W.S. EDUCATIONAL CENTER
Via dei Mille 4 • 21052 Busto Arsizio
Tel 0331.629165 – Fax 0331.678545
MASSAGGIATORE E
OPERATORE DELLA SALUTE
CORSO DI PSICOLOGIA
III sessione
VALENTINA MANIAS
Busto Arsizio, gennaio - marzo 2008
PROGRAMMA: III sessione
Orario
Contenuti
Esercizi e
modalità d’aula
Slide proiettate
H 01.00
L’ascolto:
elaborazione
dell’informazione
sensoriale
Teoria
Slide 5-11
H 01,00
Percezione e
memoria
Teoria
Slides 12-15
00:15’
Pausa
H 01,00
Ascolto attivo,
ascolto passivo
Teoria
Slides 16-23
La relazione con il
paziente
Teoria
H 01.00
Esercitazione: role
playing
Slides 24-34
2
Materiale
Tirando un po’ le fila di quanto detto in precedenza….
 La comunicazione è un processo complesso in cui elementi diversi
giocano un ruolo importante
 Comunicare significa impegnarsi in un’azione comune, implica quindi
l’attivazione di (almeno) due soggetti
 Il significato che diamo al messaggio è la sintesi di una serie di
informazioni che in realtà non vengono esplicitate
 La comunicazione è alla base delle relazioni sia personali che
lavorative, sia diadiche che gruppali
 E’ la comunicazione che fa gruppo
 Il gruppo è la rappresentazione sociale di un’insieme di persone, delle
loro differenze, dei loro comuni obiettivi
 Il gruppo è da un lato un luogo sicuro in cui riconoscersi, dall’altro un
terreno pieno di insidie
 Ognuno di noi ha almeno un ruolo, quello che si è scelto (e rispetto al
quale cerca continue conferme) e quello “attribuito” da chi ci sta intorno
 Dividere o integrare il ruolo istituzionale da quello “sociale” non è un
compito semplice, ma è quello che ci richiede la nostra professionalità
3
ASCOLTO E RISPOSTA
I presupposti della relazione col cliente
4
Ricercare l’equilibrio tra la pratica del ruolo professionale
(tecnico) e la pratica della comprensione dell’altro
(empatia ed accettazione), elementi indispensabili per
costruire col cliente una significativa relazione
Da dove iniziare
Imparare ad ascoltare
5
ascoltare
ascoltare è…
…udire --> dal greco “aio”
percepisco, sento, odo (Treccani)
percepire suoni a mezzo dell’orecchio (Garzanti)
…ascoltare --> dal greco “otakousteo”
origlio, spio, cerco di scoprire (Treccani)
udire con attenzione (Garzanti)
Porre attenzione per udire scoprire (Sapere. it)
6
“Vi è un’irriducibile differenza tra il mondo e l’esperienza
che ne abbiamo.. ciascuno di noi crea una
rappresentazione del mondo in cui vive
La nostra rappresentazione … determina in larga misura
l’esperienza del mondo che avremo, il modo in cui lo
percepiremo, le scelte che ci sembrano disponibili
vivendoci dentro”
R. Bander, J.Grinder, La struttura della magia
7
ascoltare
L’ascolto è un processo impegnativo e complesso che
richiede competenze diversificate all’interno del quale
entrano in gioco numerose variabili
 Qualsiasi
comunicazione
parte
da
uno
stimolo
proveniente dall’altro che colpisce i nostri sensi e sul
quale dirigiamo la nostra attenzione in maniera
intenzionale
 L’ascolto è quindi un processo di
decodifica che implica il
coinvolgimento dei meccanismi di
elaborazione sia delle
informazioni sensoriali che delle
informazioni sociali
 L’elaborazione di queste
informazioni può dar luogo a
nuovi schemi di pensiero,
confermare quelli esistenti,
arricchirli, modificarli
8
ascoltare: elaborazione delle informazioni
Informazione
Canale uditivo
Peculiarità
strutturali e
funzionali
individuali
Selezione
Sistema nervoso
Processi percettivi
Elaborazione
(cervello)
Nuovi schemi
9
Confronto con
schemi cognitivi
già posseduti
ascoltare: le informazioni sensoriali
 Le informazioni provenienti dall’esterno vengono
selezionate, organizzate ed elaborate dal sistema
nervoso
La selezione e l’organizzazione degli
elementi esterni è una conseguenza sia
delle peculiarità strutturali e funzionali
dei canali sensoriali e del sistema
nervoso,
sia
delle
modalità
di
funzionamento dei processi percettivi e
di elaborazione delle informazioni
 I dati in entrata vengono confrontati
con gli schemi cognitivi che ciascun
individuo possiede e vengono elaborati
dando origine a nuovi schemi
10
ascoltare: le informazioni sensoriali
La differenziazione tra le rappresentazioni che gli
individui fanno, risulta dal fatto che gli schemi
posseduti da ciascuno vengono costruiti attraverso
l’esperienza che ciascuno fa nel corso della propria
vita
Alcuni di questi schemi
con matrice sociale si
formano all’interno della
comunità di appartenenza
e rappresentano il bagaglio
culturale e valoriale di un
gruppo,
sono
pertanto
condivisi; mentre quelli a
matrice
individuale
si
formano
a
partire
dall’esperienza personale e
sono assolutamente unici
11
ascoltare: la percezione
La percezione è il processo attraverso il quale dall’insieme di
stimolazioni sensoriali emerge un nucleo di informazioni attraverso
principi organizzativi:
Innati/Universali
di economia
cognitiva
 principio di vicinanza:
tendenza ad unificare
percettivamente gli stimoli
che sono vicini;
 categorizzazione -->
enfatizza le somiglianze
che accomunano gli
oggetti che vengono
inseriti nella stessa
categoria e sottolinea le
differenze che distinguono
oggetti inseriti in categorie
diverse
 principio di somiglianza:
tendenza ad unificare
percettivamente gli stimoli
che sono somiglianti;
 principio di chiusura:
tendenza a chiudere
percettivamente le figure
12
ascoltare : la percezione
La categorizzazione è alla base della costruzione degli schemi
Gli schemi sono strutture cognitive che rappresentano le conoscenze
riguardanti un oggetto o un concetto, inclusi i suoi attributi e le relazioni
tra i suoi attributi; gli schemi sociali contengono informazioni
sull’esperienza passata e sono culturalmente determinati
- Schemi di sé --> conoscenze e informazioni relative al sé, criteri, dimensioni,
categorie di giudizio che il soggetto utilizza per descriversi, valutarsi, presentarsi
e confrontarsi con gli altri
- Schemi di persone --> ci dicono quali tratti e quali comportamenti vanno
insieme
- Schemi di ruolo --> organizzano le conoscenze circa i comportamenti attesi a
seconda della posizione nella società; ruoli acquisiti: professioni o affiliazioni; ruoli
ascritti: assegnati dalla natura (uomo, donna, vecchio, giovane)
- Schemi di eventi --> organizzano conoscenze che normalmente accadono
in certe situazioni/contesti
13
ascoltare : la memoria
La memoria umana è strutturata come un complesso di
sistemi, ognuno dei quali con specifiche proprietà:
La memoria o registro sensoriale:


trattiene le informazioni che arrivano
dagli organi di senso
La memoria a breve termine :

ha una grande capacità ma un tempo
di ritenzione ridotto
contiene le informazioni che ci
interessano per un breve lasso di
tempo
La memoria a lungo termine:
 contiene soltanto gli stimoli che, dopo
essere passati dalla memoria a breve
termine, sono stati immagazzinati in
modo stabile o per la loro significatività,
o per la valenza emotiva, o perché sono
state applicate tecniche di
memorizzazione;
I fattori che influenzano l’accessibilità
delle informazioni :
 ha una capacità virtualmente illimitata
per un tempo virtualmente illimitato
14

La frequenza

La recenza

Gli obiettivi

La coloriture emotiva
Ascoltare e parlare: la memoria
Tutte le informazioni depositate in memoria sono organizzate
secondo un modello formato da nodi che collegano tra loro i
concetti; attivato un nodo si attivano automaticamente
tutti i nodi ad esso collegati (es: mucca/stalla/pascolo/latte)
Gli schemi ci consentono anche di andare oltre ciò che succede e
fare delle previsioni su ciò che potrà accadere
in futuro in circostanze simili
Sono strategie di pensiero
semplificate che permettono alle
persone di giungere rapidamente a
giudizi sociali e di risolvere i
problemi in modo intuitivo
15
ascoltare
“quando ti domando di ascoltarmi e tu cominci a darmi dei
consigli, non fai quello che ti ho chiesto. Quando ti
domando di ascoltarmi e inizi a dirmi perché non dovrei
sentirmi in quel modo, calpesti i miei sentimenti.
Quando ti chiedo di ascoltarmi e tu credi di dover fare
qualcosa per risolvere il mio problema non mi aiuti, anche se
può sembrare strano. Non potresti solo ascoltare?”
M.Burley-Allen, Imparare ad ascoltare
16
ascoltare
L’ascolto è anche parte integrante
di uno scambio interpersonale e si
colloca all’interno della dinamica
relazionale, pertanto è influenzato
dalla percezione di sé e dell’altro
17
Ascoltare: ascolto passivo
Ascolto passivo
L’ascolto
Caratteristiche
passivo (silenzio) è un atteggiamento che
offre all’altro
lo spazio e l’opportunità di esplicitare i
Comprensione
propri vissuti in libertà
 Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori)
 In questa fase l’operatore agisce come ricevente e
 Stato diverbalmente
accoglienza, attenzione,
interviene
solo percomprensione
comprendere
qualcosa che gli è sfuggito
Caratteristiche
Comprensione
Segnalazione (movimenti del
capo o accenni sonori)
Stato di accoglienza,
attenzione, comprensione
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Ascoltare: ascolto attivo
Ascolto attivo
Caratteristiche
 Rappresenta
il passaggio successivo all’ascolto passivo
 Comprensione
 L’operatore
agisce anche come emittente rimandando al cliente ciò che ha
capito del suo discorso, con tre possibili intenzioni:
 Segnalazione (movimenti del capo o accenni sonori)
Verificare la propria comprensione (ed eventualmente correggersi)
 Stato di accoglienza, attenzione, comprensione
Far sì che il cliente si senta compreso
Far sì che il cliente veda in modo più chiaro, attraverso le parole
dell’altro che lo riflettono qualcosa di sé e della propria realtà
Caratteristiche
Comprensione
Segnalazione (movimenti del
capo o accenni sonori)
Stato di accoglienza,
attenzione, comprensione
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ascoltare: ascolto attivo e passivo
 Atteggiamenti che facilitano la relazione tra l’operatore nella
relazione col cliente
COME RICEVENTE
COME EMITTENTE
Dispone di tempo e luogo adeguati
Usa un tono di voce udibile
È disponibile all’ascolto
Utilizza un linguaggio comprensibile
Dà la propria attenzione
Si esprime con messaggi concisi
(anche corporei)
Offre un silenzio partecipe
Evita rumori (che costituirebbero
altri messaggi)
Dà cenni di ascolto
Dà pochi chiarimenti teorici
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risposta
 Il messaggio di rimando o risposta include l’esperienza globale
che l’operatore ha dell’altro:
 Parole che ha pronunciato
 Emozioni che ha condiviso
 Contenuti sottintesi
 Sentimenti presenti ma non esplicitamente espressi
 Significati personali
 Messaggi non verbali (sguardo, postura,tono della voce, respiro ecc.)
Il livello dei contenuti di un rimando dipendono dal contatto
empatico che il massaggiatore è riuscito a stabilire in quel
momento con il cliente, oltre che, naturalmente dalla sua
capacità di essere responsivo
21
risposta
Comunicare con il cliente: le possibilità
1. Estimativa: esprime un’opinione relativa al merito,
all’utilità, all’esattezza e alla fondatezza di quanto il cliente
afferma
2. Rassicurante: ha lo scopo di sollevare il cliente dalle sue
preoccupaziuoni, angosce sul suo stato di salute,
prospettandogli percorsi di cambiamento e di miglioramento
e assicurandogli il proprio supporto
3. Indagatrice: risposta che ha lo scopo di verificare e
approfondire quali sono le idee del cliente sul suo stato di
benessere/malattia, sui tempi/modalità di recupero
4. Comprensiva:
risposta che cerca di cogliere il lato
affettivo/emozionale della comunicazione del cliente: rivela
la preoccupazione del massaggiatore di comprendere
correttamente il significato sentito, ciò che il cliente dice e
ciò che prova (empatia).
22
risposta
Comunicare con il cliente: le barriere
1. Dirigere, dare ordini
2. Minacciare, ammonire
3. Predicare, moraleggiare
4. Consigliare, offrire soluzioni
5. Discutere, cercare di persuadere
6. Giudicare, criticare, condannare
7. Elogiare, assecondare
8. Ridicolizzare, prendere in giro
9. Analizzare, diagnosticare
10.Rassicurare, consolare
11.Interrogare, inquisire
12.Cambiare argomento, fare sarcasmo
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la relazione con il cliente
Il rapporto con l’altro si struttura non solo sulla base
delle informazioni scambiate all’interno della
comunicazione, ma nella fase iniziale,
giocano un ruolo importante
le prime impressioni
Sono i processi attraverso i quali ci formiamo
giudizi descrittivi e valutativi su una persona
appena conosciuta
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la relazione con il cliente : prime impressioni
 Ciascuno dei soggetti in interazione rileva una serie di
elementi e di comportamenti che inducono a dedurre la
presenza di specifici tratti di personalità
 Quali tratti vengono inferiti ed entrano a far parte della
struttura unitaria dipende da fattori soggettivi: la
conoscenza delle persone avviene attraverso le idee che
ciascuno possiede su quali tratti si accompagnano ad altri,
sulla maggiore frequenza della combinazione di un tratto
con l’altro all’interno della propria esperienza, della propria
teoria implicita di personalità
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la relazione con il cliente : prime impressioni
 Fattori che intervengono:
 Caratteristiche del soggetto percettore:
 Le informazioni che sono facilmente recuperabili
 Le aspettative che il percettore nutre nei confronti dell’altro
 Le motivazioni, gli obiettivi che il percettore intende perseguire
all’interno dello scambio relazionale;
 Gli stati emozionali che il percettore sperimenta
 Caratteristiche del soggetto target:
 L’aspetto fisico: a causa del cosiddetto “effetto alone” tendiamo
ad esempio, ad associare ad un aspetto fisico gradevole
impressioni positive sul soggetto(socialmente più competente, più
felice, più intelligente) rispetto a persone non attraenti, o tratti
somatici correlati a tratti caratteriali; anche l’abbigliamento può
rilevare il livello di conformità o l’originalità del soggetto target;
 La comunicazione non verbale (CNV): quei processi di
trasmissione delle informazioni attraverso indici fisici o
comportamentali che rivelano emozioni, atteggiamenti, tratti di
personalità
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la relazione con il cliente : prime impressioni
Segue --> Caratteristiche del soggetto target:
 La CNV comprende:
 Espressione facciale delle emozioni
 Il contatto oculare
 La prossemica, cioè l’uso che l’uomo fa delle distanze
interpersonali e dell’orientazione spaziale
(angolazione che le persone assumono l’una rispetto
all’altra)
 La cinesica (gesti, postura, il movimento ecc.)
 Il paralinguaggio, relativo alla dinamica vocale: tono,
timbro, intensità della voce, ma comprende anche
interlocuzioni
(“uhm”,
“eh”)
e
anche
pause,
interruzioni, fenomeni di esitazione.
27
la relazione con il cliente : prime impressioni
L’insieme di questi elementi rappresentano i
presupposti per la costruzione della relazione tra
cliente e massaggiatore
Relazione che per sua natura, si struttura
attraverso un rapporto di vicinanza (fisica ed
emotiva) risultando una fonte di supporto
importantissima nella fase critica che attraversa il
cliente ed una fonte di arricchimento e di
esperienza per l’operatore
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la relazione con il cliente
 L’operatore della salute, oltre dare il supporto
tecnico, fornisce strumenti cognitivi ed emotivi in
grado di supportare il pz in quella determinata
fase della sua vita.
 Si stabilisce così quella che viene definita una
relazione d’aiuto
Definizione:
“Una relazione in cui almeno uno dei protagonisti ha lo scopo di
promuovere nell’altro la crescita, lo sviluppo, la maturità e il
raggiungimento di un modo di agire più adeguato ed integrato
… l’altro può essere un individuo o un gruppo..
(Carl Rogers)
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la relazione con il cliente
È una relazione d’aiuto all’interno della quale
l’operatore cerca di favorire una valorizzazione
maggiore delle risorse personali del soggetto ed
una maggiore possibilità di espressione di tali
risorse siano esse fisiche, cognitive, ed emotive
30
la relazione con il cliente
In questo senso l’operatore è investito
del ruolo di counselor:
Aiuta il paziente a superare un momento, o fase o
“passaggio” della propria vita, mettendogli a
disposizione il proprio aiuto e la propria
competenza soltanto per il tempo necessario a
risolvere il problema che sta alla base del loro
incontro (trauma, una limitazione fisica dovuta a a
malattia, vecchiaia, incidente, ecc.)
31
la relazione con il cliente
 Elementi da tenere in considerazione:
 Ogni persona vive il problema che la affligge a
seconda del modo in cui lo percepisce e questo a
sua volta dipende da come di solito essa affronta
le difficoltà della vita
 Tuttavia,
una
volta
raggiunto
l’obiettivo
immediato la relazione di aiuto si interrompe
(perchè cambiano le premesse) vs psicoterapia
 Per l’operatore il cliente è una persona sana che
semplicemente sta attraversando un momento
difficile
 Ma può anche essere una persona che può avere
dei tratti psicopatologici che non dovranno essere
però sviscerati e curati ma rimarranno sullo
sfondo rispetto al problema per il quale la persona
ha chiesto aiuto
32
la relazione con il cliente
 Il rapporto con il massaggiatore è basato su una
relazione somatorelazionale e non può tenere
conto di da una serie di elementi strutturali della
personalità del cliente (che in psicologia
psicosomatica si chiamano “tratti caratteriali”) e
che giocano un ruolo molto importante all’interno
della relazione
 Non sono aspetti patologici da diagnosticare e
curare ma devono essere pensati come uno
strumento
che
aiutando
l’operatore
a
comprendere la visione che il cliente si è fatto
rispetto alla propria problematica e le risorse
personali da cui può attingere, facilitano lo
stabilirsi dell’empatia, condizione indispensabile
per il buon esito della relazione d’aiuto
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la relazione con il cliente
“ Ciò che tu sei parla a voce così alta che non
riesco a sentire cosa dici “
(Rollo May)
 Nella visione umanistica ogni persona è qualcosa di più
della semplice somma delle sue parti: può essere
considerata soltanto nel suo insieme e nel contesto
ambientale in cui vive
 Il comportamento e il funzionamento di una persona
dipende da come essa si vede: se nel concetto di me c’è
un’alta
autostima,
il
mio
comportamento
sarà
prevalentemente quello di affrontare le difficoltà
piuttosto che di fuggirle
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