Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus
Lecce 15-16 novembre 2003
Alcuni concetti della
Qualità
nei servizi alla persona
Diapositive a cura dell’Ing. Emmanuel Piepoli
Qualità e Servizio
SERVIZI ALLA PERSONA
Alcuni
concetti
della
Qualità
nei
servizi
alla
persona
QUALITÀ DEI SERVIZI
SOCIALI (d’ispirazione cristiana)
L’insieme delle proprietà e delle
caratteristiche di un
servizio,
che determinano la sua capacità di
soddisfare le esigenze – espresse
o implicite – delle persone
comunque coinvolte: utenti,
consulenti, professionisti, gestore,
committenti, contesto ecclesiale,
contesto sociale, territorio,
epoca storica, ecc.
Risposta alla situazione
di bisogno, espressa o implicita
nella richiesta dell’utente,
oppure emergente da analisi
sociali e/o ecclesiali.
SERVIZI CONSULTORIALI
D’ISPIRAZIONE CRISTIANA
Tutto ciò che un Consultorio
familiare (o Centro di consulenza)
potrebbe fare per attuare la
politica di servizio alla persona
alla coppia e alla famiglia
Sistema Qualità
Protagonista
Alcuni
concetti
della
Qualità
nei
servizi
alla
persona
ORGANIZZAZIONE
gruppo, società, azienda, impresa, ente o istituzione
che abbia una propria struttura funzionale e
amministrativa.
Organigramma
Schema di Lavoro
SISTEMA QUALITÀ
È la struttura organizzativa delle
responsabilità, delle procedure, dei
procedimenti e delle risorse che conducono
l’organizzazione da uno stato di confusione
o inefficienza al regime di qualità.
Pianificazione
Riesame
Attuazione
Controllo
Spirito
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Criterio motore del sistema qualità per l’accrescimento complessivo
e costante delle prestazioni, in accordo con la politica dichiarata.
Organigramma
Presidenza del consiglio di
amministrazione
Alcuni
concetti
della
Segreteria
Qualità
Tesoreria
Direzione
nei
Consulenti
Formazione
alla
Collaboratori
Rete territoriale
persona
Esperti
Qualità
servizi
Ascolto
Accoglienza
Archivi
Ludoteca
Pianificazione
Pianificazione
Attuazione
Riesame
Controllo
Alcuni
concetti
della
Qualità
nei
servizi
alla
Protagonista Direzione
POLITICA DEI SERVIZI ALLA PERSONA
Dichiarazione, fatta da una organizzazione, delle sue intenzioni e
dei suoi principi, in relazione alla sua globale prestazione di servizi
alla persona.
Tale dichiarazione fornisce uno schema di riferimento per l’attività
e i criteri per la definizione
Valore di riferimento
degli obiettivi, dei traguardi e degli standard.
al quale
ci si deve attenere.
Fine ultimo complessivo
persona che una organizzazione
decide di perseguire, in
coerenza con la politica
dichiarata.
Dettagliati livelli di prestazione,
quantificati per una parte o per l’intera
organizzazione, derivanti dagli
obiettivi ritenuti possibili da
conseguire in un determinato arco di
tempo, a breve o medio termine.
Pianificazione
Attuazione
Riesame
Attuazione
Controllo
Protagonista Sezione operativa ed esecutiva
Alcuni
concetti
della
Qualità
PROCEDURA (= come si devono fare le cose)
Regola operativa o gestionale dei processi idonei ad
assicurare la corrispondenza fra i servizi e i reali bisogni degli
utenti, in conformità alla politica dell’organizzazione.
nei
servizi
alla
persona
RESPONSABILITÀ OPERATIVE
Attuare la politica per la qualità ed i
traguardi di competenza, attraverso la
corretta applicazione delle procedure e
il controllo dei procedimenti svolti.
PROCEDIMENTO
Azioni o decisioni che
realizzano
concretamente una
procedura.
Pianificazione
Riesame
Attuazione
Controllo
Alcuni
Controllo
Protagonista Tutta l’organizzazione, gli utenti
e i membri esterni preposti
Monitoraggio continuo degli indicatori di qualità
Rappresentazione obiettiva,
LISTA DI
della significativa, documentabile e
CONTROLLO
(check list)
Qualità comparabile del livello di una specifica
prestazione, raggiunto
Elenco degli
nei
dall’organizzazione.
indicatori ritenuti
Esempi di indicatori:
necessari
servizi
completezza e fluidità delle
dall’organizzazione
alla
informazioni ricevute; grado di
per individuare i
livelli di qualità.
persona accoglienza; rispetto della puntualità e
della sequenza dei programmi previsti;
QUESTIONARIO DI
grado di cortesia e attenzione ricevuta;
SODDISFAZIONE
funzionalità della struttura e delle
DEGLI UTENTI
attrezzature; ecc.
concetti
Pianificazione
Riesame
Attuazione
Riesame
Controllo
Protagonista Direzione
Alcuni
concetti
Verifica periodica verbalizzata dei livelli prestazionali raggiunti
della
Qualità
nei
servizi
alla
persona
PRESTAZIONE
Risultato
misurabile dal
sistema di
controllo, sulla
base della politica
dichiarata, degli
obiettivi e dei
traguardi.
LIVELLI DI QUALITÀ
Misurazione del grado di qualità rispetto allo
standard che l’organizzazione si è dato e che
rappresenta il livello di normalità.
Indicatori al di sotto dello standard, generano
situazioni critiche o di emergenza.
Indicatori al di sopra dello standard,
evidenziano situazioni di eccellenza, o
comunque confermano la prospettiva
dichiarata di tendere al miglioramento del
servizio.
Carta dei servizi
Strumento della Qualità
Alcuni
concetti
della
Qualità
nei
servizi
alla
persona
Una possibile traduzione per le organizzazioni dei servizi alla
persona:
“La Carta dei Servizi è una dichiarazione scritta che informa i
cittadini e le istituzioni sulle finalità e sulle prestazioni erogate da
una organizzazione di servizi pubblici alla persona, allo scopo di
garantire che il servizio offerto è il migliore possibile per le attuali
risorse dell’organizzazione, e che la stessa è costantemente
impegnata a migliorare le sue prestazioni”.
FUNZIONI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• strumento di comunicazione, di trasparenza e di dialogo per la
reciproca collaborazione fra organizzazione e destinatari del
servizio;
• analisi dello stato generale (o fotografia) dell’organizzazione;
• programmi delle iniziative a breve e medio termine;
• strumento di lavoro e di verifica per gli operatori del servizio.
Grazie per l’attenzione
Alcuni
concetti
della
Qualità
nei
servizi
alla
persona