La consulenza all’acquisto:
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Le frasi più ricorrenti dopo un buon acquisito sono: “il venditore ha capito di
cosa avessi bisogno, anche se io non avevo le idee chiare”; “l’addetta è come se
dovesse comprare al posto mio”; “la commessa ha colto cosa cercavo”. Per
questo abbiamo spostato l’asse di attenzione dei nostri percorsi non
sull’obiettivo di vendita, ma sul processo empatico di affiancare
professionalmente il cliente nel suo acquisto. L’esito di questo spostamento
provoca una serie di vantaggi a cascata: si va oltre le frasi fatte e precostituite e
slogan che allontanano il cliente, ma l’addetto ha una traccia per il suo modo di
porsi che è il cliente stesso con i suoi modi comunicativi che trasudano
implicitamente di bisogni. La conseguenza più lungimirante di questo approccio
è la proiezione nel futuro dei bisogni prossimi del mercato: leggere oggi il
cliente permette di vedere il mercato di domani, e quindi di offrire percezioni di
prima mano al marketing strategico. L’intento è quello di andare ben oltre le
modalità stereotipe che da tempo caratterizzano le relazioni commerciali nella
vita di tutti i giorni.
Il modo con cui sviluppiamo competenze di Consulenza all’Acquisto è di
integrare 3 ottiche potenti: la strategia della Programmazione NeuroLinguistica,
la cura della resistenza emotiva che offre l’Entanglement Quantistico La strategia
e l’immediatezza dell’espressione corporea con gli studi sulle
La resistenza emotiva
Neuropersonalità
pnl
L’immediatezza corporea
Entanglement
e Gestalt
Le neuropersonalità
La strategia della PNL
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Obiettivo: acquisire una guida efficace della relazione con il cliente nelle fasi
distinte in cui si sviluppa l’Acquisto, riconoscendo aspettative e bisogni profondi
verso cui attivarsi
Descrizione
La duttilità potente del linguaggio che la Pnl
permette di padroneggiare, declina le
classiche fasi del processo di vendita, nei
passaggi che ogni diverso cliente attraversa
per corrispondere ad un suo bisogno
attraverso l’acquisto. L’analisi di dettaglio di
ogni componente comunicativa sarà utilizzata
per fornire al venditore le modalità adeguate
per rispondere efficacemente al singolo
cliente.
Il lavoro su 3 giornate inizia con attivazioni
lontane dal contesto di lavoro dei
partecipanti, per concentrarsi sulle tecniche;
per poi continuare con casi reali costruiti
appositamente da Ondha in base al mercato
di riferimento ed alle situazioni più diffuse,
verso cui acquisire più efficacia
Vantaggi:
• Utilizzare modalità personalizzate e creative di
contatto face to face
•Acquisire un modello di riferimento di
riconoscimento dei bisogni impliciti del cliente
•Presentare prodotti o servizi secondo criteri
d’acquisto e linguaggio famigliari per il cliente
•Riconoscere le radici valoriali e le convinzioni più
radicate del cliente, che sostengono e irrigidiscono
le obiezioni
•Ricomporre e soddisfare le obiezioni
•Portare fluidamente alla chiusura
•Creare un legame significativo per lo sviluppo
futuro del rapporto con il cliente
Rivolto a: consulenti, agenti e sub-agenti, venditori
Le obiezioni delle emozioni
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Obiettivo: Riconoscere e utilizzare, in modo etico, la leva emotiva per una relazione
persuasiva, rassicurante e strategica con il cliente: dalla fase di primo contatto fino ai
momenti ”della verità” del post-vendita quali obiezioni, reclami, gestione delle nonconformità
Descrizione Lo spostamento da venditori a consulenti all’acquisto richiede
si sviluppi una consapevolezza del proprio ed altrui stato emotivo per poter
dosare la spinta commerciale e riconoscere quali leve siano più efficaci : qualità,
praticità, esclusività, rapporto costo/qualità, economicità, ecc..da tempo si è
visto come spesso non sia il prezzo la vera e profonda leva all’acquisto.
Aprendosi un orizzonte soggettivo dei criteri d’acquisto, la leva emotiva rimane
la più potente: emotività ed emozionalità del linguaggio con cui è presentato il
prodotto, ma anche lo stato del consulente quando a fronte di un’obiezione
risponde in modo inconsapevole delle forme linguistiche usate e dell’impatto sul
cliente, non comprendendo spesso le sue conseguenti reazioni.
La più diffusa confusione avviene nella lettura dell’aggressività del cliente: che
non è un’emozione ma un istinto comportamentale con cui si esprimono
emozioni diversissime tra loro (rabbia, come paura o imbarazzo …), confondere
questo piano spesso ottiene come risultato la recrudescenza dell’aggressività .
Una resistenza aggressiva da rabbia richiede che il venditore spieghi meglio il
prodotto, una resistenza aggressiva da paura richiede che il venditore
tranquillizzi il cliente . Il lavoro su 3 giornate entra nel merito di tutte le
“confusioni emotive” oggetto di obiezioni, reclami e conflitti nell’ambito
commerciale. I casi utilizzati saranno costruiti da Ondha con l’azienda per
rendere situazionale l’apprendimento
Vantaggi:
• Recuperare una relazione professionale
con la clientela, che si distingua dagli
approcci standardizzati e omologati dei
canali di vendita remoti
•Avere dimestichezza con empatia,
emotività, emozionalità
• Porgere domande mirate e saper cosa
fare delle risposte
•Riconoscere il tipo di resistenza del
cliente
•Leggere la fonte emotiva di reazioni
comportamentali del cliente
•Adeguare la modalità di soddisfazione
delle obiezioni in base allo stato emotivo
del cliente
Rivolto a: consulenti, agenti e sub-agenti, venditori
L’immediatezza del corpo:
NEUROPERSONALITA’
Obiettivo:
potenziare lo stile relazionale con il cliente di uno strumento di lettura e relazione
potente perché naturale, spontaneo e istintivo
Descrizione
É a carico dell’equilibrio tra sistema nervoso e ormonale (e non solo…), che noi
decidiamo, diamo attenzione all'ambiente, attribuiamo o meno valore, andiamo
alla ricerca o evitiamo. Se le informazioni veicolano attraverso il circuito nervoso o
attraverso quello ormonale abbiamo reazioni diverse, ad esempio per reagire o
subire lo stress, ma anche per attivarci verso un compito o un'attività, oppure
decidere per un progetto o un acquisto. Tutti abbiamo gli stessi sistemi, ma la
combinazione che si crea tra loro e soprattutto tra i diversi livelli ormonali é unica.
Possiamo parlare di Neuropersonalità, ossia di strutture che si avvicinano alla
complessità caratteriale, basandosi sulla prevalenza ormonale. Possiamo avere
una personalità adrenalinica che sceglie in base al rischio, oppure un sistema a
prevalenza dopaminica che ricerca le novità e si basa sulla funzione umana del
gioco, o ancora il sistema per cui si sviluppa amorevolezza ma anche sicurezza
ossia quello ossitocinico.
Un esempio di attivazioni nell'ambito commerciale dell'applicazione delle
neuropersonalità può essere la gestione delle obiezioni. Un prodotto a forte
impatto di rischio economico provoca obiezioni opposte in base alla
neuropersonalità che si ha davanti, oltre alla relazione che si crea tra cliente e
consulente in base alla loro neuropersonalità, soprattutto se polari tra loro.
La personalità testosteronica potrà usare le obiezioni per una sorta di
competizione con il consulente, mentre una personalità dopaminica potrebbe
usare più l'ironia e i paradossi ma non per questo non meritare un'attenzione
professionale e risposte tecniche.
Il lavoro su 2 giornate si intrufola nella miriade di combinazioni di
neuropersonalità tra consulente/cliente , riconoscendone il radicamento fisico, le
preferenze linguistiche, le condizioni di confort e disconfort.
Rivolto a: consulenti, agenti e sub-agenti, venditori
Vantaggi:
•Sviluppare la consapevolezza della propria
prevalenza in termini di neuropersonalità e
aprire alla relazione verso le differenti
possibilità, aumentando l'efficacia
relazionale, le potenzialità d'azione, la
creazione di contesti armoniosi e
attivizzanti e di conseguenza la
generazione di valore e produttività,
facendo leva sui sistemi più naturali e
spontanei dell'uomo.