Università degli Studi di Pavia
Corso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale
L’URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni
Correlatore: Chiar.ma Prof.ssa Avanzini
Tesi di Laurea di: Federica De Paoli
Anno Accademico: 2006/2007
1
Anni Novanta
Legge n. 142
Legge n. 241
“L’ordinamento delle autonomie
locali”
“Nuove norme in materia di
procedimento amministrativo e
di diritto di accesso ai
documenti amministrativi”
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Da un punto di vista legislativo, l’URP nasce con
il D.Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29
L’art. 12, comma 2, individua con precisione le tre funzioni
tradizionali dell’URP:
1) servizio all’utenza per espletare i diritti di partecipazione al procedimento
amministrativo;
2) informazione all’utenza sugli atti e sullo stato dei procedimenti;
3) ricerca ed analisi per la formulazione di proposte tendenti al miglioramento
degli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza.
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Legge 7 giugno 2000, n. 150
“Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni”
Tale legge rappresenta il più recente tentativo di rilancio
degli URP come strumenti centrali della funzione
comunicativa di ogni singola amministrazione pubblica.
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Front office: rapporto con il
cittadino nella sua qualità di utente
del servizio.
Modello organizzativo
degli URP
Back office: rapporto tra
l’URP ed i diversi servizi dell’Ente.
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Il ruolo del personale di contatto
Circolare del Ministro della funzione pubblica 24 aprile 1995, n. 14
“Direttiva alle amministrazioni pubbliche in materia di formazione
del personale”
“L’obiettivo da perseguire è quello di poter disporre di dirigenti e funzionari in grado di
avviare, far funzionare e gestire gli uffici, di relazionarsi con l’utenza fornendo
informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure,
e che sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a
rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza”.
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Predisposizione al dialogo
Professionalità nell’uso di
tecniche di relazione
Identikit
dell’operatore URP
Approfondita conoscenza
Adeguata preparazione
normativa e di organizzazione
all’impiego di
apparecchiature
informatiche
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L’importanza dei collegamenti e l’uso delle
tecnologie
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La creazione di un proprio sito Internet
Legge 150/2000
(art. 8, comma 2)
“promuovere
l’adozione di sistemi di
interconnessione
telematica e coordinare
le reti civiche”
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Come comunicano le
Aziende Ospedaliere?
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La comunicazione sanitaria
La comunicazione per la salute
Incentrata su servizi e sulle
prestazioni in tutti i livelli
dell’assistenza: prevenzione,
diagnosi, cura e riabilitazione.
I protagonisti sono i diversi
settori della società – enti,
istituzioni, associazioni e
cittadini – interlocutori attivi
e consapevoli di un percorso
di “costruzione sociale della
salute”.
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Tra le principali funzioni affidate agli URP delle
Aziende Ospedaliere, oltre agli sportelli
informativi, si ricordano:
 Il funzionamento dei Comitati Consultivi Misti (CCM)
 L’aggiornamento della Carta dei Servizi Sanitari
 La gestione dei reclami dei cittadini/pazienti
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Reclamo
Motivo di insoddisfazione che richiede
una risposta
Le tre aree su cui vertono i reclami sono:
1) Relazione ed umanizzazione
2) Aspetti burocratici, amministrativi ed organizzativi
3) Aspetti relativi alla tempistica
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La comunicazione all’interno
dell’Azienda Ospedaliera
della provincia di Pavia
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L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
dell’Azienda Ospedaliera della
provincia di Pavia, costituito ai sensi
dell’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993
n. 29, in attuazione della legge
241/90, è operativo dal 30 gennaio
1998.
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Le due principali
attività da me svolte
sono:
Raccolta e classificazione
delle segnalazioni di
reclamo o di encomio
Raccolta dei questionari per
la Customer Satisfaction
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Procedura del reclamo
Gli utenti che desiderano
esprimere le loro osservazioni,
possono farlo tramite:
- colloquio con il responsabile
dell’UPT o dell’URP;
- lettera o fax in carta semplice
indirizzata all’UPT o all’URP;
- segnalazione telefonica;
- compilazione dell’apposita
scheda di segnalazione.
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Iter da seguire nella gestione dei
reclami
• Si comunica all’utente il nome dell’impiegato che si
occuperà della relativa indagine sul disservizio
• I tempi previsti per la comunicazione della risposta
non possono superare i trenta giorni
• Informazione periodica all’utente (ogni 15 giorni)
circa lo stato di avanzamento dell’indagine stessa
• L’indagine sull’irregolarità segnalata deve essere
completa ed imparziale
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Questionario per la
Customer Satisfaction
Per la valutazione del grado di soddisfazione,
oltre alla segnalazione/reclamo, la Regione
Lombardia ha adottato lo strumento del
questionario composto da domande chiuse.
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Misura la qualità del
prodotto/servizio, definita in
termini di efficacia, ovvero
di capacità di raggiungere
lo scopo: la soddisfazione
del paziente.
Indagine di
Customer Satisfaction
Soddisfatto quando ritiene che il
servizio prestato sia in linea con le sue
aspettative
Il paziente sarà:
Insoddisfatto se lo ritiene inferiore
alle aspettative
Notevolmente soddisfatto se
lo ritiene superiore alle aspettative
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Conclusioni
La malattia è una condizione che pone in uno stato di assoluta
debolezza.
Valutare la qualità percepita dal paziente significa valorizzare la
sua soggettività e porre le basi per costruire un incontro dialogico
tra medico e paziente stesso.
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