Agenzia Trasporti Pubblici
METODI E INDICATORI DI INDIRIZZO PER IL
CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
AUTOFILOTRANVIARI E IL COORDINAMENTO DEI
RISULTATI
SEMINARIO FINALE DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI
Relatore: Luca Mora
Bologna, 23 ottobre 2006
La relazione illustra gli aspetti fondamentali del Progetto promosso dalla Regione Emillia-Romagna e
coordinato dall’Agenzia Trasporti Pubblici per la definizione di metodi e indicatori di indirizzo alle Agenzie
Locali della Mobilità per il controllo della qualità erogata dei servizi TPL e il coordinamento dei risultati.
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
1
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
2
AMBITO DEL PROGETTO
Il monitoraggio della qualità erogata costituisce uno degli aspetti chiave del più ampio sistema di
monitoraggio del servizio e della clientela e mira a verificare la corrispondenza tra gli standard
individuati nei Contratti di servizio e i risultati ottenuti sul territorio.
UTENZA ATTUALE
MONITORAGGIO DOMANDA E
QUALITÀ PERCEPITA
COERENZA
DOMANDA/OFFERTA
SERVIZIO OFFERTO
MONITORAGGIO
QUALITÀ EROGATA
COERENZA STANDARD /
OBIETTIVI / RISULTATI
UTENZA POTENZIALE
MONITORAGGIO
PREFERENZE DICHIARATE
SVILUPPO EFFICACIA
Tale monitoraggio rappresenta, in effetti, una delle “risorse” del settore per promuovere il riequilibrio
della ripartizione modale e, per questa via, conseguire gli obiettivi di sostenibilità del modello di
mobilità.
E-REER4-10-08_LANCIO
3
LE FINALITÀ GENERALI
La finalità generale del progetto è di investigare sulla centralità del fattore “qualità” nel settore
autofiloviario in Regione Emilia-Romagna, in un momento storico caratterizzato da importanti
evoluzioni settoriali (consolidamento Agenzie locali, espletamento delle procedure di gara, …).
CENTRALITÀ NEI PRINCIPI CARDINE
INDIVIDUATI DALLA RIFORMA
PERCORSO VIRTUOSO
E DINAMICO
QUALITÀ
CENTRALITÀ
NEL DIBATTITO
PUBBLICO PER IL
RILANCIO
DEL TPL
PROCESSO VERTICALE SUL CLIENTE E
TRASVERSALE SULL’AZIENDA
E-REER4-10-08_LANCIO
4
GLI OBIETTIVI SPECIFICI
Tale finalità generale si traduce in due obiettivi operativi specifici. L’Agenzia Trasporti Pubblici
della Regione Emilia-Romagna, in coerenza con quanto previsto negli Accordi di Programma
(art. 14), nell’ambito della propria e più complessiva attività di monitoraggio del settore del TPL e della
mobilità, con il supporto di T Bridge intende mettere a punto un metodo di monitoraggio della
Qualità erogata nel settore dei sevizi autofiloviari che, attraverso scelte di standardizzazione, permetta
la replicabilità del metodo e la confrontabilità dei risultati.
set omogeneo di indicatori/standard di qualità
metodo uniforme di rilevazione e misurazione delle prestazioni erogate
REPLICABILITÀ E CONFRONTABILITÀ DELLE RILEVAZIONI
ENTRO/TRA I NOVE BACINI PROVINCIALI E NEL TEMPO
E-REER4-10-08_LANCIO
5
IL PERCORSO REALIZZATIVO
OBIETTIVO DELL’AGENZIA
TRASPORTI PUBBLICI
progettare e testare un metodo condiviso di monitoraggio della qualità erogata che
permetta a Regione e Agenzie di confrontare i risultati rilevati nei 9 bacini provinciali e di
valutarne la dinamica nel tempo, in esito alle politiche di intervento, attraverso un set omogeneo
di indicatori di qualità e di un metodo uniforme di misurazione e monitoraggio
ATTIVITÀ PREVISTE
ricognizione e analisi nei nove bacini provinciali di
standard di qualità adottati in relazione ai diversi fattori e ambiti
obiettivi di sviluppo della qualità individuati e promossi in sede contrattuale
strumenti e tecniche di monitoraggio adottati e sperimentati
definizione e test di un metodo di monitoraggio attraverso
scelta di fattori/indicatori/standard sufficientemente omogenei
definizione di griglie di rilevazione e tecniche di indagine delle prestazioni
E-REER4-10-08_LANCIO
6
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
7
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
T BRIDGE, in sede di progettazione dell’intervento, nello spirito delle finalità individuate dalla Regione,
ha ritenuto il metodo di monitoraggio proposto dovesse essere in grado di conciliare più esigenze
prioritarie:
AFFIDABILITÀ DEI RISULTATI
NORME DI “STANDARDIZZAZIONE”
ECONOMICITÀ DI APPLICAZIONE
CAPACITÀ SISTEMICA ED EMPATIA
STRUMENTO DI SUPPORTO
E-REER4-10-08_LANCIO
8
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
AFFIDABILITÀ
GARANTIRE UN APPROCCIO STATISTICO, NON
SEMPLICEMENTE RIGOROSO SUL PIANO TECNICO, SIA IN
GENERALE SIA IN PARTICOLARE PER LA DEFINIZIONE DEL
CAMPIONE, INDIVIDUANDO STANDARD ADEGUATI AD
ASSICURARE LA SIGNIFICATIVITÀ E AFFIDABILITÀ DEI
RISULTATI CHE NE DERIVANO, IN VISTA DELLA
CONSEGUENTE IMPOSTAZIONE DI AZIONI EFFICACI A
LIVELLO OPERATIVO E DI MISURE CONDIVISIBILI SUL
VERSANTE ECONOMICO-CONTRATTUALE
definizione universi/unità di rilevazione
dimensionamento e stratificazione campione
E-REER4-10-08_LANCIO
9
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
NORME DI “STANDARDIZZAZIONE”
TRAGUARDARE TENDENZE E ORIENTAMENTI CODIFICATI NEL
SETTORE, PRENDENDO IN ESAME LE INDICAZIONI
PROVENIENTI DALLE DIVERSE NORME – DI INDIRIZZO,
STANDARDIZZAZIONE, ECC. - A LIVELLO COMUNITARIO
norma comunitaria EN 13816 sulla qualità del
servizio nel trasporto pubblico di passeggeri
aggiornamenti CEN su sistemi di misurazione
E-REER4-10-08_LANCIO
10
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
ECONOMICITÀ DI APPLICAZIONE
SOTTENDERE COSTI DI REALIZZAZIONE SUFFICIENTEMENTE
CONTENUTI, DIMENSIONANDO E CARATTERIZZANDO LE
SPECIFICHE TECNICHE DI EFFETTUAZIONE COSÌ DA RENDERE
ECONOMICAMENTE SOSTENIBILE UNA REGOLARE E
SISTEMATICA RIPETIZIONE DEL METODO DI MONITORAGGIO
PRESCELTO (ALMENO UNA VOLTA ALL’ANNO)
Attitudine del metodo a generare flussi di
economici di ritorno: qualità Vs efficacia
“AUTOFINANZIAMENTO”
E-REER4-10-08_LANCIO
11
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
CAPACITÀ SISTEMICA ED EMPATIA
TENDERE A INNESCARE UN PROCESSO UNITARIO E
VIRTUOSO QUALITÀ EROGATA-PERCEPITA, PUNTANDO AD
ALLINEARE I DUE SISTEMI DI RIFERIMENTO AFFINCHÉ I TRE
ATTORI – AGENZIA, AZIENDA E CLIENTE – ESPRIMANO IL
RISPETTIVO GIUDIZIO/CONTRIBUTO “GUARDANDO” LO
STESSO OGGETTO
definizione del metodo (e del campione)
orientato alla clientela
Passare dal monitoraggio del servizio al
monitoraggio del servizio percepito
E-REER4-10-08_LANCIO
12
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
STRUMENTO DI SUPPORTO
COME NATURALE CONSEGUENZA DI QUANTO PRECEDE, IL
MONITORARE LA QUALITÀ EROGATA CON UN METODO
REPLICABILE E CONDIVISO DEVE COSTITUIRE UNO
STRUMENTO A SUPPORTO DEL MIGLIORAMENTO DEL
SERVIZIO, RIVOLGENDO LA DISANIMA DEI RISULTATI DI
MISURAZIONE ALLA GESTIONE DELLE DIVERSE LEVE
CONTRATTUALI E ALLA PIANIFICAZIONE DELLE RISORSE
superamento delle logiche premio-penali
contrattuali
per l’affermazione di logiche basate su
efficacia-efficienza di sistema
E-REER4-10-08_LANCIO
13
VINCOLI - OPPORTUNITÀ DI PROGETTO
NUOVE PROSPETTIVE
UN BUON METODO DI RILEVAZIONE E
MISURAZIONE DELLA QUALITÀ EROGATA,
APPLICATO CON REGOLARITÀ E SISTEMATICITÀ
OLTRE A PERMETTERE DI MONITORARE I
LIVELLI DI PRESTAZIONE CONSEGUITI
PERMETTE DI PROCEDERE ALLA DEFINIZIONE
SU BASE APPROPRIATA DI STANDARD
MINIMI QUALITATIVI
E-REER4-10-08_LANCIO
14
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
15
PERCORSO ATTUATIVO DEL PROGETTO
Il metodo di monitoraggio, sotto la supervisione dell’Agenzia regionale, doveva essere definito mediante un
processo per fasi successive, secondo un percorso coordinato e condiviso con le Agenzie locali.
ATTIVITA’ PREVISTE
Sessioni d’incontro dedicate
Seminari di avanzamento
Seminario conclusivo
IMPEGNO RICHIESTO SUL CAMPO
Collaborazione tecnica
Supporto logistico ai rilevatori
RISULTATI
messa a fattor comune di strategia e scelte dei Contratti di servizio in ordine alla qualità erogata
E-REER4-10-08_LANCIO
standard qualitativi minimi e relativi indicatori di riferimento
obiettivi di miglioramento e relativi strumenti di supporto
tecniche e strumenti di monitoraggio già individuati e relativi risultati di applicazione
16
DOCUMENTAZIONE OGGETTO DI RICOGNIZIONE
La documentazione di supporto esaminata durante la fase di ricognizione, composta da parti comuni e
parti specifiche, si è articolata secondo tre possibili scenari, corrispondenti ad altrettanti stati di
attuazione del processo di riforma nelle singole realtà locali:
DOCUMENTAZIONE COMUNE
Sistema di valutazione delle offerte
Carta della Mobilità
Report di sintesi su attività di monitoraggio della qualità erogata e percepita
STATO DI AVANZAMENTO GARA
DOCUMENTAZIONE SPECIFICA
BACINI CON GARE COMPLETATE E
CON CONTRATTO DI SERVIZIO
GIÀ SIGLATO
E-REER4-10-08_LANCIO
BACINI CON GARE COMPLETATE
CON CONTRATTO DI SERVIZIO
ANCORA DA SIGLARE
BACINI CON GARE IN CORSO
Contratto di Servizio in esito alla gara e relativi Allegati
tecnici (ad es., qualità, premi, penali, monitoraggio)
Versione preliminare del Contratto di Servizio in esito alla
gara (o Capitolato) e relativi Allegati tecnici
Contratto di Servizio ante gara e relativi Allegati tecnici
17
VERIFICA DEGLI ESITI DELL’ANALISI
DOCUMENTALE
INCONTRI CON LE AGENZIE LOCALI, COLLETTIVI E INDIVIDUALI
OBIETTIVI
verifica e integrazione dei risultati della ricognizione documentale
esame delle tecniche e modalità di monitoraggio, impiegate o di previsto impiego
RISULTATI
L’incontro con le realtà locali ha fornito gli elementi necessari per una definizione preliminare dei
fattori/indicatori di riferimento della qualità nei bacini e dei relativi metodi di monitoraggio e
misurazione, elemento propedeutico alla definizione degli aspetti di standardizzazione del metodo
regionale rispondente a esigenze di confrontabilità e replicabilità nel tempo tra ed entro i bacini stessi
E-REER4-10-08_LANCIO
18
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
19
IL PROGETTO
Le attività progettuali sono state articolate in cinque fasi distinte.
1
AGENZIE
RICOGNIZIONE DOCUMENTALE
2
5
MONITORAGGIO
4
3
E-REER4-10-08_LANCIO
ACQUISIZIONE DEI DATI SUL
MONITORAGGIO LOCALE
AGENZIE
INDAGINI E METODO DI
MONITORAGGIO REGIONALE
SEMINARIO DI
PRESENTAZIONE DEL
METODO ALLE
AGENZIE
AGENZIE
SOFTWARE DI MONITORAGGIO
BENCHMARKING METODOLOGICO
EUROPEO
20
FASI 1 E 2 - ATTIVITÀ PROPEDEUTICHE
La fase ricognitiva sullo stato di fatto è stata realizzata sotto la supervisione dell’Agenzia Regionale e
con la fattiva collaborazione delle Agenzie Locali. Dati e informazioni raccolte e le osservazioni
formulate dalle Agenzie hanno permesso di porre le basi per l’elaborazione delle ipotesi di lavoro su
metodi e strumenti di indagine della qualità erogata di riferimento del progetto
RICOGNIZIONE
DOCUMENTALE
(Contratti di servizio
e allegati)
standard
obiettivo
erogata
indicatori
minimi
e
di
qualità
fattori
e
sistemi di monitoraggio
delle prestazioni
INCONTRI CON LE
AGENZIE
seminari laboratorio
di discussione e
approfondimento su
MAPPATURA
STANDARD ED
ELABORAZIONE
METODO DI
MONITORAGGIO
IPOTESI DI LAVORO
ipotesi e finalità di progetto
standard di qualità erogata
sistemi di indagine
E-REER4-10-08_LANCIO
21
MAPPATURA DEGLI STANDARD DI QUALITÀ DEI
NOVE BACINI – TOTALI E DA METODIZZARE
FATTORE/INDICATORE
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RM
Regolarità
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Puntualità
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Presenza palina
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Info alla palina
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Elenco rivendita alla palina
X
X
X
X
Info aggiuntive palina
X
X
X
X
X
X
Info interconnessioni
X
Mappa rete
X
X
X
X
SMS/paline a mess. Variabile
X
X
X
X
X
Attrezzaggio fermate
X
X
X
X
X
Annuncio fermate a bordo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Pulizia a bordo mezzi
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Danneggiamento mezzi
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Impianto di cond/riscald.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Attrezzature disabili
X
X
X
X
X
X
X
X
Attrezzature ipovedenti
X
X
Emettitrici a bordo bus
E-REER4-10-08_LANCIO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Obliteratrici
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Vendita a bordo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Controllori/controllo biglietti
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Richiesta info al personale viaggiante
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Divisa/cartellini di riconoscimento
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Affollamento
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Biglietterie in prossimità
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
DIVERSITÀ DI MODELLI DI
AGENZIA
(leggera/pesante)
X
X
Libretti orari in distribuzione
DIVERSITÀ DI MODELLI
CONTRATTUALI (Net/Gross)
X
X
Logo su mezzi
Rimborso abbonamento mensile
IN PRESENZA DI
X
X
Tempo risposta ai reclami
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Correttezza cortesia info
X
X
X
X
X
X
X
X
X
STANDARD
IN CAPO ALL’AGENZIA
O AL GESTORE
22
SISTEMATIZAZIONE DEGLI STANDARD PER
FATTORI/INDICATORI
La mappa degli standard rilevati nei nove bacini, “ridotta” sulla base degli elementi comuni, tra cui
quelli di riferimento degli Accordi di Programma vigenti, dal punto di vista della struttura per fattori
e indicatori può essere schematicamente raffigurata nei termini sotto riportati. Gli indicatori sono poi
ulteriormente articolati in indicatori di dettaglio (vedi schede di rilevazione).
FATTORI
AFFIDABILITÀ
PUNTUALITÀ
REGOLARITÀ
INFORMAZIONE E
RICONOSCIBILITÀ
INFORMAZIONI ALLA
FERMATA / A BORDO
PERSONALE DI GUIDA CON
DIVISA/CARTELLINO
PULIZIA, COMFORT,
ALTRE DOTAZIONI
PARCO MEZZI - PULIZIA
INTERNA/ESTERNA
AFFOLLAMENTO
(PERSONE IN PIEDI)
CLIMATIZZAZIONE
EMETTITRICI E OBLITERATRICI
(FUNZIONANTI)
SERVIZI A BORDO
E-REER4-10-08_LANCIO
INDICATORI
VENDITA TITOLI DI VIAGGIO
23
SCELTE DI PROGETTO – UNITÀ DI RILEVAZIONE
E UNIVERSI
Per ogni fattore/indicatore è stato quindi individuato l’oggetto da osservare (unità di rilevazione) ai
fini di controllare il corrispondente livello/prestazione di qualità erogata. Per ogni unità di rilevazione è
stato poi individuato l’aggregato di riferimento (universo) da cui estrarre, secondo dati criteri, il
campione da monitorare.
E-REER4-10-08_LANCIO
FATTORI
UNITÀ DI
RILEVAZIONE
UNIVERSO
AFFIDABILITÀ
CORSE
CORSE URBANO / NON
URBANO
INFORMAZIONE E
RICONOSCIBILITÀ
PALINE/FERMATE
AMBITO URBANO / NON
URBANO
AUTISTI
CORSE URBANO / NON
URBANO
PULIZIA, COMFORT,
ALTRE DOTAZIONI
AUTOBUS
(rilevaz. univoca a
uscita deposito)
CORSE URBANO / NON
URBANO
SERVIZI A BORDO
AUTOBUS
(rilevaz. univoca)
CORSE URBANO / NON
URBANO
24
SCELTE DI PROGETTO – TECNICHE DI INDAGINE
In base alla mappa dei fattori/indicatori di qualità erogata di bacino si è proceduto alla definizione del
Modello di monitoraggio, che prevede l’impiego combinato di cinque tecniche di indagine
complementari, in prevalenza “di campo”, che si affiancano al tradizionale monitoraggio
documentale, già realizzato dalle Agenzie locali sulla base della reportistica contrattuale.
CLIENTE MISTERIOSO SUL
CAMPO
ove
la
riconoscibilità
dell’intervistatore
non
darebbe
garanzia
di
obiettività di risultato e
neutralità
della
struttura
aziendale sollecitata
CLIENTE MISTERIOSO
TELEFONICO
tramite chiamate a call center
e
servizi
informazioni
qualificandosi come normale
PERSONALE utente-cliente del servizio
UFFICIALE SUL
CAMPO
con verifiche dirette sulla rete, sui
mezzi e consultando il personale di
servizio presso centri/punti informativi e
contact-centre
CLIENTE MISTERIOSO
EPISTOLARE
per l’inoltro, alle strutture
aziendali responsabili, di
lettere
di
richiesta
informazioni,
reclamo,
suggerimenti, ..
E-REER4-10-08_LANCIO
RILEVAZIONE DESK E WEB
tramite
l’analisi,
l’esplorazione e l’utilizzo degli
strumenti di comunicazione
ed informazione all’utenza
forniti dalle Agenzie e dalle
Aziende
25
SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO
PIANO DI
CAMPIONAMENTO
PIANO DI CAMPIONAMENTO
DATI DI RIFERIMENTO
SVOLGIMENTO
CAMPAGNA
QUALI SONO LE FINALITÀ?
LA METODOLOGIA PROPOSTA
ELABORAZIONE DATI
PRESENTAZIONE
RISULTATI
DATI DI RIFERIMENTO
ESTRAZIONE DEI PARAMETRI DA MONITORARE
E-REER4-10-08_LANCIO
26
SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: LE
FINALITÀ
Le scelte di progettazione del modello di monitoraggio, rispetto al tema del piano di
campionamento, sono state individuate traguardando due finalità principali correlate.
CLIENTE VS SERVIZIO
mettere in relazione e “pesare” gli standard qualitativi
del servizio con la rispettiva intensità di utilizzo da
parte dell’utenza, riportando il servizio e la qualità
erogata verso il servizio e la qualità percepita
MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO VS PENALI
disporre di dati utili per indirizzare le scelte
contrattuali verso un miglioramento degli standard
erogati atto a incrementare la soddisfazione dei
clienti e a favorire un crescente e più esteso utilizzo
del TPL - efficacia tecnica ed economica
E-REER4-10-08_LANCIO
27
SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO: LA
TECNICA ADOTTATA
APPROCCIO “CUSTOMER ORIENTED”
CRITERI GUIDA
SCELTE DI PROGETTO
Significatività e rappresentatività
statistica del campione
Intervallo di confidenza 95%, livello
massimo di errore 5%
Efficacia operativa
Campionamento
in
due
stadi:
esclusione delle corse che non
corrispondono a livello minimo di
frequentazione (non applicato causa
In linea con norma europea sulla
certificazione del servizio TPL, EN
13816
E-REER4-10-08_LANCIO
Efficienza
nell’applicazione
ripetibilità del metodo
e
mancanza dati)
Universi e criteri di stratificazione:
urbano – non urbano, stratificati per
fascia oraria e pesati per livello di
frequentazione
28
LE SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO:
LA TIPOLOGIA DI STANDARD
La definizione degli universi e dei relativi criteri di campionamento/stratificazione ha tenuto conto della
diversa tipologia di indicatori/standard qualitativi
TEMPORALI
A-TEMPORALI
Dimensionati rispetto a un dato
periodo temporale (ad. es, base
di riferimento annua)
Dimensionati in termini puntuali
e
svincolati
rispetto
alla
dimensione temporale
Con la finalità di garantire un
livello medio in un dato arco
temporale
Con la finalità di garantire uno
standard su base sistematica e
generalizzata
STANDARD
Il metodo campionario, se
diversa base temporale, porge
risultati indicativi (scostamento
probabile)
Il metodo campionario offre
risultati coerenti ed estrapolabili
all’universo (non conformità
rilevata)
Esempio: regolarità e puntualità
Esempio: informazioni in palina
e vendita a bordo
E-REER4-10-08_LANCIO
29
LE SCELTE DI PROGETTO – IL CAMPIONAMENTO:
ESEMPIO
TIPO SERVIZIO
PERIODICITÀ
URBANO
(incluso suburbano)
NON URBANO
(di bacino e interbacino)
La nomenclatura non urbano,
per questioni di semplificazione
terminologica nella presentazione
dei dati, è stata adottata in luogo
della corretta definizione che
distingue tra servizi di bacino e
interbacino.
UNIVERSI
INVERNALE /(ESTIVO)
FERIALE (/FESTIVO)
(giorno tipo)
PUNTA
FASCIA ORARIA
SEMIPUNTA
STRATIFICAZIONE
MORBIDA
“GERARCHIA”
LIVELLO DI
FREQUENTAZIONE
PONDERAZIONE*
(*) Il sistema di pesatura della domanda soddisfatta prevede l’attribuzione di un peso crescente al
crescere dell’intensità di domanda, misurata con il livello di frequentazione, nel caso delle corse (con pesi
rispettivamente pari a 1 ossia 100% per l’alta, 0,66 ossia 2/3 per media e 0,33 ossia 1/3 per bassa), e di frequenza di
“utilizzo” da parte delle linee, nel caso delle paline.
E-REER4-10-08_LANCIO
30
SCELTE DI PROGETTO – PIANO DI
CAMPIONAMENTO
UNITÀ DI
RILEVAZIONE
UNIVERSO
CORSE
URBANO
CAMPIONE
AFFIDABILITÀ
stratificazione
per fascia
oraria
ponderate per livello
frequentazione corsa o
linea
-
ponderate per livello
frequentazione fermata
-
ponderate per livello
frequentazione corsa o
linea
FASCIA ORARIA
ponderate per livello
frequentazione corsa o
linea
FASCIA ORARIA
ponderate per livello
frequentazione corsa o
linea
NON URBANO
PALINE
AMBITO UBANO /
NON URBANO
INFORMAZIONE E
RICONOSCIBILITÀ
AUTISTI
CORSE URBANO /
NON URBANO
AUTOBUS
CORSE URBANO /
NON URBANO
PULIZIA E
COMFORT
AUTOBUS
CORSE URBANO /
NON URBANO
DOTAZIONI E
SERVIZI A BORDO
E-REER4-10-08_LANCIO
31
SCELTE DI PROGETTO - TRACCIATO RECORD
DATI DI BASE
Legenda:
CAMPO CHIAVE
In bianco campi di INPUT
In grigio campi di elaborazione
E-REER4-10-08_LANCIO
Campo
Formato
Lung
Note
ID
Numero
10
Linea
Generale
8
Può includere caratteri come
“/” oppure numeri e/o lettere
che specificano varianti di linea
Tipo servizio
Testo
1
“U” per urbano, “S”
suburbano
e
“I”
interurbano.
Identificativo della corsa
per
per
Descr.linea
Testo
50
Descrizione
completa
della
linea. Come
minimo deve
contenere
i
capolinea
di
partenza e arrivo.
Direzione
Linea
Testo
1
“A” oppure “R” rispetto alla
descrizione della linea
Capolinea
Arrivo
Testo
50
CoordX
Numero
9
Del capolinea. Numeri interi
CoordY
Numero
9
Del capolinea. Numeri interi
Ora arrivo al
capolinea
Ora
8
Da orario
13.48.00
Ora arrivo al
capolinea
Ora
8
Da rilevamento
Delta orario
Ora
8
Scostamento tra orario previsto
e orario effettivo
Esito
Testo
2
In funzione del “Delta orario” si
avranno corse “P”, Puntuali,
“R1“, Ritardo tra i 6’ e i 10’,
“R2”, ritardo over 10’.
Punto di rilevazione
programmato
Es.
32
SCELTE DI PROGETTO – STRUMENTO DI
SUPPORTO PER INDAGINE SUL CAMPO
Le attività di monitoraggio sono state precedute dalla predisposizione dei relativi
strumenti di supporto (kit per rilevatori):
definizione dei tesserino di riconoscimento, per la libera circolazione sui mezzi dei
rilevatori, ufficiali e mistero (vedi oltre)
nomina e formazione dei rilevatori, sulla base di schede metodologiche (vedi oltre),
con trasmissione elenco a Regione e Agenzie
definizione e collaudo delle schede di rilevazione, mediante rilevazioni test
pianificazione del periodo di svolgimento delle indagini nei nove bacini
CAMPAGNA DI RILEVAZIONE: 10 aprile – 10 maggio 2006
E-REER4-10-08_LANCIO
33
SCELTE DI PROGETTO - TESSERINO DI
RICONOSCIMENTO
INDAGINE REGIONALE SULLA QUALITÀ EROGATA DEL TPL
Su incarico dell’Agenzia Trasporti Pubblici
(DET.19285/2004 – Contratto Rep. N. 3240 del 08/02/2005)
TESSERINO DI RICONOSCIMENTO
Validità: dal 10/04/2006 al 10/05/2006
E-REER4-10-08_LANCIO
34
SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE
METODOLOGICHE
Per ognuno dei 24 parametri/standard di qualità erogata presi a riferimento dal metodo di
monitoraggio proposto, apposite tavole sinottiche metodologiche nell’ordine specificano:
indicatore di qualità erogata (ad es, puntualità) cui è riferita la scheda e dettagli descrittivi
dello standard di riferimento (ad es., intervalli temporali di classificazione degli arrivi: 0-5’, …)
oggetto specifico del monitoraggio in corrispondenza dell’indicatore (ad es. corse urbane,
orario di arrivo al capolinea, orario invernale, giorno feriale tipo)
metodo di definizione del campione (parametri statistici, criteri di stratificazione, …)
tecnica di rilevazione prevista per l’effettuazione del monitoraggio (ad es., rilevazione diretta
sul campo)
oggetto della rilevazione, ossia dati da acquisire, di identificazione dell’unità di rilevazione e
del livello della prestazione, mediante l’applicazione della tecnica di rilevazione (ad es., giorno e
ora rilevazione, riferimento linea/capolinea, matricola bus, orario arrivo, …);
numero della relativa scheda guida di rilevazione, di supporto ai rilevatori per l’acquisizione
dei diversi dati, completa di vademecum e note esplicative
E-REER4-10-08_LANCIO
35
SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE
METODOLOGICHE: PUNTUALITÀ
PUNTUALITÀ
E-REER4-10-08_LANCIO
Corse in arrivo al capolinea all’orario XX.
Delta XX da confrontare con i seguenti intervalli:
0-5’
6-10’
10-20’ (solo extraurbano)
o in base allo standard specifico del bacino
OGGETTO DEL MONITORAGGIO
Corse urbane1 e non urbane2 in arrivo al capolinea per giorno
feriale tipo
METODO DI CAMPIONAMENTO
Stratificazione per i seguenti criteri: corse urbane, non
urbane, fascia di punta, semipunta e morbida.
Pesatura: stratificazione dell’universo in base al livello di
frequentazione della corsa (alta, media e bassa). Attribuzione
di pesi alle corse in funzione del livello di frequentazione,
rispettivamente pari a 1 per l’alta, 0,66 per la media e 0,33
per la bassa frequentazione.
Estrazione: estrazione senza ripetizione dall’universo di
riferimento di un campione numericamente significativo
seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di
errore 5%.
Composizione del campione: proporzionale all’universo di
riferimento per fascia oraria (punta e semipunta e morbida) e
ambito (urbano e non urbano), pesato per livello di
frequentazione.
TECNICA DI MONITORAGGIO
Rilevazione diretta sul campo
OGGETTO DELLA RILEVAZIONE
Tutte le corse con arrivo rilevato nei 5 minuti prima e 20
minuti dopo l’arrivo programmato della corsa estratta
(target). In fase di elaborazione dei risultati attraverso
l’incrocio dei dati rilevati - numero di matricola del mezzo e
orario di arrivo - con il programma di esercizio (e relativi turni
macchina), si determina il rispetto/non rispetto del parametro
monitorato. L’abbinamento delle corse rilevate a quelle da
orario può anche essere fatto su base presuntiva, senza
verifica della matricola, introducendo un dato margine di
errore.
SCHEDA DI RILEVAZIONE
Vedi allegato scheda 1
AMBITO DI RILEVAZIONE
URBANO e NON URBANO
36
SCELTE DI PROGETTO – SCHEDE DI
RILEVAZIONE
In relazione ai diversi indicatori oggetto di monitoraggio, in base alle rispettive unità di rilevazione
e tecniche di monitoraggio, sono state separatamente predisposte 8 schede tipo di rilevazione:
n°1: per il monitoraggio diretto sul campo della puntualità e della regolarità delle corse;
n°2: per il monitoraggio diretto sul campo della qualità e delle dotazioni delle paline di
fermata;
n°3: per il monitoraggio diretto sul campo del parco mezzi (pulizia e danneggiamenti,
funzionamento obliteratrice, ecc.);
n°4: cliente mistero per il monitoraggio a bordo (vendita titoli, informazione personale
viaggiante, ecc.);
n°5: per il rilevamento dei punti vendita (solo test, non monitorato);
n°6: per il controllo del tempo di risposta ai reclami (solo test, non monitorato);
n°7: per il monitoraggio back office dei Call Centre;
scheda per il monitoraggio back office dei siti web.
E-REER4-10-08_LANCIO
37
SCELTE DI PROGETTO - SCHEDE DI
RILEVAZIONE: PUNTUALITÀ
E-REER4-10-08_LANCIO
38
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
39
VERSO LA NORMALIZZAZIONE DEI SISTEMI DI
MISURA
Dopo la pubblicazione della norma EN 13816 sulla qualità del servizio nel trasporto pubblico di
passeggeri, il Comitato Europeo di Normalizzazione (CEN) ha ritenuto opportuno lavorare a un
progetto di requisiti base e raccomandazioni per i sistemi di misura della qualità del servizio
erogato. Tale norma (non ancora pubblicata) raccomanda che la selezione dei criteri di qualità da
misurare venga fatta tenendo conto delle indagini sulle attese dei clienti: il numero dei criteri scelti
dovrebbe mediare la necessità di coprire gli aspetti più importanti per i viaggiatori con la
capacità di gestirli in maniera efficace e i costi del sistema di monitoraggio associato (taglia del
campione, numero di campagne,...).
Viene ricordata la necessità di mantenere il rigore ed il rispetto dei principi della validità statistica,
soprattutto al fine di comprendere se i risultati ottenuti e le loro evoluzioni sono
significativi o meno.
Si sottolinea, riprendendo la EN 13816, che è preferibile esprimere il maggior numero di risultati in
termini di percentuali di viaggiatori in modo da indirizzare le azioni dei manager verso le misure
più efficaci dal punto di vista dell'utenza.
Come suggerito dalla norma, sarebbe necessario prevedere già nel contratto almeno una
tipologia di misura per ogni indicatore di qualità con relativa frequenza, metodo di calcolo dei
risultati, procedura di convalida, report dei risultati e comunicazione al personale (management interno
della qualità).
E-REER4-10-08_LANCIO
40
MODALITÀ E VANTAGGI DELL’APPLICAZIONE
DELLA NORMA
La norma europea insiste sulla realizzazione di piani d'azione: rilevati i casi di non conformità non è
sufficiente applicare una sanzione; nell’ottica del cliente, è necessario intraprendere un’azione
correttiva, possibilmente normata già in fase di contrattualizzazione, mediante una tempestiva analisi
delle cause del disfunzionamento. Le non conformità devono essere comunicate entro un paio di giorni
dal rilevamento, nel caso della STIB di Bruxelles. Le agenzie svedesi della mobilità, che dal 2000
utilizzano il cosiddetto "barometro del trasporto pubblico" per il monitoraggio e un benchmarking
costante delle prestazioni degli operatori nei diversi territori, prevedono indagini telefoniche mensili
(100-500 interviste per ciascuna delle 25 agenzie), i cui dati sono resi disponibili due giorni dopo le
campagne tramite un sito Intranet.
Nel 2003 la certificazione delle reti di trasporto era già stata adottata, o era in corso di
implementazione, in sei paesi europei: Germania, Austria, Belgio, Spagna, Francia e Portogallo. In
alcuni paesi europei non sono stati ancora istituiti Enti di Certificazione. Esistono operatori che, in
assenza di certificazione vera e propria, ne adottano comunque i principi ispiratori (ad es. Wiener
Linien nella città di Vienna). In altri casi, alcuni operatori si servono della norma come griglia di lettura
e come linea guida nel loro processo verso la qualità del servizio, senza andare fino alla certificazione.
Il vantaggio del rilascio di attestati sulle linee secondo la norma si declina, per le imprese, in
molti punti:
prova del raggiungimento degli obiettivi fissati nei contratti con l’Ente organizzatore del servizio
riconoscimento da parte della clientela e motivazione da parte del personale
possibilità di effettuare raffronti con le altre reti e strumento di comunicazione esterna
E-REER4-10-08_LANCIO
41
BENCH UE – 3/6
Un'indagine condotta nel 2004 presso gli operatori di trasporto di 18 paesi Europei, ha permesso
di raccogliere informazioni riguardanti lo sviluppo della qualità di servizio in 13 reti locali appartenenti a
11 paesi. La norma è risultata già utilizzata dalla metà dei 13 operatori che vi hanno partecipato. Gli
operatori che hanno dichiarato una scarsa conoscenza della norma sono generalmente situati nel nord
Europa; lo strumento risultava maggiormente applicato presso le città situate nel sud dell’Europa.
L'indagine ha evidenziato i possibili ritorni finanziari da parte delle imprese impegnate nel
miglioramento della qualità: introiti predefiniti (Metro Madrid); compensazioni sotto forma di
bonus e/o malus definiti dagli Enti organizzatori del servizio (Stib e BVZ, Viener Linien, HUR, SEMITAN
ed Oslo Sporveier AS). Sei imprese infine non ricevono alcuna sovvenzione o compenso per
l’implementazione della qualità (Translink, Dublin bus, Strathclyde Passenger Transport Executive, HVV
e VAG e DP Praga)
Le imprese analizzate hanno adottato obiettivi di miglioramento della qualità globale ispirandosi
alle otto famiglie proposte dalla norma EN 13816, in particolare: i cinque primi criteri previsti dalla
norma quali, accessibilità, informazione, durata, attenzione portata al cliente e comfort sono inclusi
negli obiettivi di tutte e sette, punti sui quali è più facile agire in quanto dipendenti dagli operatori
Relativamente alla misura delle performance, l’indagine ha evidenziato come l'efficacia delle azioni
intraprese sia generalmente monitorata per mezzo dei tre metodi suggeriti dalla norma: indagini di
soddisfazione cliente; indagini cliente mistero; prestazioni realizzate.
E-REER4-10-08_LANCIO
42
BENCH UE – 5/6
ADOZIONE DELLA NORMA EN 13816
DA
PARTE
ISTITUTI
DI
NORMALIZZAZIONE NAZIONALE
Adozione della norma
Norma non adottata
Nessuna risposta (fra cui Cipro)
E-REER4-10-08_LANCIO
SUDDIVISIONE PAESI PER LIVELLO
DI
INTERESSE
RISPETTO ALLA
APPLICAZIONE DELLA NORMA
Elevato
Importante
Medio (fra cui Malta)
Minore
Nessuna risposta
43
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
44
TECNICHE E INDICATORI DEGLI ACCORDI DI
PROGRAMMA
A integrazione di quanto già anticipato in termini generali, in relazione allo specifico monitoraggio dei
fattori previsti dall’art. 14 degli Accordi di Programma 2004-2006, lo schema seguente esemplifica la
tecnica di indagine proposta e applicata per i rispettivi ambiti/indicatori di qualità :
RILEVAZIONE UFFICIALE SUL
CAMPO
PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO - PULIZIA A BORDO MEZZI
- INFORMAZIONE ALLE PALINE DI FERMATA
CLIENTE MISTERIOSO SUL
CAMPO
REPERIBILITÀ BIGLIETTI A BORDO, (CORTESIA E)
LIVELLO DI INFORMAZIONE DEL PERSONALE
CLIENTE MISTERIOSO
TELEFONICO
COMPETENZA CALL CENTRE, TEMPI DI ATTESA
RILEVAZIONE DESK E WEB
ANALISI DELLA CARTA DELLA MOBILITÀ,
NAVIGAZIONE DEL SITO WEB
E-REER4-10-08_LANCIO
45
AVVERTENZE PER L’EFFETTUAZIONE DELLE
INDAGINI
Alcune specificità/avvertenze:
il rilevatore non deve essere indotto a valutare ma meramente limitarsi ad acquisire dati:
schede precompilate con in chiaro dati da raccogliere per ogni unità di rilevazione
formazione e schede metodologiche esplicative
in particolare sulla puntualità, per ragioni di ottimizzazione delle giornate di rilevazione al
fine di superare possibili dilemmi sulla identificazione della corsa campionata (la corsa in
arrivo è quella target ovvero quella precedente in ritardo avvero quella successiva in anticipo?),
si è applicato e si suggerisce di applicare quanto segue:
E-REER4-10-08_LANCIO
rilevazione ai capolinea, “limitandosi” a quelli posti in ambito urbano
rilevazione non per corse ma per intervalli di tempo (da -5’ a +20’, tutte le corse in
arrivo)
rilevazione di dati aggiuntivi per controlli incrociati (numero matricola bus per passare
da assegnazione presuntiva a effettiva, ove del caso e pur se in modalità campionaria)
46
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
47
DATI DI RIFERIMENTO
I dati acquisiti e utilizzati ai fini dell’impostazione e svolgimento delle diverse attività di indagine,
sono sintetizzabili nei termini seguenti:
programma di esercizio relativo al giorno feriale tipo, con indicazione della successione
delle fermate per ciascuna linea e relative codifiche/descrizioni
caratterizzazione delle singole linee/corse, distinguendo tipologia di servizio (urbanosuburbano, di bacino e interbacino), per fascia oraria (punta/semipunta/morbida), per livello
di frequentazione (alta, media, bassa)
conteggio (numero) delle fermate, in totale e relativamente ai singoli ambiti di
erogazione del servizio (urbano-suburbano, di bacino e interbacino)
NB Per il monitoraggio della pulizia dei mezzi (interna/esterna), il metodo proposto, consiste
nella verifica del livello di pulizia del mezzo (e non nell’accertamento del rispetto dei cicli
previsti), con avvio delle attività di indagine a inizio del rispettivo turno di servizio e con salita
a bordo del rilevatore presso le prime fermate in linea. Nel caso della pulizia esterna, la
rilevazione dovrebbe inoltre dare atto della situazione meteo-climatica in cui si svolge il
singolo turno di monitoraggio.
E-REER4-10-08_LANCIO
48
CRITICITÀ DELLA RACCOLTA DATI
Pur dando atto della tempestiva e fattiva collaborazione delle Agenzie e delle Aziende, i dati
pervenuti - segnatamente quelli strumentali alle indagini sulla puntualità e sulle fermate - scontavano
diverse criticità quali, in particolare:
carenza o incompletezza di contenuti rispetto ad alcune delle voci di caratterizzazione
richieste o non attualità del dato di base rispetto al periodo di effettuazione delle rilevazioni
relativa disomogeneità di organizzazione e livello di dettaglio della informazioni, tra un
bacino e l’altro
varietà di formato dei dati (tracciati record e relative specifiche di formattazione) e di
supporto (dati su supporto elettronico e cartaceo)
E-REER4-10-08_LANCIO
49
GIORNI/UOMO DI INDAGINE SUL CAMPO
Le giornate di indagine disponibili a progetto, pari a 100 in totale, per il test del metodo e la
rilevazione di dati di qualità erogata indicativi per bacino, sono state articolate tra le singole
realtà locali e i diversi fattori di qualità nei termini sotto riportati.
BACINOz
PUNTUALITÀ
E
REGOLARITÀ
Piacenza
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Parma
2,5
2,5
2,5
2,5
10
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Modena
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Bologna
5
5
5
5
20
Ferrara
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Ravenna
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Forlì
2,5
2,5
2,5
2,5
10
Rimini
2,5
2,5
2,5
2,5
10
TOTALE
25
25
25
25
100
Reggio Emilia
E-REER4-10-08_LANCIO
PRESENZA
PALINA,
INFORMAZI
ONI ALLA
PALINA
VENDITA A BORDO,
PULIZIA, DANNEGGIAMENTO MEZZI,
PRESENZA DI
IMPIANTO DI
DIVISA/CARTELLINO
CONDIZIONAMENTO/RISCALDAMENT
DI
O, DOTAZIONI INTERNO BUS E
RICONOSCIMENTO,
PRESENZA DI
RICHIESTA INFO AL
CONTROLLO/CONTROLLORI A
PERSONALE
BORDO
VIAGGIANTE,
AFFOLLAMENTO
TOTALE
50
GIORNI/UOMO NECESSARI PER IL CAMPIONE
STATISTICO
Nella tabella seguente, sempre per ambito di indagine e bacino, è riportata invece una stima
orientativa delle giornate di rilevazione necessarie, circa 940 in totale, per il monitoraggio di
campioni di bacino rispondenti ai parametri di significatività statistica proposti.
TOTALE
PUNTUALITÀ
E
REGOLARITÀ
PRESENZA
PALINA,
INFORMAZIONI
ALLA PALINA
Piacenza
21
14
44
42
121
Parma
22
9
31
24
86
Reggio Emilia
20
16
31
28
95
Modena
22
10
33
25
90
Bologna
25
15
66
29
135
Ferrara
19
18
36
33
106
Ravenna
17
7
30
16
70
Forlì
21
10
62
38
131
Rimini
18
7
59
18
102
185
106
392
253
936
BACINO
TOTALE
E-REER4-10-08_LANCIO
VENDITA A BORDO,
PRESENZA DI
DIVISA/CARTELLI
NO DI
RICONOSCIMENTO
, RICHIESTA INFO
AL PERSONALE
VIAGGIANTE,
AFFOLLAMENTO
PULIZIA, DANNEGGIAMENTO
MEZZI, IMPIANTO DI
CONDIZIONAMENTO/RISCAL
DAMENTO, DOTAZIONI
INTERNO BUS E PRESENZA DI
CONTROLLO/CONTROLLORI A
BORDO
51
UNIVERSI E CAMPIONE - CORSE
Le tabelle che seguono, a titolo esemplificativo per gli ambiti di indagine “puntualità del servizio e
“paline”, riporta il campione rilevato rispetto ai singoli bacini in confronto con il campione
statisticamente significativo.
Campione
significativo
corse non
urbane
Giornate
richieste
campione
significativo
(urbano e non
urbano)
Campione
monitorato
corse urbane
(a buon fine)
Campione
monitorato
corse non
urbane (a buon
fine)
Giornate
effettive di
rilevazione
(urbano e non
urbano)
BACINO
Universo corse
urbane
Universo corse
non urbane
Campione
significativo[1]
corse urbane
Piacenza
626
1421
238
303
21
60
6
2,5
Parma
2234
1149
328
288
22
173
12
2,5
Reggio Emilia
1327
647
298
241
20
56
4
2,5
Modena
1915
1019
320
279
22
130
14
2,5
Bologna
7101
2667
364
336
25
169
22
5
Ferrara
748
776
254
257
19
155
20
2,5
Ravenna
680
464
246
210
17
161
6
2,5
Forlì
1576
1072
309
283
21
74
4
2,5
Rimini
1317
455
298
209
18
89
3
2,5
TOTALE
17.524
9.670
2.655
2.406
185
1.067
111
25
(*)
Campione numericamente significativo seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%
E-REER4-10-08_LANCIO
52
UNIVERSI E CAMPIONE - PALINE
BACINO
Universo paline urbane
+
Universo paline non urbane[1]
Campione significativo[2] paline
Giornate
richieste
campione
significativo
(urbano e non
urbano)
Piacenza
808
261
14
57
2,5
Parma
597
234
9
79
2,5
Reggio Emilia
1687
313
16
60
2,5
Modena
2000
322
10
99
2,5
Bologna
6101
361
15
149
5
Ferrara
1587
309
18
53
2,5
Ravenna
500
217
7
91
2,5
Forlì
444
206
10
66
2,5
Rimini
353
184
7
87
2,5
TOTALE
14.077
2.407
106
741
25
(*)
Campione monitorato paline
urbane e non urbane
Giornate
effettive di
rilevazione
(urbano e non
urbano)
Queste numerosità sono una stima basata sui dati a disposizione
Campione numericamente significativo seguendo un livello di confidenza 95%, livello massimo di errore 5%
(**)
E-REER4-10-08_LANCIO
53
RISULTATI – MONITORAGGIO SERVIZIO:
PUNTUALITÀ URBANO
Nelle pagine che seguono, sempre a titolo esemplificativo e con finalità indicativa, si riportano i
risultati di indagine relativamente ad alcuni degli indicatori oggetto di metodizzazione.
BACINO
Rilevazioni a buon
fine corse urbane
Corse in arrivo con
ritrdo compreso
fra 0 e 5’
Piacenza
60
51
85%
6
10%
173
161
93%
12
7%
0%
56
52
93%
4
7%
0%
Modena
130
115
88%
14
11%
1
1%
Bologna
169
140
83%
22
13%
7
4%
Ferrara
155
131
85%
20
13%
4
3%
Ravenna
161
154
96%
6
4%
1
1%
Forlì
74
69
93%
4
5%
1
1%
Rimini
89
85
96%
3
3%
1
1%
1.067
958
90%
111
10%
23
2%
Parma
Reggio Emilia
TOTALE
E-REER4-10-08_LANCIO
% corse in orario
su cors e
monitorate
Corse in arrivo con % corse in ritardo Corse in arrivo con % corse in ritardo
>10’su
ritrdo compreso
>5’ su cors e
ritrdo maggiore di
fra 6 e 10’
monitorate
10’
cors e monitorate
3
5%
54
RISULTATI – MONITORAGGIO FERMATE: CON
PALINA
E-REER4-10-08_LANCIO
BACINO
Campione monitorato paline
urbane e non urbane
Paline presenti alla fermata
% paline presenti su paline
monitorate
Piacenza
57
57
100%
Parma
79
79
100%
Reggio Emilia
60
60
100%
Modena
99
98
99%
Bologna
146
142
97%
Ferrara
53
53
100%
Ravenna
85
82
96%
Forlì
66
65
98%
Rimini
87
87
100%
TOTALE
732
723
99%
55
RISULTATI – MONITORAGGIO FERMATE:
INFORMAZIONI ALLA PALINA
BACINO
Paline presenti alla fermata
Paline con orario delle corse
Paline con orario delle corse
integro e leggibile
Piacenza
57
56 (98%)
56 (100%)
Parma
79
76 (96%)
76 (100%)
Reggio Emilia
60
60 (100%)
60 (100%)
Modena
98
89 (91%)
88 (99%)
Bologna
142
142 (100%)
138 (97%)
Ferrara
53
46 (87%)
44 (96%)
Ravenna
82
81 (99%)
81 (100%)
Forlì
65
64 (98%)
64 (100%)
Rimini
87
87 (100%)
87 (100%)
TOTALE
723
701 (97%)
694 (99%)
La scheda di rilevazione permette di annotare esiti supplementari di indagine relativamente alle
verifica delle informazioni in palina disponibili presso la singola fermata: coordinate dei punti vendita
più prossimi alla fermata, per il reperimento dei titoli di viaggio, delle Carte della mobilità e dei libretto
orari – ove previsto, riferimenti telefonici del Call Centre, esito del controllo sulla coerenza tra
quadro orario esposto e orario in vigore, ecc.
E-REER4-10-08_LANCIO
56
RISULTATI – MONITORAGGIO PARCO MEZZI:
STATO VETTURA E DOTAZIONI BORDO
BACINO
Corse urbane
monitorate
Corse urbane
con vettura
interna
visibilmente
danneggiata
Piacenza
30
3 (10%)
7 (23%)
8
- (0%)
5 (6%)
Parma
45
- (0%)
19 (42%)
18
- (0%)
13 (72%)
Reggio Emilia
46
7 (15%)
31 (67%)
9
- (0%)
9 (100%)
Modena
55
- (0%)
53 (96%)
1
- (0%)
1 (100%)
Bologna
63
- (0%)
9 (14%)
3
- (0%)
- (0%)
Ferrara
44
3 (7%)
14 (31%)
Ravenna
45
- (0%)
43 (96%)
2
- (0%)
2 (100%)
Forlì
25
- (0%)
- (0%)
5
- (0%)
- 0%)
Rimini
17
- (0%)
15 (88%)
10
- (0%)
10 (100%)
TOTALE
370
13 (3,5%)
191 (52%)
56
- (0%)
40 (71%)
E-REER4-10-08_LANCIO
Corse urbane
con vettura
interna
riscaldata/condi
zionata
Corse non
urbane
monitorate
Corse non
Corse non
urbane con
urbane con
vettura interna vettura interna
visibilmente
riscaldata/condi
danneggiata
zionata
57
RISULTATI – MONITORAGGIO SERVIZI A
BORDO: VENDITA BIGLIETTI / URBANO
Il metodo di indagine prevede, di norma, la verifica della possibilità di acquisto “virtuale” del
biglietto, attraverso la formulazione della relativa richiesta all’indirizzo dell’autista. A titolo di
completamento del test virtuale, seppur in un numero limitato di casi (uno ogni 20 controlli virtuali), i
rilevatori hanno anche tentato di perfezionare il controllo procedendo alla verifica della possibilità
di acquisto effettivo.
BACINO
Corse urbane
monitorate
Corse urbane
senza
emttirtrice
funzionante in
cui è possibile
comprare
biglietto a bordo
Corse urbane
dotate di
emettitrice
funzionante
Se no per
biglietto
esaurito
Se no per
macanza resto
Se no altro
Piacenza
33
1 (3%)
28 (85%)
Parma
67
0
64 (95%)
Modena
75
69 (92%)
-
Reggio Emilia
51
0
45 (88%)
2
Bologna
143
106 (74%)
7 (5%)
2
-
27
Forlì
39
0
39 (100%)
Ferrara
30
0
16 (53%)
2
4
6
Ravenna
84
1 (1%)
75 (89%)
Rimini
84
0
58 (69%)
1
606
177 (29%)
332 (53%)
10
TOTALE
E-REER4-10-08_LANCIO
3
3
2
19
4
57
58
RISULTATI – MONITORAGGIO DEL PERSONALE:
DIVISA E CARTELLINO
Corse urbane in Corse urbane in
Corse urbane in
cui l’autista è
cui il controllore
cui il personale
sprovvisto di
è sprovvisto di
viaggiante è
divisa/cartellino divisa/cartellino
dotato di
di
di
divisa/cartellino
riconoscimento riconoscimento
BACINO
Corse urbane
monitorate
Piacenza
33
32 (100%)
Parma
67
Reggio Emilia
7
7 (100%)
67 (100%)
12
12 (100%)
51
51 (100%)
9
9 (100%)
Modena
75
72 (91%)
0
Bologna
143
139 (97%)
7
6 (86%)
Ferrara
30
6 (20%)
19
8 (42%)
Ravenna
84
75 (89%)
4
4 (100%)
Forlì
39
39 (100%)
10
8 (80%)
Rimini
84
84 (100%)
3
3 (100%)
TOTALE
606
566 (93%)
71
57 (80%)
E-REER4-10-08_LANCIO
-
24 (80%)
24 (4%)
-
Corse non
urbane
monitorate
Corse non
Corse non
Corse non
urbane in cui
urbane in cui il
urbane in cui il
l’autista è
controllore è
personale
sprovvisto di
sprovvisto di
viaggiante è
divisa/cartellino divisa/cartellino
dotato di
di
di
divisa/cartellino
riconoscimento riconoscimento
-
-
11 (58%)
-
11 (15%)
-
59
RISULTATI – MONITORAGGIO A BORDO:
INFORMAZIONE DEL PERSONALE
Corse non
Corse urbane Corse urbane e
urbane in cui
e non in cui è
non in cui è
è stata
stata ottenuta stata ottenuta
ottenuta
l’informazione l’informazione
l’informazione
call centre
Agenzia
richiesta
Corse urbane
Corse urbane e Corse urbane e
e non in cui è
non in cui è
non in cui è
stata ottenuta
stata ottenuta stata ottenuta
l’informazione
l’informazione l’informazione
indirizzo
carta mobilità
sito internet
reclamo
BACINO
Corse urbane
monitorate
Corse urbane
in cui è stata
ottenuta
l’informazione
richiesta
Piacenza
33
31 (94%)
7
7 (100%)
Parma
67
57 (85%)
12
11 (92%)
Modena
75
72 (96%)
0
Reggio Emilia
51
37 (72%)
9
8 (89%)
3
1
6
Bologna
143
109 (76%)
7
5 (71%)
2
10
7
2
10
Forlì
39
28 (72%)
10
7 (70%)
1
3
3
4
1
Ferrara
30
14 (47%)
19
13 (68%)
5
8
3
6
Ravenna
84
69 (82%)
4
4 (100%)
Rimini
84
37 (44%)
3
2 (64%)
TOTALE
606
454 (75%)
71
57 (80%)
Corse non
urbane
monitorate
1
1
1
3
6
2
5
1
5
1
4
7
12
9
16
23
45
11
38
L’indagine ha riguardato anche la definizione e rilevazione del dato relativo a un possibile indice di
affollamento – corse con persone in piedi – e alla possibile classificazione delle corse affollate in base
all’intensità dell’indice, espressa secondo intervalli crescenti (ad es., 0-5, 6-10, più di 10 persone in
piedi). Il metodo proposto meriterebbe ulteriori approfondimenti in ordine a definizioni e modalità di
applicazione in particolare relativamente al servizio urbano.
E-REER4-10-08_LANCIO
60
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
61
SW DI GESTIONE DB E RISULTATI DI INDAGINE
E-REER4-10-08_LANCIO
62
FINALITÀ
VINCOLI-OPPORTUNITÀ
CONDIVISIONE DEL METODO
RICOGNIZIONE E IMPOSTAZIONE
BENCHMARKING EUROPEO
METODO DI INDAGINE PROPOSTO
SCELTE E RISULTATI D’INDAGINE
SW DI GESTIONE DEL DB
PROSSIMI PASSI
E-REER4-10-08_LANCIO
63
METODO E ACCORDI DI PROGRAMMA
La campagna di indagine e le relative risultanze, per quanto detto, hanno rivestito significato
pregnante ai fini del test e della messa a punto del metodo di monitoraggio e delle attività
propedeutiche ma presentano un significato puramente indicativo rispetto al dato rilevato in se stesso.
I risultati di Progetto, rispetto ai nuovi Accordi di Programma 2005-2007 e in specie ai relativi
impegni in materia di qualità erogata, appaiono suscettibili di costituire un utile riferimento sotto
diversi profili, ad esempio, potendosi prevedere che:
le attività di monitoraggio della Qualità Erogata siano replicate su base locale dalle singole
Agenzie di mobilità, con l’impegno nel triennio a condurre almeno una campagna di
rilevazione all’anno e ad adottare il metodo proposto dalla Regione (che potrebbe costituire
uno specifico allegato degli Accordi) o un metodo equivalente (codificato e allegato)
i risultati della prima campagna di rilevazione costituiscano il dato base degli Accordi, per
la definizione di uno standard qualitativo minimo di riferimento e, eventualmente, dei
relativi obiettivi di miglioramento
Ove tale percorso concertativo fosse condiviso, in vista della realizzazione della prima campagna di
rilevazione ALMA – attraverso il proprio Comitato Qualità - potrebbe farsi carico di tarare il metodo
proposto dalla Regione, apportando in accordo con la stessa le modifiche e le integrazioni ritenute
opportune e necessarie nei diversi ambiti (fattori/indicatori di qualità, definizione dei campioni, …).
E-REER4-10-08_LANCIO
64