94 LOGISTICA E RECRUITMENT
il GIORNALE ddk LOGISTICA
L'INTERFACCIA DI COLLEGAMENTO TRA L'AZIENDA E IL CLIENTE
Michael Page
II Customer Service
oggi: un TREND EVOLUTIVO
INTERNATIONAL
dimensioni, in cui tale funzione è
legata a standard più obsoleti e a
pratiche di semplice manutenzione,
supporto tecnico alla clientela, con
ruolo poco progettuale e in taluni
casi poco innovativo.
In riferimento alla figura di Customer Service Cliente, che si interfaccia come prima linea con i clienti
nazionali e internazionali, sia essi
europei o extra UÈ, sono richieste
figure con estrazione economica,
commerciale o linguistica, anche
se non si può delineare la giusta e
• Joelle Gallesi*
Se in passato la funzione di customer service era
unicamente tecnica con un background professionale maturato con crescita diretta da ruoli più
operativi, oggi lo scenario del mercato del lavoro
richiede nuove e specifiche qualità personali e
professionali
I
M interfaccia di collegamento
tra l'azienda e il cliente è
I rappresentato dal Customer
Service. Nello specifico il servizio
offerto riguarda la gestione, ricezione e trasmissione degli ordini,
rispetto dei termini di consegna
merci, oltre che assistenza nella
fase di post vendita. La figura che
svolge le mansioni specifiche non
è più il semplice operatore, ma una
persona che ha una buona preparazione oltre che una serie di skills
professionali ed è direttamente responsabile di variabili fondamentali
quali la qualità del servizio offerto
(nazionale e internazionale) e la
soddisfazione del cliente con il
quale si interfaccia.
La Divisione Procurement & Supply Chain di Michael Page, con un
occhio attento sull'evoluzione delle
figure professionali nello specifico
settore di riferimento, ha potuto
approfondire ed analizzare il mercato portando in evidenza due profili
che operano nel customer service: il
Technical Service, che si occupa di
assistenza tecnica su macchinari e
prodotti, ed il Customer Service al
Cliente, che gestisce il back office
commerciale.
Se in passato la funzione di customer service era unicamente tecnica
con un background professionale
maturato con crescita diretta da
ruoli più operativi, oggi lo scenario
del mercato del lavoro richiede
CUSTOMER SERVICE: LE RETRIBUZIONI STANDARD*
Anni di esperienza
2-5
5-10
10-15
>15
Customer Service
28-34
32-40
40-50
>50
Technical Service Manager
30-36
35-45
44-57
>57
'retribuzione annua lorda di riferimento
%
^
ante
la capacità
di problem
solving ^
II servizio di Customer Service riguarda la gestione, ricezione e trasmissione
degli ordini, il rispetto dei termini di consegna merci, oltre che l'assistenza
nella fase di post vendita. È responsabile di variabili fondamentali quali la
qualità del servizio offerto (nazionale e internazionale) e la soddisfazione del
cliente con il quale si interfaccia
nuove e specifiche qualità personali e professionali. Come diretta
conseguenza di questa esigenza di
Nel customer service operano prevalentemente due
profili: il Technical
Service, che si occupa di assistenza
tecnica su macchinari e prodotti, ed il
Customer Service
al cliente, che gestisce il back office
commerciale
mercato si è delineata una decisa
distinzione tra i due ruoli.
La figura del Technical Service Manager - evoluzione del field service
engineer - diviene responsabile di
progetti stilati a livello corporate
gestiti con un team a suo diretto
riporto. Possiede una laurea tecnica,
tipicamente in ingegneria, con una
seniority da sei a sette anni nella
posizione e con età compresa tra
38 e 45 anni.
La conoscenza dell'inglese e di altre
lingue è ormai un requisito indispensabile, soprattutto in realtà
multinazionali dove il respiro internazionale è molto forte e dove il
ruolo del Customer Service ricopre
un ruolo fondamentale nell'area di
riferimento.
Lo stesso non può dirsi per realtà
imprenditoriali di piccole medie-
j
unica formazione idonea a tracciare
i requisiti ottimali.
Per realtà non complesse o profili
non manageriali non si evidenzia
la necessità assoluta di possedere un
titolo di laurea, mentre risulta ovviamente fondamentale la capacità di
problem solving congiuntamente ad
una buona conoscenza delle tecniche
di comunicazione e ascolto. Nel corso degli anni sono aumentati i corsi
di formazione in aula, organizzati da
istituti o associazioni che possono
essere di supporto ad approfondire
le tematiche di approfondimento
ed evoluzione del ruolo.
La crisi economica che in questi
ultimi mesi ha colpito non solo il
nostro Paese, ma l'intera economia
mondiale in forme più o meno
accentuate, ha fatto riporre una
maggiore attenzione al cliente ed
alla sua fìdelizzazione nel lungo
periodo.
In pagina viene proposto un grafico relativo all'esperienza delle figure di customer service delineando gli standard di retribuzione
annua lorda di riferimento. •
*Divisione Procurement
e Supply Chain
di Michael Page International
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Giornale della Logistica
26/05/2010
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La proprietà intelletuale è riconducibile alla fonte specificata in testa alla pagina. Il ritaglio stampa è da intendersi per uso privato
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