Crescere a 360°
Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP
Monounità
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità
Crescere a 360°
Gennaio - Novembre 2009
Obiettivi
Il programma mira a sostenere lo sviluppo prof.le di OSP e DUP Monounità attraverso
incontri di aggiornamento finalizzati a:
 promuovere lo scambio di conoscenze/esperienze professionali su temi di carattere
comm.le, operativo e normativo che incidono sulla qualità complessiva del lavoro
svolto in UP e sulla qualità del servizio erogato alla clientela
 stimolare gli OSP e i DUP Monounità a far proprie le conoscenze apprese per
riportarle nel proprio contesto quotidiano cogliendo nuovi spunti per migliorare le
proprie attività
 creare un link tra le conoscenze acquisite/sviluppate in aula e la loro applicazione
concreta nella realtà lavorativa di OSP e DUP Monounità.
 OSP (per il 2009 priorità sui
Target
centrali e relazionali
 DUP Monounità
In
edizioni
distinte
Segue …
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Modalità di
erogazione e
durata
 Aula
 2,5 h
Crescere a 360°: Programma degli incontri per OSP e DUP Monounità
Incontri OSP
• Crescere a 360°: descrizione del progetto
• La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori
• Focus su Comportamenti organizzativi
 Sistema gestione attesa
 Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità
 Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti
 Sistemazioni anagrafiche
 Segnalazioni MEF
 DMS: Sistema di gestione della documentazione
• Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti
(caratteristiche, a chi proporli e come)
 Accrediti & Domiciliazioni
 BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori
 Prestito BP & Prontissimo
 Raccomandata 1 & Assicurata
 Paccocelere Internazionale
 Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3
 Carnet
 Filatelia
 SIM PosteMobile
 Prodotti PosteShop
• Esercitazione: Patto di Lavoro
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Incontri DUP Monounità
• Crescere a 360°: descrizione del progetto
• La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori
• Focus su Comportamenti organizzativi
 Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità
 Giacenza Banconote
 TSC: conformità e invio pratiche
 Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti
 Trasparenza bancaria – adempimenti UP
 Sistemazioni anagrafiche
 Segnalazioni MEF
 Conformità
pratiche
e
archiviazione
della
documentazione in UP
 Deposito territoriale
 D.Lgs. 81/08 - Le azioni del Preposto
• Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti
(caratteristiche, a chi proporli e come)
 Accrediti & Domiciliazioni
 BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori
 PosteVita Ramo I: postafuturo certo
 Prestito BP & Prontissimo
 SIM PosteMobile
 Prodotti PosteShop
 Filatelia
 Assicurata
 Paccocelere Internazionale
 Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3
• Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme
• Esercitazione: Patto di Lavoro
Crescere a 360°: formazione DUP Trainer
Una delle peculiarità del progetto è data dal fatto che la docenza degli incontri è
affidata ad un pool di Direttori di Ufficio Postale, individuati in qualità di Trainer e
appositamente formati sui contenuti tecnico – professionali del corso per OSP e
DUP Monounità e sulle modalità di gestione dell’aula
Crescere a 360° - Formazione DUP Trainer
Gennaio – Febbraio 2009
Obiettivi
 presentare obiettivi e modalità di realizzazione del programma di agg.to prof.le Crescere a 360°
 illustrare i contenuti delle unità didattiche del corso per OSP e DUP Monounitàe le principali modalità
di gestione d’aula
DUP
Target
(2 per Filiale) individuati sulla
base dei seguenti criteri:
 elevata seniority prof.le
 precedenti esperienze in campo formativo
 particolare doti comunicative e di leadership
Segue …
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Modalità di
erogazione,
durata
 Aula:
lezioni
esercitazioni
7 h
teoriche,
Crescere a 360°: formazione DUP Trainer - programma
 Crescere a 360°: finalità del progetto e linee guida
processo formativo
 Kit formativo per OSP e DUP Monounità
• La relazione con il cliente: il contributo degli
Operatori
• Focus su Comportamenti organizzativi
 Sistema gestione attesa
 Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità
 Giacenza banconote
 TSC: conformità e invio pratiche
 Assegni: negoziazione e limitazione uso
contanti
 Trasparenza bancaria – adempimenti UP
 Sistemazioni anagrafiche
 Segnalazioni MEF
 Conformità pratiche e archiviazione della
documentazione in UP
 Deposito territoriale
 D.Lgs. 81/08 - le azioni del Preposto
• Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti
(caratteristiche, a chi proporli e come)
 Accrediti & Domiciliazioni
 BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai
Minori
 Postevita Ramo I: postafuturo certo
 Prestito BP & Prontissimo
 Raccomandata 1 & Assicurata
 Paccocelere Internazionale
 Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3
 Carnet
Versione:1.0
MP-RU-FCI
 Filatelia
21/12/2015
SIM PosteMobile
 Prodotti PosteShop
• Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme
 Tecniche di gestione d’aula
 Il ruolo del formatore
 La co-docenza (vantaggi e gestione)
 La gestione d’aula
 Informare/comunicare (modalità differenti:
quando usarle e come)
 Le tecniche di comunicazione efficaci per la
gestione d’aula
 Coinvolgere le persone (come fare)
 Ascolto attivo (come fare)
 Le domande per sollecitare le persone
 La gestione delle obiezioni (chi le genera,
come disinnescarle)
 Il patto di lavoro: logiche e lancio del piano
 Role playing: esercitazione in aula sulla
gestione dei contenuti didattici
 Intervento del DUP Testimonial - spunti di riflessione
sulla gestione didattica dell’aula e sulla relazione con i
partecipanti
Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità
Un’ulteriore particolarità del progetto è data dal fatto che si tratta di un’iniziativa
formativa che nasce in aula, ma prosegue anche al di fuori di essa per far si che le
conoscenze apprese dagli operatori si traducano in esperienza concreta e applicabile
al proprio lavoro quotidiano. Il legame tra le conoscenze sviluppate durante gli
incontri e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di tutti i giorni è
rappresentato da:
 esercitazione “Patto di Lavoro”: le 3 cose da fare da domani con l’obiettivo di
attivare processi di riflessione sulle modalità e sui comportamenti organizzativi più
efficaci per svolgere la propria attività.
 costituzione del Gruppo di Miglioramento – nucleo di risorse a livello di Filiale (1 SO,
1 Sp. Comm.le, RUF) che supporta gli UP nel tradurre in chiave concreta le attività
previste nel Pdl e finalizzarle al raggiungimento degli obiettivi assegnati all'up.
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Specialista Commerciale Clienti Retail
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Premessa e obiettivi
Dalla transazione alla ‘relazione’
Il principio della centralità del cliente, assunto dalla nostra Azienda come cardine di
tutte le attività commerciali, ha determinato una evoluzione nei tradizionali approcci
di vendita.
In particolare, il baricentro della nostra Azienda si è spostato dall’asse della
transazione (vendita immediata e su richiesta di tutti i prodotti a tutti i clienti)
all’asse della relazione nella consapevolezza che la natura delle relazioni che
un’azienda riesce ad attivare con la propria clientela assuma un ruolo decisivo
nell’acquisire vantaggi competitivi
Per garantire l’efficacia commerciale, è necessaria la diffusione di una cultura del
valore del cliente e l’adozione di modalità di approccio finalizzate ad aumentare
l’efficacia della relazione.
L’obiettivo del progetto formativo è quello di sviluppare le competenze e le capacità
professionali necessarie per gestire al meglio la relazione con il cliente, dal contatto
telefonico alla proposizione commerciale fino alla fase di post vendita. Particolare
attenzione è dedicata al tema Mifid, la normativa che ha ridisegnato i confini delle
modalità di proposizione commerciale alla clientela su alcuni prodotti di
investimento.
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Architettura e Metodologia
La
formazione
tecnico
professionalizzante,
finalizzata
non
solo
all’acquisizione di conoscenze/competenze di tipo cognitivo, ma anche di
natura comportamentale, si incentra su un unico modulo didattico di
formazione in aula, della durata di tre giornate, basato su metodologie
interattive (proiezione e discussione di filmati, role playing, esercitazioni e
discussioni di gruppo, etc.).
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Contenuti
1^ giornata

Gli obiettivi di Poste Italiane e la gestione del processo commerciale

La segmentazione dei clienti di Poste Italiane

La nuova direttiva Mifid: impatti sul processo di vendita dei prodotti di investimento

Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto

Le fasi del contatto telefonico: alcuni accorgimenti
2^ giornata

La gestione della fase di accoglienza e la prima analisi dei bisogni

Le competenze del buon analista delle esigenze (attuali/potenziali) del cliente

La vendita relazionale ed il ‘benefit selling’

La conclusione della vendita relazionale
3^ giornata

Il controllo dei risultati

Pianificare le vendite e gestire il tempo

La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà

La gestione del disservizio
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Tabella di sintesi
Giornata
Contenuti
I
Il contesto e gli obiettivi di
Poste Italiane
II
La vendita relazionale
II
Pianificazione e gestione del
post-vendita
Versione:1.0
MP-RU-FCI
21/12/2015
Struttura di
riferimento
Destinatari
Mercato
Privati
Sp Comm.li
Clienti Retail
n
n gg per
Tot
destinatari edizione gg/uomo
1.650
3
4.950
durata in
ore per
edizione
a cura di
24
docenza
esterna
Periodo di
Sedi di
erogazione erogazione
2009
da
individuare