Contact center Noicom
La naturale evoluzione nel front-office
Max Bulling
Direttore Corporate Marketing & Business Development
AMÌ SPA
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
1
UNA REGIONAL COM PER:
PIEMONTE, VAL D’AOSTA, LIGURIA

FONDATA
MARZO 1999

START UP UFFICIALE
MAGGIO 2000
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
2
OLTRE 25.000 CLIENTI (A SETTEMBRE)
BUSINESS E CONSUMER


ATTIVAZIONI AL GIORNO
CONTATTI CALL CENTER
AL GIORNO
Dal CRM al customer-centric e-business
350
1.000
Ottobre 2000
3
UNA SCELTA STRATEGICA
IN HOUSE SOLO IL CORE BUSINESS

Finance & Administration

Sales & Marketing

Technology & Product Dev.
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
4
Amì Partner Strategico per l’outsourcing

Call Center

E-CRM

Billing

Provisioning
Dal CRM al customer-centric e-business
In soluzione ASP
Ottobre 2000
5

Specifiche per Start Up

Rilascio Customizzazione

Formazione e allestimento Call Center APRILE

Start Up
Dal CRM al customer-centric e-business
FEBBRAIO
INIZIO APRILE
2 MAGGIO
Ottobre 2000
6
Soluzione CRM: E-CRM By ONYX

Customer Centrica

Portali specializzati:
Employee Portal
Customer Portal
Partner Portal
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Ottobre 2000
7
Sistemi IT Customer-Centric
Customer
Employee
Partner
Portali User Centric
Front Office
Accounting
Marketing
Reports
Inventory
Sales
Data Mining
Mfg/Dist
Service
Mktg Encyc.
Supply Chain
Partners
Doc. Mgmt
Compensation
Customers
News
HR
Vendors
Research
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
8
Customer Centric e-business Framework
Outlook / Notes
Offline Client
HandHeld
Device
Desktop
Browser
Web Kiosk/TV
Universal Interface Framework
e-Business
Data Center
e-Business Process Technology
e-Business Process Technology
Web Content
Desktop
Productivity Apps
e-Business Integration
Framework
Business
Intelligence Apps
Web Apps
Commerce Server/
Services
Dal CRM al customer-centric e-business
Legacy/
ERP Apps
Ottobre 2000
9
L’interazione on-line
con il Cliente
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
10
Comportamento Cliente On-line
Browse
Buy
Ricerca/
Analisi
Welcome
Home
Interesse Specifico
Informazioni
Prodotti
Aree/Servizi
Riservate
Richiesta
informazioni
specifiche
Conferma
Acquisto
Prodotto
On-line
Transaz.
completa
Registrazione
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
11
Comportamento Cliente On-line
Browse
Buy
Ricerca/
Analisi
Welcome
Home
Interesse Specifico
Informazioni
Prodotti
Aree/Servizi
Riservate
Richiesta
informazioni
specifiche
Conferma
Acquisto
Prodotto
On-line
Transaz.
completa
Registrazione
Rischio abbandono
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
12
Comportamento Cliente On-line
Browse
Buy
Ricerca/
Analisi
Welcome
Home
Interesse Specifico
Informazioni
Prodotti
Aree/Servizi
Riservate
Richiesta
informazioni
specifiche
Conferma
Acquisto
Prodotto
On-line
Transaz.
completa
Registrazione
Live Interaction / Web Call Center
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
13
Quando si parla di Interazione “Live” ?






Mancanza di tempo (es. utente in ufficio)
Prodotto complesso (es. Banking, Insurance, Hi Tech)
Necessità di maggiore chiarezza a livello di processo
Ricerca Informazioni non presenti sul Web Site aziendale
Configurazioni particolari / varianti
.....
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
14
L’efficacia del
Web Call Center
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
15
Mappa del valore nell’interazione con il cliente
ALTO
Alto Valore
Tradizionale
 Video
 Posta
 Telefono
 Fax
 VoIP
Costo del
Contatto
 Web Collaboration
Utilità / Convenienza
Ideale
 E-mail (agente)
 E-mail risp. automatica
BASSO
 E-Chat
 E-mail risp. standard
 Self Service
BASSO
ALTO
Interattività Cliente/Agente
Source: Datamonitor 2000
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
16
Mappa del valore nell’interazione con il cliente
ALTO
Alto Valore
Tradizionale
 Video
 Posta
 Telefono
 Fax
 VoIP
Costo del
Contatto
 Web Collaboration
Utilità / Convenienza
Ideale
 E-mail (agente)
 E-mail risp. automatica
BASSO
Customer
Care
efficace
 E-Chat
 E-mail risp. standard
 Self Service
BASSO
ALTO
Interattività Cliente/Agente
Source: Datamonitor 2000
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17
Web Call Center
“Make or Buy”
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Ottobre 2000
18
Customer Care e Call Center in-house
REQUISITI
FUNZIONALI
CONTRATTO
PROGETTO
SELEZIONE
TECNOLOGIA
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Ottobre 2000
19
Customer Care e Call Center in-house
FORMAZIONE
CONTRATTO
COSTI
TEMPI DI
TLC PROGETTO
START-UP
RECRUITING
Dal CRM al customer-centric e-business
DEPLOYMENT
REQUISITI
FUNZIONALI
MANUTENZIONE
SELEZIONE
TECNOLOGIA
Ottobre 2000
20
Customer Care e Call Center in-house
FORMAZIONE
CONTROLLO
SCALABILITA’
CONTRATTO
DEPLOYMENT
REQUISITI
COSTI
FUNZIONALI
TURNOVER
COSTI
LOGISTICA
TEMPI DI
MANUTENZIONE
PROGETTO
TLC
DISASTER FLESSIBILITA’
SERVICE
START-UP SELEZIONE
RECOVERY
TECNOLOGIA
LEVEL
RECRUITING
AGREEMENT
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21
I vantaggi del Call Center in Outsourcing





Tempi di startup ridotti
Trasformazione di costi da fissi a variabili
Scalabilità
Servizi speciali (24/7 - multilingua)
Riduzione di problemi relativi alle risorse umane


Tecnologia e Logistica allo stato dell’arte



Contrattualistica, Turnover, Recruiting, Training relazionale
Web Call Center
Qualità: Service Level Agreement
Focus sulla missione aziendale
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
22
Web Call Center: Perché in Outsourcing ?




Recruiting e formazione più difficile per gli agenti
Web Call Center (Multimedia)
Implementare e gestire tecnologie specifiche o
aggiornare l’esistente è costoso
Il progetto può richiedere tempi molto lunghi ma il
mercato è maturo e non ci aspetta
I flussi di traffico sono difficilmente prevedibili e
richiedono massima flessibilità e scalabilità
Dal CRM al customer-centric e-business
Ottobre 2000
23
Servizi Call Center
CRM
Soluzioni Call Center
Web Call Center
Customer Service
Telemarketing
Dal CRM al customer-centric e-business
Billing & Provisioning
Customer
Centric
E-business
Knowledge Management
Gestione Numero Verde
Sollecito Crediti
Ricerche e sondaggi
Ottobre 2000
24
Customer Centric e-Business: Employee Portal
Contenuti
Knowledge Base
CRM
Application Components
News
Ricerche Clienti
Quotazioni
Mappe e Tempo
Internet Searching
Industria
Info Professionali
Intranet
Contact Management
Account Management
Listini
Sales Opportunity
Management
Configuratori
Service Incident
Management
Task Management
Marketing Encyclopedia
Knowledge Base
Reporting
Dal CRM al customer-centric e-business
Applicazioni di
terze parti
Commissioni
Collaborazione
Email & Agenda
Note Spese
Legacy Apps, es. ERP
Tool & Applicaz. Person.
Ottobre 2000
25
Customer Centric e-Business: Partner Portal
Collaborative eSelling
Collaborative e-Commerce
Collaborative eService
Gestione Lead
Fulfillment
documentazione
Registrazione Prodotti
Clienti
Configurazione
Prodotti
Storico Ordini
Gestione
Pipeline
Catalogo
Online
Distribuzione
Lead
Dal CRM al customer-centric e-business
Gestione Ordini
Indagini Clienti
Gestione e-mail
Web Self-Help
Assistenza On-line
Ottobre 2000
26
Customer Centric e-business: Customer Portal
eMarketing
eCommerce
Acquisizione Lead
Configuratore
Prodotti Online
e Profiling
Indagini Online
Gestione richieste
documentazione
Email Marketing
&
Acquisizione e
Gestione Ordini
eService
Registrazione
Prodotti
Storico Ordini
Gestione Profilo
Gestione Email
Catalogo Online
Web Self-Help
Dal CRM al customer-centric e-business
Richieste di
supporto Online
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