20 FEBBRAIO 2012
ORDINE DOTTORI COMMERCIALISTI
ED ESPERTI CONTABILI DI CREMA
LO SVILUPPO COMMERCIALE DELLO
STUDIO PROFESSIONALE
Mario Gambazza – Giorgio Miurin – Francesca Campeggi
L’evoluzione del ruolo del Commercialista
nello scenario di mercato attuale
Introduzione a cura del Sig. Mario Gambazza
responsabile commerciale Apogeo
SCENARIO
ABBIAMO PARTECIPATO A NUMEROSI CONVEGNI
ORGANIZZATI DA ORDINI E/O ASSOCIAZIONI DI
PROFESSIONISTI
IN OGNI OCCASIONE SI RIFLETTEVA SU:
- COME VIENE PERCEPITO OGGI IL COMMERCIALISTA DAI
PROPRI CLIENTI
- COME MIGLIORARE IL RAPPORTO ECONOMICO E
FINANZIARIO CON I PROPRI CLIENTI
- COME RECUPERARE PRODUTTIVITÀ NELLO STUDIO
SCENARIO
LE SOLUZIONI EMERSE VERTONO TUTTE VERSO POCHI
ELEMENTARI CONCETTI...
IDEE PER IL RECUPERO DELLA PRODUTTIVITA'
EMERSE DA CONFRONTI TRA PROFESSIONISTI
- dedicare più TEMPO IN AZIENDA ai clienti analizzando i
problemi di carattere economico/finanziario
- organizzare la GESTIONE DEL CREDITO DEL CLIENTE per
aiutarlo a recuperare (anche con servizi ad-hoc)
- dare al cliente MAGGIORE PERCEZIONE del lavoro svolto
IDEE PER IL RECUPERO DELLA PRODUTTIVITA'
EMERSE DA CONFRONTI TRA PROFESSIONISTI
… frase di un dottore commercialista dalla platea ad un incontro:
«E' FINITA L'EPOCA DEL
COMMERCIALISTA CHE RICEVE L'IMPRENDITORE,
E' L'IMPRENDITORE A RICEVERE IL COMMERCIALISTA»
IDEE PER IL RECUPERO DELLA PRODUTTIVITA'
EMERSE DA CONFRONTI TRA PROFESSIONISTI
- organizzare il lavoro in modo da ottenere maggiore precisione
nella RILEVAZIONE DELLE ATTIVITÀ svolte per il cliente
- verifica della POSIZIONE DI EFFETTIVA REDDITIVITÀ del
cliente (quanto mi occupa Vs. quanto mi da)
- PARCELLARE CON PUNTUALITÀ, per evitare di dover discutere
a fine anno su importi di valore molto alto (questo aiuta anche a
frenare la sindrome per cui il commercialista oggi è l'ultimo ad
essere pagato)
IDEE E STRATEGIE PER IL RECUPERO DELLA
PRODUTTIVITA' EMERSE DA CONFRONTI TRA
PROFESSIONISTI
- investire sull'IMMAGINE DELLO STUDIO per cedere sensazione
di sicurezza, organizzazione, puntualità e presenza (Internet)
- attivare un processo di MARKETING DELLO STUDIO, in modo
da creare indotto di nuovi clienti
ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI
SULL'ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO
… primi passi consigliati in queste occasioni
- dedicare almeno 2 ore alla
settimana alle scelte strategiche
- delegare il più possibile per
dedicare tempo all'analisi dei clienti
- investire sugli strumenti che
accelerano il lavoro
- investire in strumenti di
comunicazione (dominio mail / sito)
ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI
SULL'ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO
… primi passi consigliati in queste occasioni
- dedicare almeno 2 ore alla
settimana alle scelte strategiche
- delegare il più possibile per
dedicare tempo all'analisi dei clienti
- investire sugli strumenti che
accelerano il lavoro
- investire in strumenti di
comunicazione (dominio mail / sito)
ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI
SULL'ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO
… primi passi consigliati in queste occasioni
- dedicare almeno 2 ore alla
settimana alle scelte strategiche
- delegare il più possibile per
dedicare tempo all'analisi dei clienti
- investire sugli strumenti che
accelerano il lavoro
- investire in strumenti di
comunicazione (dominio mail / sito)
ALCUNE CONSIDERAZIONI GENERALI
SULL'ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO
… primi passi consigliati in queste occasioni
- dedicare almeno 2 ore alla
settimana alle scelte strategiche
- delegare il più possibile per
dedicare tempo all'analisi dei clienti
- investire sugli strumenti che
accelerano il lavoro
- investire in strumenti di
comunicazione (dominio mail / sito)
TUTTE QUESTE INFORMAZIONI DEVONO:
ESSERE GESTITE IN MODO SEMPLICE
E CIRCOLARE AGEVOLMENTE
IL CLIENTE
- I suoi Recapiti
- I suoi Referenti
- I suoi Documenti
- I suoi Appuntamenti
- Le sue Scadenze
LO STUDIO
- L’archivio della Corrispondenza
- L’archivio dei Documenti
- L’Agenda di Studio
- Lo Scadenzario di Studio
- L’archivio delle Attività svolte
- La loro Valorizzazione
IL COLLABORATORE
- La sua Corrispondenza
- La sua Agenda
- Le sue Scadenze
- Le Attività Svolte
COME VALORIZZARE IL DOMINIO
@miostudio.it
1 casella istituzionale
1 casella per operatore
1 casella per reparto
n caselle create anche con specifici scopi/servizi
COME VALORIZZARE IL DOMINIO
LETTURA CONSIGLIATA
Documento CNDCEC su gestione, organizzazione e marketing
dello studio professionale
http://www.cndcec.it/Portal/Documenti/Dettaglio.aspx?id=2bc81647-d010-428d-939d-de21b2f0d8d6
Lo sviluppo commerciale dello studio:
partire dal recupero di produttività
a cura del Dr. Giorgio Miurin
Perché parlare di sviluppo commerciale
presso gli studi
Cosa si intende per sviluppo commerciale
Cosa vendere
A chi vendere
Come vendere
Lo stato dell’arte
Maggior concorrenza
Calo dei margini economici
Incremento delle aspettative dei clienti
Perdita dei clienti
Incremento delle attività non remunerate
Tensione finanziaria
Valore dello studio
Sviluppo commerciale
organizzazione
Sistemi di controllo costi
produttività
Percorso interno
Finanza aziendale
Sviluppo commerciale dei clienti
organizzazione
Sistemi di
controllo
costi
produttività
Lo sviluppo
Riduzione dei margini economici
Percezione del ruolo del professionista come
un “costo necessario”
Scarsa percezione del valore aggiunto e
tendenziale guerra sui prezzi
Incremento delle prestazioni ( a parità di forfait)
I competitor
Associazioni
Centri di elaborazione
Colleghi commercialmente più aggressivi
La tecnologia
Governo dell’area economica
organizzazione
commerciale
Produttività
Costi
Sistemi di
controllo
Complessiva
studio
Per forfait
Produttività
Per operatore
Per cedolino / pratica
Cos’è la produttività e come si
misura?
valorizzazione dell’unità di tempo
affinché uno studio sia a B.E.P
35/40 € ora
Il mercato esprime
Per l’area contabilità “interna”:
Per l’area lavoro:
Per l’area della consulenza:
€ 40/45
€ 50/60
€ 60/80
Forfait 4.000
produttività obiettivo
40 € ora
Tempo tecnico
100 ore
1
Mappatura della clientela
60
50
produttività
44
60
50
45
50
40
37
35
30
24
Clienti / fatturato
IL MERCATO ATTUALE NON PERDONA LA MEDIOCRITÀ
per essere competitivi e vincenti
eliminare le aree grigie di inefficienza
potendo esprimere
il massimo livello ottenibile di competitività economica.
acquisire autonomia per diventare “sistema”, capace di
sopravvivere alle persone ed agli eventi
Produttività per cliente
Produttività per pratica /forfait
Produttività per a.s.a
Corretti carichi di lavoro
Produttività
Produttività di mercato
Budget e timereport
Carichi di lavoro
Rispetto delle tempistiche
Delega operativa
Condivisione delle procedure
organizzazione
soddisfazione / fidelizzazione dipendenti
Condivisione degli indicatori
Ricerca di nuovi clienti
Fidelizzazione dei clienti esistenti
Investimento nel profitto del cliente
Sviluppo
commerciale
Customer service
La mappatura dei bisogni del cliente
Area
profitto/costi
Area
Banche/finanza
Area
commerciale
Area
fiscale
Area
organizzazione
Sistemi di
controllo costi
Rapporti con
gli Istituti B
Ricerca di
nuovi clienti
“Efficienza”
fiscale
flessibilità
generazione
utili
Equilibrio
finanziario
competitività
Conformità
a Basilea 3
Lancio nuovi
prodotti
Finanza
agevolata
fidelizzazione
Gestione della Pianificazione
rete commerc.
fiscale
Congruità
fiscale
Efficienza
produttiva
Efficacia
(specifiche
contrattuali)
Certificazione
Iso
Come intervenire sul cliente
(in caso di crisi)
Aumentare il fatturato
Essere più efficienti
A chi vendere
Come/dove
A che prezzi
Con quali procedure
Come cercare
Con quali indicatori
Lo sviluppo commerciale dello studio
su clienti e potenziali
a cura della Dr.ssa Francesca Campeggi
Espandersi commercialmente
Verticale
(su clienti esistenti)
CUSTOMER
BUSINESS INTELLIGENCE
Orizzontale
(ricerca di nuovi clienti)
BUSINESS INTELLIGENCE
MARKETING DIRETTO
CONVEGNI
BUSINESS INTELLIGENCE
un insieme di processi aziendali per raccogliere ed
analizzare informazioni strategiche.
la tecnologia utilizzata per realizzare questi processi
le informazioni ottenute come risultato di questi
processi
L’importanza del customer
Sapere come i clienti valutano il servizio
Cogliere nuove opportunità
EMAIL MARKETING + MARKETING DIRETTO
EVOLUZIONE
Espansione Orizzontale
Ricerca di nuovi clienti – MKT DIRETTO
Presa appuntamento diretta
Profilazione del mercato attraverso indagine
preliminare
EMAIL MARKETING + MARKETING DIRETTO
EVOLUZIONE
Presa appuntamento diretta
Organizzazione della ricerca (definizione degli obiettivi)
Creazione del DB
Definizione dello “script”
Contatto telefonico e presa di appuntamenti
Svolgimento della fase commerciale
Fasi del progetto
Fase Strategica:
1. Organizzazione della ricerca
2. Preparazione del DB
3. Definizione del messaggio commerciale “Script”
Fase Operativa:
Contatto telefonico “presentazione”
Contatto telefonico “presa appuntamento”
Eventuale invio materiale informativo
Svolgimento della fase commerciale (azione direzionale)
“Script”
• Lo Studio ____, è uno studio di consulenza integrata
che in un momento di criticità come quello attuale,
oltre ai servizi tradizionali dell’area fiscale/lavoro,
affianca gli imprenditori nelle scelte per lo sviluppo
dell’azienda.
• Infatti, lo Studio di occupa anche di miglioramento
della produttività interna, delle criticità finanziarie
delle aziende e della salvaguardia del patrimonio degli
imprenditori.
• Tutto questo per uscire velocemente dalla crisi
agganciando il “treno” della ripresa.
“Script”
• In cosa sono carenti i commercialisti nell’affiancare gli
•
•
•
•
•
imprenditori in questo momento?
-------------------------------------Quali sono le tematiche sulle quali si sente maggiormente “solo”?
-------------------------------------Ma se Lei avesse un professionista che oltre ad essere competitivo
nelle tariffe, Le risolvesse anche questi problemi, lo riterrebbe un
valore aggiunto (quelli che ha elencato lui)
NO: perché? Indagare le ragioni cercando di capire le motivazioni
vere
SI: il nostro studio interpreta il rapporto con i propri clienti
esattamente in questo modo, non lasciando alcun aspetto
strategico dell’azienda inesplorato. Per noi è infatti importante
investire nella crescita dei nostri clienti.
In questo caso proporre appuntamento
Presa appuntamento attraverso profilazione
Organizzazione della ricerca (definizione degli obiettivi)
Creazione del DB
Definizione “questionario”
Contatto telefonico per indagine anonima
Definizione dello “script”
Contatto telefonico e presa di appuntamenti
Svolgimento della fase commerciale
Fasi del progetto
Fase Strategica:
1. Organizzazione della ricerca
2. Preparazione del DB
3. Definizione del questionario
Fase Operativa:
•
•
•
•
•
Contatto telefonico per indagine anonima
Analisi degli esiti dell’indagine
Contatto telefonico “presa appuntamento” a nome dello studio
Eventuale invio materiale informativo
Presa appuntamento per lo studio
Svolgimento della fase commerciale (azione direzionale)
QUESTIONARIO DI INDAGINE
QUESTIONARIO STUDIO
Azienda _________________________________________________________
via ______________________________
Località ___________________________
Telefono _________________________
Fax _______________________________
mail ____________________________________________________________________
Attività __________________________
Dipendenti _________________________
Titolare__________________________
Fatturato __________________________
Siamo una società di indagine che sta valutando il grado di soddisfazione delle PMI per
adeguare la qualità del servizio dei commercialisti alle reali esigenze delle aziende
Rispetto alle nuove sfide del mercato ritiene che i
supporto adeguato alle necessità delle aziende?
commercialisti siano un
QUESTIONARIO DI INDAGINE
Quali di questi ambiti sono secondo Lei i più critici per le aziende?
Ambito finanziario
Ambito legato alla produttività
Ambito legato allo sviluppo commerciale
Ambito concorsuale civile/penale
Ambito legato alla gestione del personale
QUESTIONARIO DI INDAGINE
Il suo commercialista la segue anche nell'ambito delle politiche
retributive? Le fa anche un'analisi approfondita dei costi del personale
per trovare soluzioni più economiche?
Il suo commercialista la segue anche per la corretta interpretazione
degli aspetti contrattuali? (cosa intende? - Le da assistenza contrattuale
nel caso si trovi a dover sottoscrivere importanti contratti, tipo
fideiussioni, leasing, finanziamenti…contratti che possono avere
importanti ripercussioni)
Il suo commercialista la segue anche nell'ambito del diritto societario?
(cosa intende? - soluzioni societarie più opportune o meno rischiose per
il patrimonio personale)
La supporta per una corretta analisi dei crediti/debiti e sulle soluzioni
applicabili per non andare in sofferenza finanziaria?
QUESTIONARIO DI INDAGINE
Costo
Quali ritiene essere i
fattori fondamentali
nella scelta di un
professionista?
Qualità e competenza professionale
Disponibilità ad essere un supporto nelle
decisioni
Flessibilità, tempestività e precisione del
servizio
Localizzazione
QUESTIONARIO DI INDAGINE
Che cosa vorrebbe migliorare o cosa vorrebbe in più dal suo
professionista
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Espansione Orizzontale
Ricerca di nuovi clienti attraverso
l’organizzazione di seminari e
convention con partner commerciali
Espansione Orizzontale
Fase Strategica:
1. Ricerca di un partner di rilievo (per esempio Banca)
2. Definizione e stesura del programma
3. Definizione delle aziende da coinvolgere
Fase Operativa:
1. Azione di divulgazione sistematica
2. Eventuale azione di rafforzamento alla divulgazione
3. Preparazione e coordinamento degli interventi dei relatori
4. Evento
Fase Successiva:
Azione di follow up sui partecipanti per valutare la soddisfazione
e le eventuali esigenze emerse che vanno correttamente veicolate
Corsi formativi/operativi
Aperti agli Iscritti
dell’ODCEC di Crema
Corsi formativi/operativi
Aperti agli Iscritti
dell’ODCEC di Crema
Grazie per l’attenzione