UN CUSTOMER
SERVICE EFFICACE
PER SVILUPPARE IL
BUSINESS NEL
LUNGO PERIODO
Mercuri International White Paper
Nei momenti difficili l’efficienza in
vendita diventa ancora più cruciale.
Ciò passa non solo attraverso il miglioramento del
lavoro svolto sul campo dalla forza vendita esterna
ma anche attraverso la capacità che le
organizzazioni hanno nel cogliere sinergie sul
proprio portafoglio clienti.
Pag. 1 (2)
Ecco perché un Customer Service che funziona
rappresenta, oggi più che mai, la chiave per far
crescere i risultati.
Pensare al Customer Service come
a una forza vendita.
Una forza vendita in più.
Molto spesso la funzione Customer Service è la
chiave per attivare queste sinergie:
 da un lato vi transita una grossa mole di
chiamate in entrata da parte dei clienti che
rappresentano altrettante opportunità di vendita
aggiuntive;
 dall’altro il telefono è un modo per raggiungere
una moltitudine di clienti a un basso
costo/contatto, clienti piccoli che sarebbe troppo
oneroso far visitare da venditori esterni.
Il principale motivo per cui un cliente oggi cambia
fornitore è rappresentato nel 68% dei casi
dall'indifferenza trasmessa dal partner, se a ciò
aggiungiamo che un cliente acquisito è sempre un
potenziale cliente della concorrenza, allora la
customer satisfaction diventa una condizione
necessaria ma non sufficiente alla sua
fidelizzazione.
Ciò impone alle aziende la capacità di ripensare il
ruolo da dare al proprio Customer Service.
Per ”fidelizzare” un Cliente è imperativo che sia
soddisfatto e purtroppo la sua soddisfazione non
implica necessariamente la sua “fidelizzazione”.
Da gestore di problemi a gestore di clienti, da
funzione di servizio che gestisce richieste in entrata
a veicolo di promozione proiettato verso l’esterno,
da funzione re-attiva a funzione pro-attiva, da centro
di costo a centro di profitto.
Non basta creare credibilità intorno alla propria
organizzazione, è necessario far sì che questa
credibilità si tramuti in continue esperienze positive
trasmesse attraverso un supporto competente e
puntuale.
www.mercuri.It
Per maggiori informazioni contattare: Sabrina Maresca
Tel: +39 02 54 10 00 02 Email: [email protected]
Mercuri International White Paper
Pag. 2 (2)
UN CUSTOMER SERVICE EFFICACE PER SVILUPPARE IL BUSINESS NEL LUNGO
PERIODO. CONT.
E’ questo che permette di rendere più facile al cliente
ri-acquistare o acquistare ex novo ponendo così le
premesse per dare solidità e per sviluppare nel tempo
il nostro business.
Conclusioni
Considerando che:

I prodotti e i servizi stanno diventando sempre
più omogenei

I mercati sono sempre più competitivi e maturi

I clienti sono molto più informati ed esigenti

I clienti sono decisamente meno fedeli
Il Customer Service assume un
triplice contributo commerciale
Il Customer Service assume in questo contesto un
triplice contributo commerciale:
1. E’ un elemento di differenziazione della propria
offerta e quindi è in grado di generare nuovi
Clienti
2. Offre delle opportunità di vendita addizionale
3. E’ propedeutico alla fedeltà del Cliente e quindi è
in grado di generare un processo di riacquisto
www.mercuri.It
Per maggiori informazioni contattare: Sabrina Maresca
Tel: +39 02 54 10 00 02 Email: [email protected]
Al Customer Service sono quindi affidati l’immagine di
professionalità dell’azienda, la soddisfazione e la
“fidelizzazione” della clientela e lo sviluppo di una
parte (più o meno consistente) del giro d’affari e,
dunque, il successo commerciale dell’Azienda.