Web Analytics e VoC: per conoscere
meglio gli utenti
L’interazione con gli utenti della statistica
Maurizio Firmani| Istat
{
“direzione”: “Diffusione e comunicazione
dell’informazione statistica”,
eSede
gestione
dei servizi
Direzione “servizio”:
Servizio “Sviluppo
Unità
Nome
Cognome email
all’utenza”,
Operativa
“unità operativa”: “Sviluppo sito
Diffusione e
Sviluppo
Sviluppo e multimedia”,
Via Balbo Maurizio Firmani
firmani@
istituzionale
Comunicazione
e “Maurizio”,
sito
Roma
istat.it
“nome”:
dell’informaziogestione “Firmani”,
istituzionale Italia
“cognome”:
ne statistica“email”:
dei [email protected],
e
servizi sede”:
multimedia
“indirizzo
{
all’utenza“Balbo”,
“via”:
“città”: “Roma”,
“nazione”: “Italia”
}
}
Classificazione
Regola per il successo di un sito
Perché un sito abbia successo, è
necessario che comprenda e si adatti
alle esigenze dei suoi visitatori
Misura del successo di un sito
Numero di accessi
CHE COSA SAPPIAMO
sui nostri utenti?
4 domande fondamentali sugli utenti
Che cosa fanno
Come interagiscono con il sito
Grado di soddisfazione
Esperienza di navigazione
Risposte
raccolta delle informazioni sull’utilizzo
del sito
selezione degli indicatori di interesse
analisi delle indicazioni al fine di
comprendere e ottimizzare la
user experience
Raccolta delle informazioni: web analytics
web log file
Page tag
Web analytics: problema dell’ultima pagina
Tp (Home): 1 minuto
Tp (Pagina 2): 4 minuto
Tp (Pagina 3): n.d.
Web analytics: problema dell’ultima pagina
L’utente ha trovato
quello che cercava
Voice Of the Customer
Il nuovo CAD (Codice dell'Amministrazione Digitale) entrato in vigore il 25/01/2011,
definisce il concetto di Customer satisfaction dei cittadini su Internet (artt. 54 e 63):
le PA sono tenute ad adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e
sicura del giudizio dei propri "clienti" sui servizi online
Il feedback degli utenti
Indice dei prezzi per le rivalutazioni monetarie:
Si
763
Nullo 687
No
139
VoC: Rilevazione sul grado di soddisfazione
Continua…