La
‘Responsabilità della Formazione’
in Poste Italiane
Spunti per una riflessione
3 aprile 2006
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DCRUO – FCI - Formazione
La parabola del bramino
Su una barca che attraversa il fiume c’è un bramino, dotto in scritture sacre.
Il bramino chiede al vecchio barcaiolo:
“Sai il sanscrito?”
“No”, risponde quello
“Senza il sanscrito un quarto della tua vita è perso” dice il bramino “Conosci almeno la letteratura classica?”
“No”
“Un altro quarto della tua vita è perso, perché ci sono libri bellissimi e il leggerli dà una grande gioia.
Sai almeno leggere e scrivere?”
“No”, dice il barcaiolo
“Un altro quarto della tua vita è andato perso”
In quel momento il bramino si accorge che la barca fa acqua e che le sue gambe sono già a mollo. Il barcaiolo cerca di
tappare la falla, ma non c’è niente da fare. L’acqua continua a crescere e la barca sta per andare a fondo.
“Sai nuotare?” chiede il barcaiolo al bramino
“No”, risponde quello impaurito
“Tutta la tua vita allora è persa”, conclude il barcaiolo.
Morale: è inutile saper leggere e scrivere, conoscere il sanscrito e l’intera letteratura, se il sapere non è quello che
serve
2
DCRUO – FCI - Formazione
Le dimensioni dell’attività formativa
‘ in presenza’ 1998-2005
Supportare il Business
3500
GIORNATE / UOMO
(Dati cumulativi – migliaia)
3.165
3.443
2.321
2500
Supportare i nuovi modelli
operativi
Modello Commerciale
Ufficio Postale
Nuova Rete Corrispondenza
Qualità nel Recapito
1.783
2000
1.241
1500
874
Nuova cultura
1000
500
Orientamento al cliente
Modelli gestionali
Cultura manageriale
Economics di base
360
0
1998
Supportare l’innovazione
 Sviluppo delle competenze ICT
 Sicurezza Informatica
2.813
3000
Efficacia commerciale
Prodotti e servizi
Relazioni con la clientela
1999
3
2000
2001
2002
2003
2004
2005
DCRUO – FCI - Formazione
Progetti a rilevanza sociale
Alfabetizzazione sordomuti
Linguaggio LIS
Rientro risorse da aspettativa
L’innovazione della formazione
... al modello “blended”
dall’ “Aula in presenza”...
2004
on the job
• più di 350.000 giorni/uomo in Aula
• più di 59.000 persone in Aula
2005
Aula
online
Aula Virtuale
• 280.000 giorni/uomo in Aula
• 24.000 giorni/uomo in eLearning
• training on-the-job per più di 60.000
persone (formazione “a cascata”)
• 56.000 discenti online (per oltre
92.000 partecipazioni)
• 170.000 ore erogate
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DCRUO – FCI - Formazione
La ‘Responsabilità’ in Poste: una possibile
declinazione
In un sistema complesso, caratterizzato da un crescente bisogno di velocità nella
traduzione operativa delle strategie, delle policy e delle ‘istruzioni’, solo la
responsabilizzazione ‘forte’ di ciascuna persona nella propria ‘quota di processo’, quale
che sia il suo compito nell’organizzazione, può essere garanzia di qualità, efficacia e
coerenza nell’azione.
Livelli operativi
Middle
Top
5
La sfida della responsabilità si gioca sulla qualità
nell’erogazione del servizio e nella qualità dei
comportamenti ispirati alla relazione di fiducia ed
affidabilità che, da sempre, caratterizza Poste
La responsabilità è prioritariamente sull’efficienza dei processi,
sullo sviluppo della competenza del monitoraggio
e della misurazione degli indicatori di performance, sulla
comunicazione ‘esemplare’ rispetto ai livelli operativi
Responsabilità significa sviluppare e fare evolvere la
visione, ma soprattutto attuarla attraverso la conduzione
virtuosa della catena organizzativa
DCRUO – FCI - Formazione
La ‘Responsabilità’ della Formazione:
Affermazioni preliminari
In Poste la qualità dei servizi prestati alla clientela è un risultato diretto del
sapere e dell’agire delle persone che in essa lavorano
L’insieme delle esperienze e delle conoscenze delle persone che in Poste
lavorano, la loro ‘professionalità’ rappresenta una componente fondamentale del
capitale dell’azienda ed un fattore di successo nel rapporto con la clientela
La Formazione affianca i processi di trasformazione culturale, organizzativa e
tecnologica che riguardano Poste, con la missione di tutelare, mantenere e
sviluppare il patrimonio di conoscenze degli individui, assicurandone il continuo
aggiornamento in relazione alla continua evoluzione dei ‘mestieri’
6
DCRUO – FCI - Formazione
La ‘Responsabilità’ della Formazione:
la missione nell’organizzazione
Aggiornare costantemente le competenze, le capacità e le abilità degli
individui, realizzando la migliore coincidenza possibile tra ciò che l’individuo
sa e ciò che è utile per l’organizzazione nella quale opera
Sostenere la realizzazione dei progetti
conseguimento dei risultati aziendali di business
d’impresa
e
favorire
il
Massimizzare la soddisfazione degli individui nel lavoro, facendo sì che il
‘bene stare’ di ciascuno nell’organizzazione si traduca, in un’azienda a forte
responsabilità sociale come Poste, anche in un miglior servizio al cliente ed al
Paese
Adattare costantemente il proprio modello operativo ed i propri metodi
all’evoluzione strategica, organizzativa ed operativa dell’azienda
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DCRUO – FCI - Formazione
La ‘Responsabilità’ della Formazione:
come renderla agita e concreta?
Cliente
Azienda
Responsabilità
della
Formazione
Funzione
Società
Azioni organizzative e Comportamenti
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DCRUO – FCI - Formazione