Stage : Clown in Corsia
Intelligenza Emotiva
Lavoro in Team
Relazioni Interpersonali
Patrizia Farruggia
Direttore U.O.C.Igiene
Coordinatore Area Dipartimentale
Qualificazione dei Processi Sanitari
Azienda-USL di Bologna
Intelligenza Emotiva
Che cos’è
Perché può renderci felici
Daniel Goleman
1995
Il Cervello Emotivo
“Il Santo Graal “
Riuscire a localizzare le varie
funzioni del cervello
Il “dove” per capire “come
operano”
Da Sant’Agostino a
Leonardo, alla teoria del
sistema Limbico degli anni
’50..
fino a LeDoux
Il Cervello Emotivo
Sant’Agostino sosteneva che le funzioni
mentali superiori provenissero dai
ventricoli, teoria durata secoli e
presente nei disegni di Leonardo
Fine ‘800 con la Frenologia si impone la
teoria che le funzioni siano localizzate
in aree specifiche .
I pionieri delle neuroscienze iniziano studi
di stimolazione o ablazione settoriali
Il Cervello Emotivo
I pionieri delle Neuroscienze iniziano
studi di stimolazione o ablazione
settoriali
Fino a produrre Mappe delle Funzioni
Corticali
(Es. lobo occipitale: vista ,
lobo frontale : ragionamento ,
linguaggio, sintassi)
Intelligenza Emotiva
Dagli anni ’80 :
Nuove Tecnologie e nuovi approcci
delle Neuroscienze hanno
prodotto una
Esplosione di studi scientifici sulle
emozioni
Il Cervello Emotivo
Le Doux dimostra :
Esistenza di vie neurali emozionali
che aggirano la neocorteccia
L’amigdala, attivata per via
talamica da input sensoriali,
comincia a rispondere prima della
neocorteccia
Il Cervello Emotivo
Gli input sensoriali arrivano al sistema
limbico e da qui alla corteccia che li
elabora e risponde
La neocorteccia elabora le informazioni
e produce un risposta raffinata
E’ questo quello che accade nella
maggior parte dei casi
Ma…
Vie neurali emozionali
TALAMO
•
neo
corteccia
• Corteccia
• visiva
AMIGDALA
Il Cervello Emotivo
L ’amigdala,
attivata per via talamica
Trq,ite il “vicolo” neurale
riceve input sensoriali e innesca una
risposta emozionale
mentre ancora la neocorteccia sta
elaborando la risposta
Il Cervello Emotivo
La conoscenza di questo circuito ci
spiega la capacità dell’emozione
di soffocare la razionalità.
L’amigdala può spingerci all’azione
mentre la corteccia, leggermente
più lenta prepara una reazione
più raffinata.
Intelligenza Emotiva
“Capacità di riconoscere i nostri sentimenti
e quelli degli altri, di motivare noi stessi, e di
gestire positivamente le emozioni, tanto
interiormente, quanto nelle nostre relazioni”
Essa descrive l’abilità che, per quanto
complementari, sono distinte
dall’intelligenza accademica , ossia le
capacità puramente cognitive misurate dal
Q.I.
Intelligenza Emotiva
Fra i teorici dell’intelligenza più
autorevoli che sostengono la
distinzione fra capacità intellettuali
ed emotive troviamo H.Gardner ,
psicologo di Harvard che nel 1983
propose un modello di “intelligenza
multipla”
“Frames of mind “, New York: Basic
books,1983( formae mentis L.Sosio,
Feltrinelli 1993)
Intelligenza Emotiva
D.Goleman ha adattato il modello
proponendo una ipotesi secondo cui
talenti emotivi si ritrovano importanti
nella vita lavorativa, riconoscendo
come fondamentali 5 competenze
emotive e sociali (consapevolezza di sé,
dominio di sé, motivazione, empatia,
abilità sociali).
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
consapevolezza di sé,
 dominio di sé
 motivazione
 empatia
 abilità sociali
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
consapevolezza di sé:
Auto consapevolezza o capacità di
riconoscere sentimenti/emozioni nel
momento in cui si presentano
il Socratico “conosci te stesso”
“Ego osservatore “ della psicanalisi
differenza fra l’esser schiavi di un
emozione e divenire consapevoli
del fatto che ci sta travolgendo
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
Consapevolezza di sé:
“Colui quindi che si adira per ciò che
deve e con chi deve, e inoltre come,
quando e per quanto tempo si deve,
Può essere lodato!
Aristotele, Etica Nicomachea
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
Controllo delle emozioni :
Buona padronanza di sé
Greca “Sofhrosyne”: misura, equilibrio,
saggezza Sec. Aristotele le emozioni devono
essere appropriate alle circostanze
e romana “temperantia”: capacità di frenare
gli eccessi emozionali per raggiungere
equilibrio
Non possiamo controllare in quale momento
saremo travolti da emozioni e da quale, ma
possiamo in certa misura controllarne la
durata.
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e sociali
Motivazione di se stessi :
Capacità di dominare le emozioni per
raggiungere un obiettivo ;capacità di entrare
nello stato di “flusso”ovvero il momento in cui si
dà il meglio di sé
Speranza, Ottimismo: Convinzione di avere sia la
volontà che i mezzi per raggiungere i propri
obiettivi
Dote essenziale per concentrare l’attenzione (
memoria di lavoro della scienza cognitiva) , per
trovare motivazione e per essere creativi.
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
Riconoscimento delle emozioni
altrui o Empatia :
Si basa su consapevolezza delle proprie
emozioni è la capacità che ci consente
di sapere come si sente un altro essere
umano ed entra in gioco in moltissime
situazioni lavorative e di vita privata.
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive
e sociali
Gestione delle relazioni
Competenze o Abilità sociali:
abilità che aumentano la
popolarità , la leadership e
l’efficacia nelle relazioni
interpersonali
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
Gestione delle relazioni:
Intelligenza interpersonale e sue abilità
 organizzare i gruppi ( leader)
 negoziare soluzioni ( mediatore) ,
 stabilire legami interpersonali( empatia ed
entrare in connessione con altri)
 analisi della situazione sociale : sentimenti,
motivazioni, preoccupazioni altrui ( terapeuta
, consulente, romanziere/drammaturgo)
Mostrare le emozioni e contagio emotivo
Intelligenza Emotiva
5 competenze emotive e
sociali
Gestione delle relazioni:
alcuni esempi
 negoziare soluzioni
Le persone con queste competenze:
Sanno guidare persone difficili e
situazioni cariche di tensione;
individuano il potenziale conflitto ,lo
portano alla luce e contribuiscono a
sedarlo; incoraggiano il dibattito
aperto; trovano soluzioni in cui
entrambe le parti escano vittoriose.
Intelligenza Emotiva
Bibliografia
• H.Gardner”
Frames of mind “, New York: Basic books,1983
• D. Goleman “working with emotional intelligence”, 1995
Trad. Ital.Bur Saggi 2000, 2003.
• L.M.Spencer, S.M. Spencer “Competence at work: models for
superior performance”, New York: J:Wiley and Sons,1993.
• R. Sternberg ”Succesfull intelligence”; New York, Simon and
Schuster ,1996
• Jac Fitz Enz “The truth about best practices:what they are and
how to apply them” Human resources management , 1997.
• R. Boyatzis “the competent manager: a model for effective
performance “ new York ; John Wiley and Sons, 1982.
•D. Mc Clelland ”Testing for competence rather than
intelligence” American Psycologist 46 (1973).
• Elliot Jacque Requisite organization , Arlington, VA : Cason
Hall , 1989.
•Le Doux “ Il cervello emotivo all’origine delle emozioni” ed
Baldini Castaldi
•Mihaly Csikszentmihalyi “Lacorrente della vita:La psicologia
del benessere interiore Ed. Frassinelli,1992.
Lavorare con Intelligenza
emotiva
D.Goleman ha adattato alle organizzazioni
il modello della Intelligenza Emotiva
L’ipotesi è che le competenze emotive
hanno un ruolo importante anche più
delle abilità cognitive e dell’expertise
tecnico ai fini della prestazione lavorativo
professionale superiore
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Copiosa letteratura psicologica e di
management con studi fondati sulle
competenze didindividui che eccellono in
ambito lavorativo( Gardner, Goleman,
Spencer, Mc Clelland)
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
la letteratura parla dell’importanza di
competenze di tale tipo :
A livello dirigenziale
A livello operativo diffuso
A livello di organizzazione
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Uno studio su quasi 600 aziende operanti in
20 settori diversi ha indagato le prassi
fondamentali in comune tra le aziende
selezioante migliori su base di indici di
redditività, volumi di attività e produzione
(Jac Fitz Enz )
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Tra le prassi comuni:
Comunicazione aperta
Costruzione di relazioni
Collaborazione
Innovazione
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Le organizzazioni con prestazioni superiori hanno
competenze forti facenti parti di 3 dominii:
Abilità cognitive
Expertise tecnico
Competenze sociali ed emotive
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
Il taylorismo fu seguito da un altro standard
di valutazione : i test sul quoziente intellettivo;
secondo i suoi fautori la misura corretta
dell’eccellenza doveva tenere conto delle
capacità della mente umana.
Lavorare con Intelligenza
emotiva
Studi sull’organizzazione del lavoro
In seguito, con il pensiero freudiano
gli esperti suggerirono che fra gli
ingredienti necessari per l’eccellenza
oltre al Q.I. c’è la personalità
Approccio multiprofessionale
e polispecialistico
Negli odierni gruppi di lavoro un
dato di fatto fondamentale è che
ciascuno di noi possiede solo una
parte di tutte le informazioni o
dell’expertise necessari per svolgere
un lavoro.
Il team multidisciplinare
Alcuni esempi
team multiprofessionali sviluppatisi
in ambito sanitario e assistenziale:
unità di valutazione geriatrica, team
riabilitativo, Breast Unit
Il team multidisciplinare
• Alcune Definizioni
Due o più persone con uno scopo
comune
Una cosa intera è differente e più
grande delle sue parti
Nessuno di noi è così brillante quanto
possiamo
esserlo tutti noi
Gruppo di lavoro
Alcune definizioni
Se volete un gruppo legittimato, creativo ed efficace
occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra i
membri
Se due persone in un gruppo sono sempre d’accordo,
una di loro è inutile
Gruppo
Alcune definizioni
Pluralità in interazione
Gruppo di lavoro
Pluralità in interazione
Il gruppo di lavoro diventa efficace se sono
contemporaneamente presenti individualità e gruppo
Le ragioni del gruppo
Alcune definizioni
Ogni gruppo esiste come mezzo per soddisfare
certi propositi, desideri o interessi,
per fornire ai suoi membri beni o valori
Sanderson
Le competenze necessarie
Alcune definizioni
Risolvere problemi
 Condurre riunione
 Saper prendere la decisione
 Saper comunicare
 Gestire il tempo
 Saper influenzare e farsi influenzare
Il Gruppo di lavoro
Fattori costitutivi
Alcune definizioni
Obiettivi
hard Metodi
Ruoli
Leadership
Sviluppo individuale
soft
Comunicazio
ne
Clima
L’obiettivo
Alcune definizioni
E’ il fattore primario per la creazione del gruppo di lavoro
Accresce la motivazione del gruppo
Soddisfa il bisogno del gruppo di raggiungere uno scopo
comune e predeterminato
L’obiettivo
Alcune definizioni
Definito in termini di risultato
• Costruito su dati osservabili
• Finalizzato in modo esplicito
• Chiarito e articolato per compiti
• Perseguibile
• Valutabile
Obiettivo - Criteri
Alcune definizioni
Specifico, concreto
Misurabile
Attuabile
Realistico
Tempificato
… e scritto
PERCHE’ UN GRUPPO DI LAVORO SIA EFFICACE
I RUOLI
Alcune definizioni
saranno
•non sovrapposti né in soprannumero
• non burocratici
• attribuiti in base alle competenze ed alle capacita’
• coerenti con le attitudini e le caratteristiche
personali
• attribuiti in funzione del compito
• attribuiti in funzione degli obiettivi da perseguire
• equilibrati
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
44
I ruoli nel gruppo
Alcune definizioni
Presidio del Risultato
• Presidio del Lavoro
• Presidio delle relazioni
• Presidio della Qualità
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
45
I ruoli nel gruppo
Alcune definizioni
•Realizzatore
• Metodologo
• Comunicatore-Facilitatore
• Creativo-Innovatore
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
46
“Conservatore”
“Realizzatore”
Alcune definizioni
Presidio del risultato
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
47
Metodologo
Alcune definizioni
Presidio del lavoro
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
48
“Comunicatore”
“Facilitatore”
Alcune definizioni
Presidio delle relazioni
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
49
“Creativo”
“Innovatore”
Alcune definizioni
Presidio della qualità
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
50
Metodologia
Metodo ═ ModalitàAlcune
attraverso
cui si definisce l’obiettivo,
definizioni
si individua la strada, si realizza un compito
CIOE’
Modalità + Regola di lavoro
QUINDI
Il Metodo è ciò che aiuta ad organizzare, razionalizzare gli
sforzi, valorizzare le risorse,
per giungere all’obiettivo predeterminato
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
51
Nell’ambito di un gruppo di lavoro
Condividere
un metodo
Condividere
un Metodo
richiede
•Fiducia nelle capacità proprie
ed in quelli degli altri membri
del gruppo
• Disponibilità ad intraprendere
percorsi non conosciuti
• scambio continuo con i
componenti del gruppo
Nell’ambito di un gruppo di lavoro
Condividere un metodo
Alcune definizioni
comporta
• Accettare di seguire un percorso
comune a tutti i componenti del
gruppo
• Rinunciare almeno in parte alle
proprie modalità di lavoro, ai propri
strumenti, al proprio tipo di
organizzazione del tempo
• tollerare l’ansia dell’incertezza circa
il raggiungimento degli obiettivi
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
53
Gestire le differenze individuali ed
il conflitto in un gruppo
Alcune definizioni
richiede
• capacità di negoziazione
• ascolto attivo
• comunicazione interattiva
• approfondimento della conoscenza di sé
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
54
Negoziare
Alcune definizioni
•Ampliare le possibilità di decisione
•Allargare le alternative
•Realizzare un prodotto finale complesso
valorizzando le competenze
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
55
I bisogni dell’individuo
Alcune definizioni
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
56
Alcune definizioni
I bisogni dell’organizzazione
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
57
Conseguenze problematiche
Alcune definizioni
I bisogni dell’organizzazione
I bisogni dell’individuo
• Incongruenza
• Conflitti
• Competizione, rivalità, ostitili à
• Processi a spirale
• Atteggiamenti rinunciatari
• Pressione, controllo, pseudo-comunicazione
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
58
Per gestire il conflitto
Uscire dalla logica di “chi è la colpa”
ma “perché è successo”
 Sviluppare la logica della negoziazione
non del baratto
 Ragionare sui fatti e sui dati
non sulle opinioni individuali
 Mettere in luce le differenze, non appiattirle
 cercare i punti di contatto tra le persone
 Non mettere le ipotesi in concorrenza fra loro
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
59
Ma in relazione
con obiettivi e compiti
Lavoro

Leadership
Alcune definizioni
E’ la capacità di coinvolgere
motivare
guidare
valorizzare
Un gruppo
Gli individui
E costituire
verificare
sviluppare
Per il raggiungimento di
UN OBIETTIVO PREFISSATO
60
La leadership
Alcune definizioni
Bisogno di equilibrio
Bisogno dell’individuo
Bisogno del gruppo
61
Comunicazione
interpersonale
………….una definizione
Una organizzazione esiste quando vi siano persone
in grado di comunicare le une con le altre
disposte a dare un contributo individuale
decise a perseguire un fine comune
C. Bernard (1938)
62
l’elevazione del livello culturale
l’influenza dell’informatica
l’accresciuta complessità dei
sistemi aziendali
Alcune definizioni
i mutamenti in atto delle strutture
Rendono sempre più importante la
comunicazione nella gestione
d’impresa
La comunicazione
efficace passa attraverso
la conoscenza dei nostri
interlocutori
63
Alcune definizioni
Per comunicare
in modo chiaro e preciso
occorre mettersi in sintonia con l’interlocutore
Valutarne il livello
culturale e Valutarne le
aspettative
Cercare di mettersi sulla
sua lunghezza d’onda
Essere semplici
nell’espressione
Spiegare prima i
termini scientifici,
tecnici,
 Avere in mente una
sequenzialità logica del
discorso e svilupparla
“step by step”
 Mettere l’accento sui concetti
chiave del discorso e ripeterli,
anche con altre parole
 Non volere imporre per forza
il proprio punto di vista
 Verificare che cosa è stato
percepito del nostro discorso
e come è stato recepito
64
Alcune definizioni
Competenza relazionale
modo attraverso cui passa
la competenza tecnica
65
Le competenze relazionali
L’intelligenza emotiva è:
Alcune definizioni
saper gestire le emozioni: freno-acceleratore
sviluppare l’empatia (= sentire con…)
ascoltare con interesse (verso cosa e chi) e con attenzione
osservare
… avendo l’obiettivo di
Saper valutare i comportamenti degli altri per
essere in grado di agire su di essi
66
A - Le capacità espressive
Alcune definizioni
• riconoscere ed esprimere in modo diretto e spontaneo emozioni e
sentimenti
• riconoscere emozioni e sentimenti provati da altri
• esprimere la propria opinione
• reagire positivamente di fronte a comportamenti autentici e
all’espressione di accettazione da parte di altri
• esprimere contenuti positivi riguardo se stessi
• esprimere contenuti positivi riguardo gli altri
• esprimere un accordo autentico con l’opinione dell’altro
67
B - Le capacità di autoaffermazione
Alcune definizioni
• fare richieste esplicite ad altri
• dimostrare, in condizioni di non condivisione, il proprio disaccordo, senza
umiliare l’altro
• rifiutarsi di accondiscendere di fronte a richieste eccessive
• rapportarsi con le persone in posizione di autorità senza sottomettersi in
modo servile, né reagire con atteggiamenti oppositivi
• desiderare che un proprio lavoro venga apprezzato da altri
• prendere decisioni ed agire secondo propri desideri ed intenzioni
68
C - Le capacità di comunicazione
• iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone conosciute
Alcune
definizionicon persone sconosciute
• iniziare, continuare e concludere
una conversazione
• ascoltare attivamente, senza interrompere l’altro che parla
• fare domande appropriate, senza essere né curiosi né invadenti
• intervenire con affermazioni pertinenti con le situazioni e con il discorso dell’altro
• su richiesta, e quand’è possibile, aiutare l’altro in difficoltà
• accettare le opinioni degli altri, anche se diverse dalle proprie
• gestire le situazioni di conflitto senza arrabbiarsi eccessivamente
• collaborare con gli altri in modo continuativo e partecipativo
• evitare di manifestare comportamenti che siano lesivi all’incolumità e alla dignità degli
altri
• riconoscere i meriti degli altri e complimentarsi con loro
69
Comunicazione
Alcune
Comunicare è
Trasferimento di informazioni da
un emittente ad un ricevente per
definizioni
mezzo di messaggi
un bisogno
una tendenza innata
Non si può non comunicare
70
Incidenza dei tre livelli di comunicazione
Alcune definizioni
7%
verbale
38%
55%
omilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
paraverbale
non verbale
71
3.1 Le dimensioni della comunicazione
Il contenuto della comunicazione:
Alcune definizioni
Il linguaggio verbale:
Parole: lessico, correttezza
Struttura: logica, chiarezza
La relazione della comunicazione:
Il linguaggio paraverbale (discorso e parole):
altezza: voce acuta, grave
ritmo: monotono, modulato
volume: basso, alto
accenti soprasegmentali
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
72
Il linguaggio non verbale:
Alcune definizioni
mimica: (v. espressioni del volto)
gestualità: (v. movimenti delle mani)
postura: (v. posizioni del corpo)
cinesica : (v. movimenti del corpo nello
spazion)
73
Comunicare
Alcune definizioni
Il risultato della comunicazione è ciò che
viene recepito indipendentemente da ciò che viene
detto.
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
74
Comunicare
Alcune definizioni
Nella comunicazione, è necessario verificare
la congruenza tra il messaggio inviato e quello
ricevuto.
75
Alcune •definizioni
Descrivere, non valutare
Linee
guida
per
dare feedback
efficaci
• Essere specifici, non generici
• Essere tempestivi
• Dirigere verso comportamenti in
cambiamento
• Valutare l’impatto
• Cercare di essere chiari
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
76
• Fare domande
Alcune definizioni
• Aiutare chi fornisce feedback ed
essere specifico
• Avere mentalità aperta (accettare)
• Cercare la chiarezza
Linee
guida
per
ricevere
feedback
efficaci
77
Per prepararsi a comunicare, occorre
Alcune definizioni
Sapere che cosa si vuole dire, avere chiaro lo
scopo della propria comunicazione.
Sapere bene a chi si parla o si scrive – Chi è il mio interlocutore? Che
ruolo ha?
Sapere che cosa si aspetta da me e che cosa mi aspetto io da lui
Sapere quale è il motivo del nostro incontro
Sapere dove ci incontriamo – Da me? Da lui?
In campo neutro?
78
Per aumentare la precisione e la chiarezza dei messaggi
Alcune definizioni
1. Principio di pertinenza
I sette principi
2.
Principio di semplicità
3.
Principio di definizione
4.
Principio di strutturazione
5.
Principio di ripetizione
6.
Principio di comparazione
7.
Principio di focalizzazione
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
79
1 – Principio di pertinenza
Alcune definizioni
Il messaggio deve essere adeguato all’ascoltatore
Il messaggio deve essere adatto all’ascoltatore
80
2 – Principio di semplicità
Alcune definizioni
Il messaggio per essere chiaro deve essere semplice
Il messaggio semplice è possibile quando vi è chiarezza
81
3 – Principio di definizione
Alcune definizioni
I termini complessi (tecnico-scientifico-professionali)
devono essere spiegati prima di essere usati
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
82
4 – Principio di strutturazione
Alcune definizioni
Il messaggio deve procedere per gradi sviluppando
un’idea – concetto – ipotesi – tesi per volta
83
5 – Principio di ripetizione
Alcune definizioni
Le puntualizzazioni ripetute dei concetti chiave
sono utili alla comprensione del messaggio
84
6 – Principio di comparazione
Alcune definizioni
Il messaggio è più comprensibile se semplificato,
concretizzato, comparato.
Le associazioni di idee favoriscono la comprensione
85
7 – Principio di focalizzazione
Alcune definizioni
Nel comunicare
occorre centrare l’attenzione sugli aspetti essenziali
86
Rimedi Generali
Alcune definizioni
Ripetere
Non imporre a tutti i costi
del proprio pensiero
ascoltare
osservare
quando si è
capito per
verificare
quanto si è
capito
Evitare
Identificarsi
nell’altro
Prestare
attenzioni alle
comunicazioni
non verbali
Uscire dal
proprio quadro
di riferimento
valutazioni
Porre domande
87
Per trasmettere delle informazioni
Alcune definizioni
• limitarsi a quelle che si vogliono dare
o che vengono richieste
• limitarsi a ciò che si sa essere vero e dimostrabile
• non essere dispersivi
88
Ti dico che cosa ti dirò
Alcune definizioni
Te lo dico
Ti dico che cosa ti ho detto
89
Pensiero: intendo
100 cose
Alcunedire
definizioni
Emissione: riesco a dirne 70
Ascolto: l’interlocutore ne
sente 50
Comprensione: ne capisce 30
… ma è convinto di aver
capito
L’imbuto della comunicazione
90
L’ascolto
Alcune definizioni
come abilità relazionale
La natura ci ha fornito di due orecchie e di una sola lingua
per ascoltare meglio e parlare meno
91
Ascoltare qualcuno
Alcune definizioni
vuol dire
Saper ascoltare
(capacità d’ascolto)
Mostrare che lo si ascolta
(è fondamentale comunicare che si sta
ascoltando)
Volerlo ascoltare
(potenziale rischio di modifica del proprio punto di vista
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
92
Ascolto attivo
Come si fa?
Alcune definizioni
• Parafrasare/riformulare i contenuti
(esprimere in altri termini ciò che è stato detto
per capire le reali intenzioni dell’altro
e farlo parlare, dimostrando attenzione)
• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
• Fare domande pertinenti/stimolare ulteriori chiarimenti
(domande chiuse - domande aperte)
Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di
Lavoro
93
Ascoltare con tutto il corpo
Atteggiamento positivo e
incoraggiante
Alcune definizioni
Posizione
concentrata e frontale
Attenzione rilassata
Cenni di assenso
Mancanza di distrazione
sintonizzazione
Contatto visivo
94
Ostacoli Alcune
ad una efficace
comunicazione
definizioni
Stato emotivo dei partecipanti
Pregiudizi reciproci dei comunicanti
Differenze di esperienza dei comunicanti (sull’argomento)
Significati diversi dati alle parole
Cattivo ascolto reciproco
Prolissità/Verbosità
Ruoli (organizzativi)
Clima (di lavoro)
Percezioni diverse dello stesso problema
95
Cosa fare per migliorare
La propria comunicazione
Alcune definizioni
 Ripetere le cose importanti dicendole
in modi diversi, utilizzando più canali e codici
differenti
 Verificare la congruenza tra messaggio verbale,
non verbale, para verbale
 Non erigersi a giudice
 Non esibire superiorità (né di ruolo, né di
competenza specialistica)
 Non fare affermazioni troppo categoriche
 Trasformare in positivo le negazioni
96
Comportamento assertivo
Alcune definizioni
Il comportamento assertivo è un tipo di
comportamento sociale in grado di
facilitare il raggiungere degli obiettivi
prefissati mediante l’utilizzo di un elevato
livello di abilità sociale
97
Comportamento assertivo
Descrive fatti accaduti
Alcune
Argomenta in modo esplicito
definizioni
Esprime desideri, sentimenti, richieste, dissenso
Esprime i propri diritti
Esprime disponibilità
Gestisce (pilota verso obiettivo)
Pianifica
Elabora
Tiene comportamento di problem/solver
Assume le responsabilità dei propri atti
Si scusa se è in difetto
Identifica e ammette i propri limiti
98
Assertività
Alcune definizioni
Modello di comportamento che aiuta la gente a comunicare “con
chiarezza e fiducia” bisogni, volontà e senzazioni o sentimenti agli
altri, senza violare le loro ragioni, senza subire né aggredire.
Vantaggi: ci fa star bene
(o comunque “il meno male possibile”)
Non suscita conflitti
99
Ogni problema ha tre soluzioni
Alcune definizioni
la mia soluzione
la tua soluzione
la soluzione giusta
Proverbio cinese
100