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organizzare
l'ufficio
estero www.axiacon
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WORKSHOP OPERATIVO
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“Come cercare clienti e vendere
meglio all’estero”
LA MIGLIORE INTERNAZIONALIZZAZIONE NASCE DALLE CONOSCENZE E
COMPETENZE DELL’INTERNAZIONALIZZAZIONE
Venerdì 18 marzo 2011 – dalle 9 alle 13
Guida operativa sull’organizzazione aziendale per le strategie di
internazionalizzazione
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IL RELATORE
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Da molti anni mi occupo di servizi e consulenze per il commercio estero,
prestando la propria collaborazione ad aziende ed enti pubblici. Da
diversi anni collaboro, tra l’altro, anche con colleghi, esperti in commercio
internazionale, che hanno scritto e curato diverse pubblicazioni per note
case editrici.
Con i colleghi ci proponiamo di offrire un’assistenza per il commercio
estero delle aziende. Tra le consulenza prestate: marketing
internazionale, la contrattualistica e le soluzioni di controversie all’estero,
la fiscalità internazionale, pagamenti internazionali, gestioni delle lettere
di credito e recupero dei crediti, selezione e formazione del personale,
controllo e gestione della distribuzione fisica del prodotto, altre
consulenze si possono aggiungere, creando servizi a Hoc sia per
specifiche iniziative sia per precise esigenze aziendali.
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l'ufficio
estero www.axiacon
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PATTO FORMATIVO
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SU COSA LAVOREREMO?
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

L’organizzazione aziendale come primo passo per cercare i clienti
Come essere presenti nei mercati esteri
Le varie tipologie di “clienti” ed i vari “partners”
Analisi di alcune tipologie di informazioni e gestione delle ricerche di
potenziali partners internazionali
Le negoziazioni con i potenziali partner
La ricerca delle fonti di informazione
Le informazioni che si trovano in azienda: i vantaggi ed il posizionamento
Le informazioni che si trovano al di fuori dell’azienda
Utilizzo di Internet come elemento di ricerca dei dati e delle informazioni
Gli enti istituzionali in Italia ed all’estero
Le varie banche dati
I viaggi di lavoro all’estero come ulteriore ricerca
Lesson learned
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MISSION
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CHI FORNISCE UNA
PRESTAZIONE DEVE ESSERE
RIMUNERATO
CHI PAGA ESIGE UNA
PRESTAZIONE INECCEPIBILE
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UNA PREMESSA PER TUTTI NOI
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PERCHÈ È SEMPRE
PIÙ DIFFICILE
TROVARE “NUOVI”
CLIENTI?
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FACCIAMO DELLE IPOTESI 1/2
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1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Non si struttura l’azione di ricerca secondo regole
del marketing internazione.
Dedichiamo poco tempo alla ricerca dei clienti.
Dedichiamo la risorsa tempo non in modo
costante.
Si fanno poche azioni, concentrate e complesse,
ad esempio la Fiera o le Fiere.
Si dialoga molto poco con il mercato.
Si ascolta poco il cliente o i clienti.
Si cercano, di solo, solo clienti “nuovi” in nuovi
mercati.
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FACCIAMO DELLE IPOTESI 2/2
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8) Mancanza di allineamento delle competenze.
9) Troppa differenziazione delle mansioni.
10) Norme e procedure troppo rigide o mancanza di
competenze e conoscenze.
11) Logica aziendale del tipo “abbiamo sempre fatto
così, perché cambiare?”
12) Mancanza di monitoraggio del data base clienti
13) Mancanza di nuovi asset aziendali (KM, BSC,
CRM specifico per il commercio estero etc)
14) Altro? Proviamo a rifletterci ora solo 1 minuto!
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
1/13
Proviamo a costruire un
percorso di azioni,
consigli, indicazioni,
suggerimenti e buoni
propositi.
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
2/13
Primo consiglio in ordine
di importanza:
FARE
FORMAZIONE!!!!
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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Studiare ed applicare alcune tecniche di
MARKETING
INTERNAZIONALE
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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Facciamo un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale.
………… È importante a questo punto nel processo di pianificazione,
identificare chiaramente, come la vostra azienda realizzerà la sua crescita
durante il periodo di pianificazione scelto (tipicamente 3 anni).
Essenzialmente, voi avete quattro opzioni:
Maggiore penetrazioni per i mercati esistenti con prodotti
esistenti;
2) Sviluppo dei nuovi prodotti per i mercati esistenti;
3) Sviluppo dei nuovi mercati per prodotti esistenti;
4) Sviluppo dei nuovi prodotti per i nuovi mercati.
1)
L’ultima opzione è chiaramente la più rischiosa e voi potete solo stabilire se i
potenziali rientri garantiscono i rischi!
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale.
La segmentazione del mercato
e la ricerca dei clienti.
SEGMENTAZIONE CANALI
DISTRIBUTIVI.pdf
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale.
Il posizionamento del prodotto nel mercato per
la ricerca dei clienti.
SEGMENTAZIONE
PRODOTTI.pdf
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI PER LE INFORMAZIONI
FONTE
ICE
CATALOGO
FIERA
STAMPA
PRO
CONTRO
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI







Uffici dell’ICE (Istituto Commercio Estero );
Camere di Commercio Italo – Paese;
ENTI IN LOCO TIPO PROMEX
Camere di Commercio Paese – Italiana;
Ambasciate (se hanno addetti commerciali);
Atti di convegni specialistici;
Associazioni di categoria presenti nel Paese;
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI




Associazioni di import –export nel Paese;
Concorrenza (scambio di clienti);
Concorrenza (possono diventare clienti):
Riviste di settore specializzati;
 Riviste di settore specializzati presente in Fiera;
 Siti web in lingua;
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI
 Feed RSS;
 Siti web in lingua;
 Tramite i cataloghi delle fiere a cui si
partecipa;
 Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si
non partecipa;
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI
 Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si
non partecipa e che si svolgono in
Paesi/mercati non considerati;
 Pagine gialle del Paese
 Data Base da reperire nel Paese
 Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel
Paese di riferimento ed attivare il
passaparola
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI
 Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si
non partecipa e che si svolgono in
Paesi/mercati non considerati;
 Pagine gialle del Paese
 Data Base da reperire nel Paese
 Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel
Paese di riferimento ed attivare il
passaparola
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COSA FARE PER CERCARE CLIENTI?
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LE FONTI INTERNE PER LE INFORMAZIONI
 Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel
Paese di riferimento ed attivare il
passaparola ed ottenere informazioni;
 Archivi strutturati all’interno dell’azienda;
 Attività di Formazione del personale, anche
su temi “evoluti”
 Instaurare una politica di “Customer
Retention”
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LE AZIONI DA ATTIVARE 1/5
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 La ricerca di clienti non deve essere improvvisata;
 Deve essere programmata per periodi determinati e
comunque distribuiti in tutto la campagna commerciale (no
allo stress del dopo fiera)dopo analisi di vendita e precise
azioni di marketing;
 La logica del “abbiamo troppo da fare per cercare clienti” è
solo un alibi;
 Deve essere costruito un piano coerente con gli asset
aziendali e coerenti con: la tipologia delle risorse,
 In armonia con le perfomances economiche e finanziare
dell’azienda
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LE AZIONI DA ATTIVARE 2/5
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 Trovare potenziali clienti e clienti secondo logiche di
mercato intuitive, esperienziali e secondo la scienza del
marketing internazionale;
 Non possiamo vendere quello che vogliamo noi;
 Possiamo vendere quello che vuole il mercato e quindi i
nostri interlocutori
 Attivare prima di tutto una politica di “Customer retention”
 Applicare una politica di “Customer Relationship
Management” specifica per il commercio estero con i miei
clienti.
 Analizzare perché si sono persi i clienti, non andando a
caccia delle streghe, ma analizzare con serenità i problemi.
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LE AZIONI DA ATTIVARE 3/5
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 Ascoltare il mercato ed ascoltare i clienti.
 Ricordare che il cliente fino a quando non compra è solo un
potenziale cliente e quindi va trattato, analizzato, ascoltato e
sollecitate con tecniche di marketing e vendita in
contemporanea;
 Ricordare che il cliente è colui che ha un ordine e fatto un
programma di partnership e quindi va trattato, analizzato,
ascoltato e sollecitate con tecniche di marketing e vendita in
contemporanea;
 Attivare azioni per farvi trovare. Non è detto che dobbiamo
sempre trovare noi gli altri.
 Esempio: cercatevi su internet.
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LE AZIONI DA ATTIVARE 4/5
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


LA SODDISFAZIONE DETERMINA FEDELTÀ
DELLA CLIENTELA, QUOTA DI MERCATO E
MAGGIORI RICAVI;
BASTEREBBE APPLICARE LA REGOLA DELLA
SLIDE SUCCESSIVA PER AVERE MAGGIOR
SUCCESSO;
PERCHE’ NON PROVARE GIA’ DA DOMANI CON
ALCUNI CLIENTI “BETA” O CON UN MERCATO
CHE A SUA VOLTA È DEFINITO “BETA”.
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LE AZIONI DA ATTIVARE 5/5
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SU
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Il VALORE PER IL CLIENTE =
VALORE RESO AL CLIENTE
VALORE TOTALE PER IL CLIENTE
↓
COSTO TOTALE PER IL CLIENTE
↓
VALORE DEL PRODOTTO
COSTO ECONOMICO
↓
↓
VALORE DEI SERVIZI
COSTO DI TEMPO
↓
↓
VALORE DEL PERSONALE
COSTO DI ENERGIE
↓
↓
VALORE DI IMMAGINE
COSTO PSICHICO
↓
↓
CREARE VALORE!!
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 AVERE CLIENTI FEDELI COSTA MENO PER
L’AZIENDA E DUNQUE ACCRESCONO
ANCHE MARGINE E VALORE DELL’IMPRESA
 DEVO SODDISFARE E FIDELIZZARE, HO
MAGGIORI MARGINI PERCHÉ HO RICAVI
SUPERIORI E COSTI INFERIORI!
 DI CONSEGUENZA: AUMENTA IL VALORE
DEL TITOLO E DELL’IMPRESA
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CREARE VALORE!!
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CUSTOMER RETENTION
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
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


Osservate i vostri clienti nel tempo
Nel grafico successivo abbiamo un ipotetico
andamento di un cliente fidelizzato nel tempo
(esempio)
Provate a fare voi stessi un’analisi sui famosi
clienti “beta”
Ci saranno clienti “rumorosi” ma poco
redditizi
Ci saranno clienti “silenziosi” ma
molto redditizi
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PERCHÉ LA RETENTION
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VEDIAMO COME SI PERDONO I
CLIENTI NEL TEMPO
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COSA FARE DA DOMANI?
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 Una nuova (forse)
organizzazione dell’ufficio
estero, delle risorse, delle
competenze, delle conoscenze
come primo passo per cercare
potenziali clienti e rafforzare i
clienti.
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ANALIZZARE ANCHE IL DEJAVÙ
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 1/6
 SISTEMI PER LA SEGNALAZIONE DI
RECLAMI E SUGGERIMENTI.
 INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEL
CLIENTE.
 ACQUISTI SIMULATI.
 ANALISI DEI CLIENTI PERDUTI.
 ALTRE FORME COERENTI CON IL CORE
BUSINESS DELL’AZIENDA.
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 2/6
 Numeri verdi, (che rispondono e
garantiscono assitenza)
 Siti web specifici
 Messaggi di posta elettronica con
account specifici
 Metodi semplici per la segnalazione sia
dei reclami sia dei suggerimenti
 Ascoltare il cliente
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 3/6
 Il 5% degli acquirenti insoddisfatti di un
acquisto su quattro presenta un reclamo,
gli altri cambiamo marca.
 Indagini sistematiche
 Porre domande sull’intenzione si ripetere
gli acquisti e probabilità di consigliare
l’impresa e la marca tramite conoscenze
personali e passaparola.
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 4/6
 Ghost o mistery shopping.!!!
 Finti clienti che provano i punti di
vendita oppure stressano situazioni
diverse per analizzare punti di forza e
punti di debolezza.
 Test fatti anche dagli stessi dirigenti
aziendali, sia di persona sia tramite
telefonate varie.
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 5/6
 Perché il cliente non ripete l’acquisto?
 Monitorare il tasso di perdita dei
clienti?
 Fare analisi statistiche bene precise
 Perché non avvalersi degli stagers
dell’Università?
 I clienti si perdono per molti motivi per
cui non nascondiamo le perdite.
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COME MISURAZIONE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 6/6
 Quali azioni oltre a quelle già dette?
 Si sono mai fatte misurazioni?
 No perché?
 Quando iniziare?
 Come strutturare al meglio?
 Come valorizzare l’esperienza
interna all’azienda?
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RICORDATE:
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 Il 96% dei clienti non soddisfatti non si
sono mai lamentati!
 Tra questi il 90% non ripeterà lo stesso
acquisto!
 Un cliente insoddisfatto lo dirà almeno
ad altre nove persone!
 Il 13% di clienti insoddisfatti lo diranno
almeno ad altre venti persone!
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UN MOTTO PER FINIRE
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There are no barriers if
you have a bridge.
Buon lavoro!!
LE VOSTRE RIFLESSIONI
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DOMANDE?
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COME ORGANIZZARE L'UFFICIO ESTERO
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A TUTTI VOI UN CORDIALE
come
organizzare
l'ufficio
estero www.axiacon
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47
Grazie della vostra
attenzione
Saverio Aprile
Consulente e formatore
per il commercio estero
www.axiaconsulting.it
333 260 2007
DISCLAIMER SULLA FORMAZIONE
come
organizzare
l'ufficio
estero www.axiacon
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Avviso sulla riproduzione dei materiali
Le slides contengono sia materiali originali prodotti dalla redazione, sia documenti resi disponibili in
rete da altri enti o organizzazioni. In caso di riproduzione dei suoi contenuti, è gradita la citazione della
fonte con relativo indirizzo web.
Clausola di esclusione della responsabilità
Il presente materiale intende consentire un più ampio accesso all'informazione sulle attività dell’Axia
Consulting di Saverio Aprile e degli enti collegati - È gradita la segnalazione di eventuali errori o
imprecisioni all'indirizzo di posta elettronica : [email protected]
Il formatore non assume alcuna responsabilità per quanto riguarda il materiale contenuto nel sito, né
per gli eventuali problemi derivanti dall'utilizzazione dello stesso o di eventuali siti esterni ad esso
collegati.
Tale materiale: non è sempre necessariamente esauriente, completo, preciso o aggiornato;
È talvolta collegato con siti ed attività esterne sui quali il formatore non ha alcun controllo e per i quali
non assume alcuna responsabilità.
L’attività di formazione non costituisce un parere di tipo professionale o legale.
Non si garantisce che un documento disponibile riproduca esattamente un testo adottato
ufficialmente. Pertanto fanno fede unicamente i testi della legislazione dell'Unione europea e degli
organi dello Stato italiano pubblicati nelle edizioni cartacee della Gazzetta Ufficiale delle Comunità
Europee, della Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana e dei Bollettini Ufficiali delle Regioni italiane.