PROVINCIA
DI VENEZIA
Assessorato al Turismo
Carta dei Servizi
degli uffici IAT della Provincia di Venezia
gestiti dall’Azienda di Promozione Turistica
di Chioggia s.r.l.
anno 2004
Versione integrale
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Indice
Pagine
Premessa
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1. Carta dei Servizi degli uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica (IAT)
1.1 Struttura della Carta
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2. Principi Fondamentali del servizio IAT
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3. Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica
3.1 Utenti, canali di accesso, funzioni e attività degli IAT
3.2 Mission e obiettivi futuri
3.3 Come raggiungere i servizi IAT
3.3.1 Indirizzi della sede dell’A.P.T. di Chioggia s.r.l. e degli uffici IAT
3.3.2 Orari di apertura
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4 – Qualità: fattori, indicatori e standard di qualità
4.1 Fattori di qualità
4.2 Indicatori di qualità
4.3 Standard di qualità
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5 - Servizi IAT per tutti gli utenti
5.1 Servizio Informazioni
5.1.1 Fattori di qualità, indicatori e standard specifici
5.2 Distribuzione di materiale informativo
5.2.1 Fattori di qualità, indicatori e standard specifici
5.3 Altri servizi
5.3.1 Fattore, indicatore e standard specifico di qualità per il servizio rilascio targhe
5.4 Il servizio Reclami
5.5 Il sito internet
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6 - Servizi IAT centralizzati per operatori turistici, operatori della comunicazione ed enti locali
6.1 Distribuzione di materiale informativo e di altro genere
6.1.1 Fattori di qualità, indicatori e standard specifici
6.2 Accoglienza turistica e promozione: le manifestazioni locali e l’assistenza qualificata
6.2.1 Fattori e indicatori di qualità
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7 – Fattori generali della qualità
7.1 Qualità erogata riguardo accessibilità, efficienza e partecipazione del servizio IAT
7.2 Indagini sulla soddisfazione degli utenti: la qualità percepita dall’utente
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8 – Validità della Carta
8.1 Redazione
8.2 Provvisorietà
8.3 Revisione
8.4 Tutela
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Indirizzi degli uffici IAT della Provincia di Venezia
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Premessa
Accogliere il turista con un sorriso è la prima buona regola per chi svolge attività turistica.
Ma il sorriso non basta se non è accompagnato da un’adeguata assistenza ed una corretta informazione.
Nell’assumere i nuovi compiti assegnati alle Province dalla legge regionale, abbiamo voluto porre l’accento
sull’importante funzione di accogliere, assistere ed informare i turisti, italiani e stranieri, che visitano ogni
anno la città lagunare o che trascorrono le loro vacanze nelle spiagge della Costa veneziana. Consapevoli
che qualsiasi miglioramento fatto in termini di qualità nell’accoglienza turistica comporterà benefici duraturi
per tutti gli attori del turismo veneziano.
In questo senso va interpretato lo sforzo compiuto in anni più recenti di creare sul territorio una rete di
ventiquattro uffici di Informazione ed Accoglienza turistica, denominati I.A.T., una sorta di sportelli
moderni, dotati di strumenti informatici, e soprattutto affidati a personale opportunamente preparato.
Anche questa Carta dei Servizi vuole essere un ulteriore elemento per migliorare la qualità dei servizi offerti
dagli uffici I.A.T., attraverso una maggiore informazione destinata a tutti gli utenti, gli attuali e i potenziali.
La Carta dei Servizi che avete tra le mani rappresenta un impegno che la Provincia di Venezia si assume
nei confronti di ciascun turista, informando sui servizi offerti, assicurando il loro livello qualitativo e
raccogliendo reclami e suggerimenti relativi al soggiorno nella nostra terra. La Carta dei Servizi costituisce
così uno strumento di informazione, una prima guida per orientare il turista che accede ad una località
turistica della provincia di Venezia.
Il mercato turistico è diventato ormai globale. L’offerta è enormemente cresciuta e la concorrenza si è fatta
spietata. Mantenere e incrementare gli attuali flussi turistici è la grande sfida che abbiamo di fronte. Noi
crediamo che la scelta di investire in qualità sia la carta vincente.
Luigino Busatto
Presidente Provincia di Venezia
Danilo Lunardelli
Assessore al Turismo della
Provincia di Venezia
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1. Carta dei Servizi dell’ufficio di Informazione ed Accoglienza Turistica (IAT)
La Carta dei Servizi degli uffici IAT nasce nell’ambito di un programma di promozione della qualità nel
campo delle attività di informazione, accoglienza ed assistenza turistica di cui la Provincia di Venezia
esercita le funzioni di programmazione1.
Su conferimento2 della Provincia di Venezia, l’APT di Chioggia s.r.l. esercita la gestione dei servizi di
informazione e accoglienza turistica nell’ambito territoriale di competenza3, mediante la gestione degli uffici
IAT provinciali istituiti nel medesimo territorio, inclusa l’assistenza qualificata ad operatori del settore
turistico e della comunicazione, finalizzata alla promozione economica della zona ed alla valorizzazione e
promozione del territorio provinciale.
Tale documento è redatto in base al Contratto di Servizio4 tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Chioggia s.r.l.
e si ispira ai contenuti della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 che
introduce un sistema di controllo di qualità del servizio e un nuovo ruolo degli utenti all’interno dei servizi
erogati dalla Pubblica Amministrazione in modo diretto o attraverso soggetti non pubblici in regime di
concessione o mediante convenzione5. L’attuazione della presente Carta dei Servizi non è nata dall’obbligo
di attuazione dalla Direttiva sopra citata o dai Decreti Legislativi che l’hanno seguita6, ma principalmente
dall’intenzione di rendere migliore l’assistenza ai turisti.
La presente Carta dei Servizi IAT ha infatti una duplice valenza.
Per gli utenti rappresenta una fonte di informazioni riguardo alle funzioni dell’ufficio IAT, in relazione
all’utenza, ai servizi e ai vari canali di accesso al servizio. Il tutto all’interno di un programma innovativo che
considera la qualità dei servizi offerti e il rapporto tra erogatore ed utente aspetti irrinunciabili del servizio.
La dichiarazione dei Principi Fondamentali di erogazione del servizio IAT, la presenza degli standard di
qualità (che dichiarano la cosiddetta qualità erogata) e dei risultati delle indagini presso gli utenti orientati
alla customer satisfaction (valutazione della qualità percepita), fa della Carta dei Servizi IAT un “patto”
significativo di qualità tra programmatori e gestori del servizio e gli utenti.
Per la Provincia di Venezia e l’A.P.T. di Chioggia s.r.l. rappresenta, come previsto dal Contratto di Servizio,
la gestione operativa, in termini di qualità, dei principali servizi offerti dagli uffici di informazione ed
accoglienza turistica. Attraverso gli impegni assunti in tale documento l’APT Chioggia s.r.l. si impegna a
garantire adeguati standard di qualità dei servizi offerti per renderli rispondenti alle esigenze degli utenti7.
Tale documento si inserisce negli atti amministrativi che regolano il rapporto concessorio tra le due parti.
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L’Art. 17 della Legge Regionale n. 33 del 4 novembre 2002, Testo unico delle leggi regionali in materia di turismo, attesta che la
provincia esercita funzioni di programmazione nelle attività di informazione, accoglienza, assistenza turistica e promozione delle
singole località.
Il Contratto di servizio tra l’Amministrazione Provinciale di Venezia e L’Azienda di Promozione Turistica di Chioggia s.r.l. è stato
firmato il 30 aprile 2002, con deliberazione della Giunta Provinciale n. 94 del 23 aprile 2002 e successive modifiche.
L’ambito territoriale di competenza dell’APT di Chioggia srl comprende i seguenti comuni: Chioggia, Cona, Cavarzere.
In base all’Art. 5 del Contratto di servizio, Standard qualitativi dei servizi, e all’Art. 6, Obblighi e impegni dell’affidatario, per quanto
concerne l’applicazione dei principi di erogazione dei servizi.
Oggetto, ambito di applicazione e definizioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994,
"Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici".
I servizi pubblici per i quali l’adozione della Carta dei Servizi è stata resa obbligatoria sono definiti nell’elenco n. 2 allegato al D.L. n.
163 del 1995, conv. in legge n. 273 del 1995 e sono i seguenti: sanità; assistenza e previdenza sociale; istruzione; comunicazione e
trasporti; energia elettrica; acqua; gas.
L’Art. 5 del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Chioggia s.r.l. prevede la redazione della Carta dei Servizi
dell’ufficio IAT.
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1.1 Struttura della Carta
La Carta dei Servizi dell’ufficio IAT, come illustrato nella Figura 1, intende innanzitutto comunicare quali
sono:
i Principi Fondamentali del servizio IAT (Capitolo 2)
gli utenti, le funzioni e le finalità del servizio (Capitolo 3)
i servizi offerti per tutti gli utenti (Capitolo 5)
i servizi per particolari categorie di utenti (Capitolo 6)
i canali di accesso ai servizi IAT (Par. 3.3).
La Carta del Servizio IAT testimonia inoltre l’impegno volto a migliorare i servizi offerti attraverso un
sistema di lavoro vincolato alla periodica misurazione della qualità erogata (Capitolo 4) e della qualità
percepita (Capitolo 7) quest’ultima realizzata attraverso l’ascolto delle osservazioni e dei suggerimenti degli
utenti, integrati dalle indagini realizzate annualmente per valutarne la soddisfazione.
Figura 1 – Schema degli argomenti della Carta dei Servizi dell’ufficio IAT.
Servizi IAT per operatori turistici, della
comunicazione ed enti
- Distribuzione di materiale informativo - pag. 21
- Altri servizi - pag. 23
La Mission – pag. 11
Servizi IAT per tutti gli utenti
Le funzioni – pag. 10
- Servizio informazioni - pag. 15
- Distribuzione materiale informativo - pag. 18
- Altri servizi - pag. 19
I canali di accesso – pag. 10
Gli utenti – pag. 10
I servizi offerti – pag. 14
I Principi Fondamentali – pag. 9
Gli uffici IAT
La Carta dei Servizi – pag. 7
Come raggiungere gli IAT - pag. 12
- Indirizzi, pag. 12
- Orari di apertura, pag. 12
- Indirizzi degli IAT della Provincia di
Venezia, pag. 32
La QUALITA’
La qualità erogata
La qualità percepita
Standard specifici di qualità
La soddisfazione degli utenti in relazione ad
accessibilità al servizio, efficienza del
servizio, efficacia del servizio, pag. 28
Servizi a tutti gli utenti:
-
Tempi massimi di attesa, pag. 14
Servizio Informazioni, pag. 16
Distribuzione di materiale informativo, pag. 18
Rilascio targhe, pag. 20
Servizi per operatori turistici, della
comunicazione ed enti:
- Distribuzione di materiale informativo, pag. 21
Standard generali di qualità, pag. 24
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2. Principi Fondamentali del servizio IAT
I servizi di informazione, accoglienza ed assistenza turistica erogati dall’A.P.T. di Chioggia s.r.l. sono
finalizzati a soddisfare i bisogni degli utenti nel rispetto dei principi di cortesia, uguaglianza, imparzialità,
continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, chiarezza e comprensibilità del linguaggio, come
specificato nel seguito.
Gli operatori del servizio IAT e tutto il personale considerano la cortesia e la disponibilità un
requisito fondamentale della relazione, prestando la massima attenzione all’ascolto costante delle
richieste dell’utente.
Gli operatori IAT forniscono le informazioni e l’accoglienza, nell’ambito di ciascuna categoria di
destinatari del servizio, con uguaglianza e imparzialità. Eventuali trattamenti differenziati possono
essere praticati a fronte di oggettive esigenze e in relazione agli utenti anziani, portatori di handicap
o altre categorie più deboli.
Viene garantito agli utenti un servizio continuo ed affidabile: il servizio di informazione ed
accoglienza è sempre garantito negli orari di apertura degli uffici, chiaramente indicati anche in
questo documento, a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi. In questi casi l’Azienda di
Promozione Turistica di Chioggia si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio.
Viene garantita la partecipazione alla prestazione del servizio da parte dell’utente attraverso una
sistematica raccolta di suggerimenti e proposte per migliorarne l’erogazione e mediante il
monitoraggio della qualità dei servizi erogati attraverso indagini sulla soddisfazione dell’utente.
Gli operatori del servizio IAT sono muniti di cartellino di riconoscimento che l’utente può richiedere di
visionare in caso di rapporto col personale dell’APT di Chioggia s.r.l..
L’attività di informazione ed accoglienza turistica persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento
dei servizi resi attraverso l’efficienza, ovvero la gestione ottimale delle risorse a disposizione, e
l’efficacia, ossia l’erogazione di un servizio chiaro, aggiornato, pertinente e rispondente alle attese
dell’utente.
Gli operatori IAT si impegnano ad adoperare con gli utenti un linguaggio chiaro e comprensibile,
quindi semplice ed efficace attraverso tutti i canali di comunicazione preposti al servizio quali
sportello, telefono, fax, posta, e-mail e sito internet.
3. Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica
Il Servizio di Informazione ed Accoglienza Turistica, denominato IAT o Ufficio IAT, svolge funzioni di
accoglienza e informazione su ogni aspetto che possa agevolare ed orientare soprattutto il turista nella
sua vacanza, nonché facilitarlo nella sua permanenza nel territorio.
L’A.P.T. di Chioggia s.r.l. gestisce, alla data del presente documento, due uffici di informazione ed
accoglienza turistica, uno ad apertura annuale, localizzato a Sottomarina ed uno ad apertura stagionale,
ubicato a Chioggia. Il servizio IAT svolge anche i servizi centralizzati per operatori turistici, giornalisti ed
enti locali (vedi Capitolo 6).
Gli IAT rappresentano lo sportello informativo rivolto all’utenza e sono il biglietto da visita e la vetrina del
territorio.
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3.1 Utenti, canali di accesso, funzioni e attività degli IAT
1. Gli utenti
Gli utenti del servizio IAT sono tutte le persone che vogliano avere informazioni, assistenza e accoglienza
di tipo turistico, attraverso i servizi e con le modalità indicate nella presente Carta. In particolare i turisti,
italiani e stranieri, gli operatori turistici, i giornalisti, le associazioni di categoria, gli enti pubblici e tutti
coloro che vogliano attingere alle risorse turistiche del territorio.
2. I canali di accesso e di erogazione dei servizi
Gli utenti dell’ufficio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello
dell’ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica (e-mail) e il sito internet.
Analogamente, i canali di erogazione del servizio sono gli stessi.
3. Le funzioni e le attività principali
L’ufficio IAT esegue le funzioni e le attività descritte nei riquadri a, b, c, d, e, f, come previsto dall’Art. 20
della Legge Regionale del 4 novembre 2002 n. 33, Testo Unico delle leggi regionali in materia di turismo.
Ogni funzione è seguita dalle particolari attività svolte dall’ufficio IAT per compiere le mansioni di
informazione, accoglienza e assistenza turistica.
a) Informazione turistica con utilizzazione di personale qualificato in possesso di adeguata preparazione
linguistica e con produzione di materiale informativo e promozionale.
1. Fornisce informazioni relative a:
a. risorse locali ambientali, paesaggistiche e storiche, luoghi di culto, musei, mostre,
pinacoteche ed eventi;
b. strutture alberghiere ed extralberghiere in relazione ai servizi offerti, ai prezzi, e alla
disponibilità di alloggio nei giorni di massima presenza turistica in alta stagione;
c. stabilimenti balneari e locali di ristorazione;
d. eventi nel territorio (come manifestazioni culturali, folcloristiche, sportive e mercati
settimanali);
e. itinerari turistici: culturali, naturali, percorsi dell’acqua, enogastronomici ed escursioni;
f. reperibilità di guide turistiche;
g. strutture ricreative e del tempo libero;
h. mezzi di trasporto pubblici e privati con indicazioni di percorsi, orari, itinerari e prezzi,
connessi al territorio veneziano;
i. emergenze;
j. notizie utili.
2. Distribuisce materiale informativo promozionale prodotto in proprio, dalla Provincia di
Venezia e dalle APT del territorio, quale piantine del luogo, guide con notizie di carattere storico,
artistico e culturale, itinerari tematici, ecc..
b) Accoglienza turistica anche mediante organizzazione, in forma diretta o in collaborazione con
organismi pubblici e privati, di manifestazioni e spettacoli di interesse turistico;
3. Promuove e organizza le manifestazioni, gli spettacoli ed gli eventi locali (mostre, cinema,
eventi celebrativi, stagioni teatrali, mercatini, manifestazioni sportive, ecc.) e favorisce
l’immagine del territorio della Provincia di Venezia con riferimento agli aspetti culturali, storici,
economici e sociali, anche in collaborazione con organismi pubblici e privati.
c) Assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione;
4. Fornisce assistenza ed accoglienza a operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di
comunicazione anche attraverso:
a. assistenze qualificate;
b. educational tour.
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d) Gestione di servizi rivolti all'utenza turistica e finalizzati a migliorare la qualità dell'ospitalità anche
mediante raccolta delle segnalazioni di disservizi e reclami per il successivo inoltro al SIRT
5. Rilascia targhe provvisorie per barche a motore superiore ai 10 HP.
6. Raccoglie e inoltra segnalazioni di disservizi e reclami, suggerimenti e proposte dei turisti
e degli operatori locali per migliorare il servizio turistico e la qualità dell’ospitalità.
e) Collaborazione con gli enti locali e con gli organismi rappresentativi degli imprenditori nella
organizzazione di altre attività di interesse turistico.
Inoltre svolge assistenza turistica nei confronti dei turisti stranieri relativamente alle modalità di utilizzo del
Servizio Sanitario Nazionale, con particolare riguardo al modello E-111, necessario per l’assistenza
sanitaria dei turisti all’estero.
3.2 Mission e obiettivi futuri
La mission del servizio IAT è quella di contribuire alla conoscenza e allo sviluppo della ricchezza e del
patrimonio culturale ed ambientale del territorio, assicurando tutta la gamma di informazioni di interesse
turistico in grado di soddisfare i suoi utenti nell’ambito della provincia di Venezia. Tali informazioni sono
indicate nella presente Carta dei Servizi.
La Provincia e l’APT di Chioggia s.r.l., nell’ambito del servizio di informazione ed accoglienza turistica,
considerano fondamentale, al pari della qualità dell’informazione e della competenza dei suoi operatori,
anche la loro cortesia e disponibilità.
L’ufficio IAT è a disposizione di tutti ed ha come obiettivo futuro il miglioramento continuo dei propri
servizi attraverso l’attenzione alla qualità e alla partecipazione degli utenti, mediante la realizzazione di
indagini sulla soddisfazione delle prestazioni erogate e la segnalazione di proposte e suggerimenti.
Gli obiettivi futuri riguardano il miglioramento della qualità dei servizi offerti attraverso:
-
la formazione e l’aggiornamento del personale in modo sistematico attraverso corsi riguardanti la
formazione linguistica ed informatica degli operatori IAT;
-
l’istituzione di un servizio di comunicazione con un agenzia di stampa a diffusione mondiale, che
comunichi in modo mirato e tempestivo le informazioni riguardanti il territorio veneziano, nonché
le iniziative turistiche e culturali di vario genere che vengono promosse;
-
la ridefinizione e l’ampliamento della segnaletica stradale di avvicinamento e di prossimità della
rete IAT e di ogni singolo ufficio;
-
il rinnovo e l’ampliamento della dotazione di arredi per ogni singola sede IAT;
la sostituzione e l’ampliamento delle dotazioni informatiche e delle attrezzature d’ufficio;
l’introduzione di una postazione Internet Point all’interno dell’ufficio IAT;
-
l’introduzione del servizio di ricezione-spedizione di fax;
-
la vendita di biglietti urbani ed extraurbani dell’ACTV per Venezia, biglietti per i parcheggi dell’ASP.
Prevede inoltre lo sviluppo degli educational tour per operatori turistici e operatori della comunicazione,
come strumento di informazione turistica delle località veneziane verso l’estero, oltre che per l’Italia, e lo
sviluppo di accordi di programma nel territorio per potenziare ed estendere l’accoglienza turistica e
l’organizzazione di eventi sul territorio.
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3.3 Come raggiungere i servizi IAT
Gli utenti del servizio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello
dell’ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica e il sito internet. Nel seguito sono
indicati gli indirizzi e i recapiti telefonici (telefono, fax, e-mail) della sede dell’A.P.T. di Chioggia s.r.l. e degli
uffici IAT, seguiti dagli orari di apertura.
3.3.1 Indirizzi della sede A.P.T. Chioggia s.r.l. e degli uffici IAT
A.P.T. Chioggia s.r.l. – SEDE
SEDE
INDIRIZZO
CAP
TELEFONO
FAX
E-MAIL
SITO-INTERNET
SOTTOMARINA
Lungomare
Adriatico, 101
30019
Tel: (+39)
041-5540466
Fax: (+39)
041-5540855
IAT
INDIRIZZO
CAP
COMUNE
TELEFONO
FAX
E-MAIL
Sottomarina
Lungomare Adriatico, 101
30019
Chioggia
041-401068
041-5540855
[email protected]
Chioggia
Campo Marconi, 1
30015
Chioggia
041-5500911
041-5540855
[email protected]
[email protected]
www.chioggiatourism.it
3.3.2 Orari di apertura
Nell’anno 2003 l’A.P.T. di Chioggia s.r.l. ha garantito l’apertura degli uffici IAT per 412 giorni per un totale
di 4.707 ore. Gli utenti serviti allo sportello dal 2 gennaio al 31 dicembre 2003 sono stati 13.000. Nel
seguito sono riportati gli orari di apertura degli sportelli IAT per l’anno 2004, che possono subire delle
variazioni in seguito ad esigenze legate all’affluenza turistica durante particolari eventi e/o festività.
IAT
APERTURA
ORARIO DI APERTURA
Sottomarina
ANNUALE
08.30 – 13.00 da ottobre a marzo, da lunedì a sabato
15.00 – 17.30 da ottobre a marzo, martedì e giovedì
08.30 – 19.00 da aprile a settembre
Chioggia
STAGIONALE dal 15/04 al 30/09
09.00 – 13.00 da aprile a settembre, da martedì a sabato
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4. La qualità: fattori, indicatori e standard di qualità
La qualità dei servizi di informazione ed accoglienza turistica della Provincia di Venezia dipende da
molteplici elementi del servizio stesso.
Per migliorare la qualità bisogna misurarla e gli aspetti presi in considerazione sono quelli che in vario modo
possono essere direttamente percepiti dall’utente sia in relazione ai singoli servizi, che al complesso delle
prestazioni rese.
In questa sezione si precisa il significato dei termini usati nella trattazione della qualità dei servizi erogati:
fattori, indicatori e standard di qualità del servizio IAT.
4.1 Fattori di qualità
Per fattori di qualità del servizio IAT si intendono gli aspetti importanti affinché il servizio offerto sia
corrispondente alle attese dell’utente, ovvero:
1. il tempo per ottenere il servizio,
2. la completezza e la chiarezza delle informazioni,
3. l’accessibilità al servizio,
4. l’efficienza e l’efficacia del servizio,
5. la partecipazione, ossia la possibilità di esprimere osservazioni e suggerimenti in merito al
miglioramento del servizio.
I fattori di qualità costituiscono quindi gli aspetti percepibili e valutabili sia da chi programma e gestisce il
servizio (qualità erogata), che dagli utenti (qualità percepita): vengono infatti attribuiti ad essi misure di
carattere qualitativo e/o quantitativo e gli utenti esprimono in merito il loro livello di soddisfazione (vedi
Par. 7.2).
4.2 Indicatori di qualità
Ogni fattore viene descritto attraverso uno o più indicatori di qualità, che rappresentano una unità di
misura dei vari fattori di qualità sopra elencati.
4.3 Standard di qualità
Gli standard di qualità del servizio sono i valori che gli indicatori di qualità devono assumere affinché la
qualità, considerata nelle varie dimensioni e fattori, sia soddisfacente. Sono stati individuati diversi tipi di
standard, a seconda dei vari fattori considerati e, nonostante la loro diversa natura, che costituiscono lo
strumento per garantire e verificare i fattori di qualità considerati importanti per rendere il servizio IAT
corrispondente alle attese dell’utente.
Gli standard riportano una percentuale che indica il limite di rispetto, ossia il valore minimo sotto il quale gli
erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Essi sono oggetto di controllo8 da parte dei
concessionari del servizio.
Nell’ambito degli obiettivi concordati, la Provincia di Venezia e l’A.P.T. di Chioggia s.r.l. hanno individuato9
precisi standard di qualità da perseguire e mantenere, suddivisi, nel modo che segue:
-
-
-
standard di tipo A: riguardano il rispetto dei principi fondamentali previsti da questa Carta (vedi Cap. 2);
standard di tipo B: sono gli standard specifici del servizo, intesi come parametri che l’utente può
percepire in modo immediato e diretto. Riguardano il soddisfacimento dei livelli di qualità per ogni
singolo servizio o gruppo di servizi e si riferiscono ai fattori di qualità relativi al tempo e alle informazioni
(vedi Cap. 5 e 6).
standard di tipo C: sono gli standard generali, intesi come parametri caratteristici della qualità del
servizio offerto nella sua globalità, in relazione alle dimensioni dell’accessibilità, dell’efficienza e della
partecipazione (vedi Par. 7.1).
standard di tipo D: sono gli standard percepiti dall’utente attraverso indagini sulla valutazione della
qualità percepita dagli utilizzatori del servizio IAT in relazione ai fattori/dimensioni della qualità quali
accessibilità, efficienza, efficacia e partecipazione (vedi Par 7.2).
L’Art. 10, Vigilanza e controllo, del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Chioggia s.r.l. prevede che siano svolte
delle attività di controllo dei servizi erogati.
9
La determinazione dei fattori, indicatori e standard di qualità dei servizi IAT è frutto di un lavoro svolto congiuntamente da un gruppo
composto da rappresentanti dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia e delle AA.P.T. veneziane.
8
13
Gli standard individuati sono riferiti ai vari servizi, indipendentemente dal tipo di utente, ad esclusione di
quelli diversamente specificati.
Il valore degli indicatori è riferito all’anno 2004, se non altrimenti specificato, come negli standard di tipo D
relativi alla soddisfazione degli utenti (indagine effettuata nell’anno 2003, vedi Par. 7.2).
5. Servizi IAT per tutti gli utenti
In questa sezione vengono descritte con maggiore dettaglio le varie tipologie di servizi offerti, considerando
i vari tipi di utenti, i diversi canali per raggiungere e ottenere il servizio e gli standard di qualità che l’ufficio
IAT fornisce ai suoi utenti. I servizi sono:
- Servizio Informazioni (Par. 5.1),
- Distribuzione di materiale informativo (Par. 5.2),
- Altri servizi: rilascio targhe (Par. 5.3), vendita biglietti autobus/parcheggi,
- Servizio reclami (Par. 5.4),
- Sito internet (Par. 5.5).
Si illustrano innanzitutto fattori, indicatori e standard di qualità relativi ai tempi di attesa e ai tempi di
erogazione dei servizi allo sportello IAT.
Tempi massimi di attesa allo sportello
Per tutti i servizi allo sportello i tempi massimi di attesa sono diversi a seconda che il periodo sia di normale
o massima affluenza turistica nello IAT10.
Canale di accesso
Fattore di qualità11
Indicatore di qualità
Valore indicatore
:
:
:
:
Sportello
Tempo - Rapidità del servizio
Tempi di attesa allo sportello (minuti)
Massimo 10 minuti in periodi di normale affluenza turistica,
Massimo 15 minuti in periodi di massima affluenza turistica.
Standard di qualità : Massimo 10 minuti in periodi di normale affluenza turistica,
Massimo 15 minuti in periodi di massima affluenza turistica.
Limite di rispetto
: 100 %
Modalità di rilevazione: Verifiche a cura della Provincia di Venezia.
Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono
Al fine di rispettare i principio di uguaglianza ed imparzialità nei confronti degli utenti, congiuntamente al
principio di efficienza ed efficacia del servizio, si sono stabiliti i seguenti tempi di erogazione del servizio allo
sportello e al telefono, diversificandoli a seconda dei periodi di normale o massima affluenza turistica12.
Fattore di qualità13: Tempo, nel rispetto dei principi di equità ed imparzialità, efficienza ed efficacia.
Indicatore di qualità: Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono (minuti).
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La massima affluenza turistica negli IAT si ha nei periodi di Pentecoste e Ferragosto.
Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard confronta il Capitolo 4.
La massima affluenza turistica negli IAT si ha nei periodi di Pentecoste e Ferragosto.
Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard confronta il Capitolo 4.
14
Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello, ossia tempi massimi che l’operatore IAT dedica ad ogni utente
per l’erogazione del servizio allo sportello e al telefono, per tipo di affluenza turistica.
Canale di accesso al servizio
Affluenza turistica
Standard di qualità - Tempo
LIMITE
(*)
(di rispetto)
Sportello
Telefono
(*)
Normale
Massimo: 10 minuti
100 %
Massima
Massimo: 5 minuti
100 %
Normale
Massimo: 3 minuti
100 %
Massima
Massimo: 2 minuti
100 %
MODALITA’ DI RILEVAZIONE: Verifiche a cura dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia
5.1 Servizio Informazioni
Il servizio IAT fornisce informazioni relative alle risorse locali ambientali, paesaggistiche e storiche, … (vedi
Par 3.1 Le funzioni e le attività principali); alle strutture alberghiere ed extralberghiere in relazione ai servizi
offerti, ai prezzi, nonché agli stabilimenti balneari e ai locali di ristorazione; agli eventi nel territorio; alle
strutture ricreative e del tempo libero; ai trasporti; alle emergenze ed altre notizie utili. Un maggiore
dettaglio delle informazioni disponibili è presente nella Tabella 1.
L’ufficio IAT fornisce sia informazioni semplici, come quelle elencate nella Tabella 1, che informazioni
complesse. Un informazione complessa è quella che richiede l’elaborazione e/o l’acquisizione di più
informazioni semplici già predisposte e fruibili e la conseguente produzione di una sintesi verbale
(informazione allo sportello o telefonica) o scritta (informazione per posta, e-mail o fax). Le informazioni
complesse necessitano quindi di tempi di risposta maggiori rispetto ad una informazione semplice e talvolta
l’utente, a causa della complessità della risposta, è invitato ad attendere.
Le informazioni descritte nella Tabella 1 sono disponibili allo sportello di tutti gli uffici IAT e possono essere
fornite per telefono, fax, posta tradizionale e posta elettronica (e-mail) (vedi Par. 3.3).
Informazioni disponibili all’ufficio IAT
Tabella 1 – Dettaglio delle informazioni che l’ufficio IAT fornisce, raggruppate per macro-tipologie.
a. Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche,
luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche ed eventi
b. Strutture alberghiere ed extralberghiere
Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche
Indirizzi e recapiti delle strutture ricettive alberghiere ed
extralberghiere
Luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche (indirizzi e orari)
Servizi e prezzi del ricettivo
Itinerari turistici: culturali, naturali, percorsi dell’acqua e
percorsi enogastronomici
Disponibilità di alloggio nei periodi di Pentecoste e
Ferragosto
Guide turistiche ed escursioni
d. Eventi nel territorio
c. Stabilimenti balneari e ristorazione
Indirizzi, recapiti e prezzi degli stabilimenti balneari
Indirizzi e recapiti dei locali di ristorazione
e. Itinerari turistici
Manifestazioni locali e folcloristiche
Feste e Fiere
Concerti, Opera, Festival della musica
Spettacoli teatrali
Sport e tornei
Conferenze e corsi
Itinerari culturali ed artistici
Proiezioni cinematografiche
Itinerari naturalistici
Mostre e concorsi di arte e cultura
Piste ciclabili
Escursioni e gite
f. reperibilità di guide turistiche
Indirizzi, recapiti di guide turistiche
15
g. Strutture ricreative e del tempo libero
h. Mezzi di trasporto pubblici e privati
Strutture sportive
Aeroporti
Teatri, Cinema, Videoteche
Auto
Parchi acquatici, parchi divertimenti, spazi per bambini
Autobus (orari e itinerari)
Maneggi
Treni (orari e itinerari)
Internet Point
Motonavi
Discoteche, disco-bar, night club
Taxi
Ricevitorie del Lotto, Enalotto, Totocalcio
Parcheggi
Rete autostradale, strade principali di lunga percorrenza
j. Notizie utili
i. Emergenza
Maggiori enti del turismo operanti nel territorio (Consorzi, Comuni, Provincia,
Regione, ecc.)
Forze dell’ordine
Uffici Informazioni pubblici e privati
Servizio Medico
Informazioni meteo ARPAV
Farmacie
Agenzie di Viaggio
Soccorso sanitario
Soccorso stradale
Agenzie Immobiliari
Uffici postali, banche
Consolati
Dogana
Licenze di pesca (adempimenti e formalità per la regolarità dello sport)
Scuole di lingua e musica
Biblioteche e Informagiovani
Sedi congressuali ed espositive
Puliture e lavanderie a gettoni
Servizi igienici
5.1.1 Fattori di qualità, indicatori e standard specifici14 per il Servizio Informazioni (SI)
Gli standard di qualità che seguono sono gli standard specifici di tipo B15 e sono riferiti alle singole
prestazioni (erogazione di informazioni allo sportello, distribuzione di materiali, rilascio targhe per barche,
ecc.) e talvolta diversificati, se necessario, all’interno dello stesso servizio, per il tipo di canale utilizzato per
accedervi o per ottenere il servizio.
Gli indicatori di qualità specifici per il servizio informazioni si riferiscono ai seguenti fattori di qualità:
1. Informazioni, attraverso la completezza dei contenuti informativi e la chiarezza delle
informazioni.
Con completezza dei contenuti si intende che tutti gli operatori IAT sono in grado di dare tutte le
informazioni che l’ufficio IAT è preposto a fornire (indicatore SI_a, Tabella 2).
La chiarezza del linguaggio è garantita dal fatto che:
- in tutti gli uffici la lingua tedesca è sempre garantita ossia tutti gli operatori IAT sono a
conoscenza del tedesco (indicatore SI_b),
- in tutti gli uffici le informazioni sono garantite in almeno due lingue straniere, di cui una è
sempre il tedesco (indicatore SI_c),
- in tutti gli uffici, in ogni turno, le informazioni sono garantite in lingua tedesca e inglese
(indicatore SI_d).
2. il tempo per ottenere il servizio, ossia la rapidità con cui si ottengono le varie informazioni
attraverso i vari canali (indicatori SI_e, SI_f, SI_g e SI_h).
14
15
Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard confronta il Capitolo 4.
Per un approfondimento sugli standard di tipo B vedi Par. 4.3
16
Gli standard di qualità che seguono sono riferiti alle singole prestazioni del Servizio Informazioni e sono
validi per tutti i tipi di utenti, ad esclusione di quelli diversamente specificati.
Tabella 2 – Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del Servizio Informazioni.
Tipo di servizio: Servizio Informazioni (SI)
Canale
informativo
FATTORE DI
QUALITA’
Tutti i canali
(sportello,
posta,
telefono,
e-mail, fax)
Informazione
Completezza dei
contenuti
dell’informazione
INDICATORE DI QUALITA’
SI_a. N. operatori in grado di dare
tutte le informazioni/ N
operatori totali
(percentuale)
Valore
indicatore
STANDARD DI
QUALITA’
LIMITE (*)
(1+2)/3=
100%
100%
100 %
(1+1)/3=
67%
100%
100 %
(di rispetto)
Num. oper. annuali = 1
Num. oper. stagionali = 2
SI_b. Numero operatori che parlano
la lingua tedesca /numero
operatori totali
(percentuale)
Num. oper. annuali che parlano la
lingua tedesca = 1
Num. oper. stagionali che parlano la
lingua tedesca = 1
Tutti i canali
(sportello,
posta,
telefono,
e-mail, fax)
Informazione
Chiarezza del
linguaggio
In tutti gli uffici la
lingua tedesca è
sempre garantita ossia
tutti gli operatori IAT
sono a conoscenza del
tedesco
Tutti i canali
(sportello,
posta,
telefono,
e-mail, fax)
Informazione
Chiarezza del
linguaggio
In tutti gli uffici le
informazioni sono
garantite in almeno
tedesco e una seconda
lingua straniera
SI_c. Numero operatori che parlano
almeno due lingue straniere/
numero operatori totali
(percentuale)
Num. oper. annuali che parlano
almeno due lingue = 1
Num. oper. stagionali che parlano
almeno due lingue = 2
(1+2)/3=
100%
100%
100 %
Tutti i canali
(sportello,
posta,
telefono,
e-mail, fax)
Informazione
Chiarezza del
linguaggio
SI_d. Grado di copertura in ogni
turno della lingua tedesca e
inglese
100%
100%
100 %
Sportello
Tempo
Rapidità del servizio
SI_e. Tempi di risposta per
un’informazione complessa
(minuti)
Tempo
massimo:
15 minuti
Tempo massimo:
15 minuti
100 %
Telefono
Tempo
Rapidità del servizio
SI_f. Tempi di risposta ad una
informazione complessa al
telefono
(ore)
Vedi Nota A
Vedi Nota A
100 %
Nota A - Risposta entro la giornata lavorativa se la telefonata arriva il mattino, entro la
mattina del giorno lavorativo seguente se arriva nel pomeriggio.
Fax, e-mail
Tempo
Rapidità del servizio
SI_g. Tempi di risposta per
un’informazione semplice o
complessa per fax o e-mail
(giorni)
Vedi Nota B
Vedi Nota B
100 %
Nota B - Tempo massimo 1 giorno, considerando che la risposta va data entro la
giornata lavorativa se il fax o l’e-mail arrivano il mattino, entro la mattina del giorno
lavorativo seguente se il fax o l’e-mail arrivano nel pomeriggio.
Posta
Tempo
Rapidità del servizio
SI_h. Tempi di risposta per
un’informazione semplice o
complessa per posta
(giorni)
Vedi Nota C
Vedi Nota C
100 %
Nota C - Tempo massimo: entro il 2° giorno lavorativo dal momento dell’arrivo.
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
17
5.2
Distribuzione di materiale informativo
Presso gli uffici IAT è esposto in modo ordinato e ben visibile il materiale informativo promozionale relativo
ai territori della provincia di Venezia, in particolare riguardante i Comuni del territorio di competenza16
dell’APT di Chioggia s.r.l., in modo da consentire una facile consultazione all’utente.
Il materiale informativo contiene notizie di carattere geografico, storico, artistico e culturale di vario genere
come riportato nella Tabella 3; è redatto in varie lingue ed è distribuito allo sportello di tutti gli uffici IAT.
Inoltre può essere richiesto tramite telefono, posta, fax, e-mail e inviato tramite posta.
Tabella 3 - Tipologia di materiale informativo presente presso gli uffici IAT.
Tipologia di materiale informativo
Piantina topografica delle località di Sottomarina e Chioggia
Guide e opuscoli relativi al territorio
Strutture ricettive e relativi prezzi
Calendario eventi e manifestazioni
Itinerari turistici
5.2.1 Fattori di qualità, indicatori e standard specifici17 per il servizio Distribuzione di
Materiale Informativo (DMI)
L’ufficio IAT garantisce agli utenti la presenza di determinate tipologie di materiale informativo necessario
per potersi orientare nelle località di competenza dell’APT di Chioggia s.r.l. e nella Provincia di Venezia.
Gli standard di qualità che seguono sono standard specifici di tipo B 18 e sono riferiti al servizio di
Distribuzione di Materiale Informativo. Tali standard si riferiscono ai fattori di qualità relativi alle
informazioni e al tempo per ottenere il servizio.
Per ogni utente che ne faccia richiesta, le informazioni devono essere presenti, presso ogni sportello IAT,
anche sotto forma di opuscoli e guide. Tali informazioni sono necessarie al turista sia
a. per orientarsi nella località (indicatori DMI_a e DMI_b, Tabella 4) che
b. per orientarsi nella Provincia di Venezia (indicatore DMI_c, Tabella 4).
Il tempo per ottenere il materiale informativo allo sportello è analogo a quello per avere un’informazione
semplice (vedi pag. 10), mentre il materiale informativo è inviato per posta entro il secondo giorno
lavorativo al momento della richiesta (indicatore DMI_d, Tabella 4).
16
L’ambito territoriale di competenza dell’APT di Chioggia srl comprende i seguenti comuni: Chioggia, Cona, Cavarzere.
Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard vedi il Capitolo 4.
18
Per un approfondimento sugli standard di tipo B vedi Par. 4.3
17
18
Tabella 4 – Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del servizio Distribuzione di
Materiale Informativo.
Tipo di servizio: Distribuzione Materiale Informativo (DMI)
FATTORE DI
QUALITA’
INDICATORE DI QUALITA’
Informazione
Disponibilità di
materiale
informativo allo
sportello IAT per
ogni utente per
Materiale disponibile allo sportello per ogni utente:
1. Piantina topografica delle località di
Sottomarina e Chioggia
2. Opuscolo informativo delle località di
Sottomarina e Chioggia ed entroterra
3. Calendario delle manifestazioni locali
4. Elenco delle strutture ricettive e relativi prezzi
5. Lista degli orari dei mezzi di trasporto
(urbano, paesi limitrofi a Chioggia, Venezia e
isole, Padova)
orientarsi nella
località
Informazione
Disponibilità di
materiale
informativo
disponibile allo
sportello IAT per
ogni utente per
orientarsi nella
Provincia di
Venezia
Tempo
Rapidità del
servizio per posta
Valore indicatore
DMI_a. numero di tipologie di materiale presente/ 5
(numero di tipologia di materiale
necessario)
(percentuale)
5/5= 100%
DMI_b. numeri di uffici IAT provvisti/numero di
uffici IAT dell’APT
(percentuale)
2/2=100%
Materiale disponibile allo sportello IAT per ogni
utente:
1. Piantina topografica delle località della
Provincia di Venezia
2. Depliant istituzionali dei vari ambiti territoriali
della Provincia di Venezia
3. Elenco delle strutture ricettive delle località
veneziane
3/3=100%
STANDARD DI
QUALITA’
100%
100%
100%
LIMITE (*)
(di rispetto)
100 %
100 %
100 %
DMI_c. numero di tipologie di materiale presente/ 3
(numero di tipologia di materiale
necessario)
(percentuale)
DMI_d. Tempi di invio del materiale informativo per
posta
(giorni)
Vedi Nota D
Vedi Nota D
100 %
Nota D: Tempo massimo: entro il 2° giorno lavorativo dal momento dell’arrivo della richiesta.
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
5.3 Altri servizi
E’ propria degli uffici IAT anche la gestione di alcuni servizi rivolti all'utenza turistica e finalizzati a
migliorare la qualità dell'ospitalità (vedi Par 3.1 Le funzioni e le attività principali, lettera d.) come il rilascio
delle targhe per l’accesso alla Laguna di Venezia da parte delle barche con motore superiore ai 10 HP.
Inoltre, APT di Chioggia s.r.l. ha sviluppato alcuni servizi, tra cui l’assistenza nella compilazione del modello
E111 per il diritto all’assistenza sanitaria agli stranieri e la vendita di biglietti per l’autobus e i parcheggi
(Tabella 5).
Tabella 5 – Altri servizi dell’ufficio IAT per migliorare la qualità dell’ospitalità
Tipologia di servizio
Descrizione
Rilascio targhe
provvisorie per barche
Rilascio di targhe provvisorie per l’accesso alla Laguna di Venezia, per barche a motore
superiore a 10 HP.
Assistenza E111
Assistenza nella compilazione dei modelli E-111 per l’assistenza sanitaria ai turisti stranieri
Vendita
Vendita biglietti autobus e parcheggi
19
5.3.1 Fattore, indicatore e standard specifico19 di qualità per il servizio Rilascio Targhe (RT)
Il fattore di qualità collegato al servizio di rilascio delle targhe per accedere alla Laguna di Venezia riguarda
il tempo, in relazione alla rapidità con la quale vengono rilasciate al momento della richiesta (indicatore
RT, Tabella 6).
Tabella 6 – Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del servizio Rilascio targhe
Tipo di servizio: Rilascio targhe provvisorie, accesso barche Laguna di Venezia (motore HP>10)
FATTORE DI
QUALITA’
INDICATORE DI QUALITA’
Tempo
RT. Tempo di rilascio delle targhe al momento
della richiesta
Rapidità del
servizio
Valore indicatore
Subito, al momento
della richiesta
STANDARD DI
QUALITA’
Subito, al momento
della richiesta
LIMITE (*)
(di rispetto)
100%
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
5.4 Il servizio Reclami
E’ possibile migliorare la qualità dell’ospitalità anche mediante la raccolta e l’inoltro agli organi competenti
delle segnalazioni dei disservizi e dei reclami. Tale servizio è promosso dalla Provincia di Venezia20 e dalla
Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Venezia21, le quali svolgono congiuntamente
secondo un protocollo d’intesa22 azioni di promozione al ricorso delle procedure di conciliazione.
Questo servizio è gestito dall’APT di Chioggia s.r.l. attraverso la rete IAT23; gli utenti IAT, in particolare i
turisti italiani e stranieri ospiti nelle località di competenza territoriale dell’APT di Chioggia s.r.l., hanno la
possibilità di esprimere le considerazioni negative riguardo il loro soggiorno oppure inoltrare i loro reclami o
disservizi subiti durante la loro permanenza. Sia le osservazioni che i reclami vengono gestiti con l’aiuto
dell’operatore dell’ufficio IAT che invita ad esprimere in forma scritta, tramite un modulo per la
registrazione dei reclami, ogni dissenso. In seguito le segnalazioni di disservizi e i reclami andranno inoltrati
agli organi competenti e gestiti secondo le procedure del caso.
5.5 Il sito internet
Un importante fonte di informazione per tutti gli utenti del servizio di informazione ed accoglienza turistica
è il sito internet. Le informazioni della città sono riferite agli aspetti storico, culturali ed enogastronomici,
affiancate a proposte di itinerari tematici.
Oltre al dove dormire si può accedere alla sezione dove mangiare, che dà la possibilità di vedere le liste dei
ristoranti, enoteche, bacari e pizzerie, nonché delle proposte enogastronomiche con piatti tipici.
Vi si trova una descrizione relativa alle risorse turistiche di ciascun luogo del territorio di competenza
dell’APT, agli itinerari tematici, con particolare riguardo alla cultura, alle uscite nella laguna con barche
tipiche, al pesca&turismo, ai percorsi guidati nel centro storico di Chioggia, ai luoghi di interesse
naturalistico e alle piste ciclabili.
Oltre all’illustrazione del territorio sono a disposizione dei motori di ricerca per accedere a tutte le
informazioni utili, comprese le possibilità di collegamento con le città vicine, e a tutte le strutture ricettive
19
Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard, vedi il Capitolo 4.
In base all’Art. 70, Commissioni arbitrali e conciliative, della Legge Regionale 33 del 4 novembre 2002, la Provincia di Venezia
promuove il ricorso a commissioni arbitrali e conciliative per la soluzione di controversie fra imprese di agenzie di viaggio e loro utenti
e, in funzione del miglioramento della qualità del servizio, le agenzie di viaggio e turismo possono inserire nei programmi di viaggio la
previsione della possibilità di ricorrere a forme di conciliazione e arbitrato, anche avvalendosi della Camera di Commercio.
21
In particolare, in conformità alle seguenti disposizioni di legge: in base all’ Art. 2 della legge 580/93, le Camere di Commercio
svolgono attività di conciliazione e arbitrato nelle controversie tra imprese e imprese e consumatori e, in base all’Art. 4 della Legge
135/2001 svolgono tali attività anche per la soluzione di controversie “inerenti la fornitura di servizi turistici”.
22
Protocollo d’intesa tra Camera di Commercio di Venezia, Camera Arbitrale Immobiliare e Generale di Venezia, Provincia di Venezia,
con deliberazione della Giunta Provinciale n. 426 del 23 dicembre 2003.
23
In base all’ Art. 20 della Legge Regionale 33 del 4 novembre 2002 rientra nelle funzioni del servizio IAT.
20
20
operanti nel territorio, nonché alle manifestazioni che vi si svolgono. Il sito è aggiornato quotidianamente in
relazione agli eventi sul territorio di competenza e fornisce l’elenco delle manifestazioni con la possibilità di
consultare una breve scheda relativa ad ogni iniziativa turistica.
Inoltre, il sito presenta il Centro Congressi (Kursaal), il quale è gestito direttamente dall’Apt Chioggia s.r.l..
Si può accedere attraverso il sito della Provincia di Venezia (www.provincia.venezia.it), attraverso il Website
del Settore Turismo (www.turismo.provincia.venezia.it), oppure dal sito internet dell’APT di Chioggia s.r.l.
(www.chioggiatourism.it).
6. Servizi IAT per operatori turistici, operatori della comunicazione ed enti locali
La maggior parte dei servizi IAT per gli operatori turistici, gli operatori della comunicazione ed altri enti
sono disponibili negli uffici ad apertura annuale e riguardano:
- la distribuzione di materiale informativo (Par. 6.1) e
- l’accoglienza turistica, la promozione (attraverso l’organizzazione di manifestazioni locali) e
l’assistenza qualificata (Par. 6.2).
6.1 Distribuzione di materiale informativo e di altro genere
Analogamente ai turisti, anche per operatori turistici, associazioni di categoria ed enti locali è disponibile il
materiale informativo promozionale relativo ai territori della Provincia di Venezia, in particolare riguardante i
Comuni del territorio di competenza24 dell’APT di Chioggia s.r.l..
Il materiale informativo contiene notizie di carattere geografico, storico, artistico e culturale di vario genere
come riportato nella Tabella 3 (Par. 5.2) ed è distribuito per tali utenti presso gli uffici IAT ad apertura
annuale, previa richiesta scritta alla direzione dell’APT di Chioggia s.r.l..
Inoltre, gli operatori locali possono ritirare presso gli sportelli degli uffici IAT, i blocchi dei moduli C59 per la
denuncia degli ospiti ai fini ISTAT.
6.1.1 Fattori e indicatori di qualità della distribuzione di materiale informativo
La tipologia e le quantità di materiale disponibile per Operatori Locali, Associazioni di Categoria, Operatori
della Comunicazione, Tour Operators ed Enti Pubblici è elencata nella Tabella 8.
Tabella 8 – Fattori e indicatori di qualità della Distribuzione di Materiale Informativo (DMI) per Operatori Locali e
Associazioni di Categoria, Operatori della Comunicazione, Tour Operators ed Enti.
Tipo di servizio: Distribuzione Materiale Informativo (DMI) e di altro genere (DM)
TIPOLOGIA
UTENTE
FATTORE DI
QUALITA’
INDICATORE DI QUALITA’
Operatori Locali
Assistenza
Tipologia di
materiale
denunce ISTAT
Materiale disponibile per ogni
operatore locale:
Blocchi moduli C-59 per la
denuncia degli ospiti a fini ISTAT
Informazione
Tipologia di
materiale
informativo
Materiale disponibile e relative
quantità per ogni Operatore
Locale:
1. n. 50 piantine topografiche
della località, con un massimo
di 250 a stagione (*).
Materiale
disponibile per
ogni operatore
locale:
Valore
indicatore
Materiale
sempre
disponibile
3/3= 100%
STANDARD
DI QUALITA’
LIMITE (*)
(di rispetto)
Materiale
sempre
disponibile
100%
100%
100%
2. n. 40 opuscoli della località,
con un massimo di 200 a
stagione (*)
3. n. 50 calendari delle
manifestazioni locali, con un
massimo di 800 a stagione
(*): La consegna è subordinata alla firma nel quaderno di scarico. Quantità maggiori
24
L’ambito territoriale di competenza dell’APT di Chioggia srl comprende i seguenti comuni: Chioggia, Cona e Cavarzere.
21
sono soggette a pagamento
Operatori della
Comunicazione
Giornalisti
Informazione
Tipologia di
materiale
informativo
d. numero di tipologie di
materiale presente disponibile
nelle quantità indicate/ 3
(numero di tipologia di materiale
necessario e relative quantità)
3/3= 100%
100%
100%
Materiale disponibile per ogni
giornalista: Cartella stampa,
contenete:
3/3= 100%
100%
100%
4/4= 100%
100%
100%
3/3= 100%
100%
100%
1. CD con foto della località
2. Scheda informativa della
località
3. Comunicato stampa delle
manifestazioni, eventi, ecc.
e. numero di tipologie di
materiale presente/ 3 (numero
di tipologia di materiale
necessario)
Tour
Operators
Informazione
Tipologia di
materiale
informativo
Materiale disponibile per ogni
Tour Operator
1. N. 50 piantine topografiche
della località, con un massimo
di 250 a stagione
2. N. 40 opuscoli della località,
con un massimo di 200 a
stagione
3. N. 50 elenchi delle strutture
ricettive, con un massimo di
200 a stagione
4. n. 50 calendario delle
manifestazioni locali con un
massimo di 200 a stagione
f. numero di tipologie di materiale
presente disponibile nelle quantità
indicate/4 (numero di tipologia di
materiale necessario e relative
quantità)
Enti Pubblici
Informazione
Tipologia di
materiale
informativo
Materiale disponibile per ogni
Ente Pubblico e Associazione
di Categoria
1. N. 50 piantine topografiche
della località
2. n. 50 opuscoli della località
3. N. 50 calendari delle
manifestazioni locali fino ad
un massimo di 100 a
stagione
g. numero di tipologie di materiale
presente disponibile nelle quantità
indicate/3 (numero di tipologia di
materiale necessario e relative
quantità)
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
22
6.2 Accoglienza turistica e promozione: manifestazioni locali e assistenza qualificata
L’accoglienza turistica viene favorita anche attraverso la conoscenza e la valorizzazione del territorio
attraverso:
1.
2.
l’organizzazione delle Manifestazioni Locali (ML) in proprio o congiuntamente, collaborando con
altri enti pubblici e privati operanti nel territorio (vedi Par 3.1.3, Funzioni ed attività dell’ufficio
IAT, voce b. ed e.);
il servizio di Assistenza Qualificata (AQ) agli operatori qualificati del turismo e della comunicazione
provenienti dai vari Paesi, che si svolge anche con educational tour. Tale servizio si sviluppa
all’interno della funzione di Assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti
alle attività di comunicazione propria degli uffici IAT (vedi Par 3.1.3 voce c.).
6.2.1 Fattori e indicatori di qualità dell’accoglienza e della promozione
Il fattore di qualità relativo a tale servizio è la promozione e, a differenza degli altri fattori come
l’informazione, i tempi di attesa per avere i servizi, l’accessibilità al servizio, ecc. non riguarda direttamente
la soddisfazione dell’utente. Pertanto gli indicatori utilizzati per monitorare un aspetto relativo
all’incentivazione della promozione si riferiscono:
1. a misure quantitative relative al numero di manifestazioni locali organizzate per la promozione del
territorio e al numero di attività di assistenza e collaborazione a manifestazioni locali con altri enti o
organizzazioni del turismo (indicatori ML_a e ML_b, Tabella 9);
2. al numero di assistenze qualificate fornite ad operatori del turismo e della comunicazione,
(indicatori AQ_a e AQ_b, Tabella 9).
Tabella 9 – Fattori e indicatori di qualità dell’accoglienza e promozione operata dalle Manifestazioni Locali e
dall’Assistenza Qualificata
Tipo di servizio: Manifestazioni Locali (ML)
FATTORE DI
QUALITA’
Promozione
INDICATORE DI QUALITA’
ML_a. Numero di manifestazioni locali organizzate per la promozione del
territorio (anno 2003)
ML_b. Numero di attività di assistenza e collaborazione a manifestazioni locali
organizzate per la promozione del territorio con altri enti del turismo
Valore indicatore
Anno 2003
ML_a = 50
ML_b: 40
Tipo di servizio: Assistenza Qualificata (AQ)
FATTORE DI
QUALITA’
Promozione
INDICATORE DI QUALITA’
Valore indicatore
Anno 2003
AQ_a. Numero di assistenze qualificate ad operatori del turismo e della
comunicazione per Paese di provenienza (compresi gli educational tour)
AQ_a Italia = 2
AQ_a Francia = 1
AQ_a Germania = 1
AQ_a USA = 1
Totale= 5
AQ_b. Numero di educational tour ad operatori del turismo e della
comunicazione
AQ_b = 0
23
7. Fattori generali della qualità
Gli standard specifici individuati per ogni singolo servizio offerto dagli uffici IAT costituiscono lo strumento
per garantire e verificare sia l’efficacia che l’efficienza dei singoli servizi erogati.
Si completa il quadro della qualità del servizio IAT, considerando gli aspetti comuni a tutti i servizi, quindi
gli aspetti del servizio che riguardano la sua globalità quali:
ƒ l’accessibilità al servizio,
ƒ l’efficienza degli uffici IAT,
ƒ l’efficacia del servizio IAT,
ƒ la partecipazione dell’utente.
L’accessibilità al servizio: è un aspetto di fondamentale importanza per gli utenti, perché è la prima
dimensione su cui si affaccia l’utente quando deve usufruire del servizio. Sono valutati vari aspetti
dell’accessibilità fra cui:
- l’accessibilità fisica, alle strutture;
- l’accessibilità telefonica,
- l’accessibilità di comunicazione e
- l’accessibilità in relazione agli orari.
L’efficienza degli uffici IAT: rappresenta la relazione esistente tra prestazioni finali e le risorse strumentali,
umane e finanziarie investite. Nel servizio pubblico riguardano gli aspetti di speditezza e rispondenza al
pubblico interesse25. In sintesi riguarda l’ottimizzazione dell’uso delle risorse, siano esse umane che
strutturali. L’utente può valutare gli aspetti dell’efficienza che percepisce valutando il servizio da un lato nel
rapporto con l’operatore e dall’altro valutando gli aspetti tecnici che lo riguardano, quindi valutando se:
- i tempi di attesa sono stati ragionevolmente rapidi e se
- le strutture degli uffici e le capacità dell’operatore sono adeguate in termini di disponibilità,
competenza, chiarezza nel linguaggio utilizzato e capacità di essere flessibile, quindi
comprendere le particolari richieste dell’utente.
L’efficacia del servizio IAT: per l’utente consiste nell’ottenere un servizio corrispondente alle proprie attese.
La partecipazione dell’utente si realizza:
- diffondendo le informazioni che riguardano i servizi IAT agli utenti con iniziative come la
diffusione della Carta dei Servizi,
- verificando il livello di soddisfazione dei suoi utenti con iniziative di customer satisfaction,
- favorendo il miglioramento del servizio attraverso la possibilità di registrare eventuali
osservazioni attraverso la compilazione di una scheda specifica per l’utente che voglia segnalare
dei suggerimenti.
Gli indicatori che seguono si riferiscono in parte alle dimensioni interne del servizio ed esprimono la qualità
erogata (Par. 7.1), mentre gli indicatori costruiti dalle indagini svolte presso gli utenti dei servizi esprimono
la qualità percepita (Par. 7.2).
7.1 Qualità erogata riguardo accessibilità, efficienza e partecipazione del servizio IAT
I fattori di qualità erogata che caratterizzano tutti i servizi riguardano:
- l’accessibilità al servizio,
- alcuni aspetti legati all’efficienza del servizio, e
- la partecipazione dell’utente al miglioramento del servizio.
25
Art. 4 Decreto Legislativo del 20/03/93.
24
L’accessibilità agli uffici IAT è valutata considerando:
1. l’accessibilità fisica, attraverso:
- la presenza di una chiara segnaletica esterna all’ufficio per orientare e rendere visibile l’ufficio
all’utenza (indicatore A1, Tabella 10). In alcuni casi, a causa della presenza di vincoli
ambientali, non è possibile rendere visibile l’ufficio IAT con la segnaletica indicante la presenza
dell’ufficio.
- la presenza di barriere architettoniche che impediscono l’accessibilità agli utenti disabili
(indicatore A4).
2. l’accessibilità negli orari di apertura dell’ufficio IAT (indicatore A5), attraverso la regolarità del
servizio che è garantito negli orari di apertura chiaramente indicati all’ingresso di tutti gli uffici IAT.
STANDARD DI TIPO C 26 - standard generali (quantitativi, misurabili)
Tabella 10 – Indicatori, valori e standard generali di tipo C di qualità del fattore ACCESSIBILITA’
A. ACCESSIBILITA’
Sotto dimensione
Accessibilità fisica
all’ufficio IAT
INDICATORE DI QUALITA’
Valore indicatore
STANDARD DI
QUALITA’
di rispetto
Presenza di una segnaletica
esterna di identificazione
dell’ufficio per orientare e
rendere visibile l’ufficio
all’utenza
Presenza/assenza
Presenza in tutti gli uffici
A2.
Numero di utenti serviti per
mese
A2. Dato non disponibile
per l’anno 2003
A3.
Numero utenti che
frequentano lo IAT/arrivi dei
turisti (per mese)
A3. Dato non disponibile
per l’anno 2003
Limitazione/assenza
di barriere
architettoniche
A4.
Numero di barriere
architettoniche per ufficio
IAT
1. Sottomarina = 0
2. Chioggia = 0
1. Sottomarina = 0
2. Chioggia =0
100%
Accessibilità negli
orari
Regolarità del
servizio
A5. Orari di apertura giornalieri
(ore)
L’Azienda si impegna a
rispettare i tempi di
apertura degli uffici
stabiliti a meno di cause
di forza maggiore o
imputabili a terzi.
L’Azienda si impegna a
rispettare i tempi di
apertura degli uffici
stabiliti a meno di
cause di forza
maggiore o imputabili
a terzi.
100%
Chiara segnaletica
Affluenza utenti
A1.
Presenza in tutti gli
uffici
LIMITE (*)
-
100%
(**)
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
(**) Indicatore calcolato su dati statistici di gestione degli uffici IAT, a cura dell’APT di Chioggia s.r.l.
26
Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par. 4.3.
25
L’efficienza del servizio IAT è una dimensione molto legata all’operatività interna di tali uffici. Alcuni
aspetti però interessano l’utente, e nel seguito si riportano alcuni standard di qualità generali relativi:
1. all’adeguatezza dell’operatore IAT:
tutto il personale a contatto con l’utente è chiaramente identificabile tramite un cartellino di
riconoscimento27 (indicatore E2, Tabella 11).
2. all’adeguatezza, comfort e pulizia dell’ambiente in ogni ufficio IAT:
presenza di almeno una sedia (indicatore E3),
presenza dell’aria condizionata (indicatore E4),
pulizia giornaliera dei locali di accesso agli utenti (indicatore E5).
Tabella 11 – Indicatori, valori e standard generali di tipo C28 di qualità del fattore EFFICIENZA
E. EFFICIENZA
Sotto dimensione
INDICATORE DI QUALITA’
Valore indicatore
STANDARD DI
QUALITA’
di rispetto
-
(**)
Adeguatezza delle
risorse umane
1. Numero utenti serviti per ora
lavorata dall’operatore IAT
(rilevazione mensile)
Adeguatezza
dell’operatore
Relazione utenteoperatore IAT
Tutto il personale a contatto con
l’utente è chiaramente identificabile
2. n. operatori IAT identificati29/totale
operatori IAT
Adeguatezza
dell’ambiente
3. Presenza/assenza di almeno una
sedia per l’utente all’interno
dall’ufficio
(presenza/assenza)
Presenza di almeno
una sedia in tutti gli
uffici IAT
Presenza di almeno
una sedia in tutti gli
uffici IAT
100%
Comfort
4. Presenza/assenza di aria
condizionata
(1= presenza
0=assenza)
1.
2.
1.
2.
Sottomarina = 1
Chioggia =1
100%
Pulizia
5. Frequenza pulizia locali
Giornaliera, in tutti gli
uffici IAT
Giornaliera, in tutti gli
uffici IAT
100%
Comfort
Dato non disponibile
per l’anno 2003
LIMITE
100%
100%
Sottomarina = 1
Chioggia = 1
100%
(*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere.
Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia.
(**) Indicatore calcolato su dati statistici di gestione degli uffici IAT, a cura dell’APT di Chioggia s.r.l.
La partecipazione dell’utente si realizza attraverso:
1. La diffusione delle informazioni che riguardano i servizi IAT agli utenti con iniziative come:
- l’aggiornamento annuale della della Carta dei Servizi,
- la diffusione della Carta dei Servizi a tutti gli utenti, associazioni ed enti operanti nel
turismo;
2. verificando la qualità del servizio IAT percepita dagli utenti:
- attraverso esecuzioni di indagini di customer satisfaction, almeno annuali, attraverso la
consegna di un questionario chiaro, di facile compilazione e anonimo, sui vari aspetti del
servizio ricevuto,
- favorendo il miglioramento del servizio attraverso la possibilità di registrare eventuali
osservazioni attraverso la compilazione di una scheda specifica per l’utente che voglia
segnalare dei suggerimenti,
- attraverso la predisposizione in tutti gli uffici IAT di cassettine localizzate ben visibili, per la
raccolta dei questionari e delle schede di segnalazioni, reclami e suggerimenti degli utenti
relativi al servizio IAT.
27
L’identificazione avviene tramite un cartellino indicante: Società di appartenenza, numero di telefono per reclami e informazioni,
qualifica, numero di matricola, foto operatore.
28
Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par. 4.3.
29
L’identificazione avviene tramite un cartellino indicante: Società di appartenenza, numero di telefono per reclami e informazioni,
qualifica, numero di matricola, foto operatore.
26
Tabella 12 – Indicatori, valori e standard generali di tipo C30 di qualità del fattore PARTECIPAZIONE
P. PARTECIPAZIONE
Sotto dimensione
Diffusione delle
informazioni
Chiarezza
informazioni
Distribuzione
informazioni agli
enti/associazioni
operanti nel turismo
INDICATORE DI QUALITA’
Valore indicatore
STANDARD DI
QUALITA’
(di rispetto)
L’APT e la Provincia di Venezia
si impegnano ad aggiornare la
Carta dei Sevizi IAT
(anno)
Cadenza annuale
Cadenza annuale
100%
Dato attualmente
non disponibile
100%
100%
Partecipazione al
servizio
30
Carta dei
Servizi
aggiornata
Diffusione a
cura
dell’Assessorato al Turismo
L’APT e la Provincia di Venezia
si impegnano a distribuire un
estratto della Carta dei Servizi
IAT a tutti gli utenti del
servizio IAT. Su richiesta è
consultabile e distribuibile la
versione integrale della Carta
dei Sevizi IAT
P2. Numero copie stampate
per tipo di versione (integrale
e minima) e per lingua
Verifica della
qualità
MODALITA’ DI
RILEVAZIONE
L’APT e la Provincia di Venezia
si impegnano a distribuire la
versione integrale della Carta
dei Sevizi IAT a tutti gli enti
istituzionali interessati.
P1. Numero enti a cui è stata
distribuita/numero enti
interessati
Distribuzione
Informazioni agli
utenti
LIMITE
Esecuzioni di indagini di
customer satisfaction
attraverso la consegna di un
questionario chiaro, di facile
compilazione e anonimo, sui
vari aspetti del servizio
ricevuto
P3. Numero di indagini
effettuate nell’anno 2003
Dato attualmente
non disponibile
Distribuzione a
tutti gli utenti
presso gli IAT
100%
Verifiche a
cura della
Provincia
100%
Somministrazione di
questionari di
Customer
Satisfaction
agli utenti.
Elaborazione e
diffusione dei
dati.
P3. Numero di
indagini
effettuate
nell’anno 2003: 1
Indagini a
cadenza almeno
annuale
Predisposizione di una scheda
specifica per le segnalazioni e
i suggerimenti degli utenti,
disponibile all’entrata dei vari
uffici IAT per il miglioramento
del servizio
Presenza tutto
l’anno, in tutti gli
uffici IAT
Presenza tutto
l’anno, in tutti gli
uffici IAT
100%
Verifiche a
cura della
Provincia
Predisposizione di cassettine
localizzate ben visibili, per la
raccolta dei questionari e delle
schede di segnalazioni,
reclami e suggerimenti degli
utenti in relazione al servizio
IAT
Costante, tutto
l’anno, in tutti gli
uffici IAT
Costante, tutto
l’anno, in tutti gli
uffici IAT
100%
Verifiche a
cura della
Provincia
Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par. 4.3.
27
7.2 Le indagini sulla soddisfazione degli utenti: standard di qualità percepiti
dall’utente
Con la presente Carta dei Servizi vengono definiti e resi pubblici gli obiettivi di qualità che il servizio IAT si
propone. Sono obiettivi riferiti ad aspetti precisi del servizio IAT, siano essi legati ai singoli servizi, che al
servizio IAT nella sua globalità.
Analogamente risulta importante conoscere il gradimento che i servizi offerti riscuotono presso gli utenti.
L’Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia, in collaborazione col personale IAT dell’APT di Chioggia
s.r.l. rileva annualmente il grado di soddisfazione degli utenti a fronte dei servizi erogati e valuta le
eventuali osservazioni nelle aspettative degli utenti in relazione ai servizi resi dagli uffici IAT, analizzando:
1. i dati raccolti dalle indagini sulla soddisfazione degli utenti opportunamente promosse in relazione
alle quattro dimensioni della qualità, quali accessibilità (Tabella 13) al servizio, efficienza (Tabella
14) ed efficacia del servizio (Tabella 15) e la partecipazione; 31
2. i contenuti delle osservazioni pervenute presso gli uffici IAT in relazione al miglioramento dei servizi
resi.
Sulla base delle attività proprie dell’ufficio IAT, i coordinatori e i gestori del servizio IAT si impegnano a
verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e a definire, se necessita, dei piani di miglioramento
modificando i processi aziendali e, dove possibile, migliorando gli standard correnti. Nelle tabelle 13, 14 e
15 sono presenti le valutazioni degli utenti IAT relative ai vari aspetti del servizio, realizzate attraverso
un’indagine campionaria svolta presso gli IAT del territorio di competenza dell’APT di Chioggia s.r.l.,
nell’anno 2003.
STANDARD DI TIPO D32 - standard generali
Qualità percepita dell’utente nell’anno 2003 attraverso la somministrazione di questionari all’utente
Tabella 13 – Indicatori e valori relativi alla soddisfazione dell’utente relativi al fattore ACCESSIBILITA’, anno 2003
Dimensione della qualità: ACCESSIBILITA’
Tipo di accessibilità:
- fisica alle strutture
Indicatore
Valore %
Utenti soddisfatti dell’accessibilità fisica (% giudizio buono)33
84,1
Utenti che ritengono difficoltosa l’accessibilità a causa delle insegne esterne
poco visibili
14,1
Utenti che ritengono difficoltosa l’accessibilità a causa della mancanza di
indicazioni segnaletiche
5,0
Utenti che ritengono difficoltosa l’accessibilità a causa dell’assenza di parcheggio
1,2
34
91,3
35
Utenti soddisfatti dei tempi di attesa per prendere la linea (*)
75,8
- di comunicazione
Utenti soddisfatti35 riguardo la chiarezza del linguaggio degli operatori IAT (*)
97,4
- negli orari
Utenti soddisfatti degli orari di apertura al pubblico
92,0
- telefonica
Utenti soddisfatti della segreteria telefonica (*)
Nota (*)
31
Alcuni indicatori di qualità relativi all’accessibilità del servizio delineano anche aspetti legati
all’efficienza del servizio.
Per un approfondimento sul significato di accessibilità, efficienza, efficacia e partecipazione vedi Cap. 7.
Per un approfondimento sugli standard di tipo D vedi Par. 4.3.
33
La percentuale di utenti che hanno espresso un giudizio pari o superiore ad accettabile sulla scala di valutazione comprendente le
seguenti possibilità di risposta: pessima, difficoltosa, accettabile, buona, è pari al 96,2%.
34
La percentuale di utenti soddisfatti rappresenta la quota di utenti che ha espresso un giudizio pari o superiore a 6 su una scala da 1
a 10 (1=massima insoddisfazione, 10= massima soddisfazione) o che ha espresso un giudizio pari o superiore ad abbastanza sulla
scala di valutazione comprendente le seguenti possibilità di risposta: per nulla, poco, abbastanza, molto.
32
28
Tabella 14 – Indicatori e valori relativi alla soddisfazione dell’utente relativi al fattore EFFICIENZA, anno 2003
Dimensione della qualità: EFFICIENZA
Sotto dimensione
Indicatore: percentuali di utenti soddisfatti35 relativamente alla/ai/al:
valore %
Adeguatezza degli operatori
competenza
96,9
allo sportello
chiarezza del linguaggio (*)
97,4
disponibilità
98,0
flessibilità
97,9
Adeguatezza degli operatori
qualità dell’informazione ricevuta per telefono
90,0
al telefono
cordialità dell’operatore telefonico
90,7
funzionalità ed efficienza degli uffici
98,4
tempi di attesa allo sportello
98,4
Adeguatezza delle risorse
facilità di comunicazione telefonica
95,7
organizzative e tecniche
tempi di attesa per prendere la linea telefonica (*)
75,8
segreteria telefonica o risponditore automatico (*)
91,3
materiale informativo disponibile
96,0
capacità informativa del sito internet
91,8
pulizia ed accoglienza degli uffici
97,9
Nota (*)
Alcuni indicatori di qualità relativi all’efficienza del servizio delineano anche aspetti legati
all’accessibilità del servizio.
Tabella 15 – Indicatori e valori relativi al fattore EFFICACIA del servizio, quindi alla soddisfazione complessiva
dell’utente, anno 2003
Dimensione della qualità: EFFICACIA
Sotto dimensione
Corrispondenza del servizio
IAT alle attese del turista
Indicatore
Utenti soddisfatti complessivamente del servizio ricevuto
Valore %
98,0
35
La percentuale di utenti soddisfatti rappresenta la quota di utenti che ha espresso un giudizio pari o superiore a 6 su una scala da 1
a 10 (1=massima insoddisfazione, 10= massima soddisfazione) o che ha espresso un giudizio pari o superiore ad abbastanza sulla
scala di valutazione comprendente le seguenti possibilità di risposta: per nulla, poco, abbastanza, molto.
29
8. Validità della Carta
La presente Carta dei Servizi dell’ufficio IAT è formulata sulla base del Contratto di Servizio stipulato tra la
Provincia di Venezia e l’APT di Chioggia s.r.l., che induce ad adottare una Carta del Servizio IAT. La
presente è la prima ed è valida per l’anno 2004.
Tutti gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da considerarsi
validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali, ad esempio, eventi
naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, manifestazioni pubbliche o
provvedimenti dell’Autorità Pubblica.
La Carta del Servizio IAT è soggetta ad approvazione degli organismi competenti quali: Commissione
Permanente per il turismo della Provincia di Venezia, Consiglio Provinciale e Giunta Provinciale. Nell’anno
2004 la Carta è stata valutata dalla Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia e
sarà applicata, nel corrente anno, in via sperimentale.
8.1 Redazione e diffusione
La redazione della presente Carta dei Servizi dell’ufficio IAT è stata prodotta dall’Assessorato al Turismo
della Provincia di Venezia, con la collaborazione del COSES. Un gruppo di lavoro multiprofessionale
composto da quattro rappresentanti delle Aziende di Promozione Turistica della Provincia di Venezia ha
contribuito nella determinazione dei Principi Fondamentali del servizio IAT, nell’individuazione dettagliata
dei vari servizi erogati e successivamente, attraverso l’analisi delle modalità di erogazione dei servizi,
all’individuazione dei relativi standard specifici.
La presente Carta dei Servizi è stata prodotta in tre versioni, precisamente nella
1. versione integrale, destinata principalmente alla Provincia di Venezia e all’APT di Chioggia s.r.l.,
come documento di integrazione per la programmazione, gestione e operatività del servizio IAT;
2. versione internet, disponibile per tutti gli utenti sul sito www.turismo.provincia.venezia.it,
contenente la versione “integrale”.
3. versione ridotta, contenente i principi fondamentali, quali servizi offrono gli IAT, dove si trovano e i
più significativi indicatori relativi alla qualità.
8.2 Provvisorietà
Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di Legge che dovessero essere
emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia ed ad altre modifiche degli elementi
qui disciplinati, anche in seguito alla variazione del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia ed ente
gestore del servizio IAT.
Inoltre, gli standard presenti su tale documento sono definiti partendo dalla realtà dell’anno 2003: con la
prima verifica nella stagione 2004 si potranno prevedere nuovi standard specifici, non ancora contemplati in
tale documento, come quelli relativi all’accessibilità telematica ai siti internet. Si potranno inoltre valutare,
con opportune misurazioni presso gli uffici IAT, la validità degli standard specifici individuati e la loro
rispondenza alla realtà.
Pertanto, la presente Carta sarà modificata ed aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua
prima applicazione.
8.3 Revisione
Le revisioni della Carta dei Servizi dell’ufficio IAT è di competenza dell’Assessorato al Turismo della
Provincia di Venezia e tale documento è soggetto all’approvazione degli organismi competenti quali:
Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia, Consiglio e Giunta Provinciale.
30
8.4 Tutela
Il controllo dell'applicazione della Carta è garantito dal fatto stesso che essa regolamenta i rapporti con gli
utenti. Le violazioni ai principi ed agli standard possono essere segnalate, direttamente, telefonicamente,
per iscritto, via fax ed e-mail a:
URP
Provincia di Venezia
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Fondamenta Zaguri San Marco, 2637
30124 Venezia
Tel.: (+39) 041-2501556 – 1565
Fax: (+39) 041 2501525
E-mail: [email protected]
L’URP della Provincia di Venezia destinerà i reclami agli uffici competenti.
Inoltre, presso i vari uffici IAT, come indicato nel Par. 7.1, sono presenti dei moduli prestampati per
l'inoltro di osservazioni riguardo al miglioramento del servizio.
Data la natura del servizio, non sono previsti rimborsi all’utenza a fronte di un mancato rispetto degli
standard fissati. Gli standard specifici e generali determinati sono utilizzati per garantire un efficace
monitoraggio della qualità dei servizi resi, considerando che il raggiungimento degli standard, relativi ai
molteplici aspetti rilevati, costituiscono la soddisfazione dell’utente.
31
Indirizzi degli Uffici di Informazione ed Accoglienza turistica della Provincia di Venezia
APT Venezia s.r.l. - Fondamenta San Lorenzo, Palazzo Ziani, Castello 5050, 30122 Venezia – tel. 041-5298711, fax 041-5230399,
www.turismovenezia.it
IAT
INDIRIZZO
CAP
COMUNE
TELEFONO FAX
E-MAIL
Venezia, URP
Venezia, Piazzale Roma
Venezia, Stazione
Venezia, San Marco 71/f
Venezia, Venice Pavilion
Tessera, Aeroporto
Lido di Venezia
Arino-Dolo
Cavallino Treporti
Marghera
Mira, Riviera del Brenta
Castello, 4421 Venezia
Garage Azienda Servizi Mobilità
Stazione Ferroviaria S. Lucia
San Marco 71/f Ascensione
San Marco, Palazzina del Santi 2/f
Aeroporto Marco Polo (Sala arrivi)
Gran Viale 6/a
Area servizio Arino sud, autostrada PD-VE
Punta Sabbioni, Piazzale Punta Sabbioni
Rotatoria Villabona Sud
Villa Widmann Foscari, Via Nazionale 420
30135
30135
30121
30124
30124
30300
30126
30031
30013
30170
30034
VENEZIA
VENEZIA
VENEZIA
VENEZIA
VENEZIA
VENEZIA
VENEZIA
DOLO
CAVALLINO
VENEZIA
MIRA
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
041-5298711
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
041-5230399
APT Jesolo-Eraclea s.r.l . - Piazza Brescia, 13 - 30017 Lido di Jesolo (VE), tel. 0421-370601 r.a., fax 0421-370608, www.turismojesoloeraclea.it
IAT
INDIRIZZO
CAP
COMUNE
TELEFONO
FAX
E-MAIL
Jesolo, Piazza Brescia
Jesolo, Piazza Torino
Eraclea Mare
Piazza Brescia, 13 Lido di Jesolo
Piazza Torino
Via Marinella, 56
30017
30017
30020
Jesolo
Jesolo
Eraclea
0421-370601
0421-370601
0421-66134-5 r.a.
0421-370608
0421-370608
0421-66500
[email protected]
[email protected]
[email protected]
APT di Bibione e Caorle s.r.l. - sede di Caorle, Via Strada Nuova, 80 B - 30021, Caorle (VE) tel. 0421-81085, fax 0421-218623 – Sede di Bibione e
sede di Portogruaro vedi IAT nella Tabella sottostante Siti: www.bibioneturismo.it www.caorleturismo.it www.portogruaroturismo.it
IAT
INDIRIZZO
CAP
COMUNE
TELEFONO FAX
E-MAIL
Caorle
Porto Santa Margherita
Duna Verde
Portogruaro (IAT e sede)
Bibione
Bibione (IAT e sede)
Bibione Pineda
Calle delle Liburniche, 16
Corso Genova, 21
Piazza Spalato, 2
Via Martiri della Libertà,19/21
Viale Aurora, 111
Via Maja, 37/39
Viale dei Ginepri, 222
30021
30021
30021
30026
30020
30020
30020
Caorle
Caorle
Caorle
Portogruaro
S. Michele al Tagliamento
S. Michele al Tagliamento
S. Michele al Tagliamento
0421-81085
0421-260230
0421-299255
0421-73558
0431-442231
0431-442111
0431-442233
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
0421-218623
0421-218623
0421-218623
0421-72235
0431-439997
0431-439997
0431-439997
APT Chioggia s.r.l. - Lungomare Adriatico, 101 - 30019 Chioggia (VE) tel. 041-5540466 fax 041-5540855, www.chioggiatourism.it
IAT
INDIRIZZO
CAP
COMUNE
TELEFONO FAX
E-MAIL
Sottomarina
Chioggia
Lungomare Adriatico, 101
Campo Marconi, 1
30019
30015
Chioggia
Chioggia
041-5540466
041-5500911
[email protected]
[email protected]
32
041-5540855
041-5540855