Strategie di marketing e vendita web
La certificazione Qweb ed il modello Safe-Commerce
Roberto Santolamazza
Direttore Treviso Tecnologia
Treviso, 21 giugno 2004
agenda
• Scenario
• Sicurezza, garanzia e fiducia online
• Integrazione dei processi e dei sistemi
• Metodologia proposta
• Conclusioni
Scenario - B2B globale
Indagine ISM/Forrester Research su campione di aziende multinazionali (ottobre 03)
•
le aziende sempre più utilizzano Internet per acquistare beni diretti ed indiretti per
l'approvvigionamento aziendale. I beni diretti superano in percentuale anche nel secondo
trimestre quelli indiretti.
• gli intervistati dichiarano di aver acquistato in media il 13% dei loro beni diretti su Internet, e
il 12% dei beni indiretti
• la percentuale di aziende che affermano di aver risparmiato grazie all'acquisto in linea è
cresciuto nel 3° trimestre dal 30 al 35%
inoltre
• soltanto il 25% delle aziende ha partecipato ad aste in linea
• il 33% ha utilizzato i Marketplaces per concludere una transazione
• le aziende non manufatturiere usano maggiormente delle piazze virtuali e dell'eprocurement
• il 63% delle aziende, infine, afferma di aver collaborato con i fornitori online,
Trend di sviluppo globale
• Mondo - 7.100 miliardi di dollari in ambito B2B entro il 2005
• Usa - 2.800 miliardi (cagr 20%)
• Giappone - 1.000 miliardi di dollari
• India - previsione B2B pari a 50 miliardi di dollari entro l'anno 2008 (cagr 55%)
Scenario - B2B Italia
Indagine Università Bocconi/Venezia su sviluppo degli operatori B2B in Italia (settembre 03)
•
Due cluster di operatori
– operatori manageriali, che offrono servizi rivolti prevalentemente alle PMI
– operatori corporate, focalizzati sulla negoziazione con un target non PMI.
Sinora quest'ultimo modello risulta maggiormente in grado di realizzare fatturati
•
•
•
•
i venture capitalist sono scesi dal 18% di proprietà di fine 2001 al 9% di metà 2003
cresce la partecipazione di operatori industriali che passa dall’11% di fine 2001 al 39% di metà 2003
quasi invariata la quota di capitale in mano al management dal 39% di fine 2001 al 36% di metà 2003
il numero di operatori risulta dimezzato rispetto al momento del boom di Internet
Relativamente all’offerta:
•
si è evidenziata un’elevata concentrazione (pochi grandi operatori) senza però effetti competitivi rilevanti
•
diminuisce il numero di operatori 'specializzati', che offrono pochi servizi, aumenta l'ampiezza media
dei servizi offerti
•
dal 2001 sono dimezzati gli operatori che offrono da 1-3 servizi e triplicati quelli che ne offrono da 7-11
Nell’analizzare il mercato emerge che:
•
il bacino di utenza è prevalentemente italiano, 85,8% del campione
•
il 6,7% ha clienti dell’Unione europea e il 7,5% extra-Ue
•
solo il 60% degli operatori ha come obiettivo le PMI, contro un 76% del 2001
per quanto riguarda le fonti economiche:
– oltre il 30% del bilancio è coperto dai servizi (35%)
– il 33% dalle transazioni
– seguiti dall’iscrizione, ferma al 20% e la pubblicità decisamente marginale
B2C Mondo
studio Forrester Research (2003)
• I consumatori europei hanno speso 9 miliardi di dollari online quest'anno per
lo shopping di natale, quasi quanto i consumatori degli Stati Uniti:
• 166 milioni di clienti online
• 12 miliardi di dollari spesi negli Stati Uniti
• il 24% del totale delle vendite è stato al dettaglio
I due paesi principali in Europa sono
• Regno Unito
• 3,2 miliardi di dollari la spesa, pari al 36% delle vendite totali di Natale in
Europa per il 2003
• Germania:
• 2,4 miliardi di spesa totale, pari al 27% delle vendite totali di Natale in
Europa per il 2003
B2C Italia
studio Forrester Research (nov 2003)
• L'analisi rileva che la crescita più forte a livello di penetrazione in Europa dell'ecommerce si prevede proprio tra 2003 e 2004, mentre l'aumento più significativo della
spesa media per utente, tra 2007 e 2008.
spesa B2C prevista 2008 (mld €)
germania
4,5
2,9 2,1
regno unito
2 1,7
25,8
4,6
francia
italia
spagna
6,5
paesi bassi
svezia
belgio
16,6
24,3
svizzera
danimarca
Tipologie di prodotti previsti
• i viaggi domineranno ancora in Europa, con 33,3 miliardi di € spesi entro il 2008
ovvero il 34% della spesa totale
• il 40% dei consumatori acquisteranno un viaggio online entro il 2008
• il 58% dei consumatori compreranno libri
Italia – Offerta turistica ed eCommerce
• I siti web dedicati al turismo sono il 6% dei siti di e-commerce
italiani. Di questi, il 69% si rivolge a potenziali clienti esteri e
sono realizzati anche (o solo!) in lingua inglese.
• Il turismo pesa per il 17% sul numero totale delle vendite on-line
(119 € mln su ca 700 € mln)
• Il 38% degli acquisti on-line (su siti italiani) di prodotti turistici è
effettuata da stranieri.
• C’è una discreta concentrazione delle vendite: i primi 5
operatori aggregano il 64% del fatturato “on-line” del settore. È
comunque una concentrazione minore rispetto ad altri settori
(per esempio, in campo assicurativo, questo valore raggiunge il
92%) che lascia spazio allo sviluppo dei più “piccoli”.
Fonte Osservatorio B2C Politecnico di Milano 2003
Europa – Offerta turistica ed eCommerce
• Il mercato europeo del turismo on-line è cresciuto del 43% nel 2003
• Nel 2003 le transazioni in Europa sono state pari a 11,2 miliardi di
Euro, stimando una previsione per il 2004 pari al +29% rispetto al
2003.
• Nel 2006 il mercato europeo del turismo on-line dovrebbe raggiungere
un giro di affari pari a 20,2 miliardi di €.
• La Gran Bretagna e la Germania sono i paesi più attivi,
rispettivamente con il 39% e il 21% di share.
• Gli acquisti diretti presso i Tour Operator sono pari al 63%, anche se gli
intermediari stanno pian piano recuperando posizioni.
• Italia, Spagna, Portogallo e Grecia, assieme, rappresentano il 7% del
mercato Europeo.
Centro di Ricerca Danese sul Turismo - 2003
Europa – Offerta turistica ed eCommerce
Settori e i servizi di successo
• gli ordini on-line di voli a basso prezzo, con una quota del
62,3%
• le prenotazioni on-line di alberghi rivestono ancora un ruolo
marginale quota di fatturato: 13,9%
• i viaggi organizzati (10,6%)
• i biglietti ferroviari (8,6%)
• e le vetture a noleggio (2,7%)
• altri servizi 2,3%
La biglietteria aerea resta sempre il mercato più promettente, ed
infatti moltissime delle principali compagnie aeree stanno
gestendo fino al 90% delle vendite sul canale online.
USA – Offerta turistica ed eCommerce
• Nel corso dell’anno passato oltre il 70% delle famiglie
americane interessate all’acquisto di una soluzione turistica ha
usato la Rete per effettuare ricerche e circa 6 su 10 tra queste
hanno poi trasformato la loro ricerca in acquisto: una quota
nettamente in crescita rispetto all’anno prima, quando queste
erano state meno di 5 su 10.
• In termini di fatturato, negli USA il solo segmento leisure ha
chiuso l’anno con entrate di 22,6 miliardi di dollari ottenute da
transazioni sul Web.
• Per quanto riguarda il segmento dei viaggi per lavoro, il fatturato
dei viaggi acquistati online negli Stati Uniti è stato pari a 13
miliardi di dollari.
Italia – Offerta turistica ed eCommerce
Le principali agenzie di viaggio online attive in Italia
Travelonline
Travelprice
eDreams
eViaggi
In Italia dal
1995
1999
2000
2000
Media pagine
visitate/mese
3,5 milioni
5,6 milioni
5,3 milioni
3,0 miloni
Media
visitatori/mese
450.000
490.000
675.000
450.000
Rete fisica
140 point
Non prevista
103 Club
Non prevista
Fonte: Il Sole 24 Ore, 2003
Italia – iniziativa eGov
Come annunciato, il Ministro Stanca ha reso noto il progetto per la creazione del portale multilingue
“Scegli Italia” dedicato al turismo, che sarà non solo la “vetrina” delle ricchezze culturali, ambientali,
turistiche ed eno-gastronomiche del Belpaese ma, soprattutto, il punto di riferimento per le prenotazioni
da tutto il mondo.
“Il turismo è il nostro petrolio. Rappresenta infatti uno dei principali settori economici, con un valore
aggiunto di circa 142 miliardi di euro nel 2002, pari al 12% del Pil. Ma è soprattutto una risorsa che
nessuno ci può copiare”, ha affermato il ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, ricordando che
“nonostante l’Italia disponga della maggior capacità ricettiva, dopo gli USA, e del più ricco patrimonio
artistico, culturale ed ambientale, ha progressivamente perso posizioni nei confronti degli altri Paesi
europei, passando dal primo posto al mondo nel 1970 al quarto del 2003, dopo Francia, Spagna e Stati
Uniti per numero di turisti arrivati”.
Proprio per invertire questa tendenza negativa e recuperare le posizioni del passato, il Governo ha
deciso di fare ricorso ad una “vetrina” tecnologica varando il progetto “Scegli Italia” che poggerà
sull’omonimo portale al fine di veicolare informazioni complete sulle nostre risorse turistiche e
soprattutto convogliare le prenotazioni. Lo stanziamento è pari a circa 140 € mln.
A tale proposito Stanca, che preside il Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione su delega
del Presidente del Consiglio, ha sottolineato che “nel mondo il settore dei viaggi e del turismo
rappresenta il 30% dell’intero volume di acquisti realizzato sulla rete Internet (e-commerce) con una
crescita annua del 26%. Ben 10 miliardi di dollari di pacchetti turistici in Europa sono stati prenotati e
pagati via Internet nel 2003 con una espansione annua del 25%”.
Sicurezza, fiducia e qualità online
Studio Consumer WebWatch su 1500 eshopper negli Stati Uniti nel 2002.
•58% utenti ha fiducia nella stampa online e nella informazione televisiva
•26% utenti ha fiducia nel commercio elettronico (utenti con esperienza >3 anni sulla Rete)
Elementi chiave indicati dai consumatori per la costruzione della fiducia:
•80%
•59%
•95%
•93%
•80%
•29%
le informazioni sul sito siano facilmente raggiungibili
distinzione chiara e precisa tra pubblicità ed informazioni all'utente
completezza e trasparenza tutte le spese richieste dal sito
la protezione dei dati sensibili (soprattutto per quanto riguarda le carte di credito)
maggiore trasparenza ai motori di ricerca riguardo i propri accordi finanziari
la presenza sul sito di informazioni sull'identità, offline, del sito
Regole suggerite di successo per una attività online:
Dichiarata identità: sul sito dovrebbero essere presenti nome, indirizzo, numero di telefono, mission aziendale…
Pubblicità e sponsorship: utilizzare mezzi grafici ed altri strumenti per permettere all'utente di distinguere senza
equivoci la pubblicità da informazioni di altro genere.
Attenzione ai contenuti ed al loro valore: il sito deve impegnarsi nel cercare di fornire sempre informazioni
corrette, e in caso di errori o smentite, provvedere subito alla correzione dei "falsi".
Privacy: l'informativa su questo argomento sempre molto sentito, deve essere facilmente raggiungibile e semplice
nella sua comprensione
Sicurezza, garanzia e fiducia online
Il modello del comportamento di acquisto di Howard - Sheth
Stimoli
Costrutti percettivi
Costrutti percettivi
Dati sociali
Famiglia
Gruppi di
riferimento
Classe sociale
Ricerca
manifesta
Fiducia
Intenzione
Comportamento
d’acquisto
Dati commerciali
Qualità
Prezzo
Caratteristiche
Servizio
Accessibilità
Simbolici
Ambiguità
di stimolo
Atteggiamento
Comprensione
di marca
Significativi
Qualità
Prezzo
Caratteristiche
Servizio
Accessibilità
Motivazioni
Criterio di
scelta
Soddisfazione
Attenzione
Distorsione
percettiva
La Fiducia è quindi elemento portante dell’intero processo decisionale di acquisto.
Sicurezza, garanzia e fiducia online
La Fiducia è il risultato quindi di un processo di interazione continua tra i sistemi
chiave che presiedono alla Sicurezza, alle forme di Garanzia e Generazione di
Fiducia stessa e di controllo della Qualità in ogni attività di business.
Fattori “Organization
“Organization driven”
driven”
Protezione
dei dati
Aspetti
percettivopercettivosensoriali
Sicurezza delle
informazioni
Interattività
Qualità nei processi e
transazioni OL
Trasparenza delle
intenzioni del
processo onon-line
Funzionamento corretto
delle applicazioni SW
Evidenziazione delle
competenze
Disponibilità e
accessibilità dei servizi
OL
Etica e reputazione
Comprensione di
marca
Fattori “Market driven”
driven”
Processo di generazione della Fiducia
Fiducia = percezione consolidata di Credibilità e Benevolenza
Sicurezza, garanzia e fiducia online
Sicurezza e
forme di
garanzia
interne verso
l’azienda
Sicurezza e
forme di
garanzia
esterne verso
il cliente
Firma elettronica
CLIENTI
Crittografia
Altre forme di autenticazione…
Sicurezza, garanzia e fiducia online
La Qualità in senso allargato
(Processi+Sicurezza+Garanzia)
è la leva strategica di business
per raccordare il processo di
gestione del Front office
(Fiducia) e quello del Back
office (Sicurezza) per
trasferimento / promozione di forme di garanzia e fiducia
raggiungere gli obiettivi di
Fiducia definiti e quantificati
nella Politica della Fiducia.
FILIALI
PARTNER
CLIENTI
Integrazione dei processi e sistemi
La filiera commerciale presenta la smaterializzazione del prodotto verso una totale
affidamento di ogni messaggio di marketing, commerciale e postvendita ad una
rappresentazione virtuale ad alto contenuto informativo alla cui base c’è la Fiducia.
FI DU
CI A
Integrazione dei processi e sistemi
La Fiducia è quindi l’elemento base
di Integrazione dei sistemi chiave che
portano alla realizzazione fisica del
prodotto (processi di controllo della
qualità), allo sviluppo del contenuto
informativo (processi di gestione
della sicurezza informaticagaranzia e protezione dei dati di
prodotto e processo) e alla
promozione della vendita e
soddisfazione dei bisogni del cliente
(processi di costruzione della
fiducia - fidelizzazione, CRM).
Analogo processo alla integrazione dei sistemi di
qualità, sicurezza, ambiente avvenuta nei ‘90.
SICUREZZA E
PROTEZIONE
INFORMAZIONI
COSTRUZIONE
DELLA FIDUCIA
CONTROLLO DI
QUALITA’
SICUREZZA E
PROTEZIONE
INFORMAZIONI
CONTROLLO DI
QUALITA’
COSTRUZIONE
DELLA FIDUCIA
Metodologia proposta
COSTRUZIONE
DELLA FIDUCIA
L’integrazione dei sistemi chiave è una evoluzione organizzativa aziendale che
va impostata strategicamente confrontandosi con la natura del business ed
identificando lo specifico sistema chiave da usare come driver principale.
CONTROLLO DI
QUALITA’
SICUREZZA E
PROTEZIONE
INFORMAZIONI
COSTRUZIONE
DELLA FIDUCIA
CONTROLLO DI
QUALITA’
Tipologia di azienda
Information Security
Quality Assurance
Trust Management
Azienda Multicanale
( aggiunta di un EChannel )
MEDIA-ALTA
ALTA
MEDIO-BASSA (**)
ALTA
MEDIA
ALTA
MEDIO BASSA (***)
MEDIO-BASSA
ALTA
Pure E-Player
Pure player con IT in
outsourcing (*)
(*)
(**)
(***)
Tipicamente spin-off di azienda brick&mortar
Sfrutta brand consolidato
Gestita indirettamente attraverso SLA e monitoraggio
Certicommerce
Associazione Nazionale
per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico
Iniziativa promossa dal sistema camerale volta
a favorire l’accesso al commercio elettronico
21
I soci di Certicommerce
Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:
22
www.certicommerce.net
Qweb
Sistema di Certificazione della Qualità e
Sicurezza dei Siti Web
Strumento abilitante dell’ E-confidence
(trust & confidence nell’E-business)
Si compone di:
 Code of Conduct (specifica Qweb)
 Qwebmark
 Conciliazione online
 Procedure per il rilascio e la gestione del
Qwebmark
Chi ha messo a punto il
Sistema Qweb
CISQ
hanno
creato il sistema Qweb
hanno messo a punto la specifica di
concerto con le parti interessate
Confindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda)
Consumatori (ACU, Federconsumatori)
Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia)
Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)
25
L’evoluzione
E lo hanno reso internazionale

grazie alla collaborazione
con DIN Certco: Germania

Nell’ambito della rete IQNet
di 32 paesi del mondo
THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK
Internazionalità del
marchio Qweb
27
Qweb: la mission
Qweb is the only existing
e-business certification system
that allows for
a real growth of companies
towards
quality and security
with increasing attention to
customer’s needs
Qweb: I contenuti







Identificazione del fornitore
Informazioni da fornire sul sito web certificato
Gestione della Transazione
Trattamento di dati personali degli utenti
Sicurezza
Responsabilità Sociale
Controllo, reclami, azioni correttive
Valore della certificazione
Per chi “acquista”
Il sito è affidabile e legalmente registrato
Le condizioni di vendita e i termini di
consegna sono chiari e veritieri
I dati sono trattati con la massima sicurezza
e riservatezza
I commenti e i reclami dei clienti vengono
gestiti ed è resa disponibile una conciliazione
online
La certificazione è quindi uno strumento che
conferisce credibilità, affidabilità e garanzia
Valore della certificazione
Per chi “vende”
l’attività di e-business è sicura, affidabile e customerfriendly
l’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria
l’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come
vantaggio competitivo
il servizio online corrisponde agli standard più elevati
con un click del mouse si può verificare l'identità del
fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che
l’ha rilasciata
L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito
può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può
essere utilizzato come strumento di marketing
I tre pilastri
Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori

Progettata in Italia e fatta propria da IQNet
Le norme internazionali:


ISO 9001:2000 - Quality Management System
ISO 17799 - Information Security System
 ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality
requirements and testing
 ISO 9241 - Software usability
Il sistema di conciliazione on-line (ADR)

Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie
legali
I livelli Qweb
 
Web site Content identification and information
Privacy and social commitment
Security
Quality of
business
Process
Secure payment + basic procedures
Security in e-buisness process
Security certified company
Complaint management system
Quality in e-buisness process
Quality certified company
Software Functionality
Software Usability
  
  
  

 

 
 

 

A chi sono rivolti?
 
Simple e-Shops or e-services with a relatively low
capital turnover (B2C)

E-commerce applications with a high capital
turnover (B2B) and high security needs (B2G)

Web-applications which are seldom used and have
lower usability needs (ASP)

E-commerce applications with a very high capital
turnover (B2B) or very high security needs (B2G)

Web-applications which are used regularly and
have higher usability needs (ASP)

I requisiti


I requisiti della specifica Qweb  :
sono derivati dalle più qualificate esperienze a
livello internazionale
tengono conto
– delle prescrizioni delle Direttive europee
– delle necessità espresse del mercato.
Coprono il Front Office e il Back Office del
Servizio
Costituiscono un punto di riferimento della
Linea Guida E.C. sui Code of Conduct
econfidence.jrc.it
35
I requisiti
 e 
 Sistemi di Gestione per la Qualità e la
Sicurezza

ISO 9001:2000
 ISO 17799
 Testing funzionale del Software

ISO / IEC 12119
 Usabilità del Software

ISO 9241-10/-11
I Servizi
 Certificazione

Valutazione Front Office e Back Office
 Qualità del Servizio online (Processo)
 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale
 Corsi di Formazione rivolti a:

Valutatori
 Web agency – ISP
 Aziende
 Programma Qweb Enabler
Scopo della specifica 
 Accrescere la fiducia dei clienti nei
confronti del commercio elettronico
è destinata a chi offre beni e servizi su Internet
o conclude contratti on-line.
il fornitore on-line certificato si attiene a precisi
principi definiti dalle “best practices”
si applica a chi fornisce informazioni,
promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line
38
Per chi
 La specifica è applicabile:

alle transazioni tra azienda e consumatori
(B2C)
 alle transazioni tra imprese (B2B)
 alle altre transazioni tra diversi “attori” che
usano internet (C2C, G2B, G2C).
39
Netiquette
 Il fornitore on-line certificato

dà sempre informazioni complete ed
accurate sui beni o servizi che offre in
vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa
e di consegna
 indica le condizioni di risarcimento del
cliente nel caso di restituzione del prodotto.
40
Valore per il cliente
 Il fornitore on-line certificato

dà sempre al cliente la possibilità di
controllare l’ordine prima di emetterlo
 permette di abbandonare il sito web
senza fare alcun ordine.
41
Rispetto della privacy
 Il fornitore on-line certificato

garantisce il rispetto della privacy
 segnala al cliente quali dati verranno
conservati ed il nome del responsabile del
trattamento dei dati.
42
Sicurezza della transazione
 Il fornitore on-line certificato

dispone di modalità la gestione della
sicurezza con regole definite e controlli
 per i pagamenti on-line garantisce sempre
la sicurezza affidando il trasferimento del
denaro ad operatori certificati
 istituti di credito
altre organizzazioni con certificato di sicurezza
delle transazioni.
43
Etica commerciale
 Principi del "buon commercio":

informazioni veritiere,
 assenza di pubblicità ingannevole,
 separazione tra dati tecnici del prodotto e
promozione
 uso corretto della proprietà intellettuale altrui
 difesa dei minori
piena libertà di navigazione per il cliente.
44
Gestione dei reclami
Il fornitore on-line certificato

accetta, prende in considerazione e risolve i reclami
del cliente.
 li considera come occasione di miglioramento
Il cliente deve poter reclamare:

per iscritto ad indirizzo fisico
 per telefono parlando con una persona e non solo
con una segreteria telefonica o con una casella
vocale.
45
Conciliazione on-line
 Il sistema Qweb prevede il ricorso alla
risoluzione alternativa delle controversie
(ADR)

reso disponibile dalle Camere Arbitrali
 secondo il principio della conciliazione
 gestito completamente on-line
 non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla
giustizia ordinaria.
46
Il Portale Qweb
www.qwebmark.net
48
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti:

Privacy (nome responsabile trattamento,
modalità aggiornamento e cancellazione
dei dati, DPSS)
 Corretta Identificazione del fornitore
(Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA)
 Assistenza post-vendita (disponibilità di
un canale diverso da quello telematico)
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti:

Condizioni generali di vendita imprecise
(B2B, B2C)
 Conferma e cancellazione ordine
 Conferme su personalizzazione prodotto
 Gestione reclami e commenti dai clienti
 Utilizzo dei cookies
 Tutela dei Minori
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la
certificazione
Prassi:

preanalisi del sito prima del lancio
 check-up
 Valutazioni Front Office e Back Office
congiunte
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Commenti dai Clienti:

Completezza ed efficacia specifica Qweb
 Richieste di aggiornamenti alla specifica
 Criticità nell’implementazione di alcuni
requisiti (tutela minori, DPSS,
cancellazione ordine)
 Conciliazione online (Risolvi online)
 Gestione aggiornamenti del sito Web
 Impatti sui fornitori
Conclusioni
Regole per il successo
•eCommerce = scelta strategica della azienda a lungo termine
•Definizione di una reale Policy della Fiducia, con target e KPI definiti
•Costante commitment diretto della Direzione
•Obiettivi, ruoli e responsabilità devono essere chiaramente definiti e riconoscibili
sin dall’inizio
•Risorse e competenze adeguate vanno identificate ed assegnate senza
contraddizioni per poter costituire una solida capability aziendale
•Le integrazioni possibili identifcate nel modello del “Sistema di Sicurezza e
Generazione di Fiducia-delle Attività On line” rappresentano un potenziale
moltiplicatore della efficienza nelle attività e di massimizzazione della efficacia
nei risultati
Conclusioni - futuro
Secondo l'ultimo rapporto EITO, la penetrazione dei telefoni cellulari in Europa è
molto alta: 250 mln di cellulari nel 2000, che arriveranno ad oltre 400 mln nel
2003. Crescerà anche il mobile commerce che passerà da 24 mln di utenti
nel 2001 a 175 mln di utenti nel 2005. La crescita riguarderà soprattutto il
segmento B2C.
•
In Italia il tasso di penetrazione dell’M-commerce sarà del 32% (19 mln di
utenti) nel 2003 e del 53% (32 milioni) nel 2005.
•
I ricavi generali saranno pari a 7 mld di euro nel 2003 e 15 mld nel 2005.
•
I ricavi del settore B2C saranno di 4,6 mld di euro nel 2003 e 10,6 mld di
euro nel 2005 e saranno costituiti per il 50% da traffico servizi dati e
pubblicità e per il rimanente 50% da commissioni su acquisti, transazioni
finanziarie, entertainment e servizi a valore aggiunto.