Cosa emerge dai focus group
fatti dal Comune di RA
PUNTI DI RIFLESSIONE
EMERSI DAI FOCUS GROUP
• Importanza dello IAT come punto non solo di rilascio
informazioni, ma anche di accoglienza e assistenza
turistica;
• Importanza della professionalità e competenza degli
operatori;
• Importanza di fornire informazioni complete ed
aggiornate e in tempi rapidi;
PUNTI DI RIFLESSIONE
EMERSI DAI FOCUS GROUP
• Necessità di migliorare la segnaletica per lo IAT e le
indicazioni;
• Necessità di migliorare gli arredi e rendere più
attraente l’ufficio;
• Necessità di riflettere sull’ubicazione dello IAT e
sull’aumento dei punti decentrati;
• Aumentare i materiali informativi a disposizione;
• Rivedere gli orari in particolare estivi e serali.
I risultati dell’indagine del
Comune di Ravenna
Ambiti dell’indagine quantitativa
Con l’indagine sono stati esplorati i seguenti ambiti:
•
Modalità di conoscenza dell’ubicazione dello IAT
•
I motivi dell’utilizzo dello IAT
•
La qualità percepita: la soddisfazione complessiva del servizio
ricevuto
•
La qualità attesa: l’importanza assegnata a ciascun aspetto del
servizio
•
La qualità percepita: la soddisfazione rispetto a ciascun aspetto
del sevizio
•
I suggerimenti per migliorare il servizio
•
Le caratteristiche dei rispondenti: genere, età, paese di
provenienza, tipologia di turista
CONOSCENZA DELL’ UFFICIO I.A.T.
CONOSCENZA DELLO IAT
30,00
26,55
25,00
20,35 20,10
20,00
15,00
12,41
10,00
6,20
4,47
5,00
3,23
1,99
1,99
1,49
0,74
0,50
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se
• La maggioranza
degli intervistati
(107) è venuto a
conoscenza
dello IAT
passandoci
davanti.
• Circa il 20% (82
interviste)
hanno invece
seguito la
segnaletica.
• Pochi (13)
hanno utilizzato
internet
Motivo dell’utilizzo del Servizio
Tenendo conto che gli intervistati potevano dare più
risposte, si evidenzia che:
•Quasi la metà si è recato allo IAT per avere
informazioni generali sulla città;
•Più di un quarto è entrato allo IAT solo per richiedere
la cartina della città;
•Circa un quarto è entrato solo per prendere materiale
informativo in esposizione;
•47 sono andati a richiedere le biciclette per turisti;
•Appena 32 si sono rivolti allo IAT per avere assistenza
e suggerimenti per un percorso turistico;
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PER QUALI MOTIVI E' VENUTO IN
QUESTO UFFICIO IAT?
60,00
50,00
30,00
10,00
48,39
40,00
27,30 26,55 25,56
20,00
11,66 11,66
9,68
8,93
6,70
4,47
4,22
1,24
0,74
0,00
La qualità percepita
del servizio complessivo
• La media della
valutazione
complessiva del
servizio, in una
scala da 1 a 5, si
posizione su 4,51,
un giudizio
sicuramente molto
positivo.
• Il valore più
ricorrente è infatti 5
(61,44%) e solo il
l’1,74% ha dato un
valore inferiore a 3.
GIUDIZIO COMPLESSIVO: frequenze
401
351
301
251
201
151
101
51
1
247
121
2
5
1= per niente 2= poco
soddisfatto soddisfatto
27
3=
abbastanza
soddisfatto
4=
soddisfatto
5= molto
soddisfatto
La qualità percepita: la curva dell’importanza
e della soddisfazione (1)
Per valutare la percezione dell’importanza e della
soddisfazione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione
ha espresso la propria opinione in merito a 15 fattori,
potendo dare per ciascuno di essi un valore da 1 a 5 dove:
1 = per niente importante
1 = per niente soddisfatto
2 = poco importante
2 = poco soddisfatto
3 = abbastanza importante
3 = abbastanza soddisfatto
4 = importante
4 = soddisfatto
5 = molto importante
5 = molto soddisfatto
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Qualità percepita:
Le curve dell’importanza e della
soddisfazione
CURVA DELL'IMPORTANZA E DELLA SODDISFAZIONE
media ponderata importanza
media ponderata soddisfazione
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
IMPORTANZA E SODDISFAZIONE
parametri
facilità di acquisire informazioni allo
sportello
competenza e preparazione degli
operatori
completezza delle informazioni
ricevute
media
ponderata
importanza
media
ponderata
soddisfazione
4,81
4,69
4,79
4,68
4,76
4,7
disponibilità del materiale informativo
cortesia degli operatori
adeguata presenza di segnaletica
indicante l'ufficio IAT
assistenza nell'ottenere informazioni
ed indicazioni
ubicazione dell'ufficio
orario di apertura al pubblico
capacità di risposta degli operatori ad
esigenze immediate
tempo di attesa per avere risposta
facilità di acquisire informazioni
tramite sito internet
4,72
4,68
4,6
4,74
4,68
3,28
4,62
4,61
4,54
4,65
4,23
4,5
4,51
4,28
4,72
4,63
4
3,62
ambiente accogliente e confortevole
3,71
3,87
facilità di identificare gli operatori
3,61
4,46
rispetto della riservatezza
media generale
3,51
4,41
4,39
4,39
Alcune considerazioni (1)
I punti di forza del servizio
•
•
•
•
•
•
Buoni livelli di soddisfazione
parallelamente ad una forte
importanza attribuita si
riscontrano nei seguenti aspetti:
Capacità di risposta degli
operatori ad esigenze immediate
Cortesia degli operatori
Tempo di attesa per avere
risposte
Disponibilità del materiale
informativo
Facilità di identificare gli
operatori
Rispetto della riservatezza
I punti di debolezza del servizio
Gli aspetti che riscuotono un livello di
soddisfazione inferiore alla media e
che sono ritenuti importanti dai
clienti sono:
• Adeguata presenza di segnaletica
indicante l’ufficio IAT
• Facilità di acquisire informazioni
tramite internet
• L’ubicazione dell’ufficio
Alcune considerazioni (2)
I punti di ulteriore possibile
miglioramento del servizio
C’è un solo aspetto per il
quale il livello di
soddisfazione è più ridotto
della media; non si tratta però
di priorità in quanto a questo
parametro è stato attribuito
dagli utenti una scarsa
importanza :
• Ambiente accogliente e
confortevole
I punti del servizio da
valorizzare
•
•
•
Gli aspetti che riscuotono un buon
livello di soddisfazione, ma ai quali
gli utenti non attribuiscono una
importanza fondamentale sono:
La completezza delle informazioni
ricevute
La competenza e la preparazione
degli operatori
Gli orari di apertura al pubblico
Si tratta quindi di individuare strategie
di valorizzazione e di sensibilizzazione,
affinché possa aumentare l’importanza
di questi fattori nella considerazione
degli utenti.
Scostamenti dalla Media
facilità di acquisire
informazioni allo sportello
0,5
0,4
competenza e preparazione
degli operatori
0,3
completezza delle
informazioni ricevute
0,2
disponibilità del materiale
informativo
0,1
cortesia degli operatori
0
-1,2
-1,1
-1
-0,9
-0,8
-0,7
-0,6
-0,5
-0,4
-0,3
-0,2
-0,1
0
-0,1
Soddisfazione
-0,2
-0,3
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
adeguata presenza di
segnaletica indicante l'ufficio
IAT
assistenza nell'ottenere
informazioni ed indicazioni
ubicazione dell'ufficio
-0,4
orario di apertura al pubblico
-0,5
-0,6
-0,7
-0,8
-0,9
-1
Importanza
capacità di risposta degli
operatori ad esigenze
immediate
tempo di attesa per avere
risposta
facilità di acquisire
informazioni tramite sito
internet
ambiente accogliente e
confortevole
-1,1
facilità di identificare gli
operatori
-1,2
rispetto della riservatezza
DOMANDE APERTE
•
•
•
•
•
•
ASPETTI POSITIVI
Gentilezza e cordialità degli
operatori (138)
Professionalità degli operatori:
competenza, immediatezza delle
risposte, completezza delle
informazioni ricevute e conoscenza
delle lingue (91)
Disponibilità del materiale
informativo (36)
Disponibilità delle biciclette (28)
Ubicazione centrale (27)
Orario di apertura (13)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ASPETTI CRITICI
Segnaletica (151)
Ubicazione difficile da raggiungere
(73)
Arredo e immagine dell’ufficio (70)
Indisponibilità di una postazione
internet (25)
Poca disponibilità di materiale
informativo (25)
Numero ridotto di biciclette
disponibili (21)
Orario e personale troppo ridotto
nei festivi(23) (10)
Impossibilità di acquistare i biglietti
per i monumenti
Mancanza di un operatore che parli
spagnolo
LE CARATTERISTICHE
DI CHI HA RISPOSTO: IL GENERE
• Hanno risposto ai
403 questionari il
48,39% di donne
ed il 41,19% di
uomini.
• In 42 casi (10,42%
ha risposto
insieme la coppia
intervistata)
n.r.
10,42%
SESSO
maschi
41,19%
femmine
48,39%
LE CARATTERISTICHE
DI CHI HA RISPOSTO: L’ETA’
• Hanno risposto ai
403 questionari
prevalentemente
turisti in età adulta,
infatti il 33,25 % di
persone ha un’età
compresa tra 46 e 60
anni ed il 28,78 %tra
31 e 45 anni.
L'ETA'
meno di 18 anni
0,50%
oltre 61 anni
7,44%
n.r.
2,98%
da 18 a 30 anni
27,05%
da 46 a 60 anni
33,25%
da 31 a 45 anni
28,78%
LE CARATTERISTICHE
DI CHI HA RISPOSTO: LA PROVENIENZA
• Hanno risposto ai
403 questionari
poco più della metà
turisti italiani e
poco meno della
metà turisti
provenienti da
paesi stranieri.
PAESE DI PROVENIENZA
Estero
47,39%
Italia
52,61%
LE CARATTERISTICHE DI CHI HA RISPOSTO:
“LE TIPOLOGIE DI TURISTI”
• QUASI IL 40%
DEI TURISTI
INTERVISTATI
ERANO COPPIE
DI ADULTI,
MENTRE
OLTRE IL 26%
ERANO
SINGLE.
TIPOLOGIA DI TURISTA
50,00
45,00
40,00
39,70
35,00
26,55
30,00
25,00
20,00
13,90
15,00
7,69
10,00
5,46
5,21
1,49
5,00
0,00
coppia
adulta
single
giovani
famiglia con altri gruppi
bambini
altro
gite
scolastiche