Analisi delle Obbiezioni
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VARIE FASI DELLA TRATTATIVA
VENDITA
DI
Una delle fasi critiche e’ considerata da sempre quella della obiezioni.
L’assenza di obiezioni e’ un cattivo segnale perchè dimostra poco
interesse ed e’ un segnale che la comunicazione in qualche modo
si e’ interrotta.
Un serio professionista dovrà cercare, accorgendosene,di riallacciare
la comunicazione. Se questo non sarà possibile, analizzare in chiave
critica gli errori eventualmente commessi.
Quando invece l’obiezione esiste e’ indispensabile superarla altrimenti
sarà un ostacolo che ci ritroveremo nella fase della conclusione.
Al di là della conoscenza delle tecniche specifiche per superare le
obiezioni ci interessa analizzare come affrontare a livello di
comunicazione efficace questo delicato passaggio.
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Domande, obiezioni e richiesta del
consenso - premessa
ESISTONO Due tipi di obiezioni:
obiezioni pretestuose
obiezioni sincere
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le obiezioni pretestuose
 Sono tentativi del Cliente di allontanare il momento della
decisione (o di eliminarlo del tutto)
 Si esprimono mettendo in discussione le caratteristiche o i
vantaggi della proposta
 Sono, almeno in parte, fisiologiche:
 resistenza al cambiamento
 dilemma della decisione
 costo certo contro vantaggio incerto
Possono essere causate da:
 Presentazione inefficace
 Presentazione affrettata
 Vendita ad “alta pressione”
 Incertezze, dubbi del venditore
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come gestire le obiezioni pretestuose
1) Ascoltare
2) Accreditare il punto di vista del Cliente (senza dargli
ragione)
Ad esempio: “Capisco che lei possa avere questa
perplessità. Come per tutte le novità è giusto essere
prudenti”.
3) Chiarire, approfondire
: “Ma c’è qualcosa in particolare che le causa questo
dubbio?”
4) Verificare che la risposta abbia soddisfatto il Cliente
Ad esempio: “Questo risponde al suo dubbio…? – “Che
cos’altro le piacerebbe sapere su questo punto?”
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obiezioni di difesa
Le obiezioni in apertura sono prevalentemente
reazioni di difesa. Ad esempio:
“Tanto in Azienda non utilizziamo molto
Internet…
E poi, guardi, la velocità non è così
importante…”
CHE FARE?
 Rassicurare il Cliente
fase l’obiettivo non è vendere
Atteggiamento morbido
 Guadagnare la fiducia personale
In questa bensì creare nel Cliente
l’interesse a scambiare informazioni
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Proposta dell’offerta Evitare tecnicismi, parole in gergo, acronimi
Sorvolare sulle inesattezze del Cliente
Parlare “difficile” non è sinonimo di
professionalità
Professionalità
è farsi capire
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il “telecomunichese” questo sconosciuto
Evitare frasi quali, per esempio:
La velocità nominale di accesso per il servizio ADSL che lei
attiverà sarà configurata a 2048 Kbps in downstream e 512 in
upstream
Il nostro servizio è in modalità unbundling del local loop:
questo vuol dire che il suo doppino sarà disaggregato nello
stadio di linea di Telecom Italia
Nel caso di guasto le viene garantito uno SLA di 8 ore
Telecom Italia le assicura il servizio di number portability
geografica, contestualmente alla richiesta di unbundling
Non Portare l’interessato su argomenti
al quale non arriverebbe da solo
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Alcuni errori nella
comunicazione da non fare mai
 Interrompere
 Mostrare con sufficienza di sapere già dove il Cliente va a parare
 Minimizzare o svalutare l’obiezione
 Fare il braccio di ferro
 Voler aver ragione a tutti i costi
 “Smascherare” il Cliente
 Stravincere
… ed attenzione al linguaggio non verbale!
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l’obiezione più pericolosa
 L’obiezione più pericolosa è quella non detta
 Il Cliente tiene per sé le obiezioni come alibi
mentale per non dover decidere
CHE FARE?
 Stimolare il Cliente a fare obiezioni con domande di controllo
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PRESENTAZIONE PERSONALE
Voce alta , contatto visivo positivo e stretta di mano energetica.
Buon giorno sono ……….. di Telecom Italia
Ho un appuntamento alle ore ……….con il Sig…………
Eventuali obbiezioni , che si possono ricevere in prima fase:
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Il segreto dell’obbiezione
Si tende sempre a giustificare l’obbiezione altrui
Obbiezione:
Non ho le bollette!!! Le ho gia portate al commercialista
Possiamo farcele mandare per fax
Facciamo senza
Le vado a prendere io !!!!!
Come possiamo fare?
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Gestire l’obbiezzione
Gestire l’obbiezione non vuol dire trovare la soluzione
all’indovinello che il cliente crea,
 perche non è detto che quest’obiezione sia pretestuosa o
vera
Dobbiamo usando la tecnica delle domande portare lui alla
soluzione del SUO problema .
Come pensa di fare ?
Al mio posto cosa farebbe ?
 quale è la soluzione migliore, secondo lei ?
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PRESENTAZIONE PERSONALE
Obbiezioni
Il sig, ……non c’è!!!!
Come possiamo fare?
Il sig. ….. è impegnato!!!!
L’aspetto qui?
Per cosa?
Per che avevo un appuntamento?
Non ci interessa
Cosa intende?
Dica a me ?
Mi lasci un’offerta
Ho poco tempo
Bene, con piacere , dove ci possiamo accomodare
Bene, con piacere , dove ci possiamo accomodare
Facciamo prima possibile , dove ci possiamo accomodare?
Avevo detto che non mi interessava
Dato che sono qui posso farle una domanda?
Lei sapeva che da giugno 2010 ……
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Richiesta consulenza
Il mio compito , come suo consulente
,è quello di fare un’analisi sui servizi
attuali sia per la rete fissa e mobile sia
per l’energia , ed in base alle sue
esigenze cerchiamo di trovare
insieme la migliore soluzione ,
non sempre ci riusciamo pero sempre
ci proviamo.
Le posso fare una domanda?
Se le faccio conoscere i nuovi servizi di Impresa Semplice ,sarebbe
interessante anche per lei far una attenta valutazione con me sui
nuovi servizi di Telecom Italia?
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Richiesta consulenza
Obbiezioni
Ha preparato le bollette come ha richiesto la mia collega al telefono?
Sono dal commercialista!
Ora Non ho tempo !
Non e un problema ,sono qui anche la prossima settimana , lei
preferisce di mattina o pomeriggio?
Ho già un agente telecom
N o!!!!
Se per lei
è
Come possiamo fare?
possibile , ma le ha già presentato Impresa semplice?
Ne ero certo , infatti sono qui proprio per questo.
interessante possiamo insieme fare un analisi di questi nuovi servizi.
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Tecnica Finale 1
Questo è il servizio di Impresa Semplice .
Le piace ? Vero?
Mi dica la verità, le piace quello che aveva prima o è meglio questo ?
Questo , ma………Ma quanto costa?
Ma secondo lei,un servizio come questo ,costa di meno o sicuramente di più del suo?
Bravo/a , ha capito il valore del servizio
Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente solo € ……. In Più
Di piu?
Di più, ma io di più non voglio spendere ? Quindi il servizio le piace e se spendesse meno
lei firmerebbe subito , vero?
Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente € …….
Per attivare il servizio ho bisogno di queste (prendere in mano) bollette e un timbro,possibilmente
piccolo
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TECNICA FINALE
Obbiezioni
Non ci interessa
Come dovrebbe essere per essere interessante ?
Ci devo pensare
Ho delle penali con….
Non Mi piace ….
Non sono stato chiaro ?
E se le trovo una soluzione?
E come le piacerebbe ?
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Messaggio Chiave
“Vendere è l’arte di saper guidare gli altri
ed
influire su di loro
senza che essi si accorgano
di essere guidati ed influenzati”
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