GRUPPO TELECOM ITALIA
Scheda progetto:
MyQ su iBIA
Integrated Business Intelligence in Assurance
Sistema di Reporting in T.OA.AS
T.OA.AS.PS.M
iBIA
MyQ Descrizione
L’applicazione, mediante KPI dinamici punta a migliorare l’OCS (One Call Solution)
dando visibilità al tecnico della bontà delle attività svolte monitorando degli indicatori
chiave.
In particolare tali KPI possono essere visualizzati in modalità aggregata, a livello di
team, di struttura territoriale e dell’intera ASA, verificandone l’andamento rispetto alle
omologhe strutture a livello cumulativo (singolo team, più team).
Al singolo tecnico, in maniera esclusiva e su base matricola personale, viene data
l’opportunità di verificare la propria performance, all’interno delle prestazioni generali.
Lo scopo è quello di fornire uno strumento virtuoso legato all’autoapprendimento dando
visibilità al singolo TOL eventuali approfondimenti formativi da sviluppare e, nel
contempo, a livello di team e strutture aggregate, opportunità di svolgere formazioni ad
hoc volte all’accrescimento delle competenze specifiche di area.
2
iBIA
MyQ – Scopo del progetto e benefici attesi
►
In linea con le normative di sicurezza sui sistemi informatici si è valutato
di integrare l’attuale applicazione MyQ di ASA NE sulla nuova piattaforma
iBIA, allo scopo di estendere il progetto all’intero territorio nazionale
►
Lo scelta è stata di utilizzare fonti dati già disponibili ed ingegnerizzate,
con Datamart e Cubi, mantenendo la struttura attualmente in uso in ASA
►
Aumento della CS con incremento della consapevolezza delle proprie
conoscenze e relativa soddisfazione interna
►
Up grade delle competenze e professionalità dei TOL
►
Aumento tasso di risoluzione in linea e Riduzione delle segnalazioni
ripetute c.a 80k NC/anno
3
MyQ – Indicatori monitorati con KPI dinamici
territoriali
iBIA
Indicatore MyQuality
Flusso iBIA
Tipo Indicatore
N. TK lavorati in FE (Solo prima lavorazione di FE)
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. TK Risolti in FE
Tabella TK_ETTM
Ticket
% TK Risolti in FE
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. TK Inviati in BO da FE
Tabella TK_ETTM
Ticket
% TK Inviati in BO
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. TK Inviati OF da FE
Tabella TK_ETTM
Ticket
% TK Inviati OF da FE
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. TK Rip a 3gg (di cui Lavorati in FE)
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE)
Tabella TK_ETTM
Ticket
% TK Ripetuti 3gg (di cui Lavorati in FE)
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE)
Tabella TK_ETTM
Ticket
N. Chiamate in FE
CDR_RICHIAMATE
Chiamate
N. Richiamate a 24 ore
CDR_RICHIAMATE
Chiamate
% Richiamate a 24 ore
CDR_RICHIAMATE
Chiamate
N. sondaggi IVR
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Media sondaggi IVR domanda D7
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Media sondaggi IVR domanda D4
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
% sondaggi IVR domanda D5
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Media sondaggi IVR domanda D1
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Media sondaggi IVR domanda D2
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Media sondaggi IVR domanda D3
SONDAGGI_IVR_ANALITICI
Sondaggi a caldissimo
Da implementare
Sondaggi a caldissimo
Indicatori presenti nel file «ScaricoBarra_AAAAMMGG.txt»
►
Indicatori aggiornati a x-1, storico in linea degli ultimi 90 giorni.
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