Taylorismo e fordismo nei
servizi: il caso dei fast food
Origini e sviluppo del
sistema McDonald’s
Dick e Mac McDonald
Principi ispiratori:
velocità, quantità e prezzi bassi
menù limitato
regole e procedure che
prescrivono agli addetti cosa
devono fare
Ray Kroc, nel 1961 acquista la catena
dei ristoranti McDonald’s
«Restai affascinato dalla semplicità ed
efficacia del sistema […] Ogni passaggio nella
produzione dello scarno menu era ridotto alla
nuda essenzialità e realizzato con il minimo
sforzo […] Vendevano solo hamburger e
cheeseburger. Tutti cotti in modo uniforme»
«Immaginavo già dei ristoranti McDonald’s in
tutti gli angoli del paese. In ogni ristorante,
naturalmente, vi erano otto tritacarne
roboanti, da cui usciva, costante, un flusso di
soldi che finiva nelle mie tasche»
L’espansione all’estero
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i primi ristoranti all’estero: 1965 Caraibi, 1967
Canada, 1971 Germania, Olanda e Giappone
1990 McDonald’s arriva in Cina e in Russia
nel 1995 il 38% dei ristoranti erano al di fuori
degli Usa e incidevano per il 47% sulle vendite
totali e per il 54% sui profitti;
Sviluppo in Italia
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1985, McDonald’s arriva in Italia e a fine anno
inaugura il primo ristorante a Bolzano. Pochi mesi
dopo apre anche il ristorante in Piazza di Spagna a
Roma
1985-1994, vengono aperti 23 locali
1995, il management diventa italiano e vengono
aperti 10 locali in un anno
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1996, è un anno di svolta, viene conclusa
l’acquisizione di Burghy (80 ristoranti)
1999, 200° ristorante a Catania
2003, i ristoranti McDonald's sono oltre 300. I
dipendenti in Italia sono 16.000. I clienti
serviti sono oltre 180 milioni all'anno, circa
600.000 al giorno
Oggi la McDonald’s Corporation è
la più grande catena di fast food
nel mondo, con più di 31.000
ristoranti in 118 paesi
Il suo fatturato ha raggiunto i
455 milioni di Euro
Prodotto
Semplificazione del prodotto: facile
da preparare e da consumare (“di qualsiasi
colore, purchè sia nera”)
Uniformità dei cibi acquistabili:
delle loro caratteristiche (peso, dimensione,
fragranza), degli ingredienti di base, ecc.
Ingredienti di base
standard
Tecniche di
preparazione e di
confezione standard
Caratteristiche (peso,
dimensione, fragranza,
ecc.) standard
Enfasi sul numero dei pasti serviti
Sulla velocità del servizio
Controlli: gli hamburger vanno serviti entro
10 minuti dalla preparazione, le patatine
non possono restare in caldo per più di
7 minuti
Uniformità degli arredi
Uniformità delle interazioni
Interazione secondo copione: ritualizzazione
e routinizzazione delle procedure (salutare il
cliente, prendere l’ordine, assemblare i piatti,
presentarli al cliente, ritirare i soldi,
ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare)
Processo produttivo
Lavoro parcellizzato,
suddiviso in operazioni
semplici e ripetitive
Migliaia di regole sui
metodi di lavorazione
Tecnologie
Metodi di lavorazione
«Lo scopo che ci proponevamo […] era
quello di rendere il lavoro degli addetti
alla cottura più facile e veloce»
«Era questo il passaggio cruciale della
nostra catena di montaggio»
Ray Kroc
«Ciascun addetto alla frittura aveva
un’idea diversa a proposito»
Per ogni operazione ci sono una serie
di prescrizioni rigide su come fare, su
cosa dire
Il lavoro
è altamente razionalizzato
e l’obiettivo è trovare
il modo migliore e più efficiente
per cuocere un hamburger
Standardizzazione delle procedure di
lavoro: ciascuna mansione è frazionata in
operazioni singole, ognuna delle quali deve
essere eseguita esattamente come richiesto
eliminazione di ogni elemento
personale;
sostituzione della tecnologia
umana con quella delle
macchine
Principio del
“dipendente universale”
Può effettuare tutta una serie di mansioni
elementari senza che sia considerata la sua
età, il suo sesso, la sua formazione
E’ un elemento intercambiabile.
Dieci minuti della sua attività equivalgono a
dieci minuti di attività di qualsiasi altro
Flessibilità oraria,
flessibilità funzionale,
saturazione dei tempi
Insoddisfazione, frustrazione,
alienazione
«Anche un idiota potrebbe
imparare questo lavoro»
«Qualsiasi scimmia addestrata
potrebbe farlo»
Tasso di turnover del 300% l’anno
(mediamente un lavoratore tipo
dura in un fast food
appena 4 mesi)
Individualizzazione,
Mc-Famiglia,
Mc-Istituzione totale
Il management “psicologico”
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la formazione;
l’integrazione dei nuovi dipendenti;
il dipendente del mese;
la divisa come segno di indifferenziazione;
lo spirito di corpo;
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moralizzazione del contratto di lavoro:
l’impresa impone non solo le condizioni di
lavoro ma anche i suoi valori;
promessa di crescita personale all’interno
dell’impresa;
retribuzioni e punizioni simboliche.
Il processo di
razionalizzazione
 efficienza;
 calcolabilità;
 prevedibilità;
 controllo.