Club - CmmC
NICE Systems
Interactions Analytics Business Applications
NICE e’ …
… il fornitore leader di soluzioni per catturare,
gestire, acquisire, analizzare ed agire su
interazioni multicanale, transazioni e dati fisici
per migliorare le performance di Business e
rendere il mondo un posto sicuro.
Interaction Analytics
2010 Speech Analytics Market Report,
DMG Consulting
28.7
17
23.3
10.7
34%
14.3
15.4 26.6
31.731.7
2
Interaction Analytics: Monitoring di precisione
Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare
insights e root-causes
“I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova
prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback
sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che
facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.”
“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”,
Gartner 2009
“Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.”
“Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei
contact centers.”
“Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention
e aumentare la generazione di profitti..”
Quality Management/Liability Recording (Workforce
Optimization) Product and Market Report – DMG
Consulting, 2010
3
Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali
 Cattura e analisi delle interazioni
multiple
 Misurazione e gestione della
customer experience attraverso i
diversi canali di comunicazione
come la posta elettronica e chat
 Applicando le stesse metodologie
e metriche attraverso i canali
diversi
 Identificare le interazioni ripetute
tra i canali
 Garantire la qualità del servizio tra
i diversi canali di contatto
 Controllo e miglioramento delle
competenze dell'agente tra i
diversi canali
Call
Catturare, mantenere e
recuperare facilmente le
interazioni con il cliente
attraverso "catene" tra i vari
canali
Web
Chat
Email
Social Media
La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione
olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali
Interaction Analytics: fattori significativi
Intent
Insight
Impact
Analizzare e categorizzare le interazioni rivela i fattori significativi e le cause
“Standard” Call (Billing Inquiry etc)
Agent quality issues
Missed Sales Opportunity
Product/Service Dissatisfaction
Customer at risk
Agent quality
issues
Missed Sales
Opportunity
Product / Service
Dissatisfaction
Customer at
risk
Analisi Cross-Channel
Intent
Intent
Speech
Phone
Keywords and Topics
Social
Media
Non Voice
Email
Impact
Misinformed
Talk Over Analysis
Emotion Detection
Call Flow Analysis
Web
Insight
Web Interaction Analytics
Keywords and Topics
Sentiment Analysis
Chat Response Time
Frustrating
This is the 2nd time I’m calling
Dear DirectCom Online Service, I have a question about my
most recent bill. I paid the full balance online in the amount of
47.61$ on February 16th. When I checked back the payment
didn’t show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is
not acceptable! The online payment confirmation number back
the payment didn’t show up, and I was charged 50 and I was
charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is 49733.
Please verify and make sure I get the fee back to my account.
This is not the first time I have a problem with the online
payment. Best regards, Gina Lowell.
Misinformed
Frustrating
Chat
Phone
Survey
Desktop Analytics
Other
Sources
CRM, BI,
Billing
Customer Demographics
Interaction History
Customer Feedback
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