Comunicazione
interpersonale
I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale
Non si può non comunicare
Non si può non apprendere
Tutto è comunicazione
Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha
capito
5. Non esiste un dizionario universale di significati univoci
6. La comunicazione è un processo circolare e
irreversibile
7. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di
relazione
1.
2.
3.
4.
3
Il significato della comunicazione cambia ….
• …con il cambiare della relazione!
• Ogni processo di comunicazione ha un aspetto di
CONTENUTO e uno di RELAZIONE
• Comunicando si trasmettono informazioni e allo stesso
tempo si propongono comportamenti e atteggiamenti
• La parola buongiorno, a seconda dei contesti e modi in cui
viene detta assume diversi significati, produce diverse
reazioni…
4
Il significato della comunicazione cambia ….
• … con il cambiare del contesto!
• Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO:
▶ La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in
strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato
“vissuti” e caratteristiche che determinano vari
aspetti del comportamento comunicativo
• Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO:
▶ Il periodo, la stagione, il mese, il giorno, l’ora in cui
avviene il processo comunicazionale influisce sul
comportamento comunicativo
• Ogni atto comunicativo avviene in un SISTEMA SOCIALE:
5
▶ Ogni contesto sociale (famiglia, amici, ufficio) ha
Comunichiamo solo a parole?
• Solo una parte molto limitata delle impressioni che
Noi
comunichiamo:
riceviamo
nella relazione con gli altri deriva dalla
• 7% con verbale.
le parole
comunicazione
• 38% con il modo di dirle
• 55% con le espressioni del volto e del corpo
 La comunicazione non verbale detta anche analogica,
è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che
prevale sulle parole e il loro significato
6
Comunicazione analogica
Comunicazione non verbale
•
•
•
•
•
•
Prossemica
Postura
Movimenti e gesti
Espressioni del viso
Movimenti degli occhi
etc
Comunicazione
paraverbale
•
•
•
•
•
•
Prosodia
Tono di voce
Volume
Timbro della voce
Ritmo del parlare
etc
La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale
La prosodia è la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato.
7
I 7 ostacoli della comunicazione
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Preoccupazione
Blocco emozionale
Ostilità
Carisma o status
Linguaggio
Stereotipi
Ambiente fisico
8
Per migliorare la comunicazione
• Essere disposti/predisposti ad ascoltare
• Capire il contesto e le circostanze
• Conoscere bene ciò che si vuol dire
• Esprimere autorevolezza e assertività
• Conoscere a fondo il destinatario
• Creare le condizioni perché l’altro voglia ascoltare
• Verificare la comprensione del proprio messaggio
• Ottenere un ricordo positivo
9
Le competenze del “comunicatore”
1.
2.
3.
Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni
Interpersonale - Comprendere l’altra persona
Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si
4.
5.
6.
7.
Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre
Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale
Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato
Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del
8.
Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo.
9.
Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli effetti, all’influenza reciproca
interagisce
corpo e la flessibilità della voce
Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs)
e scegliere le strategie più efficaci
10
“Poeta si nasce oratori si diventa”
(Cicerone)
11
Comunicazione
organizzativa
LA TRASFORMAZIONE IN ATTO
•
Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e
influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni
Organizzazione e informatica
Comunicazione
interna ed esterna
Produzione
Marketing
Anni 50-60
Anni 60-70
Anni 80
Anni 90
Produrre
Vendere
Essere efficienti
Tutelare e promuovere
l’immagine
E oggi è ancora così?
13
COSA STA CAMBIANDO
Da
A
Comunicazione interna ed esterna
Comunicazione organizzativa
Comunicazione top down o bottom up
Comunicazione trasversale
Comunicare a
Relazione con
Sviluppo dell’immagine aziendale
Consolidamento e sviluppo della reputazione
Comunicare asset tangibili
Comunicare asset intangibili (fiducia,
reputazione, cultura, etc)
Comunicazione come strumento di
affermazione nel territorio
Comunicazione come strumento di legittimazione
nel territorio
Sponsorizzazioni
Cause Related Marketing
Valore della conoscenza
Valore delle competenze
Promozione di valori etici
Comportamenti socialmente responsabili
14
La comunicazione d’impresa
• Tradizionalmente si parla di comunicazione d’impresa
suddivisa in
▶
COMUNICAZIONE INTERNA
• COMUNICAZIONE DI PRODOTTO
▶
COMUNICAZIONE ESTERNA
15
I referenti della comunicazione d’impresa
COMUNICAZIONE
INTERNA
COMUNICAZIONE
ESTERNA
• Azionisti
• Clienti
• Soci
• Istituzioni e Autorità
• Management
• Media
• Collaboratori/dipendenti
• Centri di ricerca, Università
• Organizzazioni interne
PUBBLICI
• Associazioni di categoria
• RSU
• Sindacati
• Agenzie di servizi
• Movimenti e partiti
• Fornitori
• Collettività e territorio in genere
16
IL NUOVO PARADIGMA DELLA
comunicazione d’impresa
Comunicazione organizzativa
Comunicazione interna
C_interpersonale
Meeting, colloqui,
telefonate,
relazioni in
eventi interni,
incontri
informali, etc
C_scritta
Circolari, mail,
lettere, intranet,
codice etico,
house organ,
bacheca,
messaggistica,
bilancio sociale
Comunicazione di prodotto
C_interpersonale
Meeting,
colloqui,
telefonate,
relazioni in
eventi interni,
incontri
informali, etc
C_scritta
Circolari, mail,
lettere, intranet,
listini, cataloghi,
comunicati
stampa, schede
tecniche
Comunicazione esterna
C_interpersonale
Riunioni,
telefonate,
relazioni in eventi
esterni, ufficio
stampa,
interviste,
incontri informali,
etc
C_scritta
Mail, lettere,
internet,
comunicati
stampa, cataloghi,
presentazioni
aziendali, house
organ, bilancio
sociale, etc
17
Comunicazione organizzativa
La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione
esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale concezione di
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come
“Insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di
condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti
di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua
collocazione nell’ambiente”
(Emanuele Invernizzi, 1996 Professore ordinario di Economia e tecnica della comunicazione IULM)
18
Il paradigma della comunicazione
organizzativa
4 tipologie
3 tipologie di obiettivi
5 prassi operative
1 fine ultimo
Diversi interlocutori
19
4 tipologie
1. Comunicazione funzionale
2. Comunicazione strategica
3. Comunicazione formativa
4. Comunicazione creativa
20
4 tipologie  FUNZIONALE
•
Obiettivi e contenuti
▶
▶
•
Chi la utilizza
▶
•
Tutte le persone dell’organizzazione quando scambiano/trasmettono
informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello
altrui
A chi si rivolge
▶
•
Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e
decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni
(forniture, vendite, accordi commerciali, etc.,)
Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi,
gestionali e relazionali di base.
Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna
Strumenti
▶
Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari e/o
comunicazioni interpersonali
21
4 tipologie  STRATEGICA
•
Obiettivi e contenuti
Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la reputazione di
un’impresa
▶ Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere missione,
valori, prodotti, strategie e politiche
▶
•
Chi la utilizza
▶
•
A chi si rivolge
▶
•
Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente
nell’organizzazione
A tutti i pubblici interni ed esterni
Strumenti
▶
Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa, brochure, articoli
redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito
internet, etc.
22
4 tipologie  FORMATIVA
•
Obiettivi e contenuti
Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso
l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro
▶ Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla
collaborazione
▶ Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale e
mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di
▶
lavoro
• Chi la utilizza
▶
•
A chi si rivolge
▶
•
Professionisti, manager e professionsti del mondo della formazione
A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni
Strumenti
▶
Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del
training on the job.
23
4 tipologie  CREATIVA
•
Obiettivi e contenuti
Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando nuovi e
possibili scenari
▶ Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale che
orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie
▶ È un fattore determinate per la crescita dell’economia della conoscenza
▶
•
Chi la utilizza
▶
•
A chi si rivolge
▶
•
Gruppi organizzativi di diversi livelli
All’intera organizzazione
Strumenti
▶
Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni, riunioni,
brainstorming, etc
24
3 TIPOLOGIE DI OBIETTIVI
La comunicazione organizzativa
risponde a tre tipologie di obiettivi
Obiettivi operativi
▶ Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di
erogazione dei servizi
▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale
• Obiettivi gestionali
▶ Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e
gestionali
▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e formativa
• Obiettivi strategici
▶ Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e
la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del
capitale umano
▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa.
•
25
5 PRASSI OPERATIVE
Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare l’applicazione
della COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
26
1° PRASSI OPERATIVA
Le iniziative di comunicazione vanno riferite a
valori guida organizzativi
specifici, eticamente fondati ed esplicitati con
modalità tali che tutti possano conoscerli e
quindi condividerli
27
2° PRASSI OPERATIVA
E’ necessario realizzare
coerenza e sinergia
tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno
e all’interno dell’organizzazione.
28
3° PRASSI OPERATIVA
I processi di innovazione organizzativa e di
sviluppo gestionale e più in generale ogni
cambiamento rilevante devono essere
supportati con
piani di comunicazione adeguati e
condivisi da tutti.
29
4° PRASSI OPERATIVA
Le competenze di comunicazione
interpersonale
vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli
operatori e vanno nel contempo sviluppate,
incentivate e valorizzate
30
5° PRASSI OPERATIVA
Il presidio
strategico della comunicazione va
attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo
dalla struttura predisposta formata da persone con
competenze apposite strutturate.
Vanno inoltre adottate tecniche manageriali
adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione
31
DIVERSI INTERLOCUTORI INTEGRATI…
IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE
• Clienti
• Istituzioni
• Azionisti
• Media
• Soci
• Centri di ricerca, Università
• Management
• Associazioni di categoria
• Collaboratori/dipendenti
• Sindacati
• Organizzazioni interne
• Movimenti e partiti
• RSU
• Autorità
• Agenzie di servizi
• Collettività e territorio in genere
• Fornitori
32
1 FINE ULTIMO
• La comunicazione organizzativa ha il fine ultimo di sviluppare e governare
la REPUTAZIONE dell’organizzazione rendendone espliciti e comprensibili
verso i pubblici interni ed esterni criteri organizzativi, gestionali e
produttivi, cultura di riferimento, caratteristiche dei prodotti, modelli di
relazione, mission, strategie, valori guida e principi etici.
33
Immagine e reputazione
Che differenza c’è?
34
IMMAGINE
REPUTAZIONE
SECONDO VOI COINCIDE?
35
Immagine (d’impresa)
• Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile
alla vista”
• E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel
breve termine le impressioni dei suoi interlocutori
• E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie
• E’ un elemento modificabile con interventi
propaganda o di spin doctoring tesi a dare una
rappresentazione diversa dalla realtà
36
Reputazione (d’impresa)
• Indica la “considerazione altrui come misura della
qualità e della moralità delle azioni”
• E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e
consolidati con particolare riferimento ai
comportamenti adottati
• E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed
esterni si aspettano dall’impresa
• E’ la percezione di affidabilità che un’impresa si è
creata e si mantiene solo con il persistere nel
tempo di comportamenti etici
37
PER RIASSUMERE:
•
La
reputazione
si forma solo con il passare del tempo, la si può perdere
velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente
•
La
reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute
dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale
•
La
reputazione
genera fiducia, che a sua volta rappresenta la risorsa
principale per la gestione di relazioni collaborative e costruttive con gli
stakeholder
38
Riflettendo ….
La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla
CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE
al
GOVERNO E SVILUPPO DELLA
REPUTAZIONE
39
Cosa ha innestato questo passaggio?
• Un fattore di cui si parla molto e cioè:
RESPONSABILITÀ SOCIALE
D’IMPRESA
40
Cosa significa?
• Ieri  si attribuiva all’impresa solo la responsabilità di
produrre valore economico
• Oggi  si attribuisce all’impresa il dovere di essere
responsabile verso la società di cui è parte integrante
41
Conseguenze…
• Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti etici,
sociali e ambientali oltre che economici.
• La sopravvivenza delle imprese è sempre più legata alla
capacità di superare i paradossi dello sviluppo…
42
Essere socialmente responsabili…
• Un’impresa è socialmente responsabile quando,
consapevole dell’influenza che esercita nella società, se ne
fa carico concretamente e adotta comportamenti che
rispondono alle aspettative di rispetto
dell’ambiente, di sicurezza e miglior qualità di vita
dei lavoratori, dei consumatori e e della società.
43
Comunicare la responsabilità
sociale d’impresa
Come e cosa cambia nella comunicazione
con la responsabilità sociale d’impresa?
• Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano e
orientano il paradigma della comunicazione organizzativa
• Identità
• Dialogo
• Relazione
• Reputazione
• Legittimazione
45
L’importanza dei valori…
• Intesi come
▶
regole di vita e di lavoro
▶
principi condivisi da tutta l’organizzazione
▶
fonte di identificazione all’interno
▶
fonte di legittimazione all’esterno
▶
Collante e riferimento comune per ogni azione o strategia di
comunicazione interna ed esterna
46
La gestione del processo di
comunicazione….
• La comunicazione di CSR è sempre e solamente una
comunicazione a due vie
• E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi stakeholder
• E’ una comunicazione fortemente centrata sull’ascolto
continuo delle attese degli stakeholder
47
Dal target agli stakeholder
•
Il concetto di target inteso come gruppo di individui definito
secondo criteri economici, sociali e demografici viene abbandonato
e sostituito con quello di stakeholder inteso come:
Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui atteggiamenti e
comportamenti possono favorire o ostacolare il
raggiungimento di uno specifico obiettivo dell’organizzazione.
48
Dalle promesse… ai comportamenti concreti
•
•
•
Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie
né creare false aspettative
Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a
vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente
In sintesi bisogna sostituire
LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTI
Dall’ OUTPUT … all’ OUTCOME
•
Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei risultati è
legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità del risultato
•
Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario valutare
soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della comunicazione, l’impatto
qualitativo in termini di efficacia e utilità
49
E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne
aggiungono di nuovi….
Codice Etico
Audit degli stakeholder
Bilancio Sociale
Bilancio di sostenibilità
Bilancio Ambientale
Bilancio dell’intangibile (reputazione, relazioni,
capitale intellettuale, etc)
• Certificazioni etiche
• Donazioni o “corporate giving”
•
•
•
•
•
•
50
Governare la
comunicazione
Il processo per gestire le attività di
comunicazione
• Le attività di comunicazione d’impresa devono essere
PROGETTATE, PIANIFICATE, GESTITE e MONITORATE usando
metodi consolidati di tipo manageriale.
52
Il metodo APICE
•
•
•
•
Ha l’obiettivo di rendere gli interventi di comunicazione coerenti fra loro e di
massimizzare l’efficacia di ogni singola iniziativa e strumento di comunicazione
APICE è l’acronimo per:
Audit e monitoraggio per Pianificare le Iniziative e gli interventi di
Comunicazione E di sviluppo gestionale e organizzativo
Il metodo APICE deve essere applicato anche se si vuole attivare una sola
attività o strumento di comunicazione: anche una singola iniziativa di
comunicazione deve essere intesa sempre come un PROCESSO di cui
vanno attuate tutte le fasi
53
Le fasi del metodo APICE
Obiettivi strategici
Cliente/destinatario
Monitoraggio
Attuazione e controllo
operativo
Committenti
Audit
Progettazione e
pianificazione
54
Descrizione delle fasi
1.
2.
3.
4.
Definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso
la realizzazione di una o più iniziative di comunicazione
L’audit dei bisogni di comunicazione esistenti e delle iniziative
di comunicazione già in atto
La progettazione e la pianificazione delle iniziative di
comunicazione da attivare, in modo da sviluppare sinergie e un
adeguato livello di coerenza con gli obiettivi strategici della
comunicazione
Il monitoraggio dei risultati delle iniziative e delle attività svolte
per valutare in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti
55
Finalità dell’audit e del monitoraggio
Tre categorie:
1.
Valutare l’efficienza e l’efficacia di ogni singolo strumento e
iniziativa di comunicazione
2.
Esplicitare le necessità di comunicazione e analizzare i flussi e i
risultati dei processi comunicazionali
3.
Valutare il supporto che la comunicazione è in grado di fornire ai
processi aziendali strategici e gestionali
56
Audit e monitoraggio  STRUMENTI
•
Cioè gli utensili “multiuso” che costituiscono la “casetta degli attrezzi”
del professionista della comunicazione come ad esempio:
▶
INTERVISTE
▶
ANALISI DEL CONTENUTO
▶
OSSERVAZIONE PARTECIPANTE
▶
L’INDAGINE SU CAMPIONE [SURVEY]
57
Audit e monitoraggio  METODI
• Le strumentazioni più complesse in generale costituite da
un’insieme di diversi strumenti di base
• Ad esempio:
▶
FOCUS GROUP
▶
READERSHIP SURVEY
▶
NETWORK ANALISYS
▶
INDAGINE DI CLIMA
▶
REGOLE DI COMUNICAZIONE
58
Evoluzione della CI
Periodo storico
Reindustrializzazione
(anni 50)
Espansione
(anni 60-70)
Crisi e ristrutturazioni
(anni 70-80)
Integrazione socio-tecnica
(anni 80-90)
Integrazione organica
(anni 90)
Organizzazione aziendale
Comunicazione interna
Standardizzazione della produzione
Orientamento al ruolo
Efficienza da intensità di lavoro
Normativa e di comando
Gerarchia, job description
Feedback sgradito
NORMATIVA
Espansione dei volumi e delle strutture
Orientamento paternalistico
Fattore umano
Premio, motivazione
Uomo giusto al posto giusto
Feedback: controllo dell’accettazione
COINVOLGENTE
Inadeguatezza strutturale
Prerogativa dei vertici
Prevalere dei fattori hard
Lo stretto necessario
Diminuzione del potere gerarchico
Feedback poco rilevante
VINCOLATA
Sviluppo interazione tra uomo e tecnologia
Orientamento all’individuo
Identificazione di responsabilità-risultati
Compito/obiettivi, risultati, vantaggi
Gestione professionale dei collaboratori
Feedback: interattività gradita
INTEGRATIVA NEL LAVORO
Organizzazione per processi
Orientamento alla cultura, valori, gruppi
Enfasi sulla qualità dei risultati, metodi diffusi
Compiti, politiche e obiettivi per
Delega, autocontrollo
l’interfunzionalità
Organizata e premiata l’interattività
INTEGRATIVA NEL SISTEMA
66
I punti fermi della comunicazione interna oggi
• Mandato coerente e funzionale alla strategia d’impresa
• Una specifica collocazione organizzativa
• Struttura di governance condivisa
• Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti
• Segmentazione di destinatari
• Gamma differenziata di strumenti
• Attività e compiti operativi definiti
67
Strumenti a maggior impatto nelle nuove
dimensioni del vivere organizzativo
• Network relazionali, comunicazione e change management
• Clima, cultura
• Storytelling
• Loyalty interna e loyalty esterna
• La cittadinanza elettronica
• Schermi e palcoscenici di comunicazione
• La parola fisica
• Ambiente e people caring
69