LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’
PER RAFFORZARE L’IDENTITA’
DELL’ISTITUZIONE SCOLASTICA
Trevi - 18 maggio 2005
Domenico Marinozzi
I.T.C. “F. Cesi” Terni – www.fcesi.it
[email protected]
Da 10 anni la scuola umbra, in particolare quella
ternana, si è interessata dell’introduzione della
cultura della Qualità.
Nel 1995, l’allora Provveditorato agli studi di
Terni finanziò la sperimentazione del Progetto
PQ1, seguito poi dal PQ2, ed infine dalla
formazione per la certificazione
Ma già prima, alcune scuole avevano attivato ,
per proprio conto, percorsi di miglioramento
della propria attività.
Ricordo
con
grande
soddisfazione
il
riconoscimento del M.F.P. ottenuto, nel 1995,
dall’I.T.C. “L. Einaudi” di Narni per il suo
progetto attuato dall’a.s. 1993/94.
Si trattava del : “Progetto orientamento degli
studenti lungo il loro percorso formativo”
segnalato ed inserito nella pubblicazione :
“Cento progetti al servizio dei cittadini” voluta
dall’allora Ministro Sabino Cassese per
dimostrare alla Nazione che anche la P.A. era
in grado di soddisfare i cittadini-utenti offrendo
servizi di qualità.
Proverò a riflettere con voi sull’impegnativo
percorso della certificazione e ad indicare,
sulla base dell’esperienza vissuta
alcuni
importanti
indispensabili
per
elementi
effettuare
sul campo,
che
una
ritengo
seria
valutazione da parte di chi intende accostarsi alla
cultura della qualità
L’introduzione della qualità nella scuola per avere
successo ha bisogno di un graduale processo di
consapevole valutazione delle opportunità e delle
convenienze; tale
coinvolgimento
scolastiche :
•Genitori,
•Studenti,
•Docenti,
•Personale ATA
processo
di
tutte
deve prevedere il
le
componenti
La cultura della qualità
Occorre rimuovere un paio di pregiudizi
basati sulla :
1. Ignoranza : la qualità è un inutile aggravio di
lavoro
2. Ideologia : la cultura della qualità non ci
appartiene perché proviene dal sistema
economico-aziendale.
L’adozione
del
S.Q.nella scuola costituirebbe un’inutile
forzatura
La cultura della qualità nella scuola:

non comporta per gli operatori
diverso né un lavoro aggiuntivo

Comporta invece :
la consapevolezza di senso del lavoro svolto,
lo
snellimento
del
“cartaceo”
riducendolo
all’essenziale,
una maggiore efficacia, efficienza e trasparenza
dei processi che la scuola sceglie di sottoporre al
S.Q.
una valorizzazione del lavoro svolto gratificando i ruoli
e le funzioni degli operatori




né un lavoro
Difficoltà ed ostacoli
Ci sono, tuttavia, difficoltà serie da affrontare come
quelle relative :
1. ai
tempi
sensibilmente
lunghi
per
il
coinvolgimento
di
tutte
le
componenti
scolastiche, per l’acquisizione della loro
indispensabile condivisione,per la formazione
specifica di un gruppo qualità rappresentativo di
tutte le componenti scolastiche,per la stesura del
proprio manuale della qualità (fattori interni);
2. alla reperibilità di risorse umane e finanziarie
necessarie, in particolare, alla certificazione
(fattori interni ed esterni)
Cosa comporta l’adozione del S.Q.
Adottare
il
sistema
intervenire
regolando
per
sul
i
qualità
piano
didattico e organizzativo
processi
migliorare
abbandonando
la
in una scuola significa
del
il
logica
sistema
servizio
scuola
offerto
dell’autoreferenzialità.
Occorre, quindi, un cambiamento di mentalità
degli
operatori
della scuola nell’approccio
nello svolgimento del proprio lavoro
e
L’autonomia e la qualità
L’art. 1, c. 2 del D.P.R. n° 275/1999 recita testualmente
:”L’autonomia delle istituzioni scolastiche è garanzia di
libertà di insegnamento e di pluralismo culturale e si
sostanzia nella progettazione e nella realizzazione di
interventi di educazione, formazione e istruzione mirati
allo sviluppo della persona umana, adeguati ai diversi
contesti, alla domanda delle famiglie e alle caratteristiche
specifiche dei soggetti coinvolti, al fine di garantire il
successo formativo, coerentemente con le finalità e gli
obiettivi generali del sistema istruzione e con l’esigenza
di migliorare l’efficacia del processo di insegnamento e
di apprendimento.”
I concetti di :
• Sistema,
• Miglioramento,
• Efficacia,
• Processo
contenuti nel citato art. 1, sono gli stessi di cui si
occupa la cultura della qualità e quindi risulta
dimostrato che essi, ormai, appartengono anche al
Sistema Scuola
Inoltre l’art. 10 del medesimo D.P.R., che ha per oggetto
:”Verifiche e modelli di certificazione” prevede
esplicitamente la “verifica del raggiungimento degli
obiettivi di apprendimento e degli standard di qualità del
servizio” da parte del Sistema Scuola
Ogni scuola, quindi, è tenuta, in ogni caso, a fissare
specifici obiettivi di processo e a valutare i risultati
ottenuti
Del resto dal 01/9/2000 nelle istituzioni scolastiche si è
registrato un cambiamento strategico : dalla cultura
degli adempimenti alla cultura degli obiettivi , con
tutto ciò che ne consegue, che ritengo sinonimo di
qualità
Il lavoro di ciascuno, quindi, è
diventato,
comunque, parte importante di un processo cui
concorrono più soggetti per il raggiungimento di
uno specifico unico obiettivo di sistema che è,
in sintesi, il miglioramento del servizio
offerto (standard di efficacia, soddisfazione
dell’utente esterno ma anche interno, ecc.)
Ciò comporta, sicuramente, una maggiore
responsabilizzazione degli operatori, ma anche
una indiscussa e riconosciuta valorizzazione
del loro lavoro
Approccio ai processi
Nella gestione della Qualità la scuola basa il proprio
sistema di gestione sulla “gestione sistemica per
processi” . Ciò significa che :
•vengono individuate sequenze di attività (processi)
finalizzate a realizzare specifici prodotti (output),
attraverso la trasformazione di determinati elementi in
ingresso (input); in particolare, vengono identificati i
processi di realizzazione dei servizi finali rivolti agli
utenti della scuola ed i processi ausiliari, tipicamente
rivolti ad utenti interni, comunque necessari per
garantire la qualità dei servizi finali stessi;
 i processi vengono descritti e regolati (quando occorre,
attraverso apposite procedure o istruzioni), per garantirne
un’adeguata efficacia, efficienza e qualità;
• vengono identificati i collegamenti tra i processi;
 viene
attribuita
una
specifica
responsabilità
dell’efficacia, efficienza e qualità di ciascun processo, ma
anche di ciascuna fase dello stesso, a persone
adeguatamente formate e qualificate; a tal fine, viene
garantito, a cura di detto responsabile, un adeguato
insieme di azioni programmate di verifica e di
monitoraggio, anche tramite la misurazione di specifici
“indicatori statistici”, e la comunicazione dei risultati a
coloro che operano lungo il processo;
vengono effettuate prontamente azioni di trattamento
delle non conformità eventualmente emerse da reclami,
da monitoraggi “interni” e da verifiche ispettive interne
sul processo, al fine di correggere gli errori e di
conseguire al meglio possibile gli obiettivi del processo;
• vengono attivate azioni di miglioramento - in
particolare, ove reclami e/o monitoraggi “interni” e
verifiche “esterne” rivelino carenze significative di
qualità o di efficienza ed al fine di evitare il ripetersi o
l’insorgenza di non conformità - attraverso processi di
“problem solving”
effettuati
anche con il
coinvolgimento di coloro che operano lungo il processo.
Alcuni vantaggi dell’adozione del
S.Q.
Mi limito ad indicare solo tre dei vantaggi che il sistema
qualità offre ad una scuola che lo adotta:
1. Il miglioramento della sua immagine nel territorio in cui
opera
2. La possibilità di scegliersi gli ambiti di coinvolgimento
(processi), determinarne gli obiettivi, fissarne le procedure
di attuazione e scegliere gli indicatori ritenuti necessari
alla valutazione del risultato. Scegliere la strategia del
“cruscotto”, come suggerisce P. Romei o mettere sotto
controllo di qualità ogni settore del proprio sistema.
3. La certificazione snellisce le procedure di accesso ai bandi
pubblici (es. accreditamento regionale attività formative)
Noi del “F. Cesi” abbiamo iniziato nel 1995 il primo
approccio aderendo al progetto qualità della scuola,
promosso dall’allora Ministero della P.I., e siamo
pervenuti al traguardo della certificazione, conforme ai
requisiti della normativa UNI EN ISO 9001:2000,
rilasciata
dalla
D.N.V.
nel
luglio
2003.
Otto anni sono stati necessari per promuovere la
condivisione, per formare un gruppo e per reperire le
risorse finanziarie necessarie al fine di compiere una
scelta strategica mirata al miglioramento dei servizi
offerti alla propria utenza.
La ns. scelta è stata quella di certificare l’Istituto nel
seguente campo applicativo : “Progettazione ed erogazione
di servizi di istruzione e formazione professionale per il
commercio nell’ambito dell’istruzione secondaria
superiore”
La scelta effettuata coinvolge, quindi, l’intera attività
istituzionale dell’Istituto, i processi, i relativi obiettivi ed
indicatori, inseriti nel ns. Manuale della qualità sono
12
La certificazione
Elementi importanti :
1. codice in possesso dell’Agenzia : EA37;
2. validità triennale della certificazione : è
subordinata a sorveglianza periodica, in
genere annuale, e al riesame completo del
S.Q. con periodicità triennale;
3. costi da affrontare per la formazione e per la
certificazione.
I costi della certificazione
1. Formazione :
a) Generale sulla qualità per il “gruppo Qualità”
b) Specifica per la certificazione
2. Certificazione
Nella ns. esperienza la costituzione di apposite reti di
scuole ha abbattuto notevolmente i costi del percorso:
• quelli relativi alla formazione sono stati sostenuti
dall’ex Provveditorato agli studi per l’intera rete di
scuole (10 quella iniziale);
• quelli relativi alla certificazione sono stati sostenuti
dalle singole scuole della rete per €. 4.160,00 in tre
anni
I costi per la singola scuola
Ai costi indicati precedentemente si
aggiungono quelli che la singola scuola
concorderà (contrattazione integrativa) per
assicurare e mantenere in efficienza il
proprio S.Q., definito dal relativo Manuale
della Qualità, con il proprio personale
(docenti e ATA).
Tali costi aggiuntivi, in genere, ricadono sul
Fondo di istituto.
Le aree di miglioramento
La scelta delle aree di intervento per il
miglioramento è, come detto, libera, parziale
o totale rispetto al servizio offerto.
Per ragioni di tempo indicherò solo due aree,
di una certa importanza, che nel ns. Istituto
hanno tratto vantaggio dall’adozione del
S.Q.
1. Struttura del P.O.F.;
2. Servizio alternanza scuola-lavoro
La struttura del P.O.F.
Il Collegio dei docenti ed il Consiglio di istituto
hanno
avuto
facilitato il
proprio compito
dell’elaborazione e dell’adozione, ma anche la
Contrattazione Integrativa di istituto ne ha tratto
vantaggio e quindi anche gli operatori dell’Istituto
ne hanno beneficiato.
La struttura parte dalla mission, e dall’analisi del
contesto e dei bisogni formativi, indica poi i criteri
di scelta relativi alla progettazione curriculare,
extracurriculare, educativa ed organizzativa ed infine
esplicita l’organizzazione, i servizi e l’ampliamento
dell’offerta formativa
In particolare la terza parte (organizzazione,
servizi, ampliamento) è fondamentale perché
indica le attività e l’organizzazione che ne
assicura la realizzazione ed inoltre rende
esplicite quelle ordinarie ed indispensabili
(servizi)
e
quelle
opportune, ma
non
indispensabili
(ampliamento)
Tale struttura ha consentito al Consiglio di
istituto di valutare facilmente la coerenza con
le proprie indicazioni (mission) e a procedere
alla relativa adozione in tempi molto ravvicinati
rispetto all’elaborazione
La Contrattazione Integrativa ha avuto i
seguenti benefici :
1. Miglioramento del clima : scomparsa
tensioni e delle contrapposizioni;
delle
2. Contributi costruttivi da ogni rappresentante al
tavolo di contrattazione;
3. Riduzione dei tempi della contrattazione
(adozione C.I. 25/11/04, assegnazione F.I.
28/01/05, firma del contratto 08/02/05.
Gli operatori dal 08/02/05 conoscono la
distribuzione delle risorse finanziarie nel P.O.F.
Il servizio Alternanza Scuola Lavoro
Si tratta di uno dei 6 Servizi inseriti nel
P.O.F., di tipo curriculare per il triennio. (Scuola
in qualità, Formazione e aggiornamento del
personale, Sostegno all’apprendimento degli
studenti, Orientamento, S.P.P.).
La procedura adottata ha conseguito il
riconoscimento, con relativo finanziamento,
dell’inclusione dell’iniziativa nel “Best Practice”
del GOLD-INDIRE , come esperienza didattica
innovativa e significativa
Il coinvolgimento del mondo del lavoro
Soggetti esterni coinvolti nei progetti inerenti il Servizio
di Alternanza Scuola/Lavoro(I.F.S.; Stages;Tirocini; ecc.)
nell’anno scolastico 2004/05:
Imprese n.13
Aziende n. 2
Enti locali n. 2
Studi professionali (commerciali, legali e
notarili) n. 12
Totale soggetti coinvolti N. 29
Le fasi del processo Alternanza
Le fasi relative alla realizzazione del Servizio Alternanza
Scuola/Lavoro, coerenti con il S.Q. Adottato, sono:
1 Fase:
Richiesta di collaborazione alle Aziende, Imprese, Enti
Studi Professionali del territorio e successivo invio di
conferma disponibilità (Modulistica n 1 e 1a)
2 Fase:
Richiesta da parte dell’alunno di partecipare al progetto di
Alternanza (Modulistica n.2)
3 Fase:
Contatti tutor scolastico e tutor aziendale coprogettazione
dell’attività e successiva stipulazione della Convenzione e
del Progetto formativo ( Modulistica n. 3 e 3a)
Compilazione da parte dell’alunno del Patto formativo (
Modulistica n. 4)
4 Fase:
Svolgimento attività: contatti tutor aziendale e scolastico,
compilazione scheda presenze e attestato da parte del
tutor aziendale (Modulistica n. 5 e 5a)
5 Fase:
Valutazione attività da parte delle componenti interessate (
alunni , tutor aziendale e tutor scolastico) ( Modulistica n.
6, 6a e 6b);
6 Fase :
confronto tra le diverse componenti partecipanti al
Progetto (docenti, studenti e loro genitori, soggetto
esterno) in una giornata conclusiva organizzata
dall’Istituto.
• Il controllo del processo è realizzato
attraverso la registrazione delle diverse fasi
tramite modulistica specifica che consente il
continuo monitoraggio.
• La soddisfazione dell’utente (tutor scolastico,
tutor aziendale, alunno) è registrata in sede di
valutazione tramite specifici questionari (5^ fase).
E’ stata registrata una soddisfazione del 100%
dei tutor aziendali, prossima al 100% dei tutor
scolastici, tra il 95 e il 100% degli studenti. Il
livello di accettabilità del ns. S.Q. è 80% .
• Il miglioramento viene attivato dalla fase della
valutazione e specificatamente dalla giornata di
confronto tra scuola, soggetti esterni, studenti e
loro genitori (6^ fase) durante la quale vengono
evidenziati
gli
eventuali
elementi
di
non
soddisfazione per attivare la loro correzione
mirata.
Tale procedura assicura il miglioramento fino al
limite
dei
condizionamenti
non rimovibili.
Il ns. modello è stato esportato in altri contesti
tra i quali :
• l’ASSFORCAMERE(Associazione
Nazionale
Formazione delle C.C.I.A.A.) per lo studio di
un caso nell’ambito della formazione da
effettuare in preparazione dell’entrata in vigore
della riforma del 2° ciclo;
• il C.S.A. di Oristano per la divulgazione nelle
scuole del suo territorio.
Il Manuale della Qualità
Lo scopo del Manuale della Qualità è quello di
enunciare la politica per la qualità della
scuola e di descrivere il Sistema di gestione per
la qualità, in conformità con il modello di cui
alla norma scelta (UNI EN ISO 9001:2000). In
particolare, nel Manuale sono specificati i
requisiti del Sistema di gestione per la qualità
utilizzato dalla scuola per assicurare la qualità
dei servizi offerti ai propri Utenti (esterni ed
interni).
Il Sistema di gestione per la qualità applica tutti i requisiti
della norma scelta(UNI EN ISO 9001:2000), con le
specificazioni riportate nel Manuale. Questo documento
costituisce per tutti gli organi, le unità ed i ruoli della Scuola
un costante riferimento per le proprie attività.
Le prescrizioni in esso contenute coprono tutte le attività che
hanno influenza sulla qualità dei servizi forniti dalla scuola,
relativamente al
campo di applicazione
scelto (es.
Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione e formazione
professionale per il commercio, nell’ambito dell’istruzione secondaria
superiore)
Nel Manuale vengono altresì descritti i processi, la struttura
organizzativa, le responsabilità, le risorse messe in atto, gli
obiettivi della Direzione, gli obiettivi di processo, gli
indicatori, la modulistica.
Alcuni altri importanti elementi della
struttura del M.Q. del “Cesi”
1. La mission dell’Istituto;
2. Gli utenti (interni ed esterni);
3. La norma di riferimento (UNI EN ISO 9001:2000);
4. La compatibilità con altri sistemi di gestione (es.
quello per la salute e la sicurezza sul lavoro);
5. Lo scopo e il campo di applicazione;
6. La politica per la qualità dell’Istituto;
7. La struttura organizzativa dell’Istituto;
8. La descrizione dei ruoli;
9. L’individuazione delle responsabilità;
10. La realizzazione dei servizi (pianificazione,
progettazione e sviluppo, approvvigionamento,
produzione ed erogazione dei servizi, tenuta sotto
controllo dei dispositivi di monitoraggio e di
misurazione);
11. La gestione delle non conformità;
12. Le azioni preventive;
13. Le azioni correttive;