Dario Agalbato, IGQ - Italia
Digi-Q e Qweb: Formar e
Certificar na Economia Digital
numero
1
E-business (1)
Qualsiasi tipo di transazione tendente a
vendere o acquistare beni e/o servizi nella
quale le parti interagiscono elettronicamente
piuttosto che con scambi fisici o contatti
diretti.
“Il commercio diventa elettronico”, SMAU-SDA
Bocconi - Edipi
definizione usata nella specifica Qweb
numero
2
La comunità virtuale
telelavoro
internet
pubblica
amministrazione
C2G
G2C
personale
B2G
G2B
consumatori
cittadini
C2C
B2C
IMPRESA
B2B
fornitori
e-business
clienti
altri siti
aziendali
numero
3
Tendenze nella net-economy
forti
relazioni
esterne
organico
tendenza
gerarchico
deboli
“dure”
relazioni
interne
“tenere”
numero
4
Perché e-commerce
intermediario
virtuale
produttore
distributore
rivenditore
cliente
numero
5
e-commerce  e-business
Ottimizzare
il modello
di business
attuale
•ridurre i costi
•migliorare il
livello di
servizio al
cliente
Penetrare
nuovi
segmenti e
mercati
•incrementare
il numero di
canali e
raggiungere
nuovi clienti
Ristruttrare
la catena del
valore
attuale
• ristrutturare la
distribuzione
• creare nuovi
intermendiari
Sviluppare
nuovi
modelli di
business
•mercato
elettronico
•infomediari
•comunità
virtuali
fonte McKinsey
numero
6
E-commerce in Italia
Il mercato dell'E-commerce in Italia
1400
Milioni €
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003
numero
Fonte Enee/Assinform
La Repubblica, 7/6/04
7
B2C:indagine
Navigatori italiani: Propensione agli acquisti
online
Acquista
online
7%
Disposto a
provare
25%
Non vuole
provare
68%
numero
Fonte Ipsos-Sofinco
2003
8
Acquisti online:consigli
 Anche se si acquista in rete recarsi nella sede
dell’agenzia per ritirare il dèpliant
 Dopo una prenotazione sul sito chiedere un fax
di conferma
 Stampare le pagine di internet relative all’offerta
 Non acquistare su siti che non forniscono
indirizzo, telefono e fax
 Non immettere su internet il numero della carta
di credito se non si ha la certezza che sia ben
protetto
fonte: Corriere della Sera
13 Aprile 2003
numero
9
I Fattori Critici di Successo
B2C
• Valutazione della Qualità del
prodotto/servizio
• Personalizzazione del servizio
• Capacità di fidelizzazione
• Facilità di Reperimento prodotti/servizi
• Sicurezza (non solo delle transazioni)
e Privacy
• Aumentare la fiducia
numero
10
I Fattori Critici di Successo
B2B
• Network di imprese
• Gestione del flusso informativo della
supply chain
• Logistica
• Sicurezza nella gestione delle
informazioni
• Aumentare le conoscenze
numero
11
Gli ostacoli da superare
• Comunicazione a distanza
• Contrattazione a distanza
• Fiducia dei clienti
• Conoscenze e competenze aziendali
numero
12
Le risposte
• Un sistema di certificazione dei siti di
e-business: Qweb
• Un sistema di formazione per le
aziende: DIGI-Q
numero
13
Qweb: la prima risposta
numero
14
Qweb: che cosa è
• Sistema di certificazione della qualità
e sicurezza dei siti web
• Si compone di:
• specifica Qweb (norma tecnica o Code of
Conduct)
• Marchio di certificazione Qwebmark
• Conciliazione online
• Portale www.qwebmark.net
numero
15
Chi ha messo a punto Qweb
&
hanno creato il sistema Qweb
Lo rende disponibile nel mondo
numero
16
Qweb: I contenuti
1. Identificazione del fornitore
2. Informazioni da fornire sul sito web
certificato
3. Gestione della Transazione
4. Trattamento di dati personali degli utenti
5. Sicurezza
6. Responsabilità Sociale
7. Controllo, reclami, azioni correttive
numero
17
Hanno detto di Qweb
• I requisiti della specifica Qweb:
 sono derivati dalle più qualificate esperienze a
livello internazionale
 tengono conto
• delle prescrizioni delle Direttive europee
• delle necessità espresse del mercato.
 Coprono il Front Office e il Back Office del
Servizio
 Costituiscono un punto di riferimento della Linea
Guida UE sui Codici di Condotta on line
Fonte: ricerca 2001
econfidence.jrc.it
numero
18
I Servizi offerti
• Certificazione
 Valutazione Front Office e Back Office
• Corsi di Formazione rivolti a:
 Valutatori
 Web agency – ISP
 Aziende
• Qweb Enabler
numero
19
Per chi
• La specifica è applicabile:
alle transazioni tra azienda e consumatori
(B2C)
alle transazioni tra imprese (B2B)
alle altre transazioni tra diversi “attori”
che usano internet (C2C, G2B, G2C)
• Per la fornitura di
prodotti
servizi
informazioni
numero
20
La specifica (1)
• informazioni complete ed accurate sui
beni o servizi offerti in vendita, sul
prezzo, sulle condizioni di resa e di
consegna
• condizioni di risarcimento del cliente
nel caso di restituzione del prodotto
• possibilità di controllare l’ordine prima
di emetterlo
numero
21
La specifica (2)
Tutela della privacy:
quali dati verranno conservati
che uso ne verrà fatto
nome del responsabile del trattamento
dei dati
possibilità di aggiornare o modificare i
propri dati
numero
22
La specifica (3)
• gestione della sicurezza con regole
definite e controlli
• sicurezza per i pagamenti on-line con
il trasferimento del denaro affidato ad
operatori certificati
• istituti di credito
• altre organizzazioni con certificato di
sicurezza delle transazioni.
numero
23
La specifica (4)
• Principi del "buon commercio":
informazioni veritiere,
assenza di pubblicità ingannevole,
separazione tra dati tecnici del prodotto e
promozione
uso corretto della proprietà intellettuale
altrui
difesa dei minori
piena libertà di navigazione per il cliente.
numero
24
La specifica (5)
• Accettazione e presa in carico dei
reclami del cliente e loro risoluzione
occasione di miglioramento
• Il cliente deve poter reclamare:
per iscritto ad indirizzo fisico
per telefono parlando con una persona e
non solo con una segreteria telefonica o
con una casella vocale.
numero
25
Conciliazione on-line
• Il sistema Qweb prevede il ricorso alla
risoluzione alternativa delle
controversie (ADR)
reso disponibile dalle Camere Arbitrali
secondo il principio della conciliazione
gestito completamente on-line
non toglie alle parti il diritto di ricorrere
alla giustizia ordinaria.
numero
26
Il Portale Qweb
numero
27
www.qwebmark.net
numero
28
Un sito certificato …
numero
29
…con un click del mouse…
• il marchio Qweb consente di
verificare:
l’identità del fornitore
l’organismo di certificazione che ha
rilasciato il marchio
la validità del certificato
numero
30
…validazione del certificato
numero
31
DIGI-Q: la seconda risposta
numero
32
Come e dove
• Collaborazione tra Università ed
organismo di certificazione
Grecia
Italia
Portogallo
Repubblica Ceca
Slovenia
• Progetto finanziato dall’Unione Europea
• Supporto di IQNet
numero
33
Scenario
• DIGI-Q si propone di fornire ai
partecipanti competenze
interdisciplinari che permettano loro di
supportare le imprese in una corretta
progettazione e gestione dei processi
organizzativi con particolare
riferimento all’uso della information
technology
numero
34
Gli obiettivi
• Sviluppare le competenze specifiche e
necessarie per la progettazione e la
gestione dei processi aziendali e la
valorizzazione del capitale intellettuale
in imprese di piccole, medie e grandi
dimensioni.
numero
35
I destinatari
• neolaureati in discipline scientifiche
e umanistiche;
• giovani laureati già inseriti da
qualche anno all’interno di piccole,
medie e grandi imprese,
principalmente nelle aree qualità,
risorse umane, organizzazione;
• consulenti e professionisti
numero
36
le aree tematiche
• I contenuti formativi si articolano in
quattro macro-aree fondamentali:
Area manageriale (60%)
Area Tecnologica (20%)
Area Legale (5%)
Area Modelli (15%)
numero
37
Area Manageriale
• competenze e strumenti per la
progettazione e la gestione dei processi
aziendali
 La gestione per processi;
 Il Change Management per l’innovazione nei
processi aziendali;
 Modelli e strumenti di Project Management;
 Il Knowledge Management e la valorizzazione
del capitale intellettuale;
 Il controllo delle prestazioni e il miglioramento
continuo;
 Risk Analysis e il Risk Assessment a supporto
delle decisioni.
numero
38
Area Tecnologica
• comprensione dei principali strumenti
dell’Information & Communication
Technology che possono essere utilizzati per
il miglioramento e la sicurezza dei processi
aziendali.
 Basics di Information and Communication
Technology;
 Le tecnologie Internet e loro applicazioni;
 Information Security Management
numero
39
Area Legale
• rendere consapevoli i partecipanti delle
problematiche e delle normative che
impattano fortemente sui processi di
business, fornendo gli strumenti necessari
per sapersi interfacciare efficacemente con
il mondo legale.
 Privacy e tutela dei dati personali;
 La normativa sulle transazioni a distanza
(commercio elettronico, firma digitale,…);
 La normativa su capitale intellettuale e
copyright.
numero
40
Area Modelli
• fornire ai partecipanti la conoscenza modelli
di gestione e dei riferimenti per la
certificazione aziendali per la qualità e la
sicurezza e i ad essi sottostanti.
 modelli per la gestione delle imprese:
• TQM, ISO 9001, ISO 9004 ed EFQM per la qualità
• ISO 17799per la sicurezza delle informazioni;
 il processo di certificazione e di auditing;
 la progettazione e la gestione dei processi
aziendali secondo gli standard ISO 9001:2000 e
ISO 17799.
numero
41
Le metodologie didattiche
• Didattica “attiva”, basata su coinvolgimento
diretto dei partecipanti
 discussioni di case studies
 esercitazioni
 elaborazioni individuali
• Project works di 6 mesi
 occasione per applicare nella propria realtà
aziendale le conoscenze apprese in aula.
 inserimento in stage nell’ambito di aziende che
aderiscono all’iniziativa.
numero
42
Dario Agalbato, IGQ - Italia
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