensibile
riduzione delle code agli
sportelli degli uffici, circostanza
che consentirà di liberare risorse
da destinare all’assistenza fornita
tramite CIVIS
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
10
Impegni dell’Agenzia delle entrate
Da parte sua, l’Agenzia delle entrate si assume alcuni
impegni quali:
a) Fornirà assistenza e informazioni sull’utilizzo del canale
telematico tramite:
 Il numero 848.800.444 per problematiche tecniche
degli utenti Fisconline e per problematiche relative ai
servizi e ai software messi a disposizione sul sito
internet dell’Agenzia sia per gli utenti Fisconline che
per quelli Entratel;
 Il numero 848.836.526 per problematiche tecniche
degli utenti Entratel;
segue…
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
11
Impegni dell’Agenzia delle entrate
inoltre:
b) fornirà una risposta in merito al riesame in autotutela
degli
esiti
scaturenti
dall’attività
di
liquidazione
automatizzata ai sensi dell’articolo 36-bis del d.P.R.
600/1973 e dell’articolo 54-bis del d.P.R. 633/1972,
richiesto tramite CIVIS e PEC, entro un termine
massimo di 10 giorni lavorativi;
segue…
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
12
Impegni dell’Agenzia delle entrate
c) Inoltre, per le sole tipologie di servizi non disponibili
tramite canale telematico, o per le problematiche che
non è stato possibile risolvere tramite CIVIS o PEC, è
previsto che i firmatari dell’accordo possano accedere ad
una
modalità
preferenziale
di
prenotazione
per
ottenere assistenza presso gli uffici territoriali. In
particolare, l’Agenzia metterà a disposizione un canale
denominato
“CUP
Convenzioni”,
accessibile
Entratel, riservato ai Firmatari dei protocolli d’intesa.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
13
da
Appuntamenti in ufficio
(CUP – Convenzioni)
Compatibilmente con le esigenze organizzative
degli uffici, l’utente avrà la possibilità di prenotare
fino a quattro appuntamenti, per servizi della stessa
tipologia o per servizi di tipologia diversa.
Gli appuntamenti saranno forniti in orari contigui,
salvo eccezionali indisponibilità.
Qualora nell’ufficio territoriale prescelto l’utente non
trovi la disponibilità di appuntamenti in orari contigui,
potrà selezionare un diverso ufficio territoriale tra quelli
proposti ovvero ottenere nell’ufficio inizialmente
indicato appuntamenti in orari non contigui.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
14
Aggiornamento professionale
La Direzione regionale, gli Ordini e le Associazioni si
impegnano
ad
assicurare
l’aggiornamento
professionale degli operatori e degli intermediari,
assicurando l’intervento di rappresentanti qualificati
nelle attività didattiche riguardanti i processi
oggetto dell’accordo regionale.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
15
Osservatori
La Direzione regionale, gli Ordini e le Associazioni
istituiscono un “Osservatorio regionale”, costituto da
rappresentanti delle parti, con lo scopo di monitorare lo
stato di avanzamento delle attività intraprese e l’osservanza
degli impegni assunti dai contraenti. Con periodicità
trimestrale l’Osservatorio regionale invierà una relazione
all’Osservatorio centrale per illustrare gli esiti delle
attività che gli competono.
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
16
CIVIS – PERCENTUALE LAVORAZIONI CARTELLE
100
80
60
oltre 10 gg
40
8 GG.
3 GG.
20
0
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
17
CIVIS - TEMPI LAVORAZIONE COMUNICAZIONI 2011
100
80
60
oltre 10 gg
40
8 GG.
3 GG.
20
0
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
18
CIVIS – PERCENTUALE COMUNICAZIONI LAVORATE
90
80,82
74,11
80
70
60
CIVIS
50
F.O.
40
25,89
30
19,18
20
10
0
2011
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
2012
19
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - CIVIS
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
20
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
21
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta regione
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
22
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta ufficio
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
23
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - dati personali
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
24
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta servizi
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
25
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta servizi
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
26
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta servizi
27
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - scelta servizi
28
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento – scelta data
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
29
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento – miglior proposta
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
30
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento – scelta orario
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
31
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - riepilogo dati
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
32
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - riepilogo dati
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
33
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - conferma
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
34
CUP Convenzioni
Prenotazione appuntamento - ricevuta di conferma
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
35
CUP Convenzioni
Disdetta appuntamenti – seleziona giorno
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
36
CUP Convenzioni
Disdetta appuntamento – scelta ufficio
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
37
CUP Convenzioni
Disdetta appuntamento – seleziona servizi
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
38
CUP Convenzioni
Disdetta appuntamento –conferma disdetta
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
39