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corso di Informatica per la Grafica
A.A. 2008/2009
docente Arch. Emilio Di Gristina
comunicazione
dal latino cum=con, e munire=legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe.
nel processo comunicativo che vede coinvolti gli esseri umani ci troviamo di fronte a
due estremi:
da un lato la comunicazione come atto di pura cooperazione, in cui due o
più individui condividono una realtà e una verità condivisa
dall'altro la pura e semplice trasmissione, unidirezionale, senza possibilità
di replica, nelle varianti dell'imbonimento televisivo o dei rapporti di
caserma.
nell'area intermedia vi sono le mille diverse occasioni comunicative che tutti
viviamo ogni giorno, in famiglia, nel luogo di lavoro, con gli amici etc.
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elementi principali della comunicazione
•emittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica di queste ultime in un
messaggio
•ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende
•codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio
•canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche,
scrittura, bit elettronici)
•contesto: l' "ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo
•referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio.
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modello schematico
Canale : mezzo usato per la comunicazione (es. parola, scrittura, ecc.)
Messaggio: contenuto della comunicazione
Trasmittente:
chi invia il messaggio
T
Ricevente:
chi accoglie il messaggio
COMUNICAZION
E
MESSAGGIO
feedback (ritorno)
R
>>>
Il processo di comunicazione, pur essendo formalmente cosa separata dal
mezzo attraverso il quale avviene, ne è altamente influenzato: se utilizzo il
codice Morse, cercherò di limitare il messaggio allo stretto necessario, se
utilizzo una lettera userò un tono tendenzialmente più formale rispetto ad una
telefonata.
Il mezzo influenza la comunicazione, ciascuno in un modo diverso, e quindi si
potranno individuare dei mezzi di comunicazione particolarmente adatti a
trattare un certo argomento, ma inadatti ad un altro.
Non è detto che il gran numero di singoli messaggi, verbali e non verbali, emessi in un dato
momento (vedi oltre), siano sempre congruenti tra loro. Posso dire due cose diverse con le
parole e con i gesti (ad esempio dire al mio nemico "piacere di rivederti" con
un'espressione del volto minacciosa.
Non è detto che l'interpretazione del contesto all'interno del quale avviene lo scambio
comunicativo sia sempre identica o congruente. Nell'aula di una scuola, il docente potrà
ritenere di avere uno stile partecipativo e "democratico", ma lo studente potrà sentirsi parte
di una relazione asimmetrica e autoritaria.
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la percezione
•
la percezione non è un fenomeno oggettivo come potrebbe sembrare,
ma assolutamente soggettivo
•
In presenza, inoltre, di forti pregiudizi o aspettative (sia positive che
negative) una persona rischia di vedere “quello che vuol vedere”
•
può essere definita come il filtro tra noi e il mondo
•
più grande è il filtro, meno sviluppata la capacità di relazione
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la percezione - teoria della Gestalt
Gestalt fu usata per la prima volta, come termine tecnico, da Ernst Mach,
in seguito Edmund Husserl e Christian von Ehrenfels ripresero il termine da Mach
nelle loro teorie psicologiche a fondamento filosofico.
Fondatori della psicologia della Gestalt sono di solito considerati Kurt Koffka,
Wolfgang Köhler e Max Wertheimer che sono stati certamente i principali
promotori e teorizzatori scientifici di questa corrente di ricerca in Psicologia.
I loro studi psicologici si focalizzarono soprattutto sugli aspetti percettivi e del
ragionamento/problem-solving.
La Gestalt contribuì a sviluppare le indagini sull'apprendimento, sulla memoria, sul
pensiero, sulla psicologia sociale.
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la percezione - teoria della Gestalt
"L'insieme è più della somma delle sue parti“
per comprendere il mondo circostante si tende a identificarvi forme secondo schemi
che ci sembrano adatti - scelti per imitazione, apprendimento e condivisione - e
attraverso simili processi si organizzano sia la percezione che il pensiero e la
sensazione; ciò avviene di solito del tutto inconsapevolmente.
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la percezione - teoria della Gestalt
"L'insieme è più della somma delle sue parti“
Con particolare riferimento alla percezioni visive, le regole principali di organizzazione
dei dati percepiti sono:
1. Buona forma (la struttura percepita è sempre la più semplice)
2. Prossimità (gli elementi sono raggruppati in funzione delle distanze)
3. Somiglianza (tendenza a raggruppare gli elementi simili)
4. Buona continuità (tutti gli elementi sono percepiti come appartenenti ad un
insieme coerente e continuo)
5. Destino comune (se gli elementi sono in movimento, vengono raggruppati quelli
con uno spostamento coerente).
6. Figura-sfondo (tutte le parti di una zona si possono interpretare sia come
oggetto sia come sfondo).
7. Movimento indotto (uno schema di riferimento formato da alcune strutture che
consente la percezione degli oggetti).
8. Pregnanza (nel caso gli stimoli siano ambigui, la percezione sarà buona in base
alle informazioni prese dalla retina).
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queste regole si applicano spesso anche nel caso delle illusioni ottiche
grafica > comunicazione > comunicare con i segni
testi, immagini e disegni
frasi, parole grafiche > lingua / grammatica del segno
adeguatezza al messaggio, composizione /logica semantica/ semiotica
conoscenza della materia (come avviene in tutti i campi del sapere / operare umano)
nelle pubblicità le “headlines” ovvero i titoli degli annunci vengono lette da un numero cinque
volte maggiore a quelle che legge il testo che lo completa il “body copy”
si dice che un’immagine vale più di mille parole:
in pubblicità in genere le foto sono più facili da ricordare e credibili dei disegni
le maiuscole rallentano la lettura
i caratteri con le grazie hanno in genere più appeal
i caratteri senza grazie sono più incisivi se usati con parsimonia
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la percezione
situazione
filtri
percettivi
ricevente
(chi accoglie il messaggio)
•culturali
•visivi
•uditivi
•cinestetici
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la percezione
•
a causa di questi filtri, ognuno sviluppa un suo personalissimo “modo
di vedere le cose”: oggetti, ma anche avvenimenti;
•
questo, però, non è il mondo oggettivo: non potrebbe mai esserlo;
•
quindi il nostro modo di pensare non corrisponde, in assoluto, a un
“giusto modo di pensare”;
•
solo mettendo in discussione la nostra percezione delle cose
possiamo porre delle premesse concrete per avviare un processo di
comunicazione efficiente.
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Trasmittente:
chi invia il messaggio
T
Ricevente:
chi accoglie il messaggio
COMUNICAZION
E
MESSAGGIO
feedback (ritorno)
R
>>>
il feedback
è lo strumento di verifica dell’efficacia della comunicazione
ed è importante di saperne cogliere tutti gli aspetti
•
è la risposta che si ottiene dopo aver inviato un messaggio e che produce, a
sua volta, un altro feedback, e così via;
•
il feedback è un fattore di controllo della comunicazione, perché consente di
verificare l’effetto che i nostri messaggi producono sull’altro:
comprensione,accettazione, gradimento e così via.
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la comunicazione tra persone
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comunicare efficacemente
migliorando:
- la nostra capacità di interagire in modo efficiente con i nostri
interlocutori
- la nostra capacità di comunicare efficacemente con il prossimo
utilizzando dei principi chiave per interagire correttamente
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Friedemann Schulz von Thun
ha proposto un modello di comunicazione interpersonale che distingue
quattro dimensioni diverse, il cosiddetto "quadrato della
comunicazione":
1. contenuto: di che cosa si tratta? (lato blu del quadrato, in alto)
2. relazione: come definisce il rapporto con te, che cosa ti fa capire di
pensare di te, colui che parla? (lato giallo, in basso)
3. rivelazione di sé: ogni volta che qualcuno si esprime rivela,
consapevolmente o meno, qualcosa di sé. (lato verde, a sinistra)
4. appello: che effetti vuole ottenere chi parla? Ciò che il parlante
chiede, esplicitamente o implicitamente, alla controparte di fare, dire,
pensare, sentire. (lato rosso, a destra)
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Friedemann Schulz von Thun
ha proposto un modello di comunicazione interpersonale che distingue
quattro dimensioni diverse, il cosiddetto "quadrato della
comunicazione":
Queste quattro dimensioni si possono tener presenti sia nel formulare messaggi che
nell'ascolto e nell'interpretazione dei messaggi di altri.
In questo secondo caso la "scuola di Amburgo" parla delle "quattro orecchie" (corrispondenti ai
"quattro lati del quadrato della comunicazione") su cui ci si può sintonizzare.
Ad esempio, per riuscire a "prendermela", ad offendermi nell'ascoltare la comunicazione x,
dovrò assegnare ad essa significato sintonizzandomi sull'orecchio "giallo", quello che
tende a vedere nella comunicazione degli altri il loro soppesarci, il segno cioè di quanto
questi ci rispettino. Questo modello visualizza come noi si sia sempre liberi di assegnare a
qualsiasi comunicazione un significato oppure un altro, evidenzia così il potere di chi
ascolta nel contribuire a definire la qualità di una interazione. Con un poco di allenamento
è possibile, ad esempio, sintonizzarci sull'orecchio verde, invece che su quello giallo, e
chiederci, dentro di noi, di fronte ad una comunicazione che ci pare irritante (e lo farà solo
se siamo sintonizzati sull'orecchio giallo!): "come si sente, la persona che parla, per
sentire il bisogno di parlarmi in questo modo?
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modi di comunicare
•
comunicazione verbale: usa linguaggio;
•
comunicazione non verbale: usa il contatto corporeo, le posture, la
gestualità, l’espressione del viso, l’aspetto esteriore, e così via;
•
comunicazione paraverbale: usa le modalità di espressione della
voce.
>>>
in una conversazione la comunicazione verbale incide solo per il 7%
verbale 7%
paraverbale 38%
non verbale 55%
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principali assiomi della comunicazione
I° Assioma: non si può non comunicare
Paul Watzlawick
•
non è possibile non avere un comportamento;
•
tutto il comportamento (anche l’inattività) ha sempre un valore di messaggio;
•
ogni messaggio influenza gli altri e gli altri non possono non rispondere feedback;
•
comunque ci si sforzi non si può non comunicare.
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principali assiomi della comunicazione
II Assioma: ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto
e un aspetto di relazione
•
Una comunicazione non trasmette soltanto informazione, ma al tempo stesso
impone un comportamento;
•
In ogni comunicazione si ha un aspetto di contenuto, cioè l'informazione vera
e propria (linguaggio verbale) e un aspetto di relazione, cioè il modo in cui il
messaggio deve essere letto (para-verbale e non-verbale).
>>>
condizioni di efficacia
•
l’efficacia della comunicazione dipende dalla coerenza;
•
nella comunicazione efficace vi è coerenza tra comunicazione verbale
e non verbale
CONTENUTO
RELAZIONE
>>>
condizioni di efficacia
•
Spesso usiamo la comunicazione non verbale inconsciamente e
altrettanto spesso questa viene percepita inconsciamente
dall’interlocutore
•
La comunicazione non verbale è meno facilmente sottoponibile a
"censura", e quindi tradisce più degli altri canali gli effettivi sentimenti,
stati d'animo, opinioni.
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comunicazione paraverbale
•
la comunicazione paraverbale attiene alla “sonorità” di quanto
comunicato
•
sono aspetti della comunicazione paraverbale: timbro, volume, ritmo
della nostra voce, così come le pause di silenzio, i suoni “gutturali” (ad
esempio: ehmm, eee, mmhh...)
•
L’uso sapiente della comunicazione paraverbale può amplificare
l’attenzione ricevuta e ampliare il significato.
•
Per sfruttare al meglio la comunicazione paraverbale è importante
acquisire delle specifiche
>>>
tecniche
•
aumentare e diminuire il tono di voce come all’interno di una sinfonia,
serve a sottolineare i concetti più importanti.
•
diminuire bruscamente il volume, o addirittura zittirsi, serve ad attirare
l’attenzione.
•
fare una pausa prima di una “parola chiave” spezza il ritmo e stimola
la “memoria ecoica”, fissando il messaggio con maggiore efficacia.
•
far attenzione a non avere un ritmo sempre uguale (veloce o lento che
sia) eviterà di annoiare, mantenendo l’attenzione.
>>>
i comportamenti comunicativi non verbali possono essere:
• di rifiuto
• di gradimento
• scarichi tensionali
>>>
comportamenti di rifiuto
Sono messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un rifiuto (o
anche solo da un non gradimento) del nostro interlocutore nei confronti
della discussione
sono esempi di macro comportamenti di rifiuto:
•
incrociare le braccia e/o le gambe
•
orientare il proprio corpo in direzione opposta a quella dell’interlocutore
•
guardare altrove (es: guardare troppo spesso l’orologio)
•
allontanarsi prossemicamente
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comportamenti di rifiuto
Sono messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un rifiuto (o
anche solo da un non gradimento) del nostro interlocutore nei confronti
della discussione
sono esempi di micro comportamenti di rifiuto:
•
•
•
•
toccarsi il naso
scrollarsi “pelucchi” (spesso inesistenti) di dosso
allontanare da sé oggetti
frapporre oggetti tra lui e noi (creazione di barriere metaforiche).
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comportamenti di gradimento
comportamenti messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un
gradimento (o meglio da un non rifiuto) del nostro interlocutore nei
confronti della discussione
sono comportamenti di gradimento:
•
•
•
•
•
•
•
•
tenere gambe e/o braccia aperte;
orientare il corpo in direzione dell’interlocutore;
guardare fisso con interesse o simpatia;
avvicinarsi all’interlocutore, o cercare un contatto fisico (per es. una
pacca sulle spalle);
toccarsi le labbra, l’umidificarle;
accarezzarsi i capelli;
avvicinare a sé oggetti;
eliminare o l’allontanare “barriere metaforiche”.
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scarichi tensionali
•
Comportamenti messi in atto consapevolmente o meno, guidati da un
aumento della tensione emotiva, probabilmente generata da stress,
ansia, nervosismo (spesso in riferimento all’argomento in discussione
ma non soltanto).
•
Non ci danno un giudizio di valore (positivo o negativo) ma ci
segnalano una qualche tensione (la migliore risposta è mettere a suo
agio il nostro Interlocutore).
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scarichi tensionali
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
muoversi freneticamente, cambiando continuamente
posizione (come se “si stesse sulle spine”)
eccessiva distrazione
stare in piedi sulle punte o sul taglio dei piedi
stare seduti in punta di sedia
gesticolare freneticamente,
giocherellare con le dita
sbattere oggetti
grattarsi la testa
grattarsi in genere troppo spesso
muovere freneticamente un piede facendo velocemente
su e giù, o sbattendolo al suolo (da seduti o in piedi)
sbattere frenetico delle ciglia
l’aumento del ritmo respiratorio
raschiare la gola
tic personali specifici, etc.
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scarichi tensionali
I segnali più credibili (perché difficilmente camuffabili):
•
•
•
•
•
I segnali automatici (arrossire, impallidire, sudare);
I segnali delle gambe e dei piedi;
I segnali del tronco (allontanarlo o avvicinarlo);
I gesti delle mani;
le espressioni facciali.
•
ma comunque tutti ci muoviamo e interagiamo (comunichiamo) anche
nello spazio fisico che ci circonda…
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prossemica
e’ lo studio di come viene percepito e vissuto lo spazio personale e
sociale
La particolare relazione esistente tra due persone determina anche la loro
distanza fisica ad esempio:
• Distanza intima - da 0 a 45 cm.
• Distanza personale, cioè tra conoscenti che si sentono a proprio agio
- da 45 a 120 cm.
• Distanza sociale (nei rapporti formali) - da 120 a 365 cm.
• Distanza pubblica (incontri di lavoro,seminari ecc.) oltre i 365 cm.
questi valori:
variano radicalmente in base all’ambiente ed alle condizioni
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ascolto attivo
l'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione.
esso si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da “un
clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa” e,
comunque, non giudicata.
ascolto attivo non è:
porsi come persone impassibili, “neutrali”, sicure di sé, incuranti delle
proprie emozioni e tese a nascondere e ignorare le proprie reazioni a
quanto si ascolta
è più opportuno:
rendersi disponibili a comprendere realmente ciò che l'altro sta dicendo,
mettendo anche in luce possibili difficoltà di comprensione.
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ascolto attivo
l'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione.
esso si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da “un
clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa” e,
comunque, non giudicata.
è auspicabile:
•
•
•
•
•
•
sospendere i giudizi
osservare ed ascoltare (“il silenzio aiuta a capire”).
mettersi nei panni dell'altro - dimostrare empatia.
verificare la comprensione (“Lei intende questo, ho capito bene?”)
evitare (o rimandare alla fine) il consiglio
curare la logistica
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ascolto attivo
la “strategia comunicativa” più efficace utilizza quanto più possibile il “codice
verbale” dell'altro (Ricalco), e adatta la Comunicazione non verbale e para
verbale alla sua (Rispecchiamento).
Ricalco
usare le stesse parole del nostro interlocutore; provando a non usare sinonimi:
all'80% non hanno l'esatto identico significato che lui intendeva attribuire.
Rispecchiamento
muoversi come all'unisono: fare gesti simili, posture simili, avvicinarsi o allontanarsi
contemporaneamente all’interlocutore, etc.
Quindi:
1. Sintonizzarci inizialmente con le modalità comunicative del nostro interlocutore
(Calibrazione)
2. Proporre gradualmente quelle modalità più congeniali agli scopi della nostra
comunicazione (Guida).
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riepilogando
una strategia di comunicazione efficace è quella in cui:
•
•
•
•
si analizza costantemente il FEEDBACK;
si adotta l’ASCOLTO ATTIVO;
si utilizza consapevolmente la Comunicazione Verbale, Paraverbale e Non
Verbale;
si adatta il proprio stile all’interlocutore attraverso Ricalco e Rispecchiamento.
>>>
Il lavoro di gruppo
In un gruppo, le decisioni sono prese secondo una struttura detta di convergenza,
qualora l'interesse alla questione, da parte dei membri, è superficiale.
Al contrario, se l'interesse è forte si giunge a una decisione fortemente polarizzata.
Steiner ha individuato tre quesiti che fanno da guida alla comprensione del tipo di
compito che ci troviamo di fronte:
• il compito è ripartibile in maniera chiara tra più persone?
serve un impegno massimizzante o ottimizzante: impegno massimo di tutti, o
l'impegno differenziato in base a qualità e competenze;
• è un compito additivo: relativo al rapporto tra gli input individuali e il prodotto del
gruppo?
• congiunto, dove tutti i membri devono agire di comune accordo, o compiti
disgiunti, suddivisi per competenza?
questo modello consente di fare previsioni sulla produttività del gruppo, ma
consente anche di tener presente che il modo in cui un gruppo esegue un
compito, dipende dalle risorse di cui ciascun gruppo dispone.
>>>
principali strategie di interazione interpersonale



mantenere e migliorare l’autostima
ascoltare e rispondere con empatia
chiedere idee e/o dare consigli
>>>
principali strategie di interazione interpersonale

mantenere e migliorare l’autostima
ascoltare e rispondere con empatia
chiedere idee e/o dare consigli
•
•
•
•
•
considerare l’utente come “persona” importante
mettere l’utente a proprio agio
dare “valore” alla persona
essere educati e cortesi
Essere precisi e sinceri


>>>
principali strategie di interazione interpersonale



•
•
mantenere e migliorare l’autostima
ascoltare e rispondere con empatia
chiedere idee e/o dare consigli
ascoltare attivamente le richieste e cogliere le sensazioni provate
dall’utente
rispondere alle richieste e mostrare di comprenderne gli stati d’animo
>>>
principali strategie di interazione interpersonale



•
•
•
•
•
mantenere e migliorare l’autostima
ascoltare e rispondere con empatia
chiedere idee e/o dare consigli
sollecitare le proposte dell’interlocutore
utilizzarle quando possibile
evitare di mostrarsi infastiditi o “distanti”
coinvolgere l’utente, quando necessario, nella ricerca delle possibili
soluzioni
fornire soluzioni sotto forma di suggerimenti, quando necessario
>>>
principali strategie di interazione interpersonale
soddisfare le richieste del cliente /ascoltatore
trattare le persone in modo attento e premuroso le farà sentire importanti,
rendendo possibile gestire più facilmente situazioni difficili rendendo le
interazioni di routine meno stressanti e più efficienti.
a volte, la differenza tra una comunicazione mediocre e una eccellente sta
in particolari di non grande rilievo
ogni cliente ha l’esigenza , di essere riconosciuto, trattato con rispetto e
considerato importante.
>>>
come gestire efficientemente una richiesta ?
•
riconoscere la persona
•
chiarire la situazione
•
soddisfare o superare le esigenze o indirizzi dell’interlocutore
•
verificare la soddisfazione dell’interlocutore
eventuale interazione personale/cliente al telefono
•
•
siate chiari e cortesi chiunque sia l’interlocutore, la centralinista o il direttore
generale.
siate pronti a ripetere il vostro messaggio senza perdere la pazienza.
>>>
come gestire efficientemente una richiesta ?
Interazione tipo
•
prestate attenzione utilizzando le tecniche di ascolto
•
chiedete chiaramente ciò che desiderate (o desiderano) ottenere senza temere
né la negazione, né il silenzio
•
sappiate dire di “no”: evitando di entrare in una discussione sterile in risposta
ad una domanda spropositata
•
esponendo il punto in cui proprio non potete transigere
•
rispondendo negativamente e positivamente con la stessa serenità
>>>
qual’è per Lei la persona più importante?
Quella con cui sto parlando.
Madre Teresa di Calcutta
http://accademia.egdisegno.eu